“kita selalu mengupayakan yang terbaik yang kita berikan,kita juga membuat masyarakat harus nyaman dengan pelayanan kita , terkadang masyarakat
kurang mengerti prosedur jadi kita harus tanggap dengan persoalan tersebut , keluhan yang terjadi ataupun pengaduan menjadi acuan kita unutk lebih baik
ke depannya.”
Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan para pegawai menggunakan alat pendukung dalam membuat Kartu Keluarga dan cara berkomunikasi aparatpetugas
dengan masyarakat dalam peyampaian prosesnya , Ibu Susi Radotma Hutauruk berkata :
` “Sampai saat ini kami mengusahakan yang terbaik untuk masalah pelayanan
kami,yah bagaimana juga mau dibilang,kami disini juga kekurangan sumber daya dan fasilitas yang kurang memadai di kantor ini.Tapi kita telah
melakukan dan melayani semua pengurasan kependudukan dengan maksimal dan tidak membuat warga terlalu mengeluh akan pelayanan dan kita berharap
masyarakat pun maklum akan keterbatasan kami disini “
Kemudian Bapak Hotben Panggabean SE berkomentar : “dengan fasilitas yang seadanya,kita upayakan pengerjaan yang efektif dan
tepat waktu dan itu sudah saya katakana kepada apartur agar mereka cakap dalam melayani dan merespon masyarakat yang datang , kita akui disini masih
kekurangan sumber daya yang terampil dalam hal-hal tertentu, tapi itu tidak menjadi alasan untuk mengerjakan dan meyampaikan informasi kepada
masyarakat”
4.3.3 Responsive Daya Tanggap
Untuk mengetahui sejauh mana kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pengguna jasa dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat dalam program pembuatan Kartu Keluarga, peneliti melakukan wawancara
dengan Ibu Susi Radotma Hutauruk SE selaku Kepala Seksi Pelayanan KTP dan KK
Universitas Sumatera Utara
Oktober 2013 mengenai pelayanan dan cepat dan tepat waktu yang diberikan oleh aparat , beliau meyatakan :
“pelayanan di kantor kami saya usahakan dan saya tegaskan kepada pegawai untuk tidak diperlama dan siap sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
kepada masyarakat dan tidak ada janji kepada pegawai, pegawai bisa langsung dijumpai di ruangannya masing - masing, dan untuk tanda tangan berkas wajib
diusahakan 1 x 24 jam dan tidak diperlama di atas meja pegawai jadi jangan ada yang diperlama oleh petugas”
Bapak Hotben Panggabean SE juga berkomentar : “para masyarakat yang mengurus tidak usah khawatir jika masalah pembuatan
Kartu Keluarga diperlama oleh petugas , karena setiap apel pagi saya sudah mengingatkan para pegawai itu agar selalu mengutamkan pekerjaannya dan
harus dikerjakan sesuai waktu yang telah dibuat dalam peraturan disini agar masyarakat tidak mengeluh terus-menerus”
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang mengurus Kartu Keluarga mengenai masalah pelayanan cepat dan tepat waktu yang
diberikan oleh aparat , Bapak S.Simorangkir , Kecamatan Siatas Barita berkomentar : “kalo kita datang kesana petugas langsung menanyakan apa perlu kita dan
memberikan arahan apa yang harus dilakukan selanjutnya , saya rasa cukup tanggaplah kalo kita mau ngurus Kartu Keluarga”wawancara diloah
November 2013
Lalu Bapak R.Manalu , Kecamatan Parmonangan berkata : “kalo masalah penyelesainnya saya rasa sudah tepat waktu,tidak ada yang
dipersulit oleh mereka mungkin kita yang kurang teliti saat mengumpulkan datanya , maklumlah baru ini saya mengurus”wawancara diolah November
2013
Berdasarakan hasil wawancara dan obsrevasi yang dilakukan peneliti dilapangan , peneliti berpendapat masyarakat cukup puas dengan masalah pelayanan
dan ketepatan waktu yang diberikan oleh oleh petugas dalam waktu penyelesaiaannya.
Universitas Sumatera Utara
Kemudian peneliti melalakukan wawancara lagi mengenai ketidakadilan maupun kecurangan yang terjadi pada saat antrian pengurusan saat pengurusan Kartu
Keluarga, Ibu Radotma Hutaruk memberikan peryataan , beliau berkomentar : “inilah yang kita kurang,karena daerah kita ini cukup kecil dan saling
mengenal jadi saat pengurusan para petugas selalu mengutamakan yang mereka kenal terutama keluarganya , tapi itupun sudah saya ingatkan agar
tidak terjadi lagi karena banyak masyarakat yang mengeluh kepada saya dan pegawai lainnya”
Bapak Hotben Panggabean SE juga memberikan komentar : “sebenarnya bukan curang namun terus terang saja, kita juga makhluk sosial,
jadi jika ada kerabat yang membutuhkan cepat waktu penyelesaian untuk kepentingan sekolah, rumah sakit, pindah dan lain – lain yang kami lebih
mengutamakanya, tapi jika mengurus Kartu Keluarga jangan mendahulukan keluarga atau kerabatnya,saya ingatkan para pegawai agar mengutamakan
yang sudah antri dan mengurus diluan ,”
Kemudian peneliti melakukan wawancara kepada masyarakat mengenai ketidakadilan maupun kecurangan yang terjadi pada saat pengurusan Kartu Keluarga ,
Bapak Muhammad Panggabean Kecamatan Tarutung , berkomentar : “saya pernah waktu mengrus Kartu Keluarga dan saat itu saya antri , tapi
ketika ada orang datang dan kebetulan kerabat dari pegawai disitu saya langsung di nomor dua kan padahal saya sudah cukup lama
menunggu,otomatis saya kecewalah sama mereka yang tidak profesional dalam bekerja” wawancara diolah November 2013
Lalu dilanjutkan oleh Ibu R.Lumban Tobing Kecamatan Tarutung ,beliau menyatakan :
“kemaren saya waktu mengurusnya sudah hampir satu minggu tidak selesai,tapi waktu saya tanta teman saya yang sama mengurus dia sudah
selesai karena dia kerabat dari salah satu pegawai,jelas saya marah kepada mereka waktu itu,masa kita yang gak punya sanak saudara disana jadi
diperlama”wawancara diolah November 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti,peneliti berpendapat bahwa masyarakat tidak senang dan puas dengan perlakuan dari para
petugas karena mengutamakan kerabat atau saudara dari pada kepentingan masyarakat secara luas.
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara mengenai kedisiplinan petugas yang selalu datang tepat waktu , Ibu Susi Radotma SH memberikan komentar , beliau
menyatakan : “Mengenai disiplin pegawai saya rasa sudah disipilin karena selama ini kami
melakukan apel pagi sebelum memulai pekerjaan kami,sebelumnya memang tidak ada apel pagi, tapi sekarang sudah mulai diterapkan lagi ,jika pun ada
yang terlambat Ibu Kepala Dinas langsung menegor pegawai agar tidak mengulanginya”
Bapak Hotben Panggabean SE , juga berkomentar : “setiap hari kita apel pagi juga kita cek itu dan kita absen mana yang belum
hadir apalagi kita disitu melihat kesiapan para pegawai dalam melayani masyarakat dan pastinya disetiap apel kita berikan pengarahan dan pelatihan
baru apabila masyarakat banyak yang mengeluh akibat pelayanan”
Kemudian melakukkan wawancara dengan masyarakat mengenai kedisiplinan petugas yang selalu datang tepat waktu dalam melakukan pelayanan,Bapak
S.Simanungkalit Kecamatan Sipaholon berkomentar : “kalo kita datang pagi sekali waktu kantor dinas baru buka, para pegawai
sudah ditempatnya dan siap melayani kita,saya rasa mereka jarang ada yang terlamatdan kita pun langsung direspon oleh mereka” ”wawancara diolah
November 2013
Dan kemudian Ibu H.Hutauruk Kecamatan Sipaholon juga menambahkan , beliau berkata :
“saya rasa mereka tepat waktu , kemaren saya datang jam 08.30 para petugas sudah ada ditempatnya , memang sih masih da yang kosong beberapa pos-pos
Universitas Sumatera Utara
pelayanannya tapi kalo kita datang langsung di tanggapi dan siap melayani kita”
Saat melakukan observasi dan wawancara secara langsung Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Tapanuli Utara , peneliti melihat bahwasanaya
respon petugas cukup cepat dari banyaknya masyarakat yang mau mengurus Kartu Keluarga atau mengurus data kependudukan lainnya , pelanggan juga berpendapat
bahwasanya para petugas juga cukup cepat di dalam menanggapi pertanyaan dan kepentingan masyarakat mengenai pengurusan hal-hal yang berhubungan dengan data
kependudukan.Kebingungan masyarakat dalam melakukan penambahan dan penguurusan Kartu Keluarga baru dapat direspon petugas dengan cukup baik
meskipun terkadang petugas sedikit malas karena ramainya masyarakat yang mengurus.
4.3.4 Assurance Jaminan
