Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara)

(1)

Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga

(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara)

Oleh:

Waldy Sahputra Aritonang

090903010

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

Daftar Isi

Daftar Isi ……… i

Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang ……… 1

I.2 Rumusan Masalah ……… 6

I.3 Tujuan Penelitian ……… 6

I.4 Mafaat Penelitian ……… 7

I.5 Kerangka Teori ……… 8

I.5.1 Konsep Pelayanan Publik ...………. .... 8

I.5.2.1. Definisi PelayananPublik………... 8

I.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik………..………... 12

I.5.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik .………. 14

I.5.2.4 Standart Pelayanan Publik ... 16

I.5.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan ... . 18

I.5.3 Kartu Keluarga... 24

I.5.3.1 Defenisi Kartu Keluarga ... 24

I.5.3.2 Dasar Penerbitan Kartu Keluarga ... 25

I.6 Defenisi Konsep ……….. 30

(3)

Bab II Metode Penelitian

II.1 Bentuk Penelitian ….……… 33

II.2 Lokasi Penelitian ……… 33

II.3 Informan Penelitian …… ……… .... 33

II.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 34

II.6 Teknik Analisis Data ……….. …………... 35

Bab III Deskripsi Lokasi ... 37

3.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kabupaten Tapanuli Utara ... 37

3.2 Letak Geografis Kabupaten Tapanuli Utara ... 40

3.3 Demografi Kabupaten Tapanuli Utara ...42

3.4 Visi dan Misi Kabupaten Tapanuli Utara ... 44

3.4.1 Profil Disdukcapil Tapanuli Utara... 46

3.4.1.1 Sumber Daya Manusia ... 47

3.4.2 Tujuan dan Sasaran Kabupaten Tapanuli Utara ... 55

3.4.2.1 Tujuan ... 55

3.4.2.2 Sasaran ... 56

3.5 Tugas Pokok dan Fungsi ... 58

(4)

3.5.2 Struktur Organisasi ... 71

Bab IV Penyajian Data ... 73

4.1 Identitas Informan ... 73

4.1.1 Identitas Informan Kunci ... 73

4.1.2 Identitas Informan Utama .,... 74

4.2 Hasil Pengumpulan Data ...,,,,,,,,,,, 74

4.3 Penyajian Data ... 75

4.3.1 Tangible (bukti fisik) ... 75

4.3.2 Reability (Kehandalan) ... 78

4.3.3 Responsive (Daya Tanggap) ... 83

4.3.4 Assurance (Jaminan) ... 87

4.3.5 Emphaty (Kemampuan Dalam Memahami) ... 91

Bab V Analisis Data ... 96

V.I Tangible (bukti fisik) ... 96

V.II Reability (Kehandalan) ... 98

V.III Responsive (Daya Tanggap)... 99

(5)

V.V Emphaty (Kemampuan Dalam Memahami) ... 101

Bab VI Penutup

VI.I Kesimpulan ... 103

V.II Saran ... 105

(6)

ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Pembuatan kartu keluarga

(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara) Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Waldy Sahputra Aritonang

NIM : 090903010

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, SH.M.Hum

Penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya dalam pelayanan pembuatan Kartu keluarga yang dilaksanakan di kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten tapanuli utara yang beralamat di jalan Sisingamangaraja No 197 Tarutung. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan, dan studi kepustakaan. Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah 2 orang informan kunci yaitu Informan kunci penelitian ini adalah adalah Kepala Seski Pembuatan Kartu Keluarga dan KTP dan Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk.

Berdasarkan penelitian ini bahwa para pegawai di Kantor Dinas Dan Kependudukan Catatan Sipil telah berupaya memberikan suatu pelayanan yang maksimal dalam pembuatan Kartu Keluarga. Hambatan yang terjadi dalam proses pembuatannya adalah kurangnya fasilitas juga sumber daya manusia yang terampil dalam pengerjaanya dan kurangnya peran aktif masyarakat.

(7)

ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Pembuatan kartu keluarga

(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara) Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Waldy Sahputra Aritonang

NIM : 090903010

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, SH.M.Hum

(8)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan

(9)

negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek korupsi.

Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain.

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip catalitic government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai imbangannya, pemerintah perlu

(10)

memberdayakan kelompok-kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan umum.

Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap masalah- masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik. Namun dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman dan sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi Pemerintahan.

Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan public yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia.Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran. Kemudian lebih

(11)

dikhususkan lagi dalam hal pelayanan Kartu Keluarga. Penelitian tentang kualitas pelayanan Kartu Keluarga ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai custumer service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara khususnya dalam pelayanan Kartu Keluraga (KK).

Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya .Pelaporan tersebut sebagai dasar untuk penerbitan Kartu Keluarga (pasal Staatsblad Tahun 1920 Nomor 751 jo Staatsblad 1927 nomor 564 tentang Pancatatan Sipil Bagi Orang Indonesia). Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 13 ayat 1 sampai 4 menyebutkan bahwa Setiap Penduduk wajib memiliki NIK sebagaimana dimaksud pada yang berlaku seumur hidup dan selamanya, yang diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk setelah dilakukan pencatatan biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan dijadikan dasar penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak, polis asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan, tata Cara dan ruang lingkup penerbitan dokumen identitas lainnya, serta pencantuman NIK diatur dengan Peraturan Pemerintah_.

Dalam pengelolaan kependudukan kendala- kendala yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber daya manusia pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun

(12)

pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas. Fakta lain yang terjadi dan umumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan yang berkaitan dengan pelayanan publik, yaitu adanya deskriminasi dalam pelayanan.

Berdasarkan latar belakang di atas , maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut terkait persoalan tersebut dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan , maka perumusan masalah dari penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk:

1. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?”

2. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami dalam Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat tersebut adalah:

(13)

1. Manfaat secara ilmiah,

Untuk menambah khasanah pengetahuan ilmiah didalam studi administrasi dan pembangunan umumnya dan pembangunan bidang pelayanan publik pada khususnya dengan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga.

2. Manfaat secara praktis secara praktis hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan yang terkait dengan pembuatan Kartu Keluarga.

b. Sebagai masukan baru bagi para penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi dan pembangunan. 3. Manfaat secara akademis

Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

1.5 Kerangka Teori

Teori merupakan serangkaian asumsi, konsep ,konstruksi. defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep (Singarimbun,1989 : 37 ) . Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih.

(14)

Kerangka Teori adalah bagian dari penelitian , tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok sub variabel atau masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto,2000 : 92 ). Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti.

I.5.2 Konsep Pelayanan Publik

I.5.2.1 Definisi Pelayanan Publik

Konsep pelayanan atau service telah didefinisikan oleh banyak pakar. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997 : 505) yaitu perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli baranag dan jasa. Sedangkan Soetopo dalam Paimin Napitupulu (2007 : 164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Dari pengertian diatas, dapat ditemukan bahwa pelayanan yaitu serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler dalam Napitupulu (2007 : 164) menyebutkan sejumalah karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud) , tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.

(15)

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) , dijual, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan layanan jasa. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi) . Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kulaitas nya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Keempat,

4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaan nya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan jasa bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan publik.

Konsep pelayanan public diturunkan dari makna public service yang berarti berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa ( Pamudji dalam Napitupulu 2007 : 165) . Soetopo dalam Napitupulu (2007 : 165) mengartikan pelayanan umum sebagai :

“segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan”

(16)

Pelayanan public juga diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Inu dalam Sinambela 2006:5).

Ijan Poltak Sinambela (2006:5) mengartikan pelayanan public sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan public adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan Negara. Negara didirikan oleh public atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya Negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi antara lain prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyesuaian pelayanan termasuk pengaduan,biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, produk pelayanan dimana hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan public,dan kompetensi petugas pemberi pelayanan publik dimana kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

(17)

Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu :

1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata. Yaitu dalam pelaksanaannya tidak ada diskriminasi yang diberikan aparat pemerintaah tehadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa para pemberi pelayanan tersebut.

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya.Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengukur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena bebarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.

3. Pelayanan yang harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan. Dalam hal ini aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan.

I.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2010 : 190) bentuk pelayanan public itu terdiri dari 3 macam yaitu :

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan

(18)

lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang nya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan santun.

d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesame pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk ini terdiri dua jenis, yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberian/pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

(19)

Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

I.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

(20)

b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public.

c. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggungjawab

Pemimpin penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

(21)

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberian pelayanan harus bersikap dispilin, sopan, santun, ramah serta memberi pelayanan yang ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

I.5.2.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, standar pelayanan sekurang-kurang nya meliputi :

(22)

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan

2) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3) Biaya Pelayanan

Biaya atau tariff pelayanan termasuk rincian nya yang ditetapkan dalam pemberian layanan.

4) Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan Prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public.

6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

I.5.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan

Seiring dengan kewajiban rakyat membayar pajak atau retribusi dalam pelayanan jasa public yang diterimanya, rakyat pun berhak menuntut pencapaian kepuasan maksimal dalam

(23)

proses pelayanan dimaksud. Prinsip-prinsip konsumerisme dijadikan nilai dasar hubungan antara pemerintah sebagai penyedia layanan dengan rakyat sebagai penuntut dan consumer (Ndraha dalam Napitupulu 2007 : 169). Hubungan yang demikian, mengharuskan adanya kualitas pelayanan yang memadai baik dalam proses maupun kualitas produknya. Konsep ini dikenal dengan Service Quality atau Servqual.

Pengertian kualitas menurut Tjiptono ( 1997 : 2) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Rahayu dalam Napitupulu (2007 : 169) berpendapat bahwa :

“ Penilaian kualitas pelayanan atau servqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi customer, atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi provider, atau proviser atau pemberi pelayanan yang dalam hal pelayanan public menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider, ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh orang-orang yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service”

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan . Lukman (2000 : 8) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya tat cara pelayanan yan jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui

(24)

prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.

Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh para birokrat dengan melalui ketetapan Menpan nomor : 81 tahun 1993, di dalam ketetapan tersebut ada 8 (delapan) unsur kualitas pelayanan, yaitu :

1. Kesederhanaan, yang meliputi prosedur/tata cara pelayanan antara lain : mudah, tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan

2. Kejelasan/ kepastian terhadap : prosedur, persyaratan, unit kerja, tariff, biaya, pejabat yang menerima keluhan akan pelayanan yang diberikan dalam organisasi.

3. Keamanan yang menyangkut kepastian hukum terhadap apa yang dilayangkan oleh organisasi.

4. Keterbukaan, yang menyangkut kesederhanaan dan kejelasan pelayanan yang diinformasikan kepada masyarakat.

5. Efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja.

6. Ekonomis, yang artinya pembiayaan yang dibebankan kepada masyarakat yang dilayani itu sesuai dengan kewajaran, kemampuan masyarakat umum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Disamping itu juga ekonomi dalam penyelenggaraan pelayanan itu sendiri (total cost).

(25)

7. Keadilan menyangkut jangkauan pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi diharapkan dapat seluas mungkin dan merata. Artinya tidak ada wilayah yang dibedakan pelayanannya dilihat dari keadilan praktikal dan horizontal.

8. Ketetapan waktu yang artinya bahwa pelaksanaan yang telah dijanjikan sesuai dengan standar yang diberikan, sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

Ukuran kepuasan masyarakat sebagai consumer produk pelayanan jasa public menurut Lovelock dalam Napitupulu (2007 : 170) dilukiskan dalam the flower of service . Dalam konsep ini, Lovelock melukiskan delapan titik rawan pelayanan dengan delapan kelopak bunga yang disebut dengan the eight petals on the flower of service . Rahayu dalam Napitupulu (2007 : 170) menjelaskan kedelapan suplemen pelayanan jasa public dimaksud sebagai berikut :

a. Information . Pelayanan berkualitas dimulai dari informasi produk jasa yang dibutuhkan pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang cepat dan tepat langsung memberikan kemudahan pelanggan memenuhi kebutuhannya.

b. Consultation. Setelah informasi diperoleh, dilakukan konsultasi teknis, harga, prosedur dan kebijakan dengan aparat pelayan. Untuk itu, harus dipersiapkan waktu, materi konsultasi, personil dan sarana lainnya secara cepat dan lengkap.

c. Ordertaking . Artinya, setelah pelanggan mendapatkan kepastian pemenuhan kebutuhannya, pelayanan aplikasi dan administrasinya tidak berbelit-belit, harus fleksibel, biaya murah, syarat ringan dan kemudahan pelayanan lainnya.

d. Hospitality . Diartikan sebagai sikap dan perilaku pelayanan yang sopan, ramah, ruangan yang sehat dan indah, misalnya dengan penyediaan toilet yang bersih dan sehat.

(26)

e. Caretaking, berarti kemampuan penyesuaian pelayan terhadap perbedaan background rakyat. Misalnya, rakyat bermobil disediakan tempat parker, yang tidak bisa menulis atau membaca disediakan cara aplikasi lainnya.

f. Exceptions, dimaksudkan sebagai kemampuan pelayan untuk bertanggung jawab terhadap klaim rakyat atas produk yang tidak berkualitas dan merugikan, atas kebijakan yang menguntungkan kelompok tertentu dan merugikan kelompok lain nya.

g. Billing, diartikan sebagai administrasi pembayaran pelayanan jasa-publik yang memudahkan rakyat baik formulir, mekanisme pembayaran maupun keakuratan perhitungan.

h. Payment, dimaksudkan sebagai fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan rakyat pelanggan baik berupa self service payment , transfer bank, credit card, debet langsung maupun tagihan langsung saat transaksi. Kesemuanya itu harus memudahkan dan sesuai kemampuan daya bayar rakyat.

Gaspersz dalam Napitupulu (2007 : 173) memberikan 10 indikator pengukur servqual dalam bidang jasa yakni ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta atribut pendukung pelayanan lainnya.

Kennedy and Young dalam Napitupulu (2007 : 174) mengemukakan bahwa manakala dihadapkan dengan suatau pelayanan jasa public, setiap orang akan mengharapkan bahwa service provider melayani dengan cepat, berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan dan perilakunya menyenangkan. Pada dasarnya, kesemuanya ini menunjukkan adanya beberapa dimensi penting dalam pelayanan jasa public mengenai ketanggapan (responsiveness),

(27)

keberadaan ( availability) dan professionalism,tepat waktu ( timeliness) dan menyenangkan (convenience).

Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa public oleh service provider sangat penting karena hanya dengan memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan, keberadaan service provider tersebut diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari masyarakat nya.

Pelayanan jasa public merupakan jasa yang karena sifatnya menyangkut hajat hidup orang banyak, jasanya di harapkan lebih baik, lebih murah dan mudah diperoleh pada saat masyarakat membutuhkannya. Proses mendapatkan nya harus dijamin tercapainya kepuasan baik terhadap produk layanan maupun terhadap proses layanan itu sendiri.

1.5.3 Kartu Keluarga

1.5.3.1 Defenisi Kartu Keluarga

(28)

diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk setelah dilakukan pencatatan biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan dijadikan dasar penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak, polis asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan, tata Cara dan ruang lingkup penerbitan dokumen identitas lainnya, serta pencantuman NIK diatur dengan Peraturan Pemerintah_.

Gambar 1 . Kartu Keluarga

1.5.3.2 Dasar Penerbitan Kartu Keluarga A. Umum

Beberapa hal yang perlu dipahami mengenai Kartu Kelurga (KK) adalah sebagai berikut :

1. Setiap penduduk dicatat hanya pada satu (1) Kartu Kelurga.

2. Nomor KK diterbitkan secara otomatis melalui proses komputerisasi SIAK,merupakan milik dari Kepala Keluarga dan merupakan bukti bahwa data kelurga telah dihimpun di Bank Data Kependudukan Nasional.

(29)

3. Kartu Kelurga (KK) diterbitkan oleh pemerintah kabupaten/kota, ditandatangani oleh pejabat yangditunjuk kewenangan oleh Bupati/Walikota dan oleh Gubernur untuk Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.

Nomor Kartu Kelurga (KK) terdiri dari 16 digit dan penetapan Nomor Kartu Kelurga (KK) dilakukan dengan menggunakan kombinasi variable kode wilayah ,tanggal pencatatan dan nomor seri keluarga.Komposisi Nomor Kartu Kelurga (KK) diatur sebagai berikut :

1. 6 (enam) digit pertama merupakan kode wilayah penerbitan nomor Kartu Kelurga (KK) :

• Kode wilayah provinsi sejumlah 2 (dua) digit,yaitu digit ke-1 dan ke-2 adalah nomor urut provinsi.

• Kode wilayah kabupaten atau kota sejumlah 2 (dua) digit ,yaitu digit ke-3 dan ke-4,dua digir tersebut merupakan nomor urut kabupaten /kota dalam suatu provinsi,dengan rincian :

o Kode wilayah kabupaten dimulai dari 01 sampai 69 o Kode wilayah kota dimulai dari 71 samapi 99.

2. 6 (enam) digit kedua merupakan tanggal perekaman pemohon (tanggal pencatatabn) nomor Kartu Kelurga (KK)

• Tangggal pemasukan data sejumlah 2 digit yaitu digit ke-7 dan ke-8 • Bulan pemasukan data sejumlah 2 digit yaitu digit ke-9 dan ke-10 • Tahun pemasukan data sejumlah dua digit yaitu digi ke-12 dan ke-13 3. 4 (empat) digit terakhir meruapakan nomor urut penerbitan Kartu Kelurga (KK)

(30)

Nomor Kartu Kelurga (KK) diberikan oleh pemerintah setelah biodata Kepala Keluarga direkam dalam Bank Data Kependudukan Nasional menggunakasn Sistem Informasi Administrasi Kependudukan.

B. Tatacara Penerbitan Kartu Keluarga 1. Tatacara Permohonan KK Baru

Penerbitan Kartu Keluarga bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dilaksanakan di desa/kelurahan, kecamatan atau unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di kabupaten/kota sesua dengan kewenanagan yang didelegasikan kepada pejabat yang bersangkutan . Sedang bagi orang asing tinggal tetap pelayanan KK dilakukan oleh unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil kabupaten/kota.

Pelayanan permohonan KK baru dilakukan sebagai berikut : a. melakukan verifikasi dan vasilidasi atas persyaratan , berupa :

• KK dan KTP lama

• Penduduk menunjukkanfoto copy dan buku nikah bagi yang sudah menikah. • Penduduk menunjukkan foto copy kutipan akta lahi bagi keluarga yang sudah

mempunyai anak.

• Penduudk mengisi data keluarga dan biodata setiap anggota keluarga.

• Khusus bagi penduduk WNI yang baru pindah dan datang dari luar negeri membawa Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri.

b. mencatat dalam BHPPK

c. menerbitkan KK sesuai system dan menyerahkan kepada penduduk.

(31)

Jenis permohonan ini dimaksudakan bagi penduduk yang sudah terekam datanya pada bank data kependudukan nasional,namun mengajukan permohonan KK Baru karena, 1) membentuk rumah tangga baru ; 2) pindah tempat tinggal; 3) KK hilang atau rusak , atau 4) adanya peristiwa penting/kependudukan lainnya.Penerbitan KK bagi WNI dilaksanakan di desa/kelurahan,kecamatan sesuai dengan kewenangan yang didelegasikan kepada pejabat yang bersangkutan.Sedang bagi orang asing tinggal tetap KK dialkukan di unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk di kabupaten/kota.

Pelayanan pemohon KK baru dilakukan petugas sebagai berikut : a. melakukan verifikasi dan vsilidasi atas persyaratan, berupa :

1. bagi penduduk yang membentuk rumah tangga baru,menunjukkan : • Foto copy KK lama dan sudah ada NIK;

• Foto copy Buku nikah/Akta Kawin;

• Foto copy KTP calon Kepala Keluarga yang ada sudah NIK

2. bagi penduduk yang pindah tempat tinggal , menunjukkan : • Foto copy KK lama yang sudah ada NIK • Surat Keterangan Pindah Datang

3. bagi penduduk yang hilang KK atau rusak,menujukkan :

• Dokumen penduduk dari salah satu anggota keluarga yang ada NIK; • KK yang rusak;

• Surat Keterangan hilang dari Kepolisian atau Lurah/Kepala desa • Dokumen Keimgirasian bagi Orang Asing.

(32)

• KK lama

• KK yang akan ditumpangi

• Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah NKRI dan/atau;

• Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi warga Negara Indonesia yang datang dari luar negeri karena pindah.

5. bagi penduduk yang mengurangi anggota keluarga,menunjukkan : • KK lama

• Surat Keterangan atau kematian ; atau

• Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah NKRI

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secar abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun 1995 : 37).

Agar memperoleh pembahasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep sebagai berikut:

(33)

1. Pelayanan publik, merupakan pemberian layanan berupa fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan masyarakat, dimana pelayanan tersebut diselenggarakan oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

2. Kualitas pelayanan, adalah hasil terbaik dari suatu pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Selain itu kualitas juga dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu yang dilihat dari aspek Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kemampuan dalam memahami).

a. Tangible (bukti fisik), yaitu penampilan fisik, peralatan, personal dan media komunikasi

b. Reability (kehandalan), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

c. Responsive (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pengguna jasa dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para pegawai yang mampu menimbulkan kepercayaan pengguna jasa terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti pegawai selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(34)

e. Emphaty (kemampuan dalam memahami), berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman

I.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep dan sistematika penulisan

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian

BAB III DESKRIPSI LOKASI

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang diperoleh

BAB V ANALISA DATA

Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti

BAB VI PENUTUP

(35)

BAB II

METODE PENELITIAN

II.1. Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan Kualitatif. Menurut Zuriah ( 2006: 47 ) penelitian dengan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau suatu daerah tertentu.

II.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja NO 197 Tarutung Kab.Tapanuli Utara.

II.3 Informan Penelitian

Menurut Sugiyono ( 2008: 215 ) dalam sebuah penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi atau sampel. Populasi dalam penelitian kualitatif adalah social situation yang terdiri dari tempat, pelaku dan aktivitas yang saling bersinergis.

1. Informan kunci penelitian ini adalah adalah Kepala Seski Pembuatan Kartu Keluarga dan KTP dan Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk.

2. Informan biasa dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus Kartu Keluarga.

(36)

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam mengumpulkan data dapat dikelompokkan menjadi dua macam dilihat dari klasifikasi sumbernya, yakni :

1. Teknik Pengumpulan Data Primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Dalam penelitian ini akan dilakukan dengan : a. Wawancara (Interview)

Wawancara dapat diartikan sebagai cara yang dipergunakan untuk mendapatkan informasi (data) dari responden dengan cara bertanya langsung secara bertatap muka. Namun, teknik wawancara dapat juga dilakukan dengan memanfaatkan sarana komunikasi lain, misalnya telepon dan internet (Suyanto, 2005). Salah satu bentuk wawancara yang dipakai dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam (dept interview) yang merupakan proses tanya jawab secara langsung yang ditujukan terhadap informan di lokasi penelitian dengan panduan wawancara.

b. Pengamatan (Observasi)

Pengamatan dalam kamus berarti melihat dengan penuh perhatian. Dalam hal pengamatan, apa yang diamati, siapa yang mengamati, kesalahan-kesalahan apa saja yang sering terjadi pada waktu pengamatan perlu diketahui oleh peneliti sebelum melakukan tahap-tahap penelitian (Suyanto, 2005). Fokus perhatian paling esensial dari penelitian kualitatif adalah pemahaman dan kemampuannya dalam membuat makna atas suatu kejadian atau fenomena pada situasi yang tampak. Bahkan, harus melakukan perenungan dan refleksi atas kemungkinan-kemungkinan yang ada dibalik penampakan itu.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

(37)

a. Penelitian Kepustakaan, Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah, laporan penelitian, dan sumber-sumber bacaan lainnya dalam penelitian ini.

b. Studi Dokumentasi, Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan.

II.5. Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan teknik kualitatif. Menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh dari lapangan yang di dapat dari para informan. Penganalisaan ini diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubung-hubungkan fakta,data dan informasi lalu dianalisis. Sehingga dari analisis tersebut diharapkan muncul gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan dapat mengungkapkan permasalahan penelitian. Data-data yang terkumpul tersebut akan disajikan melalui analisa data tunggal.

(38)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI

3.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kabupaten Tapanuli Utara

Pada mas Residen Bangs disebut Residentie Tapanuli terdiri dari 4 Afdeling (Kabupaten) yaitu Afdeling Afdeling Padang Sidempuan, Afdeling Sibolga dan Afdeling dipimpin seorang Asisten Residen yang ibukotanya Tarutung yang terdiri 5 Onder Afdeling (Wilayah) yaitu :

• Onder Afdeling Silindung (Wilaya

• Onder Afdeling Hoovlakte Van Toba (Wilayah Humbang) ibukotanya

• Onder Afdeling Toba (Wilayah Toba) ibukotanya

• Onder Afdeling Samosir (Wilaya

• Onder Afdeling Dairi Landen (Kabupaten Dairi sekarang) ibukotanya

Pada waktu pendudukan tentara Jepang Tahu Tapanuli Utara hampir tidak berubah, hanya namanya yang berubah seperti:

• Asistent Resident diganti dengan nama Gunseibu dan menguasai seluruh tanah batak dan disebut Tanah Batak Sityotyo.

• Demang-demang Terbeschiking menjadi Guntyome memimpin masing-masing wilayah yang disebut Gunyakusyo.

(39)

• Asisten Demang tetap berada di posnya masing-masing dengan nama Huku Guntyo dan kecamatannya diganti dengan nama Huku Gunyakusyo.

• Negeri dan Kampung Hoofd tetap memimpin Negeri/Kampungnya masing-masing dengan mengubah namanya menjadi Kepala Negeri dan Kepala kampung.

Sesudah kemerdekaan Republik Indonesia diproklamasikan tanggal pemerintah mulailah membentuk struktur pemerintahan baik di pusat dan di daerah. Dengan diangkatnya pemerintahan dalam negeri di Tapanuli khususnya di Tapanuli Utara sebagai berikut :

• Nama Afdeling Batak Landen diganti menjadi Luhak Tanah batak dan sebagai luhak pertama diangkat Cornelis Sihombing.

• Nama Budrafdeling diganti menjadi Urung dipimpin Kepala Urung, Para Demang memimpin Onder Afdeling sebagai Kepala Urung.

• Onder Distrik diganti menjadi Urung kecil dan dipimpin Kepala Urung Kecil yang dulu disebut Asisten Demang.

Selanjutnya dalam waktu tidak begitu lama terjadi perubahan, nama Luhak diganti menjadi Kabupaten yang dipimpin Bupati, Urung menjadi Wilayah yang dipimpin Demang, serta Urung Kecil menjadi Kecamatan yang dipimpin oleh Asisten Demang.Pada ta Kabupaten Tanah Batak terdiri dari 5 (lima) wilayah yaitu Wilayah Silindung, Wilayah Humbang, Wilayah Toba, Wilayah Samosir dan Wilayah Dairi yang masing-masing dipimpin oleh seorang Demang. Kecamatan-kecamatan tetap seperti yang ditinggalkan Jepang. Pada Ta Timur maka berdasarkan pertimbangan-pertimbangan strategis dan untuk memperkuat pemerintahan dan pertahanan, Kabupaten Tanah Batak dibagi menjadi 4 (empat) kabupaten. Wilayah menjadi kabupaten dan memperbanyak kecamatan.

(40)

Setelah Belanda meninggalkan Indonesia pada pengesahan kedaulatan, pada permulaan ta Kabupaten Batak), Kabupaten Tapanuli Selatan (dulu Kabupaten Padang Sidempuan), Kabupaten Tapanuli Tengah (dulu Kabupaten Sibolga) dan Kabupaten Nias (dulu Kabupaten Nias). Dengan terbentuknya Kabupaten ini, maka kabupaten-kabupaten yang dibentuk pada tahun 1947 dibubarkan. Disamping itu ditiap kabupaten dibentuk badan legislatif Dewan Perwakilan Rakyat Sementara yang anggotanya dari anggota partai politik setempat. Mengingat luasnya wilayah Kabupaten Tapanuli Utara meliputi Dairi pada waktu itu, maka untuk meningkatkan daya guna pemerintahan, pada tahun Dairi yang terpisah dari Kabupaten Tapanuli Utara.

Salah satu upaya untuk mempercepat laju pembangunan ditinjau dari aspek pertumbuhan ekonomi daerah, pemerataan hasil-hasil pembangunan dan stabilitas keamanan adalah dengan jalan pemekaran wilayah. Pada tahun 1998 Kabupaten Tapanuli Utara dimekarkan menjadi dua Kabupaten yaitu Kabupaten Tapanuli Utara dan Kabupaten Toba Samosir sesuai dengan Undang-Undang Nomor 12 tahun 1998 tentang Pembentukan Kabupaten Toba Samosir dan dimekarkan kembali menjadi dua kabupaten yaitu Kabupaten Tapanuli Utara dan Kabupaten Humbang Hasundutan sesuai dengan Undang-undang No. 9 Tahun 2003 tentang pembentukan Kabupaten Nias Selatan, Kabupaten Pakpak Bharat dan Kabupaten Humbang Hasundutan. Setelah Kabupaten Tapanuli Utara berpisah dengan Kabupaten Humbang Hasundutan jumlah kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara menjadi 15 kecamatan. Kecamatan yang masih tetap dalam Kabupaten Tapanuli Utara yaitu

(41)

Simangumban,

3.2 Letak Geografis Kabupaten Tapanuli Utara

Kabupaten Tapanuli Utara merupakan salah Kabupaten/Kota di Propinsi Sumatera Utara terletak di wilayah pengembangan dataran tinggi Sumatera Utara berada pada ketinggian antara 300-1500 meter di atas permukaan laut. Sedangkan secara geografis letak Kabupaten Tapanuli Utara diapit atau berbatasan langsung dengan lima kabupaten yaitu, disebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Toba Samosir di sebelah Timur berbatasan

dengan Kabupaten Labuhan Batu, disebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Tapanuli Selatan; dan

disebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Humbang Hasundutan dan Tapanuli Tengah. Letak geografis dan astronomis Kabupaten Tapanuli Utara ini sangat menguntungkan karena berada pada jalur lintas dari beberapa Kabupaten di Propinsi Sumatera Utara. Luas wilayah Kabupaten Tapanuli Utara sekitar 3.800,31 Km2 terdiri dari luas dataran 3.793,71 Km2 dan luas perairan Danau Toba 6,60 Km2.

Tabel 1 : Luas Wilayah Kabupaten Tapanuli Utara

No Kecamatan Luas Area (Ha.) Rasio Terhadap Total

1. Parmonangan 257,35 _6,78

2. Adiankoting _502,90 13,26

3. Sipoholon 189,20 4,99

4. Tarutung _107,68 2,84

(42)

6. Pahae Julu 165,90 4,37

7. Pahae Jae 203,20 5,36

8. Purba Tua 192,80 5,06

9. Simangumban 150,00 3,95

10. Pangaribuan 459,25 12,11

11. Garoga 567,58 14,96

12. Sipahutar 408,22 10,76

13. Siborong-borong 279,91 7,38

14. Pagaran 138,05 3,64

15. Muara 79,75 2,10

Tapanuli Utara 3.793,71 100,00

Sumber : Penelitian pada Kabupaten TAPUT , September 2013

Dari Tabel di atas dapat bahwa Luas Wilayah Kabupaten Tapanuli Utara adalah sebesar 3.793,71 Hektar meliputi 15 Kecamatan di dalamnya dengan Kecamatan Garoga sebagai Kecamatan yang paling luas wilayahnya.

3.3 Demografi Kabupaten Tapanuli Utara

Berikut data jumlah pendudukan berdasarakan jenis kelamin :

TABEL 2 : Data Kependudukan Kabupaten Tapanuli Utara

No.

Kode Kecamatan

Nama Kecamatan

Laki-laki Perempuan Jumlah

Kepala Keluarga

(43)

1. 120201 Tarutung 20.382 20.932 41.314 9.921

2. 120202 Siatas Barita 7.004 6.924 13.928 3.333

3. 120203 Adiankoting 7.961 7.757 15.718 3.496

4. 120204 Sipoholon 12.173 11.933 24.106 5.579

5. 120205 Pahae Julu 6.733 6.782 13.515 3.085

6. 120206 Pahae Jae 5.966 6.153 12.119 2.913

7. 120207 Simangumban 3.818 3.880 7.698 1.776

8. 120208 Purbatua 4.154 4.229 8.383 1.904

9. 120209 Siborongborong 24.708 24.176 48.884 11.012

10. 120210 Pagaran 9.270 9.229 18.499 4.148

11. 120211 Parmonangan 7.857 7.744 15.601 3.413

12. 120212 Sipahutar 13.548 13.177 26.725 6.019

13. 120213 Pangaribuan 15.051 15.067 30.118 6.650

14. 120214 Garoga 8.928 8.751 17.679 3.824

15. 120215 Muara 7.137 7.368 14.505 3.321

Grand Total 154.690 154.102 308.792 70.394 Sumber : Kantor Dinas dan Catatan Sipil Tapanuli Utara, Oktober 2013

Tabel diatas menunjukkan bahwa penduduk Kabupaten Tapanuli Utara berdasarkan jenis kelamin laki-laki lebih banyak dibanding penduduk perempuan, dimana 154.690 jiwa diantaranya laki-laki dan selebihnya 154.102 jiwa perempuan. Sedangkan Jumlah Kepala Keluarga sebanyak 70.394 KK

Tabel 3 : Penggunaan Lahan di Kabupaten Tapanuli Utara

No Lahan Luas (Ha.)

(44)

2 Sarana Sosial Budaya 2.45

3 Pertanian dalam arti luas 79.159

4 Pertambangan 43

5 Ladang / Hauma 18.180

6 Alang-alang 68.606

7 Kehutanan 102.117

8 Kolam / Empang 978

9 Rawa-rawa 3.463

10 Lahan Kritis 2.153

11 Industri 39

Sumber : Kantor Dinas dan Catatan Sipil Tapanuli Utara, Oktober 2013

Dari table penggunaan lahan di atas menunjukkan bahwa Lahan Kehutanan adalah lahan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan pemerintah sebesar 102,117 Hektar mengingat daerah Kabupaten Tapanuli Utara adalah daerah agraris .

3.3 Visi dan Misi Kabupaten Tapanuli Utara

Visi merupakan cara pandang jauh ke depan yang merefleksikan cita – cita yakni hendak menjadi apa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara di masa depan dan sekaligus menentukan arah perjalanan institusi ini. Karenanya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara secara logis visinya merupakan tuntunan dan mendukung Visi Kabupaten Tapanuli Utara.

Penetapan Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara sangat penting sebagai sumber acuan pelaksanaan tugas yang diemban oleh seluruh jajaran,

(45)

pimpinan dan karyawan. Visi tersebut digali keyakinan nilai – nilai yang dianut seluruh anggota organisasi dengan mempertimbangkan faktor lingkungan sekitarnya.

VISI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TAPANULI UTARA

”Mewujudkan Masyarakat Sejahtera yang sadar akan Hak- hak Sipilnya sebagai Warga Negara”

Penjelasan dari Visi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Tujuan yang ingin diwujudkan.

2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang dimaksud adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

Untuk mewujudkan Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara, perlu dirumuskan Misi, yang menggambarkan amanah apa yang harus dituntaskan oleh organisasi, agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil sesuai dengan visi yang ditetapkan.

Dengan adanya misi diharapkan seluruh pegawai dan pihak – pihak lain yang berkepentingan dapat mengenal Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara dan mengetahui peran dan program serta hasil yang akan diperoleh dimasa yang akan datang.

MISI DINAS KEPENDUDUDKAN DAN CATATAN SIPIL

KABUPATEN TAPANULI UTARA

1. Meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya Akta Catatan Sipil untuk menjamin kepastian Hukum atas Bukti Diri sebagai Warga Negara.

(46)

2. Menyiapkan data kependudukan yang akurat untuk dipergunakan dalam menetapkan kebijakan pembangunan.

3.3.1 Profil Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara

Berdasarkan Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 35 Tahun 2009 tentang Uraian Tugas Kepala Dinas, Sekretaris, Kepala Sub. Bagian, Kepala Bidang dan Kepala Seksi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara di bentuk sesuai PP 41 Tahun 2008 dan berdasarkan Peraturan Daerah No. 04 Tahun 2008 bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara dipimpin oleh seorang Kepala Dinas dibantu oleh Sekretaris dan 3 Orang Kepala Bidang dan 9 orang pejabat Struktural Eselon IV a.

3.3.1.1 Sumber Daya Manusia

Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) per 31 Desember 2010 untuk mendukung pelaksanaan Tugas Pokok dan Fungsi .

Tabel 4 : Sumber Daya Manusia Berdasarkan Jabatan

No Jabatan Jumlah

1 Pejabat Eselon II 1 orang

2 Pejabat Eselon III 4 orang

3 Pejabat Eselon IV 8 orang

4 Staf 12 orang

(47)

Komposisi Sumber Daya Manusia (SDM) tersebut berdasarkan Strata Pendidikan Fungsional jabatan dan Golongan menurut strata pendidikan :

Tabel 5 : Sumber Daya Manusia berdasarkan Strata Pendidikan No Tingkat pendidikan Jumlah

1 S2 -

2 S1/DIV 13 orang

3 D-III 4 orang

4 SLTA 10 orang

5 SD 1 orang

Tabel 6 : Sarana dan Prasarana

NamaBarang/Jenis Barang

Merk/Type Ukuran/CC BAHAN

Tahun Pembelian

Jlh Barang

PRINTER CANON MP 258 - FIBER 2010 5

PRINTER

CANON PIXMA 1980

- FIBER 2010 3

MEJA KERJA TOPIX - KAYU 2010 4

(48)

KOMPUTER SET ACER - FIBER 2010 7

NOTEBOOK TOSHIBA - FIBER 2010 1

PRINTER

CANON PIXMA 1980

- FIBER 2010 3

KURSI TAMU LOKAL - BESI 2010 4

TANAH 600 m2

GEDUNG KANTOR 228 m2

BRANKAS BOX - - 1996 - 1

LEMARI RAK KAYU LOKAL - 1998 - 1

MODEM ROBOTIC - 2006 - 1

TELEPHONE SAHITEL - 2006 - 1

AIR CONDITIONER AICOOL 2PK 2007 - 1

INSTALATION KIT - - 2007 - 1

JARINGAN (LAN) - - 2007 - 1

(49)

KAMERA DIGITAL SONY - 2007 - 1

KOMPUTER SERVER - - 2007 - 1

KURSI LIPAT CHITOSE - 2007 - 1

LEMARI BESI MUSTANG 2 PINTU 2007 - 3

LICENSI AROGINAL - - 2007 - 1

MEJA BIRO LOKAL - 2007 - 1

MESIN FAXIMILE PANASONIC - 2007 - 1

MESIN LAMINATING - - 2007 - 8

MESIN PEMOTONG KTP

- - 2007 - 8

PRINTER LASERJET - 2007 - 2

PRINTER INJET COLOUR - 2007 - 1

PRINTER DOTMATRIX - 2007 - 1

SCANNER CANON - 2007 - 1

SWITCH USB EDIMACK 8 - 2007 - 1

(50)

UPS SEAGATE - 2007 - 8

UPS SERVER SEAGATE - 2007 - 1

LAPTOP/NOTEBOOK ACER - 2008 - 1

FILLING BESI UNITAL - - - 1

FILLING BESI YUNIKA - - - 1

FILLING CABINET - - - - 1

KOMPUTER SET ADVANTEC - - - 1

KOMPUTER SET - - - - 1

KOMPUTER SET - - - - 2

KOMPUTER SET - - - - 7

KURSI LIPAT CHITOSE - - - 1

KURSI LIPAT CHITOSE - - - 2

KURSI LIPAT CHITOSE - - - 1

KURSI PLASTIK - - - - 4

KURSI PLASTIK REDLEAF - - - 2

KURSI PLASTIK REDLEAF - - - 3

(51)

KURSI PUTAR - - - - 1

KURSI PUTAR EXPO - - - 1

KURSI PUTAR - - - - 2

KURSI PUTAR - - - - 3

KURSI PUTAR BESAR - - - - 1

KURSI PUTAR BESAR FUTURA - - - 1

KURSI TAMU LOKAL - - - 1

LEMARI BESI MUSTANG - - - 2

LEMARI BESI MUSTANG - - - 1

LEMARI BESI MUSTANG - - - 2

LEMARI BESI MUSTANG 3 PINTU - - 1

LEMARI BESI MUSTANG 2 PINTU - - 1

MEJA LOKAL - - - 1

MEJA LOKAL - - - 4

MEJA 1/2 BIRO LOKAL - - - 1

MEJA 1/2 BIRO LOKAL - - - 4

(52)

MEJA 1/2 BIRO LOKAL - - - 2

MEJA 1/2 BIRO LOKAL - - - 1

MEJA BIRO LOKAL - - - 1

MEJA KOMPUTER LOKAL - - - 1

MEJA KOMPUTER - - - - 2

MESIN TIK PORTABLE - - - 1

MESIN TIK OLIMPIA - - - 1

PRINTER CANON IP 1880 - - - 1

PRINTER CANON IP 1200 - - - 2

PRINTER CANON 1980 - - - 1

PRINTER EPSON LQ 2180 - - 1

TELEPHONE SAHITEL - - - 1

WIHITE BOARD - - - - 1

SEPEDA MOTOR

HONDA GL MAX

(53)

SEPEDA MOTOR HONDA / WIN - 2004 - 1

MOBIL (MINI BUS)

TOYOTA/ KIJANG

- 1997 - 1

3.3.2 Tujuan dan Sasaran Kabupaten Tapanuli Utara

3.3.2.1 Tujuan

Tujuan merupakan inflementasi atau penjabaran dari misi dan merupakan sesuatu (apa) yang akan dicapai atau dihasilkan pada kurun waktu tertentu 1 (satu) sampai 5 (lima) tahun (kapan harus dicapai)

Karakteristik tujuan adalah sebagai berikut :

 Idelistik : mengandung nilai – nilai keluhuran dan keinginan kuat untuk menjadi baik dan berhasil

 Jangkauan kedepan dicapai dalam waktu 5 (lima) tahun atau lebih sebagaimana yang ditetapkan oleh suatu organisasi

 Abstrak : belum dapat dilihat secara kwantitas karena pencapaian tujuan dapat berlangsung secara berkesinambungan.

Berdasarkan uraian diatas, maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara menetapkan tujuan sebagai berikut :

Misi Pertama : Meningkatkan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya memiliki Akta Catatan Sipil untuk Kepastian Hukum atas Bukti Diri sebagai Warga Negara

(54)

Dengan Tujuan : Semakin banyak warga masyarakat yang memiliki Akta Catatan Sipil sebagai bukti diri yang sah dan Meningkatkan pemasukan Pendapatan Asli Daerah (PAD)

Misi Kedua : Menyiapkan Data Kependudukan yang akurat untuk dipergunakan dalam menetapkan kebijakan pembangunan oleh pemerintah maupun swasta

Dengan Tujuan : Tersedianya data kependudukan yang akurat lengkap untuk dapat dipergunakan setiap saat dibutuhkan oleh Pemerintah maupun Swasta.

3.3.2.2 Sasaran

Sasaran merupakan penjabaran dari tujuan secara terukur yang dapat dicapai secara nyata dalam waktu tahunan, semesteran dan bulanan. Fokus utama sasaran adalah tindakan alokasi, dan pemanfaatan sumber daya yang mengarah pada hasil nyata.

Berdasarkan pengertian tersebut di atas, maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara merupakan sasaran sebagai berikut :

MISI PERTAMA

Tujuan 1 : Semakin banyak warga masyarakat yang memiliki Akta Catatan Sipil sebagai bukti diri yang sah

(55)

Dengan Sasaran : Meningkatkan pencapaian target (jumlah) penduduk yang mengurus Akta Catatan Sipil 68 % setiap tahun dan tercapainya Pelayanan Akta Catatan Sipil yang cepat dan mudah

Tujuan 2 : Meningkatkan Pemasukan Pendapatan Asli Daerah (PAD)

Dengan Sasaran : Meningkatkan kinerja Pegawai dan Pengawasan

MISI KEDUA

Tujuan : Tersedianya Data Kependudukan yang akurat dapat dipergunakan setiap saat dalam menentukan kebijakan Pemerintah maupun Swasta

Dengan Sasaran : Menetapkan system pencatatan yang akurat dan pelaporan yang cepat atas kelahiran, kematian dan perpindahan penduduk.

3.4 Tugas Pokok dan Fungsi

Berdasarkan Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor : 35 Tahun 2008 dan sesuai PP No. 41 tentang uraian tugas Kepala Dinas, Sekretaris, Kepala Bidang, Kepala Sub. Bagian pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara mengemban tugas

(56)

membantu Bupati Tapanuli Utara dalam menyelenggarakan Pemerintahan dalam Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil dengan fungsi sebagai berikut :

a. Menyelenggarakan bahan – bahan pendaftaran dan registrasi kependudukan WNI dan WNA.

b. Pengadaan Blanko KTP, Kartu Keluarga, Nomor Induk Penduduk, Registrasi Akta dan Kutipan Akta Catatan Sipil

c. Melakukan Pencatatan perubahan atas mutasi penduduk dan laporan data kependudukan dan melakukan penyuluhan

d. Menyelenggarakan pencatatan dan penerbitan Akta Catatan Sipil.

Susunan organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara adalah sebagai berikut :

1. Kepala Dinas

2. Sekretariat terdiri dari: a. Sub Bagian Umum; b. Sub Bagian Keuangan;

c. Sub Bagian Penyusunan Program. 3. Bidang Kependudukan terdiri dari:

a. Seksi Registrasi Penduduk dan Nomor Induk Kependudukan; b. Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk;

c. Seksi Mutasi Penduduk. 4. Bidang Catatan Sipil terdiri dari:

a. Seksi Kelahiran dan Kematian; b. Seksi Perkawinan dan Perceraian; c. Seksi Perubahan Data.

(57)

5. Bidang Data Kependudukan terdiri dari: a. Seksi Data Kependudukan;

b. Seksi Penyimpanan Dokumen Kependudukan; c. Seksi Penyuluhan.

6. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan terdiri dari:

a. Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan; b. Seksi Pengendalian Kependudukan.

3.4.1 Kelompok Jabatan Fungsional. 1. Sekretaris

Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Sekretariat mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas pokok Dinas di bidang ketatausahaan yang meliputi pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan, kerumahtanggaan dan urusan lainnya.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Sekretariat mempunyai fungsi :

a. menyusun rencana kegiatan kerja

b. mengelola urusan perlengkapan, kerumahtanggaan dan pengadaan barang dinas c. melaksanakan pengelolaan urusan surat menyurat dan urusan umum lainnya; d. mengelola urusan administrasi kepegawaian;

e. mengelola urusan Administrasi keuangan serta rencana penyusunan laporan keuangan dinas

(58)

f. mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan rencana program kerja dinas

g. melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Sekretariat terdiri dari :

Setiap Sub Bagian dipimpin oleh seorang Kepala Sub bagian yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris.

a) Sub Bagian Umum mempunyai tugas mengelola surat menyurat,surat keterangan Bidang kependudukan dan catatan Sipil, pengadaan barang dan perlengkapan kerumahtanggaan, mengelola administrasi dibidang kepegawaian serta urusan umum lainnya

b) Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas mengelola Administrasi keuangan serta rencana penyusunan laporan keuangan.

c) Sub bagian Penyusunan Program mempunyai tugas mengumpulkan dan menyiapkan bahan perumusan rencana dan program kerja dinas, menganalisa dan menyajikan data serta mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan rencana program kerja dinas.

2. Bidang Kependudukan

Bidang Kependudukan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas.

(59)

Bidang Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas dinas dibidang pelayanan dan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

Untuk melaksanakan tugasnya Bidang Kependudukan mempunyai fungsi : a. menyusun rencana kegiatan kerja

b. Registrasi Penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing dan pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK)

c. melaksanakan kegiatan pendaftaran dan pencatatan administrasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

d. mengumpulkan dan mengelola bahan pelayanan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

e. Melaksanakan kegiatan penerbitan Kartu keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

f. Mengelola pendaftaran dan pencatatan mutasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

g. melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya

Setiap Seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang.

(60)

a) Seksi Registrasi Penduduk dan Nomor Induk Kependudukan mempunyai tugas memverifikasi dan memvalidasi formulir bio data penduduk dan merekam data ke dalam database kependudukan untuk mendapatkan NIK.

b) Seksi Mutasi Penduduk mempunyai tugas memeriksa dan meneliti berkas permohonan dan surat pengantar pindah/pindah datang, merekam data ke dalam data base kependudukan, menerbitkan surat keterangan pindah/pindah datang antar kabupaten/kota dalam satu propinsi dan pindah/pindah datang antar propinsi c) Seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk mempunyai tugas memverifikasi

dan memvalidasi data penduduk dan berkas formulir permohonan KK dan KTP beserta lampiran kelengkapan berkas persyaratan, merekam data kedalam data base, menerbitkan KK dan KTP.

3. Bidang Catatan Sipil

Bidang Catatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang Catatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas dinas di bidang pelayanan pencatatan sipil penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing

Untuk melaksanakan tugas Bidang Catatan Sipil mempunyai fungsi : a. Menyusun rencana kegiatan kerja

b. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, mengelola data serta penerbitan Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Perkawinan, Akta Perceraian, Akta Pengakuan Anak.

(61)

c. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mencatatat pengesahan dan pengangkatan anak, perubahan nama Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

d. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mengelola perubahan status kewarganegaraan.

e. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan, memeriksa dan meneliti berkas pencatatan, serta mencatatat pembatalan perkawinan dan perceraian.

f. Melaksanakan pencatatan peristiwa penting lainnya.

g. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang Catatan Sipil terdiri dari: 1) Seksi Kelahiran dan Kematian; 2) Seksi Perkawinan dan Perceraian; 3) Seksi Perubahan Data.

Setiap seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Catatan Sipil.

a) Seksi Kelahiran dan Kematian mempunyai tugas menyiapkan bahan pencatatan, pendaftaran dan memeriksa meneliti berkas pencatatan serta mengelola data dan menerbitkan akta kelahiran dan akta kematian bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

b) Seksi Perkawinan dan Perceraian mempunyai tugas menyiapkan bahan pencatatan, pendaftaran dan memeriksa dan meneliti berkas pencatatan serta mengelola data

(62)

dan menerbitkan akta perkawinan dan akta perceraian bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

c) Seksi Perubahan Data mempunyai tugas mengumpulkan bahan dan data, memeriksa dan meneliti berkas serta mengelola data dan menerbitkan Akta Pengakuan Anak, pendaftaran dan pencatatan pengesahan dan pengangkatan Anak, perubahan nama, perubahan status kewarganegaraan, menerbitkan salinan dan Akta Kutipan II dan seterusnya serta mencatat peristiwa penting lainnya bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing.

4. Bidang Data Kependudukan.

Bidang Data Kependudukan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Bidang Data Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang Pengelolaan Data dan Laporan Penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA).

Untuk melaksanakan tugas Bidang Data kependudukan mempunyai fungsi : a. Menyusun rencana kegiatan kerja

b. Menyimpan dan memelihara akurasi data kependudukan dan catatan sipil dalam data base kependudukan,

c. Menjaga kerahasian data Individu masyarakat,

d. Menyediakan Data Agregat Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai dasar pengolahan data Statistik dan laporan data Kependudukan,

e. Menyiapkan bahan dan data untuk pelaksanaan penyuluhan Administrasi Kependudukan dan Catatan sipil.

(63)

f. Memeriksa, Mengesahkan dokumen yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan serta mengelola dan menyimpan dokumen Kependudukan dan Catatan sipil.

g. Menyiapkan bahan dan data untuk kegiatan pelaksanaan penyuluhan Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil WNI/Orang Asing

h. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang Data Kependudukan terdiri dari: 1) Seksi Data Kependudukan;

2) Seksi Penyimpanan Dokumen Kependudukan; 3) Seksi Penyuluhan.

Setiap seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Data kependudukan

a) Seksi Data Kependudukan mempunyai tugas, Menyimpan dan memelihara akurasi data kependudukan dan catatan sipil dalam data base kependudukan, Menjaga kerahasian data Individu masyarakat, Menyediakan Data Agregat Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai dasar pengolahan data Statistik dan laporan data Kependudukan, Menyiapkan bahan dan data untuk pelaksanaan penyuluhan Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil.

b) Seksi Penyimpanan Dokumen Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan pemeriksaan, pengesahan dokumen berkas yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan serta mengelola dan menyimpan dokumen Kependudukan dan Catatan Sipil.

(64)

c) Seksi Penyuluhan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan data untuk kegiatan pelaksanaan penyuluhan Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil WNI/Orang Asing

5. Bidang pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan

Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan dipinpin oleh seorang Kepala Bidang yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas.

Bidang pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang pengendalian dan pengawasan, serta penyuluhan pendaftaran penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA).

Untuk melaksanakan tugas Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Pengendalian Penduduk mempunyai fungsi :

a. Menyusun rencana kerja

b. Pengolahan data dan menyusun grafik data statistik

c. Memberikan layanan informasi Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil melalui papan informasi maupun secara lisan.

d. Pemeriksaan data dan dokumen yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan

e. Pengendalian , pemantauan, pengawasan dan penyelidikan terhadap penyelanggaraan administrasi Kependudukan dan Catatan sipil.

f. Pengendalian, pemantauan dan pengawasan mobilitas penduduk dan arus komuter penduduk.

(65)

g. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan terdiri dari:

1) Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan; 2) Seksi Pengendalian Kependudukan.

Setiap seksi dipimpin oleh seorang kepala seksi yang dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Pengendalian Kependudukan.

a) Seksi Pengelolaan Informasi Administrasi kependudukan mempunyai tugas melaksanakan pengolahan data dan menyusun grafik data statistik serta memberikan layanan informasi Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil melalui papan informasi maupun secara lisan.

b) Seksi pengendalian Penduduk mempunyai tugas melaksanakan pemeriksaan data dan berkas yang telah dikeluarkan sebelum diarsipkan dan melaksanakan pengendalian , pemantauan, penyelidikan terhadap penyelanggaraan administrasi Kependudukan dan Catatan sipil dan mobilitas penduduk serta arus komuter penduduk.

Tabel 4 : Tugas , Fungsi , Kewenangan , dan Dasar Hukum Kelembagaan

Unsur/Aspek Manjemen

Uraian

(1)

BAB VI PENUTUP

Berdasarkan uraian – uraian yang telah penulis utarakan pada bab-bab sebelumnya, maka tibalah saatnya penulis untuk menarik kesimpulan dari penelitian yang dilaksanakan di lapangan serta memberikan beberapa saran yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

VI.I Kesimpulan

Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga dan wajib dimilki oleh penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya yang dimana program ini dibuat agar tidak terjadi penggandaan pendaftaran penduduk dalam suatu keluarga atau wilayah dan dimana Kartu Keluarga juga berguna untuk mengurus data-data kependudukan lainnya.

Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil menurut hasil penelitian dan wawancara adalah :

1. Dilihat dari sisi Tangible ( Bukti Fisik) , Kualiatas Pelayanan ini belum sepenuhnya tercapai ,dimana fasilitas pendukung pembuatan program Kartu Keluarga belum maksimal dan pelayanan dari para pegawai cukup membuat masyarakat mengerti pengurusan Kartu Keluarga.

2. Dilihat dari sisi Reability (Kehandalan) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini belum maksimal melihat masyarakat banyak yang belum peduli dan tidak pernah mengetahui dan mendengar tentang sosialisasi ataupun informasi yang

(2)

diberikan oleh Dinas Kepedudukan Dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara dan tranparansi yang diberikan oleh pegawai sudah cukup membuat masyarakat mengerti dalam pengurusan Kartu Keluarga.

3. Dilihat dari sisi Responsive (Daya Tanggap) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini masyarakat sudah merasa puas karena dari kesiapan para pegawai dalam menanggapi dan merespon masyarakat terbukti dengan pernyataan masyarakat yang dimana masyarakat merasa nyaman saat pengurusan. Untuk masalah diskriminasi,masyarakat belum merasakan pelayanan yang baik karena banyak pegawai yang masih mementingkan kepentingan pribadi,keluarga/kerabat dalam proses pembuatan Kartu Keluarga.

4. Dilihat dari sisi Assurance (Jaminan

) ,

Kualitas Pelayanan dari sisi ini masyarakat sudah merasa puas karena jangka waktu penerbitan Kartu Keluarga mulai dari melengkapi berkas sampai dengan selesai sudah tepat waktu sesuai jangka waktu yang ditetapkan dan masyarakat merasa sudah diberikan pelayanan yang baik dari pegawai meskipun masyarakat kurang mengetahui berapa biaya dalam pembuatan Kartu Keluarga.Namun kenyataannya saat mengurus sebahagian masyarakat belum mengerti betul cara pengurusan dan prosedurnya tapi ini menunjukkan bahwa masyarakat mulai peduli dengan pengurusan Kartu Keluarga.

5. Dilihat dari sisi Emphaty (Kemampuan Dalam Memahami) , Kualitas Pelayanan dari sisi ini , pelayanan pegawai yang selalu sopan santun kepada masyarakat memudahkan masyarakat untuk mengurus Kartu Keluarga dan para pegwai juga cakap dalam memberikan informasi dan arahan kepada setiap masyarakat.Namun untuk masalah jarak antara Kantor Dinas

(3)

Kependudukan Dan Catatan Sipil dengan domisili masyarakat membuat masyarakat kurang antusias untuk mengurus Kartu Keluarga karena jarak yang cukup jauh dan melelahkan.

V.II Saran

Penuliskan menawarkan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu:

1. Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil seharusnya memberikan pelayanan yang baik dari mulai perbesaran kantor dan pelatihan kepada setiap pegawai agar teciptanya pelayann yang baik guna mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance)

2. Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil seharusnya lebih aktif dalam pengenalan Kartu Keluarga dan data kependudukan lainnya kepada masyarakat agar masyarakat lebih mengerti dan membuat kotak saran juga diharapkan mampu menampung keluh kesah masyarakat demi perbaiakan kualitas pelayanan publik untuk kedepannya.

3. Pemberian penghargaan kepada pegawai yang mampu menunjukan prestasi kerja yang baik dalam melaksanakan tugas pokok dan tanggung jawab akan memacu setiap pegawai untuk selalu tampil prima dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

4. Memberikan sanksi kepada pegawai yang teledor, tidak disiplin, melanggar peraturan, dan pembangkan.

(4)

5. Masyarakat hendaknya berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pemerintahan yang dapat melibatkan masyarakat dalam lingkungan kecamatan maupun kelurahan dimana domisili masyarakat tinggal.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi , 2000 . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Jakarta : Rineka Cipta

Napitupulu,Kotler.2007.Pelayanan Public & Customer Satisfication.Bandung :PT.Alumni

Napitupulu,Paiman dan Soetopo.2007.Pelayanan Public & Customer Satisfication.Bandung :PT.Alumni

Napitupulu,Kennedy .2007.Pelayanan Public & Customer Satisfication.Bandung :PT.Alumni

Napitupulu,Rahayu.2007.Pelayanan Public & Customer Satisfication.Bandung :PT.Alumni

Lukman, Sampara. 2000.Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Moenir,H.A.S.2010.Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Jakarta:Pembaruan Aksara

Singarimbun, Masri , 1989 . Metode Penelitian Survey . Jakarta : LP3ES

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta : Bumi Aksara.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta:

Prenada. .

Sedarmayanti,Fitzsimmons 2004, Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik), Bagian Kedua, Bandung : CV. Mandar Maju.

(6)

Sumber Perundangan :

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Undang-undang Administrasi Kependudukan

Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Men.PAN No 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik Keputusan Men.PAN No 81 Tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sumber Internet :

http://www.radar-indo.com/2012/11/pelayanan-kartu-keluarga.html http://www.taputkab.go.id/

Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab.Tapanuli Utara)