Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan sekurang- kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu :
1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata. Yaitu dalam pelaksanaannya tidak ada
diskriminasi yang diberikan aparat pemerintaah tehadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa
memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa para pemberi pelayanan tersebut.
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya.Pelayanan oleh aparat
pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin
diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengukur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena
bebarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan. 3.
Pelayanan yang harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan. Dalam hal ini aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
yang membutuhkan bantuan pelayanan.
I.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2010 : 190 bentuk pelayanan public itu terdiri dari 3 macam yaitu : 1.
Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat humas, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan
Universitas Sumatera Utara
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang nya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup
jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan santun.
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesame pegawai,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam
bentuk ini terdiri dua jenis, yakni : a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang- orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau lembaga. b.
Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberianpelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk Perbuatan
Universitas Sumatera Utara
Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan
karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan lisan.
Disini faktor kecepatan dalam pelayanan pengerjaan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
I.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
