4.3.5 Emphaty Kemampuan Dalam Memahami
Untuk mengetahui sejauh mana kemudahan pegawai dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman,peneliti melakukan wawacara dengan Ibu
Susi Radotma SE Oktober 2013 mengenai masalah pelayanan yang baik dan sopan dari pegawai dalam proses pembuatan Kartu Keluarga , beliau
berkomentar : “pelayanan yang baik tercipta kalo pegawai dan masyarakat pun berkerjasama
dengan kita,pegawai harus bersikap sopan dan mampu memahami masalah yang dihadapi oleh masyarakat diihat dari kecakapannya dalam berkomuniksi
langsung dengan masyarakat agar mudah dimengerti oleh semua masyrakat dan juga dengan tingkah laku yang baik , gak boleh cuek atau sombong
dengan masyarakat”
Bapak Hotben Panggabean SE pun menambahakan,beliau berkomentar : “tadi kan sudah saya bilang , setiap sumber daya manusia disini sudah
diberikan pelatihan untuk melayani masyarakat,jika pun terjadi pelayanan yang tidak baik mungkin personalanya pegawai itu yang kurang baik,tapi kita
selalu upayakan agar bersikap sopan dan santun terhadap masyarakat”
Kemudian peneliti bertanya langsung kepada masyarakat mengenai masalah mendapatkan pelayanan yang baik dan sopan yang dilakukan oleh pegawai dalam
mengurus pembuatan Kartu Keluarga , Bapak H.Hutabarat Kecamatan Siatas Barita, berkomentar :
“kalo sikap mereka para pegawai itu ada yang ramah ada yang cuek,tapi itulah yang membuat saya kurang mengerti dengan mereka makanya begitu,padahal
itu kan udah pekerjaan mereka dan kita pun pasti membutuhkan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
baik juga sebagai seorang warga negara yang melakukan kewajibannya” wawancara diolah November 2013
Selanjutnya Bapak Maqbul Ozy Panggabean Kecamatan Tarutung juga menambahkan :
“mengenai itu saya mendapatkan perlakuan cukup baik kok,dari mereka berkata dan memberikan arahan saya cukup mengerti dan cara mereka juga
sopan dalam berkomunikasi” wawancara diolah November 2013
Saat melakukan wawancara yang di dapatkan oleh peneliti dilapangan , peneliti berpendapat bahwa masyarakat yang melakukan pengurusan pembuatan
Kartu Keluarga telah mendapatkan perlakuan yang baik dan sopan santun dalam pelayanannya meskipun masih ada saja pegawai yang cuek , tapi menurut peneliti itu
hanya persepsi sebahagian dari masyarakat karena saat obserbasi peneliti melihat respon dan pelayanan dari sopan santun para pegawai sudah baik dan cakap dalam
memberikan informasi dan arahan kepada setiap masyarakat. Kemudian peneliti melanjutkan wawancara mengenai letak kantor yang
mudah di akses dan bagaiamana yang berada di kecamatan atau desakelurahan yang jauh dari kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil , Ibu Radotma Huaturuk
memberikan komentar ,beliau menyatakan : ”memang saya akui,jarak antara setiap kecamatan yang ada di Tapanuli Utara
ini cukup jauh dengan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil yang berada di kota Tarutung yang merupakan ibokta kabupaten, maka dari itu sebenarnya
masyarakat tidak harus ke dinas ini kalo mau ngurus Kartu Keluarga,cukup dengan mengantarkan berkasnya kesetiap kecamatan atau kelurahan dan
operator kecamatan atau kelurahanlah yang membawa berkas masyarakat yang sudah lengkap dan begitu juga sebalikanya operator inilah yang membagi lagi
kepada masyarakat jika Kartu Keluarga mereka sudah siap.Masalahnaya sekarang operator disetiap kecamatan atau kelurahan sudah tidak mau
lagi,makanya jadi masyarakat yang langsung mengurus kesini,kasihan mereka yang temapt tinggalnya jauh dan transportasi umum yang ajarang ke tempat
meraka’
Universitas Sumatera Utara
Bapak Hotben Panggabean SE juga memberikan komentar : “letak kantor kita memang jauh dari kecamatan yang lain,yang paling dekat
cuman 3 kecamatan yaitu,kecamatan Siatas Barita,Sipaholon sama Tarutung yang lainnya butuh 2-3 jam sampai kesini,maka dari itu saya disini
mengupayakan agar setiap kelurahan atau kecamatan mulai lagi mendata masyarakatnya melalui sosialisasi dan membantu mereka mengurus Kartu
Keluarga mereka yang diwakili petugas setiap kecamatan atau kelurahan yang melimpahkan berkasnya ke kantor ini”
Kemudian peneiliti melakukan wawancara dengan masayarakat mengenai letak kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Kab.Sipil Tapanuli Utara,Bapak
R.Manalu kecamatan Parmonangan menyatakan : “cukup jauhlah kesini,diperjalanan saja saya udah hampir 2 jam lebih hanya
untuk mengurus Kartu Keluarga ini,saja juga pekerjaan disana yah jadi saya tinggalakan demi ini semua , maunya kita masyarakat janganlah dibuat susah
gini , jam 3 nanti saya harus sudah pulang karena jam segitu mobil terakhir ke kampung saya”
Selanjutnya ditambahkan oleh Hotman Sinambela , Kecamatan Garoga : “jauhlah kantor ini dari tempat saya tinggal,hampir 4 jam juga saya tempuh
kesini,saya samapai disini sudah jam istirahat pegawai,saya nunggu lagi lah biar bisa mengurus itupun kalo berkas saya lengkap,kalo berkas saya kurang
jadinya tambah repot saya mesti balik lagi ke kampung saya,maunya ada petugas yang bisa mewakili kita ke kantor ini,saya bayar pun tidak masalah
sebenarnya”
Berdasarakan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dilapangan,peneliti berpendapat bahwa jarak antara Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Tapanuli Utara ke setiap kecamatan atau kelurahandesa cukup jauh dan menyusahkan masyarakat untuk mengurus Kartu Keluarga maupun
Universitas Sumatera Utara
hanya sekedar penambahan anggota keluarga, dilihat dari begitu banyaknya masyarakat yang mengeluh mengenai jarak ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB V ANALISIS DATA
Pada bab ini,penulis menganalisis dan menginterpretasikan data yang dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode
deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan di lapangan di deskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa rasional.
Analisa data dilakukan dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui wawancara , studi kepustakaan, serta
observasi fenomena-fenomena yang ada kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.
Di dalam menganalisis data ini, penulis menggunakan pisau analisis yaitu unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas pelayanan yang diantaranya Tangiblebukti fisik, Reability
Kehandalan, ResponsiveDaya Tanggap, AssuranceJaminan
,
EmphatyKemampuan Dalam Memahami.
V.I Tangible bukti fisik
Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi peralatan, personal dari pegawai berkomunikasi maupun sarana
prasarana dan profesionalitas pegawai yang digunakan telah memadai dan mendukung program yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Kategori