34
Terciptanya suasana yang nyaman juga cukup berpengaruh terhadap waktu menunggu obat, jika suasana ruang tunggu nyaman maka waktu menunggu obat
pasien akan terasa tidak lama. Ruang tunggu obat merupakan fasilitas yang harus dijaga kenyamanannya, karena hal ini cukup berperan penting dalam
pelayanankesehatan. Suasana ruang. Sebaliknya jika suasana ruang tunggu tidak nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada di ruang
tunggu obat. Begitu juga dengan eksterior dan interior ruangan, kebersihan dan kerapihan apotik, serta kebersihan dan kerapihan petugas juga merupakan salah
satu hal yang penting karena dapat dilihat dan dinilai langsung oleh pasien.
4.3.2 Distribusi Pendapat pasien Non-PBI
Berdasarkan Tabel 4.5 terlihat perolehan data penilaian pada variabel- variabel yang mempengaruhi pendapat pasien terhadap mutu pelayanan
kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan berdasarkan jumlah pasien yang dijadikan responden. Dari semua variabel kehandalan,pasien menyatakan
baik.Dimana untuk kecepatan pelayanan sebanyak 80 responden 44,4, kelengkapan obat sebanyak 113 responden 62,7, keramahan petugas sebanyak
84 responden 46,6, tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 104 responden 57,7. Sedangkan pasien menyatakan kurang baik, untuk kecepatan pelayanan
sebanyak 82 responden 45,5, kelengkapan obat sebanyak 21 responden 11,6, keramahan petugas sebanyak 51 responden 28,3, tingkat kesiapan
untuk membantu sebanyak 45 responden 25. Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh mayoritas persentase untuk
cepat tanggap petugas, pemberian solusi, dan informasi obat adalah baik dengan masing-masing jumlah responden sebanyak 97 responden 53,8, 90 responden
35
50, dan 108 responden 60.Begitu juga untuk komunikasi yang efektif diperoleh persentase terbesar adalah baik sebanyak 91 responden yaitu 50,5.
Sedangkan pasien menyatakan kurang baik, untuk cepat tanggap petugas jumlah responden sebanyak 53 responden 29,4, pemberian solusi 57 responden
31,6, komunikasi yang efektif 49 responden 27,2, dan informasi obat 19,4.
Berdasarkan dari variabel keyakinan, diperoleh persentase untuk pengetahuan dan keterampilan petugas terbesar adalah baik sebanyak 99
responden responden 55. Untuk kualitas obat dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan diperoleh persentase terbesar adalah baik,dimana masing-
masing 84 responden dan 91 responden, yaitu 46,6 dan 50,5. Keyakinan pasien dalammemperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada
keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena pemberian obat dengan benar
merupakan tanggung jawab tenaga farmasi. Untuk variabel empati juga tidak berbeda dari variabel-variabel sebelumnya,
dimana perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu memperoleh
persentase terbesar adalah baik, yaitu 51,6 untuk 93 responden, 56,6 untuk 102responden, dan 42,7 untuk 77 responden. Sedangkan pasien menyatakan
kurang puas, dimana perhatian petugas kepada pasien jumlah responden sebanyak 61 responden 33,8, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status
sosial 48 responden 26,6, dan kenyamanan saat menunggu 72 responden 40.
36
Tabel 4.5 Distribusi pendapat pasien peserta BPJS Kesehatan Non- PBI
N o
Pertanyaan Jumlah responden 180
1 2
3 4
5 1
KEHANDALAN A1. Kecepatan pelayanan obat
5 2,7
82 45,5
80 44,4
12 6,6
1 0,5
A2. Obat tersedia dengan lengkap -
21 11,6
113 62,7
45 25
1 0,5
A3. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum
1 0,5
51 28,3
84 46,6
43 23,8
1 0,5
A4. Petugas selalu siap membantu 1
0,5 45
25 104
57,7 30
16,6 -
2 KETANGGAPAN
B1. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
3 1,6
53 29,4
97 53,8
26 14,4
1 0,5
B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi konsumen 1
0,5 57
31,6 90
50 32
17,7 -
B3. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
2 1,1
49 27,2
91 50,5
36 20
2 1,1
B4. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti tentang resepobat yang ditebusnya
2 1,1
35 19,4
108 60
32 17,7
3 1,6
3 KEYAKINAN
C1. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
bekerja -
10 5,5
99 55
69 38,3
2 1,1
C2. Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya
1 0,5
17 9,4
84 46,6
77 42,7
1 0,5
C3. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta
2 1,1
17 9,7
91 50,5
65 36,1
5 2,7
4 EMPATI
D1. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
5 2,7
61 33,8
93 51,6
21 11,6
- D2. Petugas memberikan pelayanan
kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial
6 3,3
48 26,6
102 56,6
21 11,6
3 1,6
D3. Konsumen merasa nyaman selama menuggu obat
5 2,7
72 40
77 42,7
25 13,8
1 0,5
5 BUKTI LANGSUNG
E1. Apotek terlihat bersih dan rapi
- 9
5 96
53,3 68
37,7 7
3,8 E2. Kenyamanan ruang
Tunggu 4
2,2 24
13,3 100
55,5 44
24,4 8
4,4 E3. Penataan eksterior
dan interior ruangan -
11 6,1
115 63,8
52 28,8
2 1,1
E4. Petugas apotek berpakain bersih dan rapi
- 7
3,8 71
39,4 93
51,6 9
5
37
Berdasarkan variabel bukti langsung, diperoleh persentase kebersihan dan kerapian instalasi farmasi yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 96
responden yaitu 53,3. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah baik sebanyak 100 responden yaitu 55,5. Pendapat pasien
tentang eksterior dan interior ruangan adalah baik sebanyak 115 responden dengan persentase 63,8. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 93
pasien memiliki pendapat baik dengan persentase 51,6. Sedangkan pasien menyatakan kurang baik, dimana kenyamanan pada ruang tunggu sebanyak 24
responden 13,3. Pendapat pasien tentang pelayanan kesehatan telah banyak diabaikan
diberbagai tempat pelayanan kesehatan yang ada di negara-negara berkembang. Sehingga perlu dilakukan perubahanperubahan untuk mengatasi hal tersebut.
Penilaian mutu pelayanan kefarmasian, salah satunya dilakukan dengan cara mengetahui pendapat konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah
diterimanya selama ini Aris, 2013.
4.4. Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Dengan Pendapat Pasien 4.4.1 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Penerima Bantuan Iuran
PBI Dengan Pendapat Pasien
Berdasarkan Tabel 4.6 terlihat bahwa tidak terdapat pengaruh karakteristik demogrfi pasien terhadap pendapat pasien, dimana p value 0,05. Hal ini
mungkin disebabkan karena pasien mendapatkan keringanan yaitu semua biaya perobatan di rumah sakit tidak dibebankan kepada pasien, sehingga pasien tetap
menerima bagaimana keadaan pelayanan yang diberikan kepada pasien tersebut.
38
Pelaksanaan program Jaminan Kesehatan untuk PBI Jaminan Kesehatan bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Presiden RI, 2012.
Tabel 4.6 Analisis Hasil Uji karakteristik Demografi Pasien PBI dengan Pendapat
Pasien Karakteristik demografi
Pasien Metode Uji Statistik
p value Umur
Chi-Square tests 0,232
Jenis Kelamin Chi-Square tests
0,494 Pendidikan
Chi-Square tests 0,659
Pekerjaan Chi-Square tests
0,937 Penghasilan
Chi-Square tests 0,068
Frekuensi Kunjungan Chi-Square tests
0,090
Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan diperoleh nilai p value 0,05
sehingga didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh umur, jenis kelamin,
pekerjaan, dan frekuensi kunjungan terhadap pendapat pasien karena tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
Hal ini disebabkan petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap segala jenis usia. Walaupun biasanya usia 30
tahun memilikin harapan-harapan yang lebih tinggi dibandingkan usia 50 dan biasanya juga orang lebih tua lebih banyak memaklumin keadaan karena
kedewasaannya, Tetapi karena semua pasien mendapatkan perhatian yang sama dan kebutuhan yang sama yaitu mendapatkan obat dan mendapatkan informasi
tentang obat, maka tidak terdapat perbedaan pendapat pasien berdasarkan karakteristik umur pasien. Menurut Inglehard dalam Eddington dan Shuman,
2005, telah dilakukan penelitian dengan 170.000 responden dari 16 negara, dan hasil yang ditemukan adalah tidak terdapat perbedaan tingkat kebahagiaan antara
39
wanita dan pria. Begitu juga dengan pekerjaan, pendidikan dan frekuensi kunjungan yang menunjukan tidak ada hubungan yang signifikan dengan
pendapat pasien dikarenakan pasien yang datang mayoritas menggunakan kartu jaminan kesehatan sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan, dan petugas juga memberikan pelayanan yang baik terhadap semua jenis status pasien.
4.4.2 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Bukan Penerima Bantuan Iuran Non-PBI Dengan Pendapat Pasien
Berdasarkan Tabel 4.7 terlihat bahwa pendapat pasien dipengaruhi oleh penghasilan dan frekwensi kunjungan, dimana terdapat perbedaan signifikan
pendapat pasien dengan p value 0,05.Hal ini mungkin disebabkan karena petugas memberikan pelayanan yang kurang baik terhadap segala jenis usia.
Walaupun biasanya usia 30 tahun memilikin harapan-harapan yang lebih tinggi dibandingkan usia 50 dan biasanya juga orang lebih tua lebih banyak
memaklumin keadaan karena kedewasaannya, Tetapi karena semua pasien mendapatkan perhatian yang sama dan kebutuhan yang sama yaitu mendapatkan
obat dan mendapatkan informasi tentang obat, maka tidak terdapat perbedaan pendapat pasien berdasarkan karakteristik umur pasien. Begitu juga dengan
penghasilan, hal ini mungkin disebabkan karena pasien Non-PBI yang setiap bulannya membayar iuran tetapi tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai seperti
yang diharapkan sehingga mempengaruhi pendapat pasien itu sendiri. Frekwensi kunjungan juga berpengaruh terhadap pendapat pasien, hal ini
mungkin disebabkan pada saat penebusan resep di instalasi farmasi untuk pasien yang baru pertama kali berkunjung terasa menunggu sangat lama, sehingga pasien
40
merasakan jenuh. Sedangkan pasien yang sudah lebih dari dua kali merasa sudah biasa walaupun waktunya sama.
Tabel 4.7 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Non-PBI Dengan
Pendapat Pasien
Karakteristik demografi Pasien
Metode Uji Statistik p value
Umur Chi-Square tests
0,545 Jenis Kelamin
Chi-Square tests 0,281
Pendidikan Chi-Square tests
0,690 Pekerjaan
Chi-Square tests 0,543
Penghasilan Chi-Square tests
0,021 Frekuensi Kunjungan
Chi-Square tests 0,005
Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik jenis kelamin, pekerjaan, dan pendidikandiperoleh nilai p value 0,05 sehingga didapatkan kesimpulan bahwa
tidak ada pengaruh jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan terhadap pendapat
pasien karena tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
4.5 Perbandingan Pendapat Pasien Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non-PBI
