39
a. Kerja kelompok dan kerja sama.
b. Struktur dan sistem yang efisien.
c. Pekerjaan yang berkualitas.
d. Pengiriman yang tepat waktu.
40
3. Kepuasan Pelanggan
Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya memenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesu
atu memadai‟. Howard Sheth 1969 mengungkapkan behwa kepuasan pelanggan adalah
situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidakspadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Churchill Surprenant 1982 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarad
dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Day 1984 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif
purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et al. 1987 mengkonseptualiasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul
sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman terhadap pemakaian produk atau jasa.
40
Mubarok Blogspot “Pengertian Pelanggan” Dipost Pada Minggu, 13 November 2011, jam 10.00
40
Wilkie 1990 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional peda evaluasi terhadap penglaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Semantara itu, Engel, et, al. 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evalausi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
41
Menurut Freddy Rakuti yang dikutip Kotler kepuasan pelanggan adalah : „....
a person‟s feeling of pleasure of dissapoint ment resulfing from comparing a product‟s recieved performance or out come in relations to the person‟s
expectatin”. Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
42
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini hampir
sama seperti yang dikemukakan oleh Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan, menurut beliau kepuasan adalah
respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan bisa lebih atau kurang.
43
41
Fandy Djiptono, Services Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing: Oktober 2004, h. 349-350.
42
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 2003, h.23.
43
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, Jakarta: Elek Media Computido2003, h.3.
41
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra
dalam Freddy Rangkuti 2003:24 mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan kosnep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat diliat pada tabel berikut ini.
44
Gambar 2.3 Konsep kepuasan konsumen
Sumber:Freddy Rangkuti 2003, Measuring Customer Satisfication, PT Gramdia Pustaka Utama.
44
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, PT. Gramedia Pustaka Utama,2003. h, 132.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Tingkat kepuasan konsumen
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Harapan konsumen
terhadap produk
42
4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuliarni dan Putu Riyani 2007 :14 kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
sebagai berikut : a.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melaukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap perusahaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar,
maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya. c.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
5. Keputusan Pelanggan
Kotler dan Keller 2007, menjelaskan bahwa proses pengambilan keputasan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam
43
memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian.
45
Sheth dalam Ma‟ruf 2005, menyatakan bahwa proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga
pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan
untuk pengambilan keputusan pembelian dimasa depan.
46
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono 2008: 169 kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik antara lain :
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling dan up-selling. c.
Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, pejualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
45
Ibid, h. 85.
46
Ma‟ruf Jasman J, Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet, Program Magister Menejemen Program Pascasarjana, Universitas Syiah Kaula, Banda Aceh, h. 6.
44
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralik pemasok.
f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. h.
Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan
yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina
pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi. Perusahaan telah menjadi sangat terobsesi dengan kepuasan pelangga, pasngsa pasar dan
keuntungan.
47
47
Ibid. h. 26-27.
45
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. AJB Bumiputera
1. Sejarah Perusahaan
Bumiputera terdiri atas prakarsa seseorang guru sederhana bernama Mas Ngabehi Dwidjosewojo; sekertaris persatuan guru-guru hindia belanda PGHB
sekaligus sekertaris I pengurus besar budi utomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena didorong oleh keprihatianan mendalam
terhadap nasib para guru bumiputera pribumi. Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di kongres Budi Utomo tahun 1910. Dan kemudian terealisasi
menjadi badan usahan sebagai salah satu keputusan kongres pertama PGHB di magelang, 12 febuari 1912.
Perjalanan bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering Maatschappij PGHB O.L. Mij. PGHB didirikan berdasarkan keputusan dalam
sidang pada kongres perserikatan guru-guru hindia benlanda yang pertama di magelang, saat itu persertanya sangat terbatas pada kalangan guru-guru saja. Para
peserta kongres pun menyambut positif. Jumlah peserta yang terdaftar sebagai anggota O.L. Mij. PGHB baru 5 orang, karena perusahaan ini di bentuk oleh para
guru, maka pengurusnya pun untuk pertama kali hanya terdiri dari tiga orang pengurus PGHB, yaitu terdiri dari:
46
a.
Mas Karto Hadi M.K.H Soebroto, sebagai direktur
b.
Mas Ngabehi M.Ng Dwidjosewojo, sebagai presiden komisaris
c.
Mas M Adimidjojo, sebagai bendahara Dengan bertambahnya peserta maka para pengurus sepakat untuk mengubah
nama perusahaannya.Berdasarkan Rapat AnggotaPemegang Polis di Semarang, November 1914, nama O.L Mij. PGHB diubah menjadi O.L Mij. Boemi Poetra.
Pada tahun 1942 ketika Jepang berada di Indonesia, nama O.L Mij. Boemi Poetra yang menggunakan bahasa asing segera diganti. Maka pada tahun 1943 O.L Mij.
Boemi Poetra kembali diubah namanya menjadi Perseroan Pertanggungan Djiwa PTD Boemi Poetra, yang merupakan satu-satunya perusahaan asuransi jiwa
nasional yang tetap bertahan. Namun karena dirasa kurang memiliki rasa kebersamaan, maka pada tahun 1953 PTD Boemi Poetra dihapuskan. Dan,
hingga sekarang terkenal dengan nama Asuransi Jiwa Bersama AJB di depan nama Bumiputera 1912 yang merupakan bentuk badan hukum.
Permodalan AJB Bumiputera 1912 AJB Bumiputera 1912 memulai usahanya dengan modal awal nol sen. Dengan demikian, perusahaan asuransi ini berbentuk
onderling atau mutual Usaha Bersama, karena perusahaan dapat didirikan tanpa harus menyediakan modal lebih dahulu. Uang yang diterima perusahaan untuk
pertama kalinya berasal dari kelima peserta kongres PGHB yang menjadi O.L Mij. PGHB. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas PT yang
kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya
47
Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik, yakni bentuk badan usaha mutual atau usaha bersama. Semua pemegang
polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota BPA untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas
mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme pengelolanya, merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini.
Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering Maatschappij PGHB O.L. Mij. PGHB kini mencapai 9 dasawarsa. Sepanjang
itu, tentu saja tidak lepas dari pasang surut. Sejarah Bumiputera sekaligus mencatat perjalanan Bangsa Indonesia. Termasuk misalnya, peristiwa sanering
mata uang rupiah di tahun 1965 yang memangkas asset perusahaan ini dan bencana paling hangat multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu,
Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan tumbangnya perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman mungkin karena
persaingan atau badai krisis. Dan sekarang memasuki millenium ketiga, Bumiputera yang mengkaryakan
sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia, dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia tengah berada
di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah perusahaan asing menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan
sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri
