Strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas PELANGGAN pada AJB Bumiputera 1912 divisi syariah

STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN

KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB

BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun oleh:

Ahmad Rifa‟I Arief 1110046200007

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

i

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil asli saya yang diajukan untuk memenuhi salahsatu persyaratan memperoleh gelar sarjana strata 1, di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkansesuai dengan ketentuan di Universitas yang berlaku di Universitas IslamNegeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya saya ini bukan hasil karya sayaatau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersediamenerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 01 Desember 2014

ii ABSTRAK

Ahmad Rifa’I` Arief, 111004620000. Strategi Perusahaan Dalam Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan Pada AJB Bumiputera 1912 Divisi Syariah. Strata 1 (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan serta menjaga dan menumbuhkan rasa loyalitaspelanggan terhadap perusahaan. Dan ingin mengetahui strategi-strategi apa saja yang dilakukan dalam menjaga para konsumen untuk tetap bertahan diperusahaan. Variabel yang digunakan adalah MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola komunikasi sebagai acuan untuk mengetahui kinerja perusahaan dan juga kendala-kendala yang dihadapi perusahaan didalam pelaksanaan kinerja yang baik terhadap konsumen.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu dengan menggunakan wawancara dengan perusahaan serta kajian pustaka terdahulu untuk memberikan hasil yang baik dari penelitian ini. Didalam penelitian ini penulis lebih mefokuskan kinerja perusahaan dalam meningkatkan hasil kerja karyawan melalui pendekatan kinerja MSDM, serta dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan Pola komunikasi, untuk mengetahui strategi-strategi yang digunakan perusahaan didalam menjaga loyalitas konsumen setra kendala-kendala yang dihadapi perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang maksimal.

Kata Kunci :Kinerja, MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi Pembimbing : Hendra Pertaminawati, MA

iii

KATA PENGANTAR

AlhamdulillahiRobbilAlamin. Ungkapan rasa syukur yang sedalam-dalamnya dari penulis kepada Allah SWT. Karena karunia serta petunjuk-nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.Shalawat dan salam semoga senentiasa dilimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga dan para sahabatnya, serta umatnya hingga hari ini yang senantiasa memegang teguh sunnahnya, meneruskan risalahnya dan berjuang untuk menegakkan syariat islam dalam diri, keluarga, masyarakat, dan negaranya.

Tak lupa penulis mengucapkan rasa syukur yang sebasar-besarnya kepada Allah SWT yang telah mempermudah dan mempelancar penelitian ini. Dan semoga penelitian ini member pengetahuan yang bermanfaat bagi masyarakat umum yang ingin mengetahui tentang SRTATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program SarjanaFakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh dukungan,motivasi dan bantuan dari berbagai pihak oleh karena itu, penulis inginmenyampaikan ucapan terimakasih kepada piha-pihak tersebut sebagai berikut:

1. Bapak Dr. H.JM. Muslimin, MA sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, M.H sebagai Ketua Progam Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Abdurrauf, MA sebagai Sekretaris Progam Studi Muamalat

Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Terimakasih kepada bapak Sahrul Adam yang telah menjadi dosen akademik saya.

5. Ibu Hendra Pertaminawati, MA yang telah membimbingsaya dengan penuh kesabaran dan member masukan yang sangat bermafaat bagi penelitian ini.

6. Terimakasih kepada seluruh dosen yang ada di fakultas syariah dan hukum yang sudah memberikan ilmu yang bermanfaat serta memberikan pengetahuan yang bermanfaat buat kedepannya.

7. Terimakasih kepada perusahaan AJB Bumiputera Jakarta 1912 yang telah menerima saya dan memberikan informasi yang sangat penting bagi penelitian ini.

8. Terimakasih kepada bapak Agus Mardiantono, SE selaku kepala divisi syariah AJB Bumiputera Jakarta yang telahmemberikan informasi dan pengetahuan yang bermanfaatbagisayamengenaipenelitianini.

9. Terimakasih kepada Perpustakaan utamadanfakultas yang telah memberikan fasilitas untuk mahasiswanya dan memberikan banyak informasi didalamnya.

v

10.Tidak lupa berterimakasih kepada kedua orang tua saya, yang selalu memberikan doanya untuk saya didalam menyelesaikan kuliahsaya.

11.Teman-teman yang telah mensupport saya didalam menyelesaikan skripsi ini dan selalu setia member masukan.

12.Terimakasihiwansetiawan yang sangatbaikdengansaya, serta member masukan yang bermanfaatbagisaya.

13.Terimakasih Yafie, Fahmi, Ilham, Ade, putra, asti, brian, Kevin, hilman,winda, anis dan seluruh temen-teman saya di asuransi syariah. Yang selalu bersama-samamengerjakan skripsi di perpustakaandan memberikan arti yang sangat penting buat semangat menyelesaikan skripsi ini.

14.Tak lupa untuk semua teman-teman Asuransi syariah dari angkatan 2009-2012 yang memberikan warna yang berbeda didalam menyelesaikan perkuliahan ini.

Penulis juga tidak lupa untuk meminta dibukakan pintu maaf yang sebesar-besarnya jika dalam penulisan skripsi ini terdapat hal yang kurang berkenan. Penulis hanya dapat mendo'akan kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dengan tulus dalam penyusunan skripsi ini dan semoga menjadi amal shaleh yang akan dibalas oleh Allah SWT.

vi

Karya tulis yang sangat sederhana ini tentunya masih belum sempurna oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat kontruktif penulis harapkan. Dan penulis berharap semoga karya tulis ini bermanfaat bagi diri pribadi khususnya dan para pembaca umumnya. Akhirnya hanya kepada Allah jua segala sesuatunya penulis kembalikan.

Wassalaamu‟alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh

Jakarta, 01 Desember 2014

vii DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ...i

ABSTRAK ...ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR GAMBAR ...x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Identifikasi Masalah ...6

C. Peembatasan Masalah ...7

D. Rumusan Masalah ...8

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ...8

F. Kerangka Pemikiran ...9

G. Review Terdahulu ...10

H. Metode Penelitian ...11

viii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Strategi ...15

1. Pengertian Strategi ...15

2. Dasar-Dasar Strategi ...16

3. Tahapan Strategi ...16

B. Kinerja ...18

1. Pengertian Kinerja ...18

2. Model Teori Kinerja ...22

3. Model Perencanaan Kinerja ...23

4. Meningkatkan Kinejra Yang Tinggi ...26

C. Loyalitas ...29

1. Pengertian Loyalitas ...29

2. Macam-Macam Loyalitas ...32

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ...34

4. Tingkat Loyalitas Pelanggan...35

D. Sikap Pelanggan ...37

1. Pengertian Pelanggan ...37

2. Kepuasan Pelanggan ...39

3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ...41

4. Keputusan Pelanggan ...42

ix

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN STRUKTUR

ORGANISASI

A. Sejarah Perusahaan ...45

B. Sejarah Divisi Syariah ...48

C. Visi dan Misi AJB Bumiputera ...49

D. Struktur Organisasi ...51

E. Layanan Pelanggan ...52

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Strategi-Strategi Yang Digunakan Perusahaan Dalam Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan ...53

B. Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan Didalam Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan ...70

C. Solusi Alternatif AJB Bumiputera Dalam Mengatasi Kinerja Dan Layanan ...72

BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan ...74

B. Saran ...75 DAFTAR PUSTAKA

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran. ... 9

Gambar 2.1 Model Loyalitas Terhadap Toko. ... 29

Gambar 2.2 Pendekatan Kognitif. ... 33

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen ... 41

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 51

Gambar 4.1 Bagan Keluhan AJB Bumiputera ... 62

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Wawancara Lampiran 2 Lembar Pertanyaan Wawancara

Lampiran 3 Diagram Penanganan Keluhan Pemegang Polis Lampiran 4 Diagram Pelayanan Informasi Pemegang Polis Lampiran 5 Surat Keterangan Rise

1 A. Latar Belakang Masalah

Di era ekonomi pasar, sumber kekuasaan didalam sistem usaha ada pada kandungan intelek dan semangat kerja dari pada pelaku bisnis, karena merekalah yang akan menjadi orang-orang yang paling menentukan arah dan laju perkembangan sistem tersebut. Model dan sarana produksi yang dimiliki sistem usaha meskipun tetap penting, bukan lagi merupakan faktor produksi yang paling menentukan. Kandungan intelektual serta wawasan, semangat dan keyakinan, komitmen kerja, serta kerja sama akan menjadi tumpuan sistem usaha masa depan yang lebih gesit, fleksibel, dan adaptif.

Semengat kerja yang tinggi akan memotivasi seluruh jajaran sistem usaha untuk selalu secara pro-aktif berusaha menjadi yang terbaik, kerja dan usaha akan menjadi lebih efektif apabila juga diarahkan oleh wawasan aspiratif dan etika yang tepat.1Produk ataupun jasa yang dihasilkan akan bermanfaat manakala konsumen merasakan adanya peningkatan nilai lebih dari sebelumnya. Konsumen turut merasakan keuntungan dan keberadaanya. Hidupnya akan lebih baik kesejahteraanya membaik, dan kebahagianya bertambah. Kemanfaatan

1

Sanerya Hendrwan, Indraswari & Sylvia Yazid, Pengembangan Human Capital Perspektif Nasional, Regionaldan Global, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h.8.

2

kegiatan bisnis harus terlebih dahulu dirasa oleh lingkungannya, kemudian baru ke pelaku bisnis.2

Persaingan yang ketat membuat perusahaan asuransi yang ada diindonesia harus lebih bekerja keras dalam memberikan kinerja yang baik agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Didalam mendirikan perusahaan atau organisasi harus memperhatikan setiap kinerja dari tiap-tiap karyawan yang membuat perusahaan akan bertahan dengan persaingan yang ada.

Semakin berkembanganya zaman, permintaan pelanggan semakin bertambah, hal ini membuat perusahaan harus kerja maksimal dengan kebutuhan pelanggan yang semakin berkembang serta memberikan pelayanan yang baik agar dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan asurasnsi yang kuat dan berkembang, maka perusahaan harus mempunyai langkah-langkah agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya

2

Abdullah Amrin, Strategi Pemasaran Asuransi Syariah, (PT Grasindo: Anggot Ikapi, Jakarta 2007), h 38 -39.

jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Menurut Reichled dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki kolerasi yang positif dengan kinerja bisnis. Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke

pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995).3

Peran pelanggan sebagai referensi bagi perusahaan, baik dalam arti yang positif maupun negatif, sudah menjadi fakta yang tidak terbantahkan. Pelanggan memiliki pengaruh langsung pada pencapaian penjualan dan keuntungan perusahaan.

Menurut beberapa fakta hasil penelitian majalah Return on Behavior Magazine, 78 persen pelanggan tidak akan kembali karena layanan yang buruk. Hanya sekitar 4 persen pelanggan yang kecewa akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal bisa berbelanja kembali hingga 10 kali lipat dari nilai belanja pertamanya, kemungkinan untuk menjual kepada pelanggan baru mencapai 5-20 persen, sementara menjual kepada pelanggan lama 60-70 persen, lalu memerlukan 12 kali pengalaman

3

Agus Setiawan. Bisnis & Birokrasi, “Jurnal Administrasi dan Organisasi”, (Mei – Agustus 2010), h.114-126.

4

positif untuk memperbaiki citra negatif yang diakibatkan oleh suatu pengalaman buruk.

Namun sebaliknya, memanfaatkan fakta ini untuk membangun dasar yang kokoh bagi pertumbuhan perusahaan. Unit layanan pelanggan (customer service) menjadi alat bantu yang paling praktis dalam rencana pemasaran (marketing), promosi (advertising), dan peningkatan pendapatan (revenue).

Untuk meningkatkan kemampuan tersebut maka setiap perusahaan dituntut untuk memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Tim layanan pelanggan harus memiliki kemampuan agar dapat segera mengembalikan investasi melalui beberapa manfaat, antara lain meningkatkan citra dan reputasi perusahaan, mencegah terjadinya kesalahan yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan, serta meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan melalui cross-selling dan up-cross-selling.4

Akhir-akhir ini kinerja telah menjadi terminologi atau konsep yang dipakai orang dalam berbagai pembahasan dan pembicaraan, khususnya dalam kerangka mendorong keberhasilan organisasi atau sumber daya manusia. Terlebih, saat ini organisasi dihadapkan pada tantangan kompetisi yang tinggi di era kompetisi pasar global, kemajuan teknologi informasi, maupun tuntutan pelanggan atau pengguna jasa layanan yang semakin kritis.

4_{Indonesia Tempo, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses}

pada tanggal 20 Maret 2014 jam 19.30 dari http://indonesiana.tempo.com

Membicarakan kinerja akan selalu terkait dengan ukuran atau standar kinerja. Ukuran atau standar kinerja terkait dengan parameter-parameter tertentu atau dimensi yang dijadikan dasar atau acuan oleh organisasi untuk mengukur kinerja. Untuk dapat melakukan pengukuruan kinerja dengan baik, banyak pakar atau ahli yang berpendapat tentang standar kinerja yang dapat diguanakan, tetapi kebanyakan pendapat bervariasi. Martin dan Bartol (dalam Bohlander, dkk, 2001) menyatakan bahwa standar kinerja seharusnya didasarkan pada pekerjaan, dikaitkan dengan persyaratan yang dijabarkan dari analisis pekerjaan, dan tercermin dalam deskripsi pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan.5

Kelanggengan perusahaan (firm longevity atau dikenal pula dengan isitlah long-termsurvival) merupakan isu strategik bagi setiap organisasi bisnis. Pertama, survival merupakan ukuran minimum kesuksesan perusahaan dan persyaratan bagi indikator kinerja bisnis lainnya, seperti pertumbuhan, profitabilitas, pangsa pasar, dan lain-lain.

Selama ini kelanggengan perusahaan banyak dilakukan berdasarkan perspektif ekonomika, menejemen keuangan dan akutansi (Population or Organizational Ecology), dan menejemen teknologi. Sayangnya, kejian-kajian tersebut lebih berfokus pada aspek perusahaan, produk dan lingkungan bisnis. Karakteristik individual sang pendiri (Men or Women Behind the Gun) tampaknya terabaikan dalam perspektif-perspektif tersebut, padahal beberapa riset empiris menunjukan

5

Sudarmanto, Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi, (Yogyakarta: November 2009), h.6-9.

6

bahwa sumber daya yang dimiliki perusahaan saat didirikan sangat berpengaruh signifikan terhadap kinerja dan kelanggengan perusahaan bersangkutan.6

Seperti diketahui perusahaan itu sendiri dapat hidup karena adanya manusia (Humanbeing) yang menggerakannya. Manusia yang menggerakan organisasi tersebut. Oleh karena itu prilaku suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh prilaku para pesertanya atau aktornya.

Keikutsertaan para peserta dalam organisasi diatur dengan adanya pembedaan pemberiaan wewenang dan tanggung jawab. Dengan jelasnya wewenang dan tanggung jawab yang dilimpahkan kepada masing-masing peserta organisasi. Dalam praktiknya motivasi dan harapan para peserta organisasi tercermin dalam prilaku disiplin dan inisiatif.7

Perusahaan akan selalu memerlukan startegi dalam menigkatkan kinerja para karyawan itu sendiri dan juga para pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan yang bertahan dan berkembang dalam persaingan yang ada, makan penulis tertarik untuk membahas dan mengkaji lebih dalam mengenai “STRATEGI

PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN

LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA 1912 DIVISI

SYARIAH”

6

Ibid.h. 23-24. 7

Suyadi Prawirosentono, Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan, (Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999), h. 20.

B. Identifikasi Masalah

Didalam membangun perusahaan perlu memperhatikan kinerja dari tiap-tiap divisi yang nantinya akan membuat perusahaan agar mampu untuk bertahan (survive) dari sekian banyak pesaing yang ada, disini peran karyawan dan pelanggan (costemer) sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk menilai sejauh mana perusahaan berhasil atau tidak didalam mejalankan organisasi (perusahaan) dan menjaga kesetiaan palanggan terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebeb itu, peneliti akan menidentifikasi masalah yang nantinya akan diteliti sesuai dengan data-data yang telah tersedia.Adapun identifikasi masalah ini sebagai berikut :

1. Peranan MSDM didalam memberikan nilai pelanggan yang tinggi sehingga membentuk loyaitas pelanggan terhadap perusahaan.

2. Strategi perusahaan didalam meningkatkan kinerja dan menjaga kesetaian pelanggan.

3. Pola komunikasi yang buruk dengan peserta yang menyebabkan prilaku konsumen untuk meneguhkan keyakinannya kepada perusahaan untuk bertahan di perusahaan tersebut.

4. Timbulnya ketidakpercayaan konsumen terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang buruk sehingga pelanggan merasa tidak nyaman dengan perusahaan tersebut.

8

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menentukan batasan-batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Pembatasan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor mana saja yang tidak termaksud dalam ruang lingkup masalah penelitian.8

1. Strategi perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas pelanggan

2. Kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera didalam meningkatkan kinerja dan loyilitas pelanggan

3. Solusi alternatif yang digunakan AJB Bumiputera dalam menghadi kendala-kendala yang ada

D. Rumusan Masalah

Dari identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah diuraikan oleh penulis dan agar tidak meluas serta membantu kefokusan penulis, maka penulis mencoba merumuskan masalah yaitu :

1. Bagaimana strategi perusahaan dalam mengingkatkan kinerja dan loylitas pelanggan pada AJB Bumiputera?

2. Apa kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas pelanggan?

8

Husain Usman Purnomo Setiady Akbar, Metodelogi Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 23.

3. Apa solusi alternatif yang yang dilakukan AJB Bumiputera dalam menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitiaan 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui strategi AJB Bumiputera dalam meningkatkan kienrja dan loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera Divisi Syariah, melalui beberapa pendekatan yaitu : MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi yang ada di perusahaan.

b. Untuk mengetahui kendala-kendala yang ada, dalam memberikan kinerja dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Untuk mengetahui solusi AJB Bumiputera dalam menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang dapat diambil dari penelitian ini, dapat memberikan nilai yang positif terhadap penulis dan menerapkan ilmu yang didapat dalam perkulihaan sehingga dapat bermanfaat bagi penulis.

b. Bagi perusahaan, membantu perusahaan agar mengetahui sejauh mana kinejra perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan.

c. Bagi dunia akademik, sebagai refrensi dan pengetahuan dan d. memperkaya khazanah kepustakaan di bidang yang penulis telit

10

F. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

G. Review Terdahulu

Pertama penelitian yang dilakukan oleh Suryani, jurusan Menejemen (2010),

didalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus

Pada Nasabah Bank BNI 46)”. Didalam penilitian ini penulis lebih memfokuskan loyalitas melalui pendekatan kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, skiripsi ini menggunakan metode kuantitatif untuk

mengukur loyalitas pelanggan terhadap nasabah BNI‟46. Sedangkan perbedaan

Kinerja Perusahaan

Kualitas Pelayanan MSDM Pola Komunikasi

dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan pada respon masyarakat terhadap variabel yang sudah ditentukan oleh penulis.

Kedua penelitian yang dilakukan oleh Werie Irma Pamasih,jurusan Akuntansi

(2013), dengan judul penelitian “Analisis Penerepan Belance Scorecard Sebagai

Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. Prudential Life

Assurance Agency Prudynamic)”. Skripsi ini membahas tentang bagaimana

penerapan balance scorecard sebagai pengukuran kinerja perusahaan, perbedaan dalam penelitian ini membahas tentang kinerja perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, didalam skripsi ini penulis menggunakan metode penilitian kualitatif.

Ketiga penelitian yang dilakukan oleh Eka Juliana Arianty, jurusan perbankan

syariah (2012), dengan judul “Strategi KBMT Ikhlasul-Ummah Dalam

Mengembangkan UMKM di Kecamatan Pamijahan Kabuten Bogor”. Didalam

skrispsi ini membahas tentang strategi-strategi yang digunakan KBMT guna menignkatkan UMKM sehingga dapat diterima oleh masyarakat umum, perbedaan dengan skripsi ini, perusahaan yang diteliti berbeda dan juga tempat yang diteliti juga berbeda.

H. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Mengingat penulisan ini adalah penelitian deskriptif, yaitu sebagai kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menjawab pertanyaan yang

12

menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitain.9 Penelitian kualitatif merupakan sebuah proses penyelidikan untuk memahami masalah sosial atau masalah manusia, berdasarkan pada penciptaan gambar holistic yang dibentuk dengan kata-kata, melaporkan pandangan informan secara terperinci dan disusun dengan latar belakang ilmiah10

Melalui jenis penelitian deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitatif, pendekatan ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kinerja perusahaan asuransi syariah didalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

1. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang berwujud kata-kata, data primer didapat dengan beberapa instrumen. Seperti pengamatan/wawancara, dan catatan/laporan dari pihak yang terlibat didalam objek penelitian, dalam data ini pihak yang terkait adalah bagian MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi yang akan memberikan kinerja perusahaan untuk meningkatkan loyalitas.

2. Teknik Pengumpulan Data

Menyusun skripsi ini, penulis mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan untuk penelitian ini, dengan menggunakan pendekatan:

9

Consuelo G. Sevila, Penghantar Metode Penelitian, (Jakarta: UI-PRESS,1993), h.71. 10

Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosda karya 2007) h. 191.

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung dari lokasi perusahaan-perusahaan unuk memperoleh data-data dan informasi dari perusahaan melalui:11

1) Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan Tanya jawab langsung kepada pihak yang berkaitan langsung dengan penelitian ini. Dalam hal ini penulis mewawancarai.

2) Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dimana penelitian dilakukan secara langsung oleh penulis pada objek penelitian untuk mendapatkan gambaran yang lebih nyata mengenai kinerja perusahaan dalam pembahasan ini.

b. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu penelitia yang dilakukan dengan mengunjungi beberapa perpustakaan untuk mengumpulkan data-data dengan teoritis dengan membaca dan mempelajari buku-buku atau literature mengenai kinerja perushaan, serta Koran dan modul perushaan asuransi.

11

Muhammad Teguh, Metodelogi Peneltian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.125.

14

3. Analisis Data

Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dan mengumpulkan data dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu metode penelitian yang menguraikan dan memaparkan masalah yang ada sehingga memperoleh gambaran tentang objek yang diteliti dan masalah tersebut dapat dipecahkan serta diselaikan dengan baik dan benar.

I. Sistematika Penulisan

Didalam penulisan skripsi ini, untuk memudahkan memahami isi skripsi, maka penulis membagi menjadi lima bab. Tiap-tiap bab didalamnya terdiri dari beberapa sub bab. Adapun sistematikanya sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Didalam bab ini membahas tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusana masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangkapemikiran, dan metodelogi penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Berisi tentang teori-teori yang mendukung dari penelitian yang sedang dilakukan tentang kinerja perusahaan didalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini membahas tentang sejarah berdirinya perusahaan AJB Bumiputera, visi dan misi perusahaan serta stuktur organisasi perusahaan AJB Bumiputera.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Berisi tentang penyampaian hasil dari penelitian yang mencakup kinerja perusahaan, peranan serta upaya perusahaan didalam meningkatkan MSDM untuk mencapai kinerja yang maksimal dan memberikan nilai yang tinggi bagi perusahaan, kualitas pelayanan perusahaan serta sistem pola komunikasi perusahaan yang berdampak pada loyalitas pelanggan.

BAB V KESIMPULAN

Memberikan kesimpulan dari penelitian yang sudah dilakukan serta saran yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian terutama perusahaan asuransi AJB Bumiputera.

16 BAB II

LANDASAN TEORI A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Dalam kamus Bahasa Indonesia, disebutkan bahwa istilah strategi adalah suatu ilmu untuk menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kebijakan

tertentu. Strategi berasal dari bahasa yunani kuno yang berarti “seni berperang”. Sautu strategi mempunyai dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.12

strategi adalah tujuan jangka panjang dari suatu perusahaan, dan pendayagunaan, serta alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai tujuan tertentu.

Adapun pengertian lain strategi adalah ilmu dan seni menggunakan kemampuan bersama sumber daya dan lingkungan secara efektif yang terbaik. Terdapat empat unsur penting dalam pengertian strategi, yaitu : kemampuan, sumber daya, lingkungan, dan tujuan. Empat unsur tersebut, sedemikian rupa disatukan secara rasional dan indah sehingga muncul beberapa alternatif pilihan yang kemudian dievaluasi dan diambil yang terbaik.13

12

Kamus besar bahasa Indonesia, (Dekdipdub, Jakarta: Balai Pustaka: 1998) 13

Setiawan Hari Purnomo dan Zulki flimansyah, Menejemen Strategi sebuah Konsep Pengantar, (Jakarta: lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1999), h. 20.

2. Dasar-Dasar Strategi

menejemen strategi merupakan arus keputusan dan tindakan yang mengarah pada perkembangan suatu strategi. Strategi yang efektif membantu tercapainya sasaran perusahaan. Proses menejemen strategi adalah cara dengan jalan mana perencanaan strategi merupakan sarana untuk mencapai tujuan akhir. Keputusan ini mencakup definisi dengan bisnis, produk, dan pasar yang harus dilayani, fungsi yang harus dilaksanakan dan kebijaksanaan utama yang diperulukan untuk mengatur dalam melaksanakan keputusan ini demi mencapai sasaran.

Seiring dengan perkembagan zaman pada pola pikir manusia, strategi militer sering kali diadopsi dan diterapkan dalam lembaga profit dan non-profit. Banyak terdapat kesamaan antara strategi bisnis non profit maupun militer, berusaha untuk menggunakan keuatan-keuatan mereka sendiri dalam menggempur kelemahan lawan.14

3. Tahapan Strategi

Strategi juga melalui berbagai tahapan dalam prosesnya, secara garis besar strategi melalui tiga tahapan, yaitu:15

a. Formulasi/Perumusan Strategi

Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah merumuskan startegi yang akan dilakukan. Sudah termaksud didalamnya adalah pengembangan

14

Imam Mulyana, “Menghapus Konsep Strategi”, Artikel diakses pada 15 November 2014 dari

www.id.shvoong.com 15

18

tujuan, mengenai peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan kelemahan secara internal, menetapkan suatu objektifitas, menghasilkan strategi alternatif, dan memilih strategi untuk dilaksanakan. Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu keputasan dalam proses kegiatan.

b. Implementasi Strategi

Setelah merumuskan dan memilih strategi yang telah ditetapkan tersebut. Dalam tahap pelaksanaan strategi yang telah dipilih sangat membutuhkan komitmen dan kerja sama dari seluruh unit, tingkat, dan anggota organisasi.

c. Pengendalian Stategi

Tahap akhir dari strategi ini adalah evaluasi implementasi strategi. Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk menetapkan tujuan berikutnya. Evaluasi menjadi tolak ukur strategi untuk strategi yang akan dihasilkan kembali oleh suatu organisasi dan evaluasi sangat diperlukan untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai. Ada tiga macam kegiatan mendasar untuk mengavaluasi strategi, yakni:

1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi. Adanya perubahan yang akan menjadi suatu hambatan dalam mencapai tujuan.

2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan). Proses dapat dilakukan dengan menyelidiki penyimpanan dari rencana, mengevaluasi prestasi individual, dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah pencapaian sasaran yang dinyatakan. 3) Mengambil tindakan koreaktif untuk memastikan bahwa prestasi

sesuai dengan rencana.

B. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja (peformance) berasal dari akar kata “to perform” yang mempunyai beberapa pengertian:

a. Melakukan, menjalankan, melaksanakan.

b. Memahami atau menajalankan kewajiban suatu nazar. c. Menggambarkan suatu karakter dalam suatu permainan. d. Melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab. e. Melakukan suatu kegiatan dalam suatu permaianan.

f. Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin.

Arti kata peformance merupakan kata benda (noun) dimana salah satu arti adalah “thing done” (sesuatu hasil yang telah dikerjakan). Kinerja terjemahan dari peformance, berarti :

20

a. Perbuatan, palaksanaan pekerjaan, prestasi kerja, pelaksanaan pekerjaan yang berdaya guna.

b. Pencapaian atau prestasi seseorang berkenaan dengan tugas yang diberikan kepadanya.

c. Hasil kerja seorang pekerja, sebuah proses menejemen atau suatu organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat diukur (dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan).

d. Bernandian, john H. & joyce E. A. Russell 1993: 379, mendefinisikan kinerja sebagai catatan mengenai out come yang dihasilkan dari suatu aktivitas tertantu.

e. Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewanang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mecapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.16

Pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan

16

Sedarmayanti, Menejemen Sumber Daya Manusia, (PT Refika Utama: Bandung, juli 2007), h. 259-260.

moral dan etika.17 Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi, kinerja unit, dan kinerja pegawai.18

Simanjuntak (2005) yang mengemukakan kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.19Deskripsi dari kinerja menyangkut 3 komponen penting yaitu: tujuan, ukuran, dan penilaian. Penentuan dari setiap unit organisasi merupakan startegi untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan mempengaruhi bagaimana seharusnya prilaku kerja yang diharapkan oleh organisasi terhadap setiap personel. Untuk ukuran kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan personel memegang peranan penting.

Aspek ketiga dari definisi kinerja adalah penilaian. Penilaian kinerja secara reguler yang dikaitkan dengan proses pencapaian tujauan kinerja setiap personel. Tindakan ini akan membuat personel untuk senentiasa berorientasi terhadap

17_{Budi Astuti Amin, “Kinerja Sebagai Ukuran Keberhasilan”, Jurnal Menejemen &}

Kewirausahaan Vol.8, (Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra), h. 80.

18_{Wandhie, “Teori Kinerja” diakses pada tanggal 25 September 2014 dari} http://wandhie.wordpress.com/teori-kinerja

19_{Teori Online.“Definisi Kinerja dan Penilaian Kinerja”. Diakses pada tanggal 20 September} 2014 pada http://teorionline.wordpress.com/tag/definisi-kinerja-penilaian-kinerja/

22

tujuan dan berprilaku kerja sesuai dan searah dengan tujuan yang hendak dicapai.20

Definisi kinerja menurut para ahli, diantaranya Stolovitch Keeps seperti yang dikutip Veithzal Rivai dan Ahmad Fauzi mengatakan kinerja sebagai perangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan suatu pekerjaan yang diminta. Menurut Griffin kinerja merupakan salah satu kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja. Gibson, dan Ivan Cevich, kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik.21

Kinerja dapat melibatkan beberapa unsur yang diantaranya adalah: hasil-hasil fungsi pekerjaan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi karyawan/pegawai, seperti motivasi, kecakapan, persepsi peranan; pencapaian tujuan organisasi/perusahaan; dalam periode waktu tertentu. Berdasarkan semua dari keterlibatan unsur tersebut, pengertian kinerja adalah sebagai hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang

20

Yaslis Ilyas. Kinerja Teori, Penilaian, dan Penelitian, (Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKMUI Depok, juli 2002), h. 65.

21

Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, peformance Appraisal Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Cet Ke-1 (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005), h. 14.

dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.22

Terdapat beberapa kriteria didalam menilai kinerja perusahaan yang disampaikan dalam berbagai literatur. Kriteria tersebut meliputi finansial maupun non finansial.Kriteria-kriterai yang berbeda didalam mengukur kinerja perusahaan tersebut sebenernya bergantung pada pengukuran kinerja itu sendiri.Tolak ukur bersifat unik, karena adanya kekhususan pada setiap badan usaha, latar belakang, status hukum, struktur permodalan, tingkat pertumbuhan dan tingkat teknologi yang digunakan oleh perusahaan.

Harisis dan Ogbonna (2001) dan Bae Lawler (2001), menyatakan bahwa kinerja merupakan ukuran keberhasilan atau prestasi yang telah dicapai oleh suatu perusahaan yang diukur tiap kurung waktu tertentu.Kinerja perusahaan adalah pencapaian usaha sebagaimana tujuan perusahaan tersebut didirikan yaitu mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya untuk dapat menopang pertumbuhan dan perkembangan.23

2. Model Teori Kinerja

Durcker (1994). Tenaga tenaga profesional adalah sumber daya terbaik suatu organisasi sehingga evaluasi kinerja mereka menjadi salah satu variabel yang

22

Moh. Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Cet Ke- I, (Jakarta: Bumi Aksara 2006), h. 121.

23

Dermawan Wibisono, Menejemen Kinerja Konsep, Desaing, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, ( Erlangga: Jakarta 2006), h. 63-64.

24

paling penting bagi efektivitas organisasi. Mereka adalah penangkap informasi penting perangcang bagi produk-produk dan sistem yang baru, pengendali produktivitas dan profitabilitas organisasi.

Carver dan Scheier (1981) menjelaskan tentang teori kontrol yang diterapkan dalam lingkungan organisasi. Individu harus menyelesaikan tiga tugas untuk mencapai tujuan meraka, yaitu:

a. Menetapkan standar untuk prilaku meraka.

b. Mendeteksi perbedaan antara prilaku meraka dan standarnya (umpan balik), dan

c. Berprilaku yang sesuai dan layak untuk mengurangi perbedaan.

Dengan tujuan ini agar individu perlu melihat dimana dan bagaimana meraka mencapai tujuan mereka. Dengan pengenalan terhadap kesalahan yang dilakukan, mereka mempunyai kesempatan untuk melakukan perbaikan dan mereka kembali melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan mereka.24

3. Model Perencanaan Kinerja

Perencanaan kinerja menyatukan target kinerja individual, tim dan organisasi. Model perencanaan kinerja memiliki 4 langkah utama, yaitu:

a. Memadukan masukan menjadi rencana kinerja individual. b. Mengkomunikasikan masukan kepada anggota tim. c. Mengkonsep atau merevisi rencana kinerja.

24

d. Memfinalkan rencana kinerja25

4. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja adalah proses organisasi dalam mengevaluasi pelaksanaan kerja karyawan. Menurut Hall (1986), Penilaian kinerja merupakan proses yang berkelanjutan untuk menilai kualiatas kerja personel dan usaha untuk memperbaiki untuk kerja personel dalam organisasi.

Penilaian kinerja secara keselurahan merupakan proses yang berbeda dari evaluasi pekerjaan (Job Evaluation). Melalui penilai ini kita dapat mengetahui apakah pekerjaan itu sudah sesuai atau belum dengan urain pekerjaan yang telah disusun sebelumnya.

Semua organisasi kemungkinan mengevaluasi atau menilai kinerja dalam beberapa cara. Pada organisasi yang kecil evaluasi ini mungkin sifatnya informal, didalam organisasi yang besar penilaian kinerja merupakan prosedur yang sistematik, dimana kinerja dari semua karyawan, manejerial, profesional, teknis, penjualan, dan klerikel dinilai secara formal.26

Dalam mendirikan suatu organisasi/perusahaan perlu diperhatikan kinerja dari setiap divisi atau individual untuk keberlangsungan perusahaan, penilaian kinerja sangat penting untuk mengukur sejauhmana hasil kinerja dari setiap individual

25

Karen R. Seekar dan Joe B. Wilson, Menyusun Rencana Kinerja Karyawan, Cet I, (Terjemahan, Ramelan) (Jakarta: Penerbit PPM, 2000), h. 6.

26

Herman Sofyandi. Menejemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, ( Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h. 122-123.

26

yang nantniya dapat menghasilkan kinerja yang berkualitas dan dapat bersaing dengan kompotitor-kompotitor yang lain.

a. Manfaat Penilaian Kinerja

Tujuan dari pengukuran kinerja adalah mendorong karyawan dan memotivasinya untuk berbuat lebih baik dan mematuhi peraturan-peraturan perusahaan yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya agar tercapai harapan dan cita-cita perusahaan untuk mencapai yang lebih baik.

Banyak sekali yang akan didapatkan oleh perusahaan ketika memahami hasil kinerja yang didapatkan oleh masing-masing kelompok atau individu lainya, diantaranya adalah :

1) Perbaikan kinerja.

2) Penyesuaian kompensasi. 3) Keputusan penempatan.

4) Kebutuhan pelatihan dan pengembangan. 5) Perencanaan dan pengembangan karier.

6) Kekurangan dalam proses penyusunan karyawan. 7) Tantangan dari luar.

8) Umpan balik terhadap sumber daya manusia.27

adapun manfaat dari pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:

27

1) Mengelola operasi organisasi secara efektif yang efisien melalui pemotivasian personal secara maksimal.

2) Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel.

3) Mengidentifikasikan kebutuhan penelitian dan pengembang personal dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. 4) Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan pernghargaan.

Menurut IAI (2007) informasi kinerja perusahaan, terutama profitabilitas diperlukan untuk menilai perubahan potensial sumber daya ekonomi yang mungkin dikendalikan dimasa depan. Informasi kinerja adalah penting dalam hubungan ini.Informasi kinerja bermanfaat untuk memprediksi kapasitas perusahaan dalam menghasilkan arus kas dari sumber daya yang ada.Disamping itu, informasi tersebut juga berguna dalam perumusan pertimbangan tentang efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan tambahan sumber daya.28

5. Meningkatkan Kinerja Yang Tinggi

Setiap organisasi bertanggung jawab dan memainkan peranan penting dalam menciptkan atmosfir lingkungan kerja yang mendorong setiap personel untuk berkinerja tinggi. Mink Dkk (1993) dalam bukunya Developing

28

Efraim Ferdinan Giri, Balance Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Strategik, (Januari: Kajian Bisnis 1998), h. 84-85.

28

PerformancePeople The Art of Coaching telah mengembangkan strategi untuk menciptakan organisasi dan kinerja tinggi. Sejumlah pilar organisasi kinerja tinggi dan bagaimana setiap pilar tersebut berkontribusi terhadap organisasi.Ada 12 pilar komponen yang mendukung terciptanya atmosfir organisasi kinerja tinggi, yaitu:

a. Berbagi Misi. b. Berbagi Nilai. c. Tujuan. d. Fokus.

e. Produktivitas.

f. Dukungan untuk Sukses. g. Personel Kompoten. h. Kerja Kelompok.

i. Pemberdayaan dan Otonomi. j. Kepemimpinan.

k. Umpan Balik. l. Imbalan.29

29

C. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.30

Gambar 2.1

Model Loyalitas Terhadap Toko

Sumber:Widing, et al. (1999)

30

Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning ( Yogyakarta: 2000), h. 56-57.

“What” Factors

 Kualitas Produk  Assortment  Nilai Harga  Store Brands

LOYALITAS TERHADAP

TOKO

“HOW” FACTORS

 Kemudahan dalam memilih produk sendiri

 Informasi dan bantuan dalam toko  Kenyamanan

 Penyelesaian masalah  personalisasi

30

Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.31

Menurut Waseso Seguro (2008:178), perusahaan menjelaskan loyalitas pelanggan kedalam tiga hal, yaitu:

a. Loyalitas ditunjukkan melalui prilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat purchases) dari barang atau jasa perusahaan. b. Loyalitas ditujakkan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang

meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek serta merekomendasikan kepada orang lain.

c. Kombinasi antara prilaku dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.

Godes & Mayzlin (2004) dalam Waseso Seguro (2008:179), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan karena dua hal, yaitu :

31

Philip Kotler, Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta Salemba Empat 2001), h.38.

a. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan efisiensi pada pengoperasian perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian, walaupun perusahaan menawarkan harga yang lebih tinggi. Dengan demikian loyalitas dapat memberikan keuntungan yang tinggi pada perusahaan. b. Pelanggan yang setia akan mengurangi pengeluaran biaya untuk menarik

pelanggan baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru besarnya bisa mencapai lima kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.32

Loyalitas diartikan sebagai prilaku lamanya berhubungan. Pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan dan lain-lain. Aspek yang sangat penting dari loyalitas nasabah adalah hubungan emosional dengan sebuah lembaga. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis.33

Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Namun terdapat beberapa definisi dari loyalitas ini menurut pakar marketing, antara lain sebagai berikut :

Loyalitas adalah loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk

32

Waseso Segero, Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan, Vol. 13, (Jurnal Ekonomi Bisnis: Desember 2008).

33

James G. Barnes, Scret Of Costomer Relationship Menejement, Rahasia Menejemen Hubungan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 36.

32

dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela, merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya.

Mowen dan Minor (2002), mendefinisikan loyalitas sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan. Purwarni dan Dharmmesta (2002) loyalitas adalah sikap terhadap produk yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli prosuk tersebut atau tidak.

Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas berdasarkan prilaku membeli, yaitu pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan secara teratur dan membeli antara lini produk atau jasa. Pelanggan juga merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran menarik dari pesaing.34

2. Macam-Macam Loyalitas

loyalitas nasabah/konsumen dibagi menjadi tiga macam, yang secara singkat diterangkan sebagai berikut:

a. Loyaitas kesadaran (Kognitif), yaitu loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh faktor aspek kesadaran manusia yang biasanya akan melakukan konsumsi dengan mempertimbangkan karakteristik fungsional sebuah produk dengan

34

Mohhamd Iqbal, Pelayanan Yang Memuaskan, (PT. Elax Media Komputindo: Jakarta 2004), h. 53.

membandingkan manfaat dan harganya atau lebih dipengaruhi oleh pertimbangan ekonomi.

b. Loyalitas sikap (afektif), yakni loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh faktor tingkat kesadaran atau selera.

c. Loyaitas niat (konaktif), yakni loyalitas yang telah dipengaruhi dengan komitmen terhadap sebuah produk.

Gambar 2.2 Pendekatan kognitif

Sedangkan loyalitas dalam islam sering disebut dengan Wala‟ yang artinya

berturut-turut atau setia. Dalam islam sikap Wala‟ sering dikaitkan dengan aqidah islam, setiap muslim yang beragama dengan kaidah ini wajib:

a. Berwala‟ (sikap setia, loyal) terhadap orang-orang yang beraqidah islam dan memusuhi orang-orang yang mementang aqidah islam.

b. Mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas setia berwala‟ kepada mereka.

34

c. Membenci orang-orang musryik dan memusuhinya.35

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Setiap kali konsumen melakukan proses pembelian, maka iya akan bergerak melalui siklus pembelian, konsumen membeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah:36

a. Satisfactin (Kepuasan)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

b. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki daya tarik tersendiri sehinggan konsumen dapat diidenfikasikan dalam sebuah merek.

c. Turst (Kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)

35

Muhammad Bin Said Al-Qahtani, Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti Loyalitas Dalam Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Said, (Era Intermedia: Surakarta 2000), h. 97.

36

Jill Griffin, Customer Loyalitiy, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, (Jakarta: Erlanggan 2003), h.18.

Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah produk/merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.

e. History With Company (Pengalaman Dengan Perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk prilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi prilaku kita kepada perusahaan tersebut.

Kelima faktor diatas dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari prespektif sikap dan prilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari prespektif prilaku dipengaruhi oleh hal keduanya.37

4. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Hill (dalam Saputra 2010:34), loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu:

a. Suspect

Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang ataupun jasa, tetapi belom memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

37_{Ewintri. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas”}

, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014, jam 20.30 dari http://ewintribengkulu.blogspot.com

36

b. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belom melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain. c. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belom terlibat.

d. Cilent

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang baik.

e. Advocates

Pada tahap ini, secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang ataupun jasa diperusahaan tersebut.

f. Partners

Kemudian tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.38

D. Sikap Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang atau jasa tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat atau budaya, pelanggan bisa disebut juga sebagai klein, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga diluar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.39

Pengertian pelanggan menurut para ahli bermacam-macam, tergantung tingkat kemampuan dan latar belakang masing-masing, adapun pengertian pelanggan sebagai berikut:

a. Bagian terpenting dalam usaha suatu perusahaan.

b. Orang atau lembaga yang melakukan pembelian berulang-ulang.

38

Ibid. h. 35.

39_{Wikipedia Indonesia.“Pelanggan”. Diakses pada tanggal}

30 Oktober 2014, jam 10.18 dari http://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan

38

c. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya kitalah yang bergantung padanya.

d. Pelanggan bukan hanya mendatangkan uang tetapi juga sebagai manusia yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus dihormati.

e. Seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen yang kita tawarkan.

f. Orang atau organisasi, instasi yang melakukan pembelian produk secara berulang-ulang.

2. Jenis-jenis Pelanggan

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang diluar industri yang menerima suatu produk (end user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan ekternal adalah:

a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. b. Harga yang kompotitif.

c. Kualitas dan reabilitas. d. Pengiriman yang tepat waktu. e. Pelayanan purna jual.

Pelanggan internal adalah yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (next proses) pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri, yang diperlukan pelanggan internal adalah :

a. Kerja kelompok dan kerja sama. b. Struktur dan sistem yang efisien. c. Pekerjaan yang berkualitas. d. Pengiriman yang tepat waktu.40 3. Kepuasan Pelanggan

Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya memenuhan sesuatu‟ atau „membuat

sesuatu memadai‟.

Howard & Sheth (1969) mengungkapkan behwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidakspadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Churchill & Surprenant (1982) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarad dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et al. (1987) mengkonseptualiasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman terhadap pemakaian produk atau jasa.

40_{Mubarok Blogspot “Pengertian Pelanggan” Dipost Pada Minggu, 13 November 201} 1, jam 10.00

40

Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional peda evaluasi terhadap penglaman konsumsi suatu produk atau jasa. Semantara itu, Engel, et, al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evalausi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.41

Menurut Freddy Rakuti yang dikutip Kotler kepuasan pelanggan adalah : „....

a person‟s feeling of pleasure of dissapoint ment resulfing from comparing a

product‟s recieved performance (or out come) in relations to the person‟s expectatin”. Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.42 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini hampir sama seperti yang dikemukakan oleh Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan, menurut beliau kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan bisa lebih atau kurang.43

41

Fandy Djiptono, Services Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, (Bayumedia Publishing: Oktober 2004), h. 349-350.

42

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi meningkatkan Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 2003), h.23.

43

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan kosnep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat diliat pada tabel berikut ini.44

Gambar 2.3

Konsep kepuasan konsumen

Sumber:Freddy Rangkuti (2003), Measuring Customer Satisfication, PT Gramdia Pustaka Utama.

44

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, (PT. Gramedia Pustaka Utama,2003). h, 132.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat kepuasan konsumen

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan konsumen terhadap produk

42

4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Menurut Yuliarni dan Putu Riyani (2007 :14) kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melaukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap perusahaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

5. Keputusan Pelanggan

Kotler dan Keller (2007), menjelaskan bahwa proses pengambilan keputasan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam

memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian.45 Sheth dalam Ma‟ruf (2005), menyatakan bahwa proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian dimasa depan.46

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2008: 169) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik antara lain :

a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.

c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, pejualan, dan layanan pelanggan.

d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

45

Ibid, h. 85.

46 _{Ma‟ruf Jasman J, Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet, Program}

44

e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralik pemasok.

f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi. Perusahaan telah menjadi sangat terobsesi dengan kepuasan pelangga, pasngsa pasar dan keuntungan.47

47

45 A. AJB Bumiputera

1. Sejarah Perusahaan

Bumiputera terdiri atas prakarsa seseorang guru sederhana bernama Mas Ngabehi Dwidjosewojo; sekertaris persatuan guru-guru hindia belanda (PGHB) sekaligus sekertaris I pengurus besar budi utomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena didorong oleh keprihatianan mendalam terhadap nasib para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di kongres Budi Utomo tahun 1910. Dan kemudian terealisasi menjadi badan usahan sebagai salah satu keputusan kongres pertama PGHB di magelang, 12 febuari 1912.

Perjalanan bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) didirikan berdasarkan keputusan dalam sidang pada kongres perserikatan guru-guru hindia benlanda yang pertama di magelang, saat itu persertanya sangat terbatas pada kalangan guru-guru saja. Para peserta kongres pun menyambut positif. Jumlah peserta yang terdaftar sebagai anggota O.L. Mij. PGHB baru 5 orang, karena perusahaan ini di bentuk oleh para guru, maka pengurusnya pun untuk pertama kali hanya terdiri dari tiga orang pengurus PGHB, yaitu terdiri dari:

46

a. Mas Karto Hadi (M.K.H) Soebroto, sebagai direktur

b. Mas Ngabehi (M.Ng) Dwidjosewojo, sebagai presiden komisaris

c. Mas (M) Adimidjojo, sebagai bendahara

Dengan bertambahnya peserta maka para pengurus sepakat untuk mengubah nama perusahaannya.Berdasarkan Rapat Anggota/Pemegang Polis di Semarang, November 1914, nama O.L Mij. PGHB diubah menjadi O.L Mij. Boemi Poetra. Pada tahun 1942 ketika Jepang berada di Indonesia, nama O.L Mij. Boemi Poetra yang menggunakan bahasa asing segera diganti. Maka pada tahun 1943 O.L Mij. Boemi Poetra kembali diubah namanya menjadi Perseroan Pertanggungan Djiwa (PTD) Boemi Poetra, yang merupakan satu-satunya perusahaan asuransi jiwa nasional yang tetap bertahan. Namun karena dirasa kurang memiliki rasa kebersamaan, maka pada tahun 1953 PTD Boemi Poetra dihapuskan. Dan, hingga sekarang terkenal dengan nama Asuransi Jiwa Bersama (AJB) di depan nama Bumiputera 1912 yang merupakan bentuk badan hukum.

Permodalan AJB Bumiputera 1912 AJB Bumiputera 1912 memulai usahanya dengan modal awal nol sen. Dengan demikian, perusahaan asuransi ini berbentuk onderling atau mutual (Usaha Bersama), karena perusahaan dapat didirikan tanpa harus menyediakan modal lebih dahulu. Uang yang diterima perusahaan untuk pertama kalinya berasal dari kelima peserta kongres PGHB yang menjadi O.L Mij. PGHB. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya

Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik, yakni bentuk badan usaha "mutual" atau "usaha bersama". Semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme pengelolanya, merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini.

Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa. Sepanjang itu, tentu saja tidak lepas dari pasang surut. Sejarah Bumiputera sekaligus mencatat perjalanan Bangsa Indonesia. Termasuk misalnya, peristiwa sanering mata uang rupiah di tahun 1965 yang memangkas asset perusahaan ini dan bencana paling hangat multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu, Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan tumbangnya perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman mungkin karena persaingan atau badai krisis.

Dan sekarang memasuki millenium ketiga, Bumiputera yang mengkaryakan sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia, dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia tengah berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah perusahaan asing menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri

48

yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 91 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya komitmen, kerja keras, dan profesionalisme. Namun berbekal pengalaman panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan Bumiputera bertekad untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi asuransi Bangsa Indonesia sebagaimana visi awal pendirinya. Bumiputera ingin senantiasa berada di benak dan di hati rakyat Indonesia.48

2. Sejarah Divisi Syariah

Bumiputera selalu berusaha melihat peluang potensi pasar yang relatif besar, yaitu dengan langkah AJB Bumiputera 1912 untuk mendirikan cabang usaha jiwa Syariah dalam bentuk Divisi Syariah sebagai Strategi Bisnis Unit (SBU).

Unit bisnis syariah Bumiputera secara resmi terbentuk sejak dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Keuangan No.Kep.268/KM.6/2002 tanggal 7 Nopember 2002 dalam bentuk cabang usaha asuransi jiwa syariah dan Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001. Dalam rangka menjaga kemurnian pelaksanaan prinsip-prinsip syariah, maka berdasarkan Keputusan Direksi No. SK/14/DIR/2002 tanggal 11 Nopember 2002 dibentuk Divisi Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Asuransi Syariah Jakarta.49

48

Warnoto Bojongsari. “Sejarah Bumiputera” , Blogspot diakses pada tanggal 01 Oktober 2014, jam 22.10 dari http://warnoto-bojongsari.blogspot.com

49_{Ajb Bu iputera “yariah Asuransiku , diakses pada ta ggal 7 Dese ber , ja .}

3. Visi dan Misi Ajb Bumiputera 1912 a. Falsafah

Sebagai perusahaan perjuangan, Bumiputera memiliki falsafah sebagai berikut:

1) Idealisme

Senantiasa memelihara nilai-nilai kejuangan dalam mengangkat kemartabatan anak bangsa sesuai sejarah pendirian Bumiputera sebagai perusahaan perjuangan.

2) Kebersamaan

Mengedepankan sistem kebersamaan dalam pengelolaan perusahaan dengan memberdayakan potensi komunitas Bumiputera dari, oleh dan untuk komunitas Bumiputera sebagai manifestasi perusahaan rakyat. 3) Profesionalisme

Memiliki komitmen dalam pengelolaan perusahaan dengan mengedepankan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance) dan senantiasa berusaha menyesuaikan diri terhadap tuntutan perubahan lingkungan.

b. Visi

AJB Bumiputera 1912 menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia

50

(SDM) profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idialisme serta mutualisme.

c. Misi

Menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia, dengan:

1) Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan produktivitas dan peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.

3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif untuk mendorong proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Sumber: AJB Bumiputera 191250

50

Ajb Bumiputer. “Struktur Organisasi”, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014 jam 12.07 dari http://www.bumiputera.com/pages/default/our_company/organization_structure/0

Badan Perkawilan Anggota

Dewan Komisaris

Direksi

Aktuaris Perusahan Sekretariat

BPA/DEKOM Sekretariat

Perusahaa

Kantor Wilayah

Kantor Cabang Asuransi

Syariah

Kantor Cabang Asuransi Kumpulan

Kantor Cabang Asuransi Perorangan

52

5. Layanan Pelanggan

Perusahaan AJB Bumiputera mempunyai beberapa layanan pelanggan, diantarannya adalah :

a. Halo bumiputera. b. Sms center.

c. Konsultasi asuransi. d. Faqs.

e. Rumah sakit rekanan. f. Milis.

g. Pembayaran klaim ke rekening anda. h. Pembayaran premi dengan atm.

53

A. STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA

1. Strategi Perusahaan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan a. Sumber Daya Manusia

Asuransi jiwa bersama bumiputera 1912 perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan mempunyai banyak produk asuransi menjadi sorotan masyarakat atas pencapaian yang telah dilakukan perusahaan. Namun semakin berkembanganya zaman, perusahaan asuransi yang semakin meningkat membuat persaingan yang semakin ketat dalam bisnis asuransi, perusahaan harus kerja keras didalam menghadapi persaingan yang ada, dan salah satu usaha AJB Bumiputera dalam menghadapi persaingan antara perusahaan asuransi lain adalah dengan meningkatkan sumber daya manusia untuk memberikan kinerja yang berkualitas kepada perusahaan. Yang berdampak pada peningkatan kepusan pelanggan.

Sumber daya yang ada diperusahaan harus diperhatikan untuk dapat memberikan hasil kerja yang baik dan berkualitas, agar sumber daya yang ada di perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan asuransi yang ada.

54

Adapun srtategi-srtategi AJB Bumiputera didalam mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan yang ada dengan melalui beberapa pendekatan, diantaranya : 51

1) Didalam meningkatkan kinerja karyawan melalui pelatihan yang diberikan oleh perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut: a) Memberikan program pelatihan dan pengembangan

karyawan/agen berupa pelatihan mental dan pengetahuan sesuai dengan perusahaan.

b) Membuat program suksesi dan kaderisasi, hal ini untuk memotivasi para karyawan/agen untuk terus berkerja keras didalam pekerjaannya. Yang nantinya hasil kerjanya akan dinilai oleh kepala cabang, kepala bagian, dan kepala unit operasional.

c) Melakukan pembinaan karyawan. Hal ini untuk mendapatkan karyawan yang berkualitas untuk bersaing dengan perusahaan lain didalam memberikan kinerja yang baik kepada pelanggan.

2) Memberikan pelatihan dan pendidikan bagi para karyawan dan agen untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia yang ada di AJB Bumiputera. Berupa :

51

Agus Mardiantono, “Hasil WawancaraBagian PSDM AJB Bumiputera Divisi Syariah”, (Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86).

a) Pelatihan cara berkomunikasi yang efektif dan benar ketika berhadapan langsung dengan pelanggan.

b) Pelatihan mengenai karyawan/agen yang baik dan benar, seperti tes sopan santun, cara berhadapan dengan pelanggan dan memberikan motivasi untuk semangat kerja.

c) Pelatihan mengenai etika dan sopan santun ketika berada disuatu organisasi/perusahaan.

3) Program pelatihan yang diberikan AJB Bumiputera untuk para karyawan dan agen saling berkelanjutan dengan pelatihan-pelatihan yang sebelumnya sudah diberikan untuk membuat para karyawan dan agen mendapatkan pelatihan yang berkualitas dan maksimal yang diberikan perusahaan.

4) penilaian kinerja karyawan. Hal ini dilakukan untuk menilai sejauh mana Sumber daya manusia dikantor AJB Bumiputera dalam bekerja dan memberikan kinerja yang maksimal kepada para nasabah. Dan AJB Bumiputera dalam melakukan penilaian kinerja sebagai berikut :

a) Ketepatan waktu

b) Semangat kerja yang tinggi, dan c) Hasil kerja yang dicapai

5) Melakukan proses penilaian kinerja melalui pendidikan dan penilaian dengan pihak penguji dari luar perusahaan.diantaranya:

56

a) Melalui pendidikan mengenai pengetahuan karyawan/agen dibidangnya masing-masing.

6) Cara lain yang dilakukan AJB Bumiputera didalam meningkatkan kinerja para karyawan adalah melalui pendekatan yang dilakukan oleh atasan untuk menumbuhkan semangat kerja dan juga memotivasi karyawannya untuk bekerja lebih baik. 7) Memberikan promosi dan kenaikan jabatan kepada karyawan

yang berprestasi didalam menyelesaikan tugasnya.

8) Penguatan sumber daya manusia untuk memotivasi para karyawan/agen, diantaranya:

a) Pengetahuan : Setiap karyawan dan agen harus mempunyai pengetahuan yang luas untuk memberikan citra yang baik bagi perusahaan untuk menjaga kualitas perusahaan AJB Bumiputera didalam pengrekrutan karyawan dan agen. Serta memberikan kesan positif kepada para pelanggan terhadap perusahaan.

b) Sikap dan prilaku : karyawan dan agen harus bisa memberikan sikap dan prilaku yang baik didalam berhubungan langsung dengan para nasabah (pelanggan). Karena sikap dan prilaku bisa memberikan kesan yang positif dan juga negatif bagi nasabah yang berdampak pada loyalitas kepada perusahaan.

c) Skill (keterampilan) : hal ini sangat penting bagi para karyawan dan para agen didalam melakukan tugasnya perlu ada keterampilan khusus untuk disetiap bagian yang sedang dikerjakan. Khususnya untuk para agen didalam pengrekrutan calon asuransi baru untuk ikut serta diperusahaan AJB Bumiputera.

Dari urain diatas, bahwa AJB Bumiputera sangat memperhatikan kinerja dari setiap karyawan dan juga para agennya dengan memberikan pelatihan-pelatihan serta memberikan motivasi agar maksimal didalam melaksanakan tugasnya, serta menumbuhkan kinerja yang baik didalam meningkatkan nasabah dan juga menjaga kesetiaan dari para pelanggan AJB Bumiputera.

Untuk menghasilkan kinerja para karyawan yang baik dan juga bermutu yang berdampak pada loyalitas pelanggan, perusahaan harus mempunyai strategi-strategi, dan strategi yang digunakan di AJB Bumiputera dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang terdiri dari beberapa pendekatan, yaitu melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan Pola Komuikasi.

4. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai pelatihan khusus untuk meningkatkan kualiatas para agen?

 Ada.

5. Bagaimana program pelatihan diperusahaan bapak dilakukan, dan apakah saling berkelanjutan dengan pelatihan yang sebelumnya?

 Berkelanjutan

6. Apakah yang menjadi aspek didalam penguatan sumber daya manusia di perusahaan bapak atau ibu?

 Pengetahuan,  Sikap & Perilaku  Skill (Keterampilan)

7. Apa yang menjadi hambatan dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia baik dari segi eksternal dan internal?

 Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.  Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.  Keinginan karyawan muda untuk mencari pendapatan yang

B. Seputar kualitas pelayanan perusahaan

1. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai sistem keluhan nasabah?

 Ada, yaitu melalui HALO BUMIPUTERA 08001881912 dan SMS Center: 0811881912

2. Bagaimana sistem pengajuan klaim yang ada diperusahaan bapak atau ibu?

 Nasabah mengajukan klaim ke kantor cabang produksi dengan mengisi blangko-blangko pengajuan klaim dari AJB Bumiputera 1912.

3. Bagaimana cara perusahaan bapak atau ibu dalam meningkatkan pelayanan nasabah?

 Dengan memudahkan nasabah dalam pembayaran premi

 Memudahkan nasabah dalam menyelesaikan keluhan dengan call center Bumiputera

4. Apakah kualitas pelayanan perusahaan bapak atau ibu sudah bermutu sehingga dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain?

 Belum sepenuhnya, tetapi kami sedang berusaha meningkatkan mutu perusahaan sehingga memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.

5. Apa yang sudah bapak atau ibu ketahui tentang kebutuhan nasabah dan tingkat kepuasannya?

 Sesuatu yang diinginkan nasabah secara praktis mudah dalam proses berasuransi mulai dari pendaftaran asuransi, pembayaran premi dan juga pada saat klaim.

6. Bagaimana cara bapak atau ibu mengetahui tingkat kepuasan dan kebutuhan para nasabah?

 Melakukan wawancara dan riset.

C. Seputar pola komunikasi terhadap peserta

1. Adakah pembelajaran bagi sdm tentang bagaimana berkomunikasi dengan calon peserta yang baik dan benar?

 Ada, semua diajarkan pada saat pendidikan agen/ karyawan.

2. Bagaimana cara perusahaan dalam menginformasikan hal-hal penting yang berkaitan dengan peserta?

 Melalui telepon langsung, email dan surat menyurat.

3. Menurut bapak atau ibu seberapa penting perusahaan menjalin komunikasi untuk menjaga loyalitas nasabah?

 Sangat penting. Karena perusahaan kami memperlakukan nasabah dengan cara komunikasi langsung.

4. Seberapa efektif komunikasi yang dilakukan perusahaan terhadap nasabah?

 Sangat efektif. Karena bermanfaat untuk kepercayaan dan kenyamanan nasabah.

D. Seputar kinerja perusahaan

1. Hal apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menjaga konsumen tetap bertahan di perusahaan bapak atau ibu yang sedang dijalankan?

 STetap menjaga komunikasi yang baik dan memberikan pelayanan yang diinginkan nasabah.

 Untuk menilai sejauh mana Sumber Daya Manusia di kantor kami dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada nasabah.

3. Bagaimana proses penilaian kinerja diperusahaan bapak atau ibu?  Melalui pendidikan dan penilaian dengan pihak penguji dari

luar perusahaan.

4. Bagaimana cara membuat perusahaan bapak atau ibu untuk bertahan? Dan apa saja langkah-langkahnya?

 Tetap mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan kami.

 Selalu ber-inovasi untuk pelayanan terhadap nasabah.

 Memberikan pendidikan yang tepat guna terhadap Sumber Daya Manusia perusahaan kami.

5. Bagaimana perusahaan bapak atau ibu memberi pendekatan terhadap konsumen untuk ikut serta kedalam perusahaan bapak atau ibu?

 Memberikan reward kepada nasabah yang memiliki prestasi pembayaran premi yang baik.

 Memberikan Klaim secara langsung kepada nasabah yang memiliki riwayat pembayaran premi yang baik.

6. Bagaimana peran pemimpin didalam membentuk kinerja yang baik dan bermutu?

 Peran pemimpin sangat dibutuhkan untuk menumbuhkan semangat kerja dan juga memotivasi karyawannya untuk bekerja lebih baik.

7. Apa yang menjadi hambatan perusahaan didalam mengembangkan kinerja perusahaan dari segi internal dan eksternal?

 Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.  Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.

8. Bagaimana strategi divisi MSDM dalam meningkatkan kinerja karyawan?

 Memberikan program pelatihan dan pengembangan karyawan  Membuat program susksesi dan kaderisasi