55
a Pelatihan cara berkomunikasi yang efektif dan benar ketika
berhadapan langsung dengan pelanggan. b
Pelatihan mengenai karyawanagen yang baik dan benar, seperti tes sopan santun, cara berhadapan dengan pelanggan
dan memberikan motivasi untuk semangat kerja. c
Pelatihan mengenai etika dan sopan santun ketika berada disuatu organisasiperusahaan.
3 Program pelatihan yang diberikan AJB Bumiputera untuk para
karyawan dan agen saling berkelanjutan dengan pelatihan- pelatihan yang sebelumnya sudah diberikan untuk membuat para
karyawan dan agen mendapatkan pelatihan yang berkualitas dan maksimal yang diberikan perusahaan.
4 penilaian kinerja karyawan. Hal ini dilakukan untuk menilai
sejauh mana Sumber daya manusia dikantor AJB Bumiputera dalam bekerja dan memberikan kinerja yang maksimal kepada
para nasabah. Dan AJB Bumiputera dalam melakukan penilaian kinerja sebagai berikut :
a Ketepatan waktu
b Semangat kerja yang tinggi, dan
c Hasil kerja yang dicapai
5 Melakukan proses penilaian kinerja melalui pendidikan dan
penilaian dengan pihak penguji dari luar perusahaan.diantaranya:
56
a Melalui pendidikan mengenai pengetahuan karyawanagen
dibidangnya masing-masing. 6
Cara lain yang dilakukan AJB Bumiputera didalam meningkatkan kinerja para karyawan adalah melalui pendekatan
yang dilakukan oleh atasan untuk menumbuhkan semangat kerja dan juga memotivasi karyawannya untuk bekerja lebih baik.
7 Memberikan promosi dan kenaikan jabatan kepada karyawan
yang berprestasi didalam menyelesaikan tugasnya. 8
Penguatan sumber daya manusia untuk memotivasi para karyawanagen, diantaranya:
a Pengetahuan : Setiap karyawan dan agen harus mempunyai
pengetahuan yang luas untuk memberikan citra yang baik bagi perusahaan untuk menjaga kualitas perusahaan AJB
Bumiputera didalam pengrekrutan karyawan dan agen. Serta memberikan kesan positif kepada para pelanggan terhadap
perusahaan.
b Sikap dan prilaku : karyawan dan agen harus bisa
memberikan sikap dan prilaku yang baik didalam berhubungan langsung dengan para nasabah pelanggan.
Karena sikap dan prilaku bisa memberikan kesan yang positif dan juga negatif bagi nasabah yang berdampak pada
loyalitas kepada perusahaan.
57
c Skill keterampilan : hal ini sangat penting bagi para
karyawan dan para agen didalam melakukan tugasnya perlu ada keterampilan khusus untuk disetiap bagian yang sedang
dikerjakan. Khususnya
untuk para
agen didalam
pengrekrutan calon asuransi baru untuk ikut serta diperusahaan AJB Bumiputera.
Dari urain diatas, bahwa AJB Bumiputera sangat memperhatikan kinerja dari setiap karyawan dan juga para agennya dengan memberikan
pelatihan-pelatihan serta memberikan motivasi agar maksimal didalam melaksanakan tugasnya, serta menumbuhkan kinerja yang baik didalam
meningkatkan nasabah dan juga menjaga kesetiaan dari para pelanggan AJB Bumiputera.
Untuk menghasilkan kinerja para karyawan yang baik dan juga bermutu yang berdampak pada loyalitas pelanggan, perusahaan harus
mempunyai strategi-strategi, dan strategi yang digunakan di AJB Bumiputera dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang terdiri dari
beberapa pendekatan, yaitu melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan Pola Komuikasi.
58
2. Strategi Dibidang Layanan
a. Pendekatan Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting untuk keberlangsungan sebuah perusahaan, untuk mengetahui apakah perusahaan tersebut dapat menjaga
dan memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya. Kualitas pelayanan yang ada diperusahaan selalu diperhatikan dan
dikembangkan untuk membuat pelanggan yang ada mendapatkan pelayanan yang maksimal dari perusahaan, dan AJB Bumiputera
memberikan kualitas pelayanan diantaranya :
52
1. Mempunyai keluhan dalam menanggapi keluhan nasabah, AJB
Bumiputera mempunyai sistem yang telah dirancang khusus, melalui HALLO BUMIPUTERA 08001881912 dan SMS
CENTER: 081188192 juga memberikan kemudahan bagi nasabah.
2. AJB Bumiputera juga mempunyai sistem pembayaran premi
secara online yang memudahkan nasabahnya untuk membayar premi tanpa harus ke perusahaan terlebih dahulu, hal ini
membuat nasabah merasa di perhatikan oleh perusahaan dengan memberikan pembayaran secara online.
52
Uty Triasnani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian Teknik Dan Underwriting divisi Syariah
”, Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86.
59
3. Para nasabah yang membayar premi tepat waktu akan
mendapatkan reward dari perusahaan. 4.
Memudahkan dan mempercepat proses klaim yang diajukan oleh nasabah.
5. Guna mengetahui keinginan nasabah, AJB Bumiputera
melakukan survei seperti : pengamatan, mengumpulkan keluhan dan komplain para pelanggan, wawancara, dan melakukan riset.
Agar kebutuhan dapat tercapai. 6.
Pelayanan lainnya berupa: a
Konsultasi asuransi b
Faqs c
Rumah sakit rekanan d
Milis e
Pembayaran klaim ke rekining anda f
Pembayaran premi melalui atm.
3. Strategi Dibidang Produk
a. Produk Kumpulan
didalam meningkatkan produk-produk yang ada diperusahaan harus mempunyai strategi-stertegi yang baik untuk menarik minat para peserta
asuransi, dan AJB Bumiputera dalam melakukan pengenalan produk memalui beberapa pendekatan, yaitu :
60
1. periklanan
hal ini untuk mempromosikan produk-produk yang ada di AJB Bumiputera kepada masyarakat, agar masyarakat mengetahui apa-
apa saja produk yang ada diperusahaan AJB Bumiputera. 2.
Penilaian produk Melakukan penilain kepuasan pelanggan terhadap produk yang
sudah dibeli, hal ini untuk mengetahui seberapa besar respon pelanggan terhadap produk yang ada di AJB bumiputera.
3. Mengembangkan Produk
Hal ini untuk memberikan manfaat yang dapat dinikmati oleh konsumen atau mengembangkan produk yang ada sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainya.
4. Menjaga Kualitas Produk
Untuk menghasilkan produk-produk yang berkualitas AJB Bumiputera terus menjaga kualitas produk yang ada sehingga para
pelanggan merasa nyaman dengan produk tersebut. b.
Produk Perorangan Untuk menghasilkan produk-produk yang bermutu dan berkualitas
yang dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya, maka AJB Bumiputera
melalukan strategi
untuk meningkatkan
produknya. Diantaranya:
61
1. Menginovasi Produk Yang Ada.
AJB Bumiputera menginovasi produknya agar produk yang ada tidak tidak ketinggalan zaman katanya
2. Melakukan Riset untuk mengetahui kebutuhan masyarakat
sekarang. 3.
Fokus Kepada Pelanggan. Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk mengetahui dan
memberikan informasi mengenai sejauh mana produk yang ada dapat untuk para pelanggan.
4. Mengetahui Keinginan Pelanggan
AJB Bumiputera dalam memberikan produk yang diminati oleh pelanggan dengan melakukan pendekatan kepada para pelanggan
agar dapat mengetahui keinginan dari pelanggan tersebut. 5.
Memberikan produk yang simpel Untuk memberikan produk yang berkualitas maka AJB
Bumiputera menggunakan produk yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pelanggan.
4. Strategi Dibidang Market
Setiap perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam meningkatkan pendapatan dan meningkatkan jumlah nasabah yang ada diperusahaan, agar
dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya.
62
Dan AJB bumiputera dalam mengenali pasar melalui beberapa pendekatan, diantaranya:
1. Melalui Periklanan
AJB untuk menarik minat masyarakat dan memberikan informasi mengenai produk yang ada diperusahaan dengan metode periklanan,
melalui periklanan dari internet, televisi, berita acara, dan lain sebagainya.
2. Penetapan pasar sasaran Target Market
Hal ini untuk menilai atau memilih segmen pasar yang akan dimasuki oleh perusahaan. agar dapat diterima dikalangan masyarakat sesuai
dengan kebutuhan yang diinginkan. Untuk mengetahui kebutuhan masyarakat akan produk asuransi yang diinginkan maka AJB
Bumiputera menetapkan target pasar, diantaranya: a
Kalangan mengenah kebawah b
Kalangan menengah keatas c
Kalangan pelajar d
Kalangan pembisnis 3.
Penempatan produk Mencakup kegiatan merumuskan penempatan produk dalam
persaingan dan menetapkan bauran pemasaran yang terperinci. Hal ini agar menempatkan produk sesuai dengan kalangan masyarakat yang
ingin dituju.
63
4. Saluran distribusi
Hal ini untuk menentukan metode penyampaian kepada para konsumen agar tepat sasaran barang dan produk yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, dan disini AJB Bumiputera melakan pendakatan kepada masyarakat agar market yang dituju sesuai dengan
yang dibutuhkan masyarakat, seperti melakukan pengelompokan masyarakat untuk mempromosikan produk AJB Bumiputera.
5. Strategi Dibidang Sistem
Pencapaian keunggulan kompotitif suatu perusahaan menjadi persaingan yang sangat penting pada persaingan perusahaan pada saat ini. Persuhaan
harus menggunakan sumber daya dengan cermat agar keunggulan kompotisi dapat terjadi, persaingan tidak dapat dihindarkan dari perusahaan asuransi
lainnya, agar perusahaan dapat bersaing dan meningkatkan kualitas perusahaan, maka AJB Bumiputera Divisi Syriah melakukan Block System
Penetrasi Pasar, seperti : a.
Efesiensi Efesiensi dalam sebuah perusahaan dapat menentukan apakah
perusahaan itu dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya. Efensiensi atas pengeluaran dan pendapatan laba bersih perusahaan.
64
b. Kualitas Produk
Kualitas produk yang reliabel melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Dampak dari produk yang kualitasnya tinggi membuat
reputasi terhadap merek produk tersebut, sehingga memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen.
c. Inovasi Perusahaan
Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk membuat inovasi yang baru, mencakup perusahaan dalam meningkatkan penjualan produk
sehingga dari inovasi perusahaan, perusahaan dapat berkembang sesuai zaman dan kebutuhan para konsumen.
d. Respon Terhadap Konsumen
Untuk meningkatkan respon yang baik kepada para pelanggan. Perusahaan harus dapat mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan
konsumen dan calon konsumen. Sehingga dapat berinovasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
53
53
Suryanto, “Hasil Wawancara oleh Bagian Staff Pemasaran AJB Bumiputera”, Jakarta, Kebayoran baru. NO 48-46
65
Gambar 4.1 Bagan Pelayanan keluhan AJB Bumiputera
Sumber : AJB Bumiputera Divisi Syariah Nasabah
Web Email
Sms Telepon
DKP
Dep. Klaim
Dep. Penanggungan
Dep. Potopolio
Jawaban
66
6. Pendekatan Melalui Pola Komunikasi
Dalam menjaga para nasabah agar loyal, dan perusahaan melakukan interaksi atau komunikasi yang baik kepada para nasabah, dengan bentuk
komunikasi diantaranya: .
54
a. Setiap agenkaryawan yang ada di AJB Bumiputera diajarkan
tentang bagaimana berkomunikasi yang baik dan benar terhadap para nasabahnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan dan
citra perusahaan
untuk memberikan
pengetahuan dan
keterampilan para agenkaryawan itu sendiri. b.
Cara lain untuk berkomunikasi dengan para nasabah dengan menggunakan telepon langsung, email dan surat menyurat.
Untuk menginformasikan tentang keperluan perusahaan dan keperluan lainnya yang berhubungan dengan nasabah.
c. Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga loyalitas pelanggan
salah satunya dengan menggunakan komunikasi. Hal ini sangat penting untuk memperlakukan nasabah dengan baik.
d. Komunikasi yang diberikan harus sefektif mungkin. Agar
menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah.
54
Ida Sofia Ariani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian PSDM Divisi Syariah”, Jakarta Selatan: Kebayoran Baru NO. 84-86
67
Setiap agenkaryawan yang ada di AJB Bumiputera dianjurkan berkomunikasi yang baik dan benar, dan AJB Bumiputera menanamkan
sikap komunikasi kepada para agenkaryawan sebagai berikut : a.
Qaulan Karimah Menghargai Orang Lain Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga para pelanggan yaitu
dengan saling menghargai perkataan orang lain, hal ini dilakukan agar pelanggan ketika berkominkasi dengan karyawanagen
merasa perkataanya dihargai. b.
Qaulan Layyina Lemah Lembut Setiap karyawanagen di AJB Bumiputera diajarkan ketika
berkomunikasi dengan para pelanggan harus dengan lemah lembut untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan.
c. Qaulan Ma‟rufah Memotivasi Orang Lain
Hal ini dilakukan AJB Bumiputera ketika para karyawanagen sedang berkomunikasi dengan pelanggan harus saling memotivasi
bukan untuk menjatuhkan perkataan orang sedang berkomunikasi dengan kita.
d. Qaulan Balighah Perkataan Tuntas
Jika berkomunikasi dengan pelanggan setiap agenkaryawan dalam memberikan informasi atau menjelaskan produk-produk yang ada
di AJB Bumiputera harus dengan tuntas. Hal ini untuk
68
memberikan informasi dan pengetahuan yang kongkrit mengenai perusahaan agar pelanggan memahami dengan jelas dan benar.
e. Qaulan Sadida Efektif
Setiap karyawanagen yang ada di AJB Bumiputera ketika berkomunikasi dengan pelanggan harus seekeftif mungkin, hal ini
untuk memberikan informasi yang singkat, padat, dan jelas kepada para pelanggan.
f. Qaulan Shaqila Yang Berbobot
Agenkaryawan harus menjelasakan mengenai hal yang penting tentang perusahaan harus yang berbobot agar setiap perkataan
yang keluar akan memberikan nilai yang positif terhadap lawan bicaranya.
55
B. KINERJA DIVISI SYARIAH AJB BUMIPUTERA PERIODE 2009-2013
Tahun SP
POLIS
Realisasi dalam ribuan rupiah
SURPLUS DEFISIT
Income Klaim
Biaya
2009
23,851 180,064,672
62,851,620 57,561,407
59,651,645 2010
24,736 207,599,146
92,217,863 63,479,186
51,902,097 2011
30,178 252,827,231
104,634,090 60,611,032
87,582,110
55
AJB Bumiputera, “Pendidikan Dan Pengembangan Unit Menejer”, Jakarta: 2014
69
2012
20,727 273,430,767
137,756,459 59,597,652
76,076,656 2013
20,285 296,729,961
169,373,989 58,667,934
68,688,039
Sumber : Laporan Kinerja Bisnis Pemasaran_Divisi Syariah
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kinerja AJB Bumiputera periode 2009-2013 mengalami peningkatan dan penurunan yang terlihat dari
surplus perusahaan, dimana pada tahun 2009 income yang diterima AJB Bumiputera sebesar 180,064,672 dan untuk surplus defisit sebesar 59,651,645,
sedangkan pada tahun 2010 income yang diterima perusahaan sebesar 207,599,146 dan surplus defisit sebesar 51,902,097. Untuk tahun 2011 income
yang didapat oleh perusahan sebesar 252,827,231 dan surplus yang didapat sebesar 87,582,110. Sedangkan pada tahun 2012 income perusahaan sebesar
273,430,767 dengan total surplus defisit sebesar 76,076,656. Dan pada tahun 2013 income perusahaan sebesar 296,729,961 dan surplus yang diterima
perusahaan sebesar 68,688,039. Dari uraian diatas menunjukkan bahwa kinerja terbaik AJB Bumiputera dalam
menejaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada periode 2011. Hal ini terlihat pada income yang diterima oleh perusahaan sebesar 252,827,231 dan
terlihat dari surplus yang diterima oleh perusahaan sebesar 87,582,110. Digambarkan pada diagram dibawah ini :
70
Gambar 4.2 Pendapatan Dan Surplus AJB Bumiputera Periode 2009-2013
C. HAMBATAN AJB BUMIPUTERA DIDALAM MENINGKATKAN
KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN
Setiap perusahaan tidak selalu ada diatas kejayaanya tetapi juga akan mendapatkan masa dimana perusahaan itu mendapatkan masalah, baik itu dari
segi internal mau ekternalnya. Disini akan dijelaskan hambatan yang diterima AJB Bumiputera divisi syariah Jakarta didalam meningkatkan kinerja karyawan
dan loyalitas pelanggan. 1.
Hambatan yang ada di menejemen a.
Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain. b.
Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang asurasni yang ada di AJB Bumiputera.
c. Masih kalahnya tingkat kepopuleran dengan perusahaan lain.
2009 2010
2011 2012
2013
500,000,000
Income Surplus
