Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

3 jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut Reichled dan Sasser 1990, loyalitas pelanggan memiliki kolerasi yang positif dengan kinerja bisnis. Menurut Castro dan Armario 1999, loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru “Managing Customer”, 1995. 3 Peran pelanggan sebagai referensi bagi perusahaan, baik dalam arti yang positif maupun negatif, sudah menjadi fakta yang tidak terbantahkan. Pelanggan memiliki pengaruh langsung pada pencapaian penjualan dan keuntungan perusahaan. Menurut beberapa fakta hasil penelitian majalah Return on Behavior Magazine, 78 persen pelanggan tidak akan kembali karena layanan yang buruk. Hanya sekitar 4 persen pelanggan yang kecewa akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal bisa berbelanja kembali hingga 10 kali lipat dari nilai belanja pertamanya, kemungkinan untuk menjual kepada pelanggan baru mencapai 5-20 persen, sementara menjual kepada pelanggan lama 60-70 persen, lalu memerlukan 12 kali pengalaman 3 Agus Setiawan. Bisnis Birokrasi, “Jurnal Administrasi dan Organisasi”, Mei – Agustus 2010, h.114-126. 4 positif untuk memperbaiki citra negatif yang diakibatkan oleh suatu pengalaman buruk. Namun sebaliknya, memanfaatkan fakta ini untuk membangun dasar yang kokoh bagi pertumbuhan perusahaan. Unit layanan pelanggan customer service menjadi alat bantu yang paling praktis dalam rencana pemasaran marketing, promosi advertising, dan peningkatan pendapatan revenue. Untuk meningkatkan kemampuan tersebut maka setiap perusahaan dituntut untuk memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Tim layanan pelanggan harus memiliki kemampuan agar dapat segera mengembalikan investasi melalui beberapa manfaat, antara lain meningkatkan citra dan reputasi perusahaan, mencegah terjadinya kesalahan yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan, serta meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan melalui cross- selling dan up-selling. 4 Akhir-akhir ini kinerja telah menjadi terminologi atau konsep yang dipakai orang dalam berbagai pembahasan dan pembicaraan, khususnya dalam kerangka mendorong keberhasilan organisasi atau sumber daya manusia. Terlebih, saat ini organisasi dihadapkan pada tantangan kompetisi yang tinggi di era kompetisi pasar global, kemajuan teknologi informasi, maupun tuntutan pelanggan atau pengguna jasa layanan yang semakin kritis. 4 Indonesia Tempo, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses pada tanggal 20 Maret 2014 jam 19.30 dari http:indonesiana.tempo.com 5 Membicarakan kinerja akan selalu terkait dengan ukuran atau standar kinerja. Ukuran atau standar kinerja terkait dengan parameter-parameter tertentu atau dimensi yang dijadikan dasar atau acuan oleh organisasi untuk mengukur kinerja. Untuk dapat melakukan pengukuruan kinerja dengan baik, banyak pakar atau ahli yang berpendapat tentang standar kinerja yang dapat diguanakan, tetapi kebanyakan pendapat bervariasi. Martin dan Bartol dalam Bohlander, dkk, 2001 menyatakan bahwa standar kinerja seharusnya didasarkan pada pekerjaan, dikaitkan dengan persyaratan yang dijabarkan dari analisis pekerjaan, dan tercermin dalam deskripsi pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan. 5 Kelanggengan perusahaan firm longevity atau dikenal pula dengan isitlah long-termsurvival merupakan isu strategik bagi setiap organisasi bisnis. Pertama, survival merupakan ukuran minimum kesuksesan perusahaan dan persyaratan bagi indikator kinerja bisnis lainnya, seperti pertumbuhan, profitabilitas, pangsa pasar, dan lain-lain. Selama ini kelanggengan perusahaan banyak dilakukan berdasarkan perspektif ekonomika, menejemen keuangan dan akutansi Population or Organizational Ecology, dan menejemen teknologi. Sayangnya, kejian-kajian tersebut lebih berfokus pada aspek perusahaan, produk dan lingkungan bisnis. Karakteristik individual sang pendiri Men or Women Behind the Gun tampaknya terabaikan dalam perspektif-perspektif tersebut, padahal beberapa riset empiris menunjukan 5 Sudarmanto, Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi, Yogyakarta: November 2009, h.6-9. 6 bahwa sumber daya yang dimiliki perusahaan saat didirikan sangat berpengaruh signifikan terhadap kinerja dan kelanggengan perusahaan bersangkutan. 6 Seperti diketahui perusahaan itu sendiri dapat hidup karena adanya manusia Humanbeing yang menggerakannya. Manusia yang menggerakan organisasi tersebut. Oleh karena itu prilaku suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh prilaku para pesertanya atau aktornya. Keikutsertaan para peserta dalam organisasi diatur dengan adanya pembedaan pemberiaan wewenang dan tanggung jawab. Dengan jelasnya wewenang dan tanggung jawab yang dilimpahkan kepada masing-masing peserta organisasi. Dalam praktiknya motivasi dan harapan para peserta organisasi tercermin dalam prilaku disiplin dan inisiatif. 7 Perusahaan akan selalu memerlukan startegi dalam menigkatkan kinerja para karyawan itu sendiri dan juga para pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan yang bertahan dan berkembang dalam persaingan yang ada, makan penulis tertarik untuk membahas dan mengkaji lebih dalam mengenai “STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH” 6 Ibid.h. 23-24. 7 Suyadi Prawirosentono, Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan, Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999, h. 20. 7

B. Identifikasi Masalah

Didalam membangun perusahaan perlu memperhatikan kinerja dari tiap-tiap divisi yang nantinya akan membuat perusahaan agar mampu untuk bertahan survive dari sekian banyak pesaing yang ada, disini peran karyawan dan pelanggan costemer sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk menilai sejauh mana perusahaan berhasil atau tidak didalam mejalankan organisasi perusahaan dan menjaga kesetiaan palanggan terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebeb itu, peneliti akan menidentifikasi masalah yang nantinya akan diteliti sesuai dengan data-data yang telah tersedia.Adapun identifikasi masalah ini sebagai berikut : 1. Peranan MSDM didalam memberikan nilai pelanggan yang tinggi sehingga membentuk loyaitas pelanggan terhadap perusahaan. 2. Strategi perusahaan didalam meningkatkan kinerja dan menjaga kesetaian pelanggan. 3. Pola komunikasi yang buruk dengan peserta yang menyebabkan prilaku konsumen untuk meneguhkan keyakinannya kepada perusahaan untuk bertahan di perusahaan tersebut. 4. Timbulnya ketidakpercayaan konsumen terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang buruk sehingga pelanggan merasa tidak nyaman dengan perusahaan tersebut. 8

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menentukan batasan-batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti. Pembatasan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor mana saja yang tidak termaksud dalam ruang lingkup masalah penelitian. 8 1. Strategi perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas pelanggan 2. Kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera didalam meningkatkan kinerja dan loyilitas pelanggan 3. Solusi alternatif yang digunakan AJB Bumiputera dalam menghadi kendala-kendala yang ada

D. Rumusan Masalah

Dari identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah diuraikan oleh penulis dan agar tidak meluas serta membantu kefokusan penulis, maka penulis mencoba merumuskan masalah yaitu : 1. Bagaimana strategi perusahaan dalam mengingkatkan kinerja dan loylitas pelanggan pada AJB Bumiputera? 2. Apa kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas pelanggan? 8 Husain Usman Purnomo Setiady Akbar, Metodelogi Sosial, Jakarta: Bumi Aksara, 2006, h. 23. 9 3. Apa solusi alternatif yang yang dilakukan AJB Bumiputera dalam menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitiaan

1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui strategi AJB Bumiputera dalam meningkatkan kienrja dan loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera Divisi Syariah, melalui beberapa pendekatan yaitu : MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi yang ada di perusahaan. b. Untuk mengetahui kendala-kendala yang ada, dalam memberikan kinerja dan meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Untuk mengetahui solusi AJB Bumiputera dalam menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang dapat diambil dari penelitian ini, dapat memberikan nilai yang positif terhadap penulis dan menerapkan ilmu yang didapat dalam perkulihaan sehingga dapat bermanfaat bagi penulis. b. Bagi perusahaan, membantu perusahaan agar mengetahui sejauh mana kinejra perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan. c. Bagi dunia akademik, sebagai refrensi dan pengetahuan dan d. memperkaya khazanah kepustakaan di bidang yang penulis telit