2.1.2. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumenpelanggan Ratminto dan Atik, 2005:2. Sedangkan menurut Simamora 2001:172 menyatakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2005:51 Kualitas adalah kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 Kualitas adalah “keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten”. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148 ada 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain
sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance
atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun. 5.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Kategori