Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara

Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia Telkom melalui PT Multimedia Nusantara Metra, anak perusahaan yang 99,99 milik Telkom selanjutnya disebut Telkom Group telah menandatangani Shares Sales Purchase Agreement SPA untuk membeli 49 saham PT Infomedia Nusantara Infomedia milik PT Elnusa Tbk Elnusa, sehingga 100 saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group. PT. Infomedia Nusantara dan PT. Telekomunikasi Selular mengadakan kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center No. 012BCLOGIII2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan dan Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel adalah layanan inbound untuk pelanggan media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel. Pelayanan yang dapat ditangani oleh Layanan Contact Center CC ini meliputi : Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas ketersediaan Informasi produk berisi simPATI dan kartuAS termasuk features dan value added services. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan Pre- Sales harga, biaya promosi, edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasaperangkat, pengaduan mengenai mutu network dan hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel. Infomedia telah menetapkan ruang lingkup penerapan Quality Manajemen Sistem ISO 9001:2000 di Layanan Call Center Telkomsel yaitu pelayanan pelanggan Call Center Pre Paid di Layanan CC Telkomsel untuk operasional Area yaitu Medan, Jakarta, Bandung dan Surabaya sesuai dengan Perjanjian Kerjasama No:012BCLOGIII2006 antara Infomedia dengan Telkomsel. Termasuk unit yang berada di Kantor pusat. Pada Operasional terdiri dari Layanan CO,TL dan Supervisor, Manager, DQMR, DC area, QA area, Infratel area, SDM CC area, Support Roster, Building Maintenance. Pada Kantor pusat terdiri dari Top Management, QMR, DC Pilar dan Pengembangan dan Dukungan Layanan CC Telkomsel. Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Medan Sumber : PT Infomedia Nusantara Medan 2011 Call Center Manager Quality Control Asisten Manager Service Operation Asisten Manager Back Office Supervisor 1 org Unit Leader Support Postpaid Tech Supervisor 1 org Postpaid Non Tech Supervisor 1 org Prepaid Supervisor 5 org QC Supervisor 1 org Quality Improvement Analyst 2 org Operation Plan Staff TL CHO Staf Back office support IT Supervisor HR Supervisor Document Control TL QAO Postpaid Tech TL Postpaid Non Tech TL Prepaid TL IT Staff Postpaid Tech Agent Postpaid Non Tech Agent Prepaid Agent Recruitment Staff Performance Staff Industrial Relation Staff Trainer Staff Office Administration QAO CHO 1st Tier Agent Service Operation Staff 4.2. Hasil Penelitian 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas