Dharma 2007 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja
pada PT Jasa Raharja Persero Cabang Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara. Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian
Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT.
Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95 α=5. Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan
telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi
kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
2.3. Kerangka Konseptual
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 Kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu Gasperst, 2003. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-
persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk barang atau jasa yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan
kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Sumber : Lupiyoadi 2001 dan Gasperst 2003 diolah
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
Implementasi ISO 9001:2000 X
1. Keahlian X1
2. Pendidikan dan
Pelatihan X2 3.
Pengalaman Kerja X3 4.
Sumber Daya Organisasi X4
Kualitas Layanan Y
2.4. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah “implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan berpengaruh terhadap
peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera”
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Regional Sumatera yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin
Medan Gedung Cambridge LT.III, sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan April 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas tentang pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang merupakan variabel
bebas independent terhadap peningkatan kualitas layanan sebagai variabel terikat dependent di PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
a. Variabel independen X adalah implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel yaitu: keahlian X
1
, pendidikan X
2
, pengalaman kerja X
3
, sumber daya organisasi X
4
.
