Keterangan Grafik 4.1: Grafik 4.1 normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
menunjukkan bahwa terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas Tabel 4.12
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF 1
Constant 3.155
1.119 2.819
.006 Keahlian
1.408 .106
.822 13.251
.000 .153
6.523 Pendidikan_Pelatihan
.166 .121
.065 1.374
.173 .260
3.848 Pengalaman_Kerja
-.325 .172
-.203 -1.891
.062 .051
19.583 Sumber_Daya_Organ
isasi .427
.193 .285
2.212 .030
.035 28.207
a. Dependent Variable: Kualitas_Layanan Sumber : Hasil Pengolahan kuesioner Februari 2011
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai tolerance 0,01 sedangkan inflation factor VIF 0,05. Hal ini berarti semua variabel tidak terkena multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas Grafik 4.2
Gambar : 4.2 Scatterplot Sumber : Hasil Pengolahan kuesioner Februari 2011
Keterangan Grafik 4.2 : Grafik 4.2 menunjukkan bahwa terlihat titik-titik menyebar secara acak
tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak pakai untuk memprediksi variabel implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT.
Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari variabel keahlian X
1
, pendidikan dan pelatihan X
2
, pengalaman kerja X
3
serta sumber daya organisasi X
4
terhadap kualitas layanan Y.
4.2.4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk memprediksi nilai dari variabel kualitas layanan Y dengan memperhatikan variabel implementasi ISO
9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari variabel keahlian X
1
, pendidikan dan pelatihan X
2
, pengalaman kerja X
3
serta sumber daya organisasi X
4
. Dari analisis ini dapat diketahui besarnya pengaruh keempat indikator variabel implementasi ISO 9001:2000 terhadap kualitas
layanan Y melalui pengelolaan data dengan bantuan program software SPSS 17.0 for windows.
Tabel 4.13
Variables EnteredRemoved
Model Variables Entered
Variables Removed
Method 1
Sumber_Daya_Organisasi, Pendidikan_Pelatihan,
Keahlian, Pengalaman_Kerja
a
. Enter
a. All requested variables entered. Sumber : Hasil Pengolahan kuesioner Februari 2011
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel yang dimasukkan entered adalah variabel keahlian, pendidikan dan pelatihan, pengalaman kerja serta
sumber daya organisasi. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan removed. Metode yang dipilih adalah metode enter.
Tabel 4.14 Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
3.155 1.119
2.819 .006
Keahlian 1.408
.106 .822
13.251 .000
Pendidikan_Pelatihan .166
.121 .065
1.374 .173
Pengalaman_Kerja .325
.172 .203
1.491 .062
Sumber_Daya_Organisasi .427
.193 .285
2.212 .030
a. Dependent Variable: Kualitas_Layanan Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2011
Pengolahan data tersebut menghasilkan suatu model regresi linear berganda sebagai berikut :
Y = 3,155 + 1,408X
1
+ 0,166X
2
+ 0,325X
3
+ 0,427X
4
+ e Persamaan regresi linier berganda dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 3,155, artinya bahwa variabel keahlian, pendidikan dan
pelatihan, pengalaman kerja serta sumber daya organisasi dianggap konstan maka tingkat implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia
Nusantara Medan sebesar 3,155 terhadap kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
2. Variabel keahlian mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas layanan
PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera dengan koefisien menunjukkan sebesar 1,408 yang berarti apabila implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center
PT. Infomedia Nusantara Medan meningkat sebesar 1 satuan dengan
menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera sebesar 1,408.
3. Variabel pendidikan dan pelatihan kerja mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,166 yang berarti apabila implementasi ISO
9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan meningkat sebesar 1 satuan dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat
meningkatkan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera sebesar 0,166.
4. Variabel pengalaman kerja mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas
layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,325 yang berarti apabila implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan meningkat sebesar 1 satuan dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan kualitas layanan
PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera sebesar 0,325. 5.
Variabel sumber daya organisasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera dengan koefisien
menunjukkan sebesar 0,427 yang berarti apabila implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan meningkat sebesar 1
satuan dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera sebesar 0,427.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat diperoleh nilai standarized coefficient variabel keahlian X
1
sebesar 1,408 yang merupakan variabel bebas dengan nilai
standarized coefficient tertinggi dan memiliki nilai signifikansi terkecil sebesar 0,000 diantara variabel-variabel bebas lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel keahlian X
1
merupakan variabel atau faktor yang dominan dalam meningkatkan implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia
Nusantara Medan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
4.2.5. Uji Signifikan Parsial atau Individual Uji-t
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel Keahlian X
1
, Pendidikan dan Pelatihan X
2
, Pengalaman Kerja X
3
, dan Sumber Daya Organisasi X
4
, memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera. Kriteria pengambilan keputusan :
Ho akan diterima bila t
hitung
t
tabel,
pada α = 5
Ha akan diterima bila t
hitung
t
tabel,
pada α = 5
Nilai t
hitung
diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi
17,0 seperti terlihat pada Tabel 4.15 berikut ini:
Tabel 4.15 Uji Signifikan Parsial Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
3.155 1.119
2.819 .006
Keahlian 1.408
.106 .822
13.251 .000
Pendidikan_Pelatihan .166
.121 .065
1.374 .173
Pengalaman_Kerja .325
.172 .203
1.491 .062
Sumber_Daya_Organi sasi
.427 .193
.285 2.212
.030 a. Dependent Variable: Kualitas_Layanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2011
Keterangan Tabel 4.15: 1.
Variabel keahlian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,000 0,05 dan nilai t
hitung
13,251 t
tabel
1,671 artinya jika ditingkatkan variabel keahlian sebesar satu
satuan maka kualitas layanan Y akan meningkat sebesar 13,251 satuan unit. 2.
Variabel pendidikan dan pelatihan tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan
0,173 0,05 dan nilai t
hitung
1,374 t
tabel
1,671 artinya variabel pendidikan
dan pelatihan tidak berhubungan secara signifikan dengan kualitas layanan. 3.
Variabel pengalaman kerja tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,062 0,05
dan nilai t
hitung
1,491 t
tabel
1,671 artinya variabel pengalaman tidak
berhubungan secara signifikan dengan kualitas layanan.
4. Variabel sumber daya organisasi berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kualitas layanan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,030 0,05 dan nilai t
hitung
2,212 t
tabel
1,671 artinya jika ditingkatkan variabel sumber
daya organisasi sebesar satu satuan maka kualitas layanan Y akan meningkat sebesar 2,212 satuan unit.
4.2.6. Uji-F uji serentak
Uji-F dilaksanakan untuk menguji apakah variabel keahlian X
1
, Pendidikan dan Pelatihan X
2
, Pengalaman Kerja X
3
, Sumber Daya Organisasi X
4
secara bersama-sama atau serempak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
Nilai F
hitung
akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
dengan tingkat kesalahan α = 5 , dan derajat kebebasan df = k-1, n-k, dimana k = jumlah variabel
dependen dan independen sedangkan n = jumlah responden, dengan kriteria uji : Ho akan diterima bila F
hitung
F
tabel
Ha akan diterima bila F
hitung
F
tabel
Nilai F
hitung
diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi
17,0 seperti terlihat pada Tabel 4.16
Tabel 4.16 Hasil Uji F hitung
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
2162.301 4
540.575 8.424
.000
a
Residual 115.524
86 1.343
Total 2277.824
90 a. Predictors: Constant, Sumber_Daya_Organisasi, Pendidikan_Pelatihan, Keahlian,
Pengalaman_Kerja b. Dependent Variable: Kualitas_Layanan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17,00 Februari 2011
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai F
hitung
sebesar 8,424 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan F
tabel
pada tingkat kepercayaan 95 α = 0,05 adalah 2,53. Maka F hitung F tabel dan tingkat signifikansinya 0,000
0,05 maka H diterima. Artinya keahlian X
1
, pendidikan dan pelatihan X
2
, pengalaman kerja X
3
serta sumber daya organisasi X
4
secara serentak berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional
Sumatera.
4.2.7. Koefisien Determinan R
2
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai R
2
berada antara nol dan satu. Nilai R
2
yang kecil berarti kemapuan variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas, sebaliknya nilai yang
mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Hasil uji
determinasinya adalah:
Tabel 4.17 Koefisien Determinan R
2
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.749
a
.697 .479
1.15901 a. Predictors: Constant, Sumber_Daya_Organisasi,
Pendidikan_Pelatihan, Keahlian, Pengalaman_Kerja Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17,00 Februari 2011
Keterangan Tabel 4.17 : a.
R = 0,749 berarti hubungan relation antara keahlian X
1
, pendidikan dan pelatihan X
2
, pengalaman kerja X
3
serta sumber daya organisasi X
4
secara serentak berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk
Regional Sumatera erat. b.
Adjusted R Square sebesar 0,479 yang artinya keahlian X
1
, pendidikan dan pelatihan X
2
, pengalaman kerja X
3
serta sumber daya organisasi X
4
sebesar 47,9 dan sisanya 52,1 dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi.
Nilai Standard Error of Estimate 1,15901. Semakin kecil Standard Error of Estimate berarti model semakin baik.
Berdasarkan Tabel 4.17 tersebut terlihat bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,479 atau 47,9. Ini berarti secara keseluruhan variabel bebas yang digunakan
dalam model mampu menjelaskan variasi kualitas layanan di PT. Infomedia Nusantara sebesar 47,9. Dengan kata lain sisanya sebesar 52,1 kualitas
layanan karyawan dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan ke
dalam model persamaan seperti iklim organisasi, struktur organisasi, kinerja karyawan, pengembangan karyawan dan sebagainya .
4.3. Pembahasan
