Pengaruh Implementasi Iso 9001:2000 Pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera

(1)

SKRIPSI

PENGARUH IMPLEMENTASI ISO 9001:2000 PADA CONTACT CENTER PT. INFOMEDIA NUSANTARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

LAYANAN PT. TELKOMSEL TBK REGIONAL SUMATERA

OLEH :

HISAR HASIBUAN 050521060

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu dengan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu regresi linear berganda (multiply). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 91 orang dengan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sample.

Penelitian ini menggunakan variabel-variabel Implementasi ISO 9001:2000 yang terdiri dari keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4) serta Kualitas Layanan (Y).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel keahlian (X1) dan sumber daya organisasi (X4) dari implementasi ISO 9001:2000 merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera. Sedangkan variabel keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan PT Telkomsel Tbk Regional Sumatera, koefisien determinan (R2) diperoleh 47,9% artinya keahlian (X1), pendidikan dan pelatihan (X2), pengalaman kerja (X3) serta sumber daya organisasi (X4) sebesar 47,9 % dan sisanya 52,1 % dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

The purpose of this study is to investigate and analyze whether there is influence the implementation of ISO 9001:2000 at the Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan on improving the quality of service PT. PT Telkomsel Regional Sumatra.

This study used data analysis method that is with descriptive analysis and quantitative analysis of multiple linear regression (multiply). The population in this study are all Caroline Officer Telkomsel customers who directly handle online amounted to 1050 people in order to obtain the number of samples are 91 people with Slovin formula. The sampling technique used in this study was purposive sampling method.

This study uses variables Implementation of ISO 9001:2000 which consists of expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3), organizational resources (X4) and Quality of Service (Y).

The results showed that only the skill variable (X1) and organizational resources (X4) from the implementation of ISO 9001:2000 is the most dominant factor in influencing service quality variables Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra. While the skill variable (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) simultaneously have a significant effect on the quality of services Tbk PT Telkomsel Regional Sumatra, determinant coefficient (R 2) obtained 47.9% mean expertise (X1), education and training (X2), work experience (X3) as well as organizational resources (X4) of 47.9% and the remaining 52.1% can be explained by other factors not examined in this study.

(4)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini penulis mengangkat judul “Pengaruh Implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan dalam meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.”

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua ST. Hasahatan Hasibuan, alm dan Malia Siregar, almh yang telah memberikan kasih sayang dan pendidikan yang tak ternilai kepada selama hidupnya sehingga menjadi dorongan yang kuat buat saya agar dapat menyelesaikan kuliah saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis tidak luput dari cobaan dan hambatan dalam penulisan skripsi ini. Namun berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis berterima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang S. Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(5)

4. Ibu Frida Ramadhini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penyempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Dosen Penguji I yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Chairuddin Nasution selaku Dosen Penguji II yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Teman-teman seperjuangan dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manejemen Universitas Sumatera Utara.

Medan, Mei 2011 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ABSTRACT

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis ... 9

2.2. Penelitian Terdahulu ... 19

2.3. Kerangka Konseptual ... 20

2.4. Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 23

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 23

3.3. Batasan Operasional ... 23

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 24

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 26

3.6. Populasi dan Sampel ... 27

3.7. Jenis Data ... 28

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 29

3.10. Teknik Analisis Data ... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34

4.2. Hasil Penelitian ... 37

4.3. Pembahasan ... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 68

5.2. Saran ... 69

(7)

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel ... 25

Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert ... 26

Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) ... 38

Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Kualitas Layanan (Y) ... 39

Tabel 4.3 Nilai Ralpha untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) dan Kualitas Layanan (Y) ... 40

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 41

Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keahlian (X1) ... 42

Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pendidikan dan Pelatihan (X2) ... 44

Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengalaman Kerja (X3) ... 46

Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sumber Daya Organisasi (X4) ... 48

Tabel 4.11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (Y) ... 50

Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 55

Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ... 57

Tabel 4.14 Hasil Regresi Linear Berganda ... 58

Tabel 4.15 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 61

Tabel 4.16 Hasil Uji F hitung ... 63

Tabel 4.17 Koefisien Determinan (R2) ... 64

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ...7

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ...21

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Medan ...36

Gambar 4.1 Uji Normalitas ...54

Gambar 4.2 Scatterplot ...56

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 71

Lampiran 2 Uji Validitas ... 75

Lampiran 3 Uji Asumsi Klasik ... 77

(11)

ABSTRAK

(12)

ABSTRACT

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan industri jasa telekomunikasi pada saat sekarang ini banyak mengalami perubahan. Adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Perubahan tatanan ekonomi dunia mendorong timbulnya tuntutan pasar akan adanya suatu kesamaan standar mutu sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi persaingan pasar. Konsumen sering sekali membandingkan satu produk dengan produk lain yang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain untuk mendapatkan produk yang lebih berkualitas. Sikap konsumen yang selektif inilah yang mengharuskan perusahaan untuk bisa mempertahankan atau bahkan menaikkan mutu pelayanan yang mereka hasilkan, sehingga dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, menarik konsumen baru, dan mengalihkan perhatian konsumen pesaing. Perusahaan-perusahaan yang melakukan pemasaran internasional menyadari bahwa kualitas produk serta mutu layanan merupakan faktor yang sangat penting agar produknya dapat bersaing dengan produk-produk perusahaan lain di pasar internasional.

Persaingan ketat pada industri jasa telekomunikasi juga diakibatkan semakin menjamurnya provider seluler di Indonesia. Pada awalnya di Indonesia hanya ada tiga provider GSM yang beroperasi antara lain Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo. Akan tetapi saat muncul provider lain seperti Three, Axis, Mobile 8, ditambah lagi dengan hadirnya provider CDMA seperti Telkom Flexi, Bakrie

(14)

Telecom, Sampoerna, dan Smart Telkom. Kondisi ini mendorong perusahaan

untuk segera meningkatkan mutu dan kualitas layanan serta daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri. Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa telekomunikasi merupakan sesuatu yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan asing yang kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan masuknya perusahaan-perusahaan telekomunikasi asing ini menyebabkan perusahaan-perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitasnya agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penerapan ISO (International Standard Organization).

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan berstandar Internasional. Persyaratan ISO 9001:2000 antara lain :

1. organisasi yang berfokus pada pelanggan 2. kepemimpinan

3. keterlibatan orang

4. pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen 5. pembuatan keputusan berdasarkan pendekatan nyata

6. hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan peningkatan berkesinambungan.

(15)

Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi, dan dilakukan audit secara

continue dalam mempertahankan sertifikasi yang dimiliki oleh perusahaan.

Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan (Tjiptono, 2005:51). Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.

PT. Infomedia Nusantara Medan merupakan salah satu mitra kerja PT. Telkomsel Tbk yang khusus menangani layanan customer care online Telkomsel Tbk Area Sumatera dengan kode akses 116 untuk kartu AS dan Simpati, 111 untuk kartu Halo, dan 128 untuk Halo Corporate. Dalam meningkatkan kualitas layanan PT. Infomedia Nusantara menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada tahun 2007. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT. Infomedia Nusantara Medan, belum pernah dilakukan penelitian mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kualitas layanan sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut. Hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.

(16)

Penilaian kinerja belum secara optimal ditindak lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan Caroline Officer, dimana hal ini dapat dilihat dari keluhan pelanggan berdasarkan hasil SMS survey, CSI (customer satisfaction index), MCI (mistery calling index) yang dilakukan oleh jasa konsultan independen yang menilai kualitas layanan PT.Telkomsel Tbk. Tidak meratanya training soft skill dan teknik vokal terhadap seluruh karyawan sehingga kompetensi karyawan tidak merata secara keseluruhan. Demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan.

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik membuat penelitian dengan judul : Pengaruh Implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT.

Infomedia Nusantara Medan dalam meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera?”.

(17)

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera .

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat: a. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan, untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada

Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan

kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera. b. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang didapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang manajemen pemasaran.

c. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian selanjutnya di bidang yang sama.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. International Organization for Standardization (ISO) 1. Pengertian ISO (International Organization for Standardization)

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan bermutu baik (standar).

(19)

Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.

The International Organization for Standardization (IS0) Technical Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen

mutu ISO 9000 (www.iso.ch). Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO 9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to

date dan relevan untuk organisasi. Revisi terhadap standar ISO 9000 telah

dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut:

1. ISO 9000:2000 QMS Fundamentals and Vocabulary Replacing ISO 8402 and ISO 9001.

2. ISO 9001:2000 QMS Requirements Replacing the 1994 Versions of ISO 9001, 9002 and 9003.

3. ISO 9004: 2000 QMS Guidance for Performance Improvement

Replacing ISO 9004 with Most Parts.

4. ISO 19011 Guidance for Auditing Management Systems

Replacing ISO 10011 and 14011.

Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO 9001: 2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses seperti skema berikut:

(20)

Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber: Gasperst (2003)

Gambar 2.1 ini menjelaskan bahwa pelanggan yang telah memenuhi persyaratan standar sistem manajemen mutu melakukan realisasi produk melalui pengukuran, analisis dan perbaikan kemudian adanya tanggung jawab perusahaan setelah itu dilakukan pengelolaan sumber daya sehingga realisasi produk dapat terwujud dan selalu dalam tahap yang berkesinambungan dan menghasilkan produk yang pada akhirnya memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dibandingkan ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi dan direvisi serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO 9001:2000.

2. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu

Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality

Management System, QMS) adalah struktur organisasi, tanggung jawab,

prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu (Gasperst: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap

(21)

kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:

1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitasaktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:

a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;

b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;

c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan

produk;

d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap

persyaratan-persyaratan standar, dan

e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang

kompetitif.

2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus

(22)

berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and

feedforward).

3. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.

3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari

(23)

lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit. 4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara

otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.

5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.

7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

4. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu

(24)

secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003):

Klausul 1. Ruang Lingkup

Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.

Klausul 2. Referensi Normatif

Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.

Klausul 3. Istilah dan Definisi

Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System Fundamental and Vocabulary).

Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.

Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen

Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga .memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu,

(25)

perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.

Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia

Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.

Klausul 7. Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.

Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.

(26)

2.1.2. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2).

Sedangkan menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society

for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan

ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.

(27)

Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) ada 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

(28)

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001:172) yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang

(29)

dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.

c. Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni

Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultan psikologi.

4. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminko dan Atik, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.

c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.

d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

(30)

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen adalah karyawan menurut Tjiptono (2005:117):

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat

memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu

yang berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.

g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

(31)

2.2. Penelitian Terdahulu

Rachman (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Menunjang Total Quality Management (TQM) pada Divisi INFRATEL di PT Telkom Tbk Jakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL di PT. TELKOM, hambatan-hambatan dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL, dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dalam menunjang Total Quality

Management pada Divisi INFRATEL. Metode penelitian yang digunakan adalah

metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL berkaitan dengan prosedur kerja dan kesalahan yang berulang-ulang pada sistem dokumentasi. Divisi INFRATEL menggunakan sistem TELKOM - Quality Management System (T-QMS) untuk mencapai sasaran mutu. T-QMS merupakan hasil pengembangan Total Quality

Management (TQM) yang dimaksudkan untuk mendorong organisasi melakukan

analisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses-proses yang tepat dan dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian suatu produk/ jasa yang dapat diterima oleh pelanggan, kemudian secara konsisten mengendalikan setiap prosesnya kearah pencapaian siklus waktu proses yang lebih cepat, optimal dan efisien. Dengan melaksanakan persyaratan-persyaratan yang ada di dalam ISO 9001:2000 maka T-QMS dapat tercapai.

(32)

Dharma (2007) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara. Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian

Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan

95% (α=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan

telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

2.3. Kerangka Konseptual

Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

(33)

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Lupiyoadi (2001) dan Gasperst (2003) diolah Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual

Implementasi ISO 9001:2000 (X) 1. Keahlian (X1) 2. Pendidikan dan

Pelatihan (X2)

3. Pengalaman Kerja (X3) 4. Sumber Daya

Organisasi (X4)

Kualitas Layanan (Y)

(34)

2.4. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah “implementasi ISO 9001:2000 pada

Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan berpengaruh terhadap

(35)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact

Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT.

Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Regional Sumatera yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin Medan Gedung Cambridge LT.III, sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan April 2011.

3.3. Batasan Operasional

Penelitian ini membahas tentang pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang merupakan variabel bebas (independent) terhadap peningkatan kualitas layanan sebagai variabel terikat (dependent) di PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

a. Variabel independen (X) adalah implementasi ISO 9001:2000 pada Contact

Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel yaitu:

keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4).

(36)

b. Variabel dependen (Y) adalah peningkatan kualitas layanan pada PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

3.4. Definisi Operasional

a. Variabel Bebas (independent variable) adalah:

1) Keahlian (X1) adalah keahlian karyawan yang dalam penelitian ini terdiri dari:

a) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh PT. Infomedia Nusantara Medan;

b) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan PT. Infomedia Nusantara Medan;

c) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;

d) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; e) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya; f) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan; 2) Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan

formal maupun informal yang diikuti pegawai.

3) Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Indikator variabel ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai.

4) Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:

(37)

a) kemampuan keuangan yang ada dalam PT. Infomedia Nusantara Medan yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun PT. Infomedia Nusantara Medan;

b) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir; c) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi; d) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.

b. Variabel Terikat (dependent variable) adalah: Kualitas Layanan merupakan kondisi yang berhubungan dengan jasa layanan telekomunikasi dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Tabel 1.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Keahlian (X1)

Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya

1. standar pelaksanaan tugas,

2. ketepatan waktu 3. motivasi diri 4. kerjasama 5. kecakapan Skala Likert Pendidikan dan Pelatihan

(X2)

Pendidikan dan pelatihan formal maupun informal yang diikuti pegawai 1. pelatihan/pendidikan formal dan informal 2. kualitas pekerjaan 3. diklat pekerjaan

Skala Likert

Pengalaman Kerja

(X3)

Berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa

yang pernah ditangani

1. pengalaman 2. produktivitas 3. kenaikan jabatan 4. promosi jabatan 5. masa kerja

Skala Likert

Sumber Daya Organisasi

(X4)

Kemampuan keuangan,

personalia serta fasilitas karyawan

1. modal (keuangan) 2. fasilitas kantor 3. aktivitas kantor

karyawan

(38)

Kualitas Layanan

(Y)

Kondisi yang berhubungan

dengan layanan dan lingkungan yang memenuhi dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen

1. kehandalan 2. daya tanggap 3. jaminan 4. empati

Skala Likert

Sumber : Lupiyoadi (2001) dan Gasperst (2003) diolah

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2005:86).

Tabel 1.2

Instrumen Skala Likert

No. Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

(39)

3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang.

3.6.2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi dan sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78), yaitu:

1 Ne N n

+ =

Dimana: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Taraf kesalahan (standar error 10%) Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:

) 1 , 0 ( 1050 1

1050

+ = n

n = 91 orang

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample, dimana penulis memilih sampel penelitian berdasarkan kriteria tertentu yaitu

Caroline Officer yang memiliki masa kerja selama minimal satu tahun dan Caroline Officer yang menjadi teladan bagi karyawan lainnya yang diambil

(40)

3.7. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer

Data primer adalah merupakan informasi yang diperoleh langsung dengan cara mendatangi objek penelitian, dimana data yang diperoleh tersebut merupakan data yang aktual dan dapat dipertanggungjawabkan.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data sekunder dari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian tersebut, catatan kuliah serta literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data didalam penelitian ini adalah : a. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada pimpinan PT Infomedia Nusantara Medan.

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada para karyawan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.

(41)

c. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada penelitian ini data kuesioner diuji dalam beberapa tahap antara lain: a. Uji Validitas

Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dilakukan diluar dari jumlah sampel, dalam hal ini diambil sebanyak 30 karyawan diluar sampel pada PT. Infomedia Nusantara Medan dengan menggunakan software SPSS versi 17.0. for windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid b. Uji Reliabilitas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Untuk melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. for

windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan reliabel b. Jika ralpha< rtabel maka pertanyaan tidak reliabel

(42)

3.10. Teknik Analisis a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti.

b. Analisis Statistik

Metode analisis statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Dimana :

Y = Kualitas Layanan

a = Konstanta

b1,2,3,4 = Koefisien regresi variabel X1,2,3,4

X1 = Keahlian (X1)

X2 = Pendidikan dan Pelatihan (X2)

X3 = Pengalaman Kerja (X3)

X4 = Sumber Daya Organisasi (X4)

e = Kesalahan Pengganggu (standard error)

Sebelum menganalisis data dengan regresi linear berganda maka sebelumnya data tersebut harus memenuhi syarat uji asumsi klasik, meliputi:

(43)

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2009:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji heteroskedastisitas adalah ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji

Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen

signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, 2009:73).

(44)

3. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2009:104).

c. Pengujian Hipotesis

Model regresi yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

a) H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0, artinya secara simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. b) Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0, artinya secara simultan terdapat

(45)

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah:

a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima jika -ttabel ≤ thitung≤ ttabel pada α = 5%

Ha diterima jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%

d. Koefisien Determinan (R2)

Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model untuk menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi diantara nol dan satu (0<R2<1). Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan variabel yang diteliti amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati angka 1 (satu) maka model semakin baik.

(46)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara

Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow

Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia

Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.

Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut Telkom Group) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.

PT. Infomedia Nusantara dan PT. Telekomunikasi Selular mengadakan kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center No. 012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi mitra dari Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid Telkomsel dalam bentuk

(47)

contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan dan

Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel adalah layanan inbound untuk pelanggan media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel. Pelayanan yang dapat ditangani oleh Layanan Contact Center (CC) ini meliputi : Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan Informasi produk berisi simPATI dan kartuAS termasuk features dan

value added services. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan Pre-Sales (harga, biaya & promosi), edukasi pelanggan berupa cara penggunaan

jasa/perangkat, pengaduan mengenai mutu network dan hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.

Infomedia telah menetapkan ruang lingkup penerapan Quality Manajemen Sistem ISO 9001:2000 di Layanan Call Center Telkomsel yaitu pelayanan pelanggan Call Center Pre Paid di Layanan CC Telkomsel untuk operasional Area yaitu Medan, Jakarta, Bandung dan Surabaya sesuai dengan Perjanjian Kerjasama No:012/BC/LOG/III/2006 antara Infomedia dengan Telkomsel. Termasuk unit yang berada di Kantor pusat. Pada Operasional terdiri dari Layanan (CO,TL dan Supervisor), Manager, DQMR, DC area, QA area, Infratel area, SDM CC area, Support (Roster, Building Maintenance). Pada Kantor pusat terdiri dari

Top Management, QMR, DC Pilar dan Pengembangan dan Dukungan Layanan

CC Telkomsel.

(48)

Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT Infomedia Nusantara Medan Sumber : PT Infomedia Nusantara Medan (2011)

Call Center Manager

Quality Control Asisten Manager Service Operation Asisten Manager Back Office Supervisor 1 org Unit Leader Support Postpaid Tech Supervisor 1 org

Postpaid Non Tech Supervisor 1 org Prepaid Supervisor 5 org QC Supervisor 1 org Quality Improvement Analyst 2 org Operation Plan Staff TL CHO

Staf Back office support IT Supervisor

HR Supervisor

Document Control

TL QAO Postpaid Tech

Postpaid Non Tech TL Prepaid TL IT Staff Postpaid Tech Agent

Postpaid Non Tech Agent Prepaid Agent Recruitment Staff Performance Staff Industrial Relation Staff Trainer Staff Office Administration QAO CHO 1st Tier

Agent

Service Operation Staff

(49)

4.2. Hasil Penelitian

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar sampel pada PT. Infomedia Nusantara Medan.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.0 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan

tidak valid.

c. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang berisi 32 pertanyaan yang menyangkut implementasi ISO 9001:2000 pada

Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel

bebas yaitu: keahlian (X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4) serta variabel terikat yaitu kualitas layanan (Y).

(50)

Tabel 4.1

Validitas untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pernyataan_1 94.0000 36.276 .841 .933

Pernyataan_2 93.8333 37.799 .585 .937

Pernyataan_3 93.6667 37.954 .659 .936

Pernyataan_4 93.8000 37.476 .653 .936

Pernyataan_5 93.5667 39.564 .448 .939

Pernyataan_6 93.7000 38.286 .565 .938

Pernyataan_7 93.8667 36.947 .723 .935

Pernyataan_8 93.6667 37.954 .659 .936

Pernyataan_9 93.8000 37.476 .653 .936

Pernyataan_10 93.5667 39.564 .448 .939

Pernyataan_11 93.7000 38.286 .565 .938

Pernyataan_12 93.8667 36.947 .723 .935

Pernyataan_13 93.6667 37.954 .659 .936

Pernyataan_14 93.8000 37.476 .653 .936

Pernyataan_15 93.5667 39.564 .448 .939

Pernyataan_16 93.7000 38.286 .565 .938

Pernyataan_17 93.8667 36.947 .723 .935

Pernyataan_18 93.7000 38.286 .565 .938

Pernyataan_19 93.8667 36.947 .723 .935

Pernyataan_20 93.6667 37.954 .659 .936

Pernyataan_21 93.8000 37.476 .653 .936

(51)

Tabel 4.2

Validitas untuk Variabel Kualitas Layanan (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pernyataan_1 46.9667 10.309 .893 .887

Pernyataan_2 47.0333 10.378 .788 .892

Pernyataan_3 47.2000 10.993 .508 .908

Pernyataan_4 46.9667 11.413 .469 .908

Pernyataan_5 47.0333 11.137 .517 .907

Pernyataan_6 46.9667 10.309 .893 .887

Pernyataan_7 47.0333 10.378 .788 .892

Pernyataan_8 47.2000 10.993 .508 .908

Pernyataan_9 47.1000 11.128 .487 .909

Pernyataan_10 46.8667 11.568 .542 .905

Pernyataan_11 46.9667 10.309 .893 .887

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (Februari 2011)

Uji validitas yang dilakukan pada 32 butir pernyataan yang diuji menunjukkan bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh nilai rhitung > rtabel atau nilai

Corrected Item-Total Correlation diatas 0,361 sehingga dapat disimpulkan semua

pernyataan tersebut valid dan butir pernyataan tersebut layak untuk kuesioner penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel. Reliabilitas suatu variabel dinyatakan baik jika

(52)

memenuhi nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel 4.3 berikut ini pengolahan data untuk uji reliabilitas variabel X dan Y.

Tabel 4.3

Nilai Ralpha untuk Variabel Implementasi ISO 9001:2000 (X) dan Kualitas Layanan (Y)

Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan

Implementasi ISO 9001:2000 0,939 Reliabel

Kualitas Layanan 0,908 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (Februari 2011)

Hasil uji coba tersebut menunjukkan nilai ralpha implementasi ISO 9001:2000 (0,939) dan ralpha kualitas layanan (0,908) lebih besar dibandingkan dengan nilai rtabel (rtabel = 0,60) maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan tersebut adalah reliabel.

4.2.2. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050 orang. Sampel yang diambil sebanyak 91 orang Caroline Officer.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 50 54,94 %

Perempuan 41 45,06 %

Total 91 100 %

Sumber : Data primer diolah (2011)

Dari Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jenis kelamin laki-laki berjumlah 50 orang (54,94%) dan perempuan sebanyak 41 orang (45,06%). Hal ini memperlihatkan bahwa karyawan laki-laki lebih banyak daripada perempuan

(53)

walaupun perbedaannya hanya sedikit yaitu 8,8%. Hal ini menunjukkan bahwa untuk pekerjaan ini lebih banyak menggunakan karyawan dengan jenis kelamin laki-laki karena jadwal yang diberlakukan menggunakan sistem shifting selama 24 jam, dimana karyawan perempuan hanya bekerja untuk shift pagi sampai dengan siang, sedangkan untuk sebagian shift siang sampai dengan dini hari menggunakan tenaga karyawan laki-laki.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Responden Persentase

Di bawah 20 tahun 0 0%

21-30 tahun 91 100 %

31-40 tahun 0 0 %

41-50 tahun 0 0 %

Total 91 100 %

Sumber : Data primer diolah (2011)

Tabel 4.5 terlihat bahwa jumlah seluruh responden berusia 21-30 tahun yaitu 91 orang responden atau 100% karena syarat untuk menjadi seorang Caroline Officer adalah berumur 21-30 tahun.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Bekerja

Lama Bekerja Jumlah Responden Persentase

1 tahun 10 11 %

2 tahun 20 22 %

3 tahun 25 27 %

4 tahun 36 40 %

Total 91 100 %

Sumber : Data primer diolah (2011)

Tabel 4.6 terlihat bahwa responden yang paling banyak pada lama bekerja 4 tahun yaitu 36 orang (40%) sedangkan yang paling sedikit 10 orang (11%). Hal ini menunjukkan karyawan merasa betah bekerja di PT Infomedia Nusantara Medan.

(54)

4.2.3. Metode Analisis Statistik 1. Analisis Jawaban Responden

a. Variabel Keahlian (X1)

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keahlian (X1) Item No. Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,1 3 3,3 30 33,0 57 62,6 91 100

2 0 0 1 1,1 7 7,7 27 29,7 56 61,5 91 100

3 0 0 1 1,1 7 7,7 26 28,6 57 62,6 91 100

4 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

5 3 3,3 10 11,0 15 16,5 50 54,9 13 14,3 91 100

6 2 2,2 13 14,3 10 11,0 59 64,8 7 7,7 91 100

Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan :

1. Pernyataan “pekerjaan sesuai standar pelaksanaan tugas” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 3 orang responden (3,3%) menyatakan kurang setuju, 30 orang responden (33,0%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah melakukan pekerjaan sesuai standar pelaksanaan tugas.

2. Pernyataan “mengerjakan tugas dengan tepat waktu” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 27 orang responden (29,7%) menyatakan setuju, dan 56 orang responden (61,5%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah mengerjakan tugas dengan tepat waktu.

(55)

3. Pernyataan ”memiliki kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah memiliki kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan.

4. Pernyataan “memiliki kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah memiliki kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan.

5. Pernyataan “memiliki kemampuan membantu rekan kerja dalam

menyelesaikan pekerjaan” menunjukkan 3 orang responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang responden (11,0%) menyatakan tidak setuju, 15 orang responden (16,5%) menyatakan kurang setuju, 50 orang responden (54,9%) menyatakan setuju, dan 13 orang responden (14,3%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju memiliki kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan.

(56)

6. Pernyataan “memiliki kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya” menunjukkan 2 orang responden (2,2%) menyatakan sangat tidak setuju, 13 orang responden (14,3%) menyatakan tidak setuju, 10 orang responden (11,0%) menyatakan kurang setuju, 59 orang responden (64,8%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju memiliki kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya.

b. Variabel Pendidikan dan Pelatihan (X2) Tabel 4.8

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pendidikan dan Pelatihan (X2) Item No. Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,1 7 7,7 26 28,6 57 62,6 91 100

2 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

3 0 0 14 15,4 22 24,2 48 52,7 7 7,7 91 100

4 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan :

1. Pernyataan “pernah mengikuti pelatihan/pendidikan formal yang diselenggarakan perusahaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju pernah mengikuti pelatihan/pendidikan formal yang diselenggarakan perusahaan.

(57)

2. Pernyataan “pernah mengikuti pelatihan/pendidikan informal yang diselenggarakan perusahaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju pernah mengikuti pelatihan/pendidikan informal yang diselenggarakan perusahaan.

3. Pernyataan “diklat perusahaan sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang produktivitas” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju diklat perusahaan sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang produktivitas.

4. Pernyataan “diberi kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam pekerjaan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sudah diberi kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam pekerjaan.

(58)

c. Variabel Pengalaman Kerja (X3) Tabel 4.9

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengalaman Kerja (X3) Item No. Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 14 15,4 22 24,2 48 52,7 7 7,7 91 100

2 0 0 1 1,1 7 7,7 26 28,6 57 62,6 91 100

3 0 0 14 15,4 22 24,2 48 52,7 7 7,7 91 100

4 1 1,1 14 15,4 25 27,5 48 27,5 3 3,3 91 100

5 2 2,2 14 15,4 11 12,1 50 54,9 14 15,4 91 100

Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011) Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan :

1. Pernyataan “pengalaman kerja mempengaruhi kualitas pekerjaan” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju pengalaman kerja mempengaruhi kualitas pekerjaan mereka.

2. Pernyataan “pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan.

3. Pernyataan “promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang responden

(59)

(24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas.

4. Pernyataan “pengalaman kerja memberikan arti bagi kualitas kerja” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 25 orang responden (27,5%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 3 orang responden (3,3%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju pengalaman kerja memberikan arti bagi kualitas kerja.

5. Pernyataan “masa kerja mempengaruhi tingkat pendapatan ” menunjukkan 2 orang responden (2,2%) menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 11 orang responden (12,1%) menyatakan kurang setuju, 50 orang responden (54,9%) menyatakan setuju, dan 14 orang responden (15,4%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju masa kerja mempengaruhi tingkat pendapatan.

(60)

d. Variabel Sumber Daya Organisasi (X4) Tabel 4.10

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Sumber Daya Organisasi (X4) Item No. Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 14 15,4 22 24,2 48 52,7 7 7,7 91 100

2 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

3 3 3,3 10 11,0 15 16,5 50 54,9 13 14,3 91 100

4 0 0 14 15,4 22 24,2 48 52,7 7 7,7 91 100

5 0 0 1 1,1 7 7,7 26 28,6 57 62,6 91 100

6 2 2,2 14 15,4 11 12,1 50 54,9 14 15,4 91 100

Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011)

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan :

1. Pernyataan “perusahaan mempunyai cukup banyak modal (keuangan) untuk pengembangan pegawai” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, perusahaan mempunyai cukup banyak modal (keuangan) untuk pengembangan pegawai.

2. Pernyataan “perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan pegawai” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan pegawai.

(61)

3. Pernyataan “perusahaan tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai” menunjukkan 3 orang responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 10 orang responden (11,0%) menyatakan tidak setuju, 15 orang responden (16,5%) menyatakan kurang setuju, 50 orang responden (54,9%) menyatakan setuju, dan 13 orang responden (14,3%). Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, perusahaan tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai.

4. Pernyataan “perusahaan memiliki fasilitas yang mendukung untuk segala pekerjaan mereka” menunjukkan 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 22 orang responden (24,2%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 7 orang responden (7,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, perusahaan memiliki fasilitas yang mendukung untuk segala pekerjaan mereka.

5. Pernyataan “perusahaan secara berkala melengkapi fasilitas kantor” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sangat setuju, perusahaan secara berkala melengkapi fasilitas kantor.

6. Pernyataan “aktivitas kantor karyawan sering membiayai dirinya sendiri” menunjukkan 2 orang responden (2,2%) menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang responden (15,4%) menyatakan tidak setuju, 11 orang responden (12,1%)

(62)

menyatakan kurang setuju, 50 orang responden (54,9%) menyatakan setuju, dan 14 orang responden (15,4%). Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, aktivitas kantor karyawan sering membiayai dirinya sendiri.

e. Variabel Kualitas Layanan (Y)

Tabel 4.11

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (Y) Item No. Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Kurang Setuju (KS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,1 7 7,7 27 29,7 56 61,5 91 100

2 0 0 1 1,1 7 7,7 26 28,6 57 62,6 91 100

3 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

4 0 0 17 18,7 18 19,8 48 52,7 8 8,8 91 100

5 0 0 16 17,6 21 23,1 51 56,0 3 3,3 91 100

6 3 3,3 10 11,0 15 16,5 50 54,9 13 14,3 91 100

7 2 2,2 13 14,3 10 11,0 59 64,8 7 7,7 91 100

8 0 0 1 1,1 15 16,5 27 29,7 48 52,7 91 100

9 0 0 1 1,1 9 9,9 28 30,8 53 58,2 91 100

10 0 0 1 1,1 4 4,4 28 30,8 58 63,7 91 100

11 0 0 1 1,1 5 5,5 25 27,5 60 65,9 91 100

Sumber : Pengelolahan Kuesioner Penelitian (2011) Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan :

1. Pernyataan “selalu cekatan dan cepat tanggap dalam menangani permasalahan pelanggan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 27 orang responden (29,7%) menyatakan setuju, dan 56 orang responden (61,5%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sangat setuju, selalu cekatan dan cepat tanggap dalam menangani permasalahan pelanggan.

(63)

2. Pernyataan “pelanggan sering memberikan respon tidak puas atas pelayanan yang anda berikan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 7 orang responden (7,7%) menyatakan kurang setuju, 26 orang responden (28,6%) menyatakan setuju, dan 57 orang responden (62,6%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sangat setuju, pelanggan sering memberikan respon tidak puas atas pelayanan yang anda berikan.

3. Pernyataan “pengetahuan produk knowledge dan prosedur yang anda miliki memudahkan anda dalam penyelesaian masalah pelanggan” menunjukkan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, 4 orang responden (4,4%) menyatakan kurang setuju, 28 orang responden (30,8%) menyatakan setuju, dan 58 orang responden (63,7%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden sangat setuju, pengetahuan produk knowledge dan prosedur yang anda miliki memudahkan anda dalam penyelesaian masalah pelanggan.

4. Pernyataan “semua pelanggan memberikan respon puas atas layanan yang anda berikan” menunjukkan 17 orang responden (18,7%) menyatakan tidak setuju, 18 orang responden (19,8%) menyatakan kurang setuju, 48 orang responden (52,7%) menyatakan setuju, dan 8 orang responden (8,8%) menyatakan sangat setuju. Ini menyatakan mayoritas responden berpendapat bahwa responden setuju, semua pelanggan memberikan respon puas atas layanan yang anda berikan.

(1)

VARIABEL Y

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pernyataan_1 46.9667 10.309 .893 .887

Pernyataan_2 47.0333 10.378 .788 .892

Pernyataan_3 47.2000 10.993 .508 .908

Pernyataan_4 46.9667 11.413 .469 .908

Pernyataan_5 47.0333 11.137 .517 .907

Pernyataan_6 46.9667 10.309 .893 .887

Pernyataan_7 47.0333 10.378 .788 .892

Pernyataan_8 47.2000 10.993 .508 .908

Pernyataan_9 47.1000 11.128 .487 .909

Pernyataan_10 46.8667 11.568 .542 .905

Pernyataan_11 46.9667 10.309 .893 .887

VARIABEL X

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.939 21

VARIABEL Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(2)

LAMPIRAN 3

(3)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.155 1.119 2.819 .006

Keahlian 1.408 .106 .822 13.251 .000 .153 6.523 Pendidikan_Pela

tihan

.166 .121 .065 1.374 .173 .260 3.848

Pengalaman_Ke rja

.325 .172 .203 1.491 .062 .051 19.583

Sumber_Daya_ Organisasi

.427 .193 .285 2.212 .030 .035 28.207

(4)

LAMPIRAN 4

HASIL REGRESI BERGANDA

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Sumber_Daya_O

rganisasi, Pendidikan_Pela tihan, Keahlian, Pengalaman_Ker jaa . Enter

a. All requested variables entered.

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.155 1.119 2.819 .006

Keahlian 1.408 .106 .822 13.251 .000

Pendidikan_Pelatihan .166 .121 .065 1.374 .173 Pengalaman_Kerja .325 .172 .203 1.491 .062 Sumber_Daya_Organisasi .427 .193 .285 2.212 .030 a. Dependent Variable: Kualitas_Layanan

Uji-t

(5)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.155 1.119 2.819 .006

Keahlian 1.408 .106 .822 13.251 .000

Pendidikan_Pelatihan .166 .121 .065 1.374 .173

Pengalaman_Kerja .325 .172 .203 1.491 .062

Sumber_Daya_Organisasi .427 .193 .285 2.212 .030 a. Dependent Variable: Kualitas_Layanan

Uji-F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2162.301 4 540.575 8.424 .000a

Residual 115.524 86 1.343

Total 2277.824 90

a. Predictors: (Constant), Sumber_Daya_Organisasi, Pendidikan_Pelatihan, Keahlian, Pengalaman_Kerja

b. Dependent Variable: Kualitas_Layanan

Koefisien Determinan (R

2

)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

(6)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .749a .697 .479 1.15901

a. Predictors: (Constant), Sumber_Daya_Organisasi, Pendidikan_Pelatihan, Keahlian, Pengalaman_Kerja

Pengaruh Implementasi Iso 9001:2000 Pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera

VARIABEL Y

VARIABEL X

VARIABEL Y

LAMPIRAN 3

LAMPIRAN 4

HASIL REGRESI BERGANDA

Uji-t

Uji-F

Koefisien Determinan (R

2

)

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan

Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan

Dukungan

Links

Pengaruh Implementasi Iso 9001:2000 Pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera

VARIABEL Y

VARIABEL X

VARIABEL Y

LAMPIRAN 3

LAMPIRAN 4

HASIL REGRESI BERGANDA

Uji-t

Uji-F

Koefisien Determinan (R

2

)

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan

Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan

Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan