BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Regional Sumatera yang berlokasi di Jalan Zainul Arifin
Medan Gedung Cambridge LT.III, sedangkan waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan April 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas tentang pengaruh implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang merupakan variabel
bebas independent terhadap peningkatan kualitas layanan sebagai variabel terikat dependent di PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
a. Variabel independen X adalah implementasi ISO 9001:2000 pada Contact
Center PT. Infomedia Nusantara Medan yang terdiri dari empat variabel yaitu: keahlian X
1
, pendidikan X
2
, pengalaman kerja X
3
, sumber daya organisasi X
4
.
b. Variabel dependen Y adalah peningkatan kualitas layanan pada PT.
Telkomsel Tbk Regional Sumatera.
3.4. Definisi Operasional a. Variabel Bebas independent variable adalah:
1 Keahlian X
1
adalah keahlian karyawan yang dalam penelitian ini terdiri
dari:
a standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang
ditetapkan oleh PT. Infomedia Nusantara Medan; b
ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan
dibandingkan standar waktu yang ditetapkan PT. Infomedia Nusantara Medan;
c kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;
d kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan;
e kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya;
f kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan;
2 Pendidikan dan Pelatihan X
2
; berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan formal maupun informal yang diikuti pegawai.
3 Pengalaman kerja X
3
; berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Indikator variabel ini
adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai. 4 Sumber daya organisasi X
4
. Sumber daya yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:
a kemampuan keuangan yang ada dalam PT. Infomedia Nusantara
Medan yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun PT. Infomedia Nusantara Medan;
b kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir;
c kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi;
d kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.
b. Variabel Terikat dependent variable adalah: Kualitas Layanan merupakan kondisi yang berhubungan dengan jasa layanan telekomunikasi dan lingkungan
yang memenuhi atau memiliki harapan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Pengukuran
Keahlian X
1
Kemampuan yang dimiliki oleh
karyawan dalam menjalankan tugas
dan tanggung jawabnya
1. standar pelaksanaan
tugas, 2.
ketepatan waktu 3.
motivasi diri 4.
kerjasama 5.
kecakapan Skala Likert
Pendidikan dan
Pelatihan X
2
Pendidikan dan pelatihan formal
maupun informal yang diikuti
pegawai 1.
pelatihanpendidikan formal dan informal
2. kualitas pekerjaan
3. diklat pekerjaan
Skala Likert
Pengalaman Kerja
X
3
Berapa lama karyawan bekerja
serta pekerjaan apa yang pernah
ditangani 1.
pengalaman 2.
produktivitas 3.
kenaikan jabatan 4.
promosi jabatan 5.
masa kerja Skala Likert
Sumber Daya
Organisasi X
4
Kemampuan keuangan,
personalia serta fasilitas karyawan
1. modal keuangan
2. fasilitas kantor
3. aktivitas kantor
karyawan Skala Likert
Kualitas Layanan
Y Kondisi yang
berhubungan dengan layanan dan
lingkungan yang memenuhi dalam
memberikan pelayanan kepada
konsumen 1.
kehandalan 2.
daya tanggap 3.
jaminan 4.
empati Skala Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 dan Gasperst 2003 diolah
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Kategori