Kualitas Layanan
Y Kondisi yang
berhubungan dengan layanan dan
lingkungan yang memenuhi dalam
memberikan pelayanan kepada
konsumen 1.
kehandalan 2.
daya tanggap 3.
jaminan 4.
empati Skala Likert
Sumber : Lupiyoadi 2001 dan Gasperst 2003 diolah
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
Sugiyono, 2005:86.
Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert
No. Skala
Skor
1 Sangat Setuju
5 2
Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4
Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju
1
Sumber: Sugiyono 2005 : 86
3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Caroline Officer yang langsung menangani pelanggan Telkomsel secara online berjumlah 1050
orang.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian subset dari unit populasi dan sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar
2004:78, yaitu:
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana: n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi e = Taraf kesalahan standar error 10
Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:
1 ,
1050 1
1050
2
+ =
n
n = 91 orang Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample,
dimana penulis memilih sampel penelitian berdasarkan kriteria tertentu yaitu Caroline Officer yang memiliki masa kerja selama minimal satu tahun dan
Caroline Officer yang menjadi teladan bagi karyawan lainnya yang diambil berdasarkan segmentasi skill karyawan yaitu technical, sales, and custcare.
3.7. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Data primer Data primer adalah merupakan informasi yang diperoleh langsung dengan
cara mendatangi objek penelitian, dimana data yang diperoleh tersebut merupakan data yang aktual dan dapat dipertanggungjawabkan.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti
mendapatkan data sekunder dari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian tersebut, catatan kuliah serta literatur yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
3.8. Metode Pengumpulan Data
