menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun. 5.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu,
maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora 2001:172 yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnnya yang
menyertai produk tersebut. b.
Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka
konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan pelengkap
dan barang-barang pendukung lainnya. e.
Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultan psikologi.
4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam Ratminko dan Atik, 2005:3 yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di
gudang atau dikirimkan barang contohnya. d.
Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh
karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. f.
Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen adalah karyawan menurut Tjiptono 2005:117:
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas
khusus. g.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu
Rachman 2008 melakukan penelitian tentang “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Menunjang Total Quality Management
TQM pada Divisi INFRATEL di PT Telkom Tbk Jakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada
Divisi INFRATEL di PT. TELKOM, hambatan-hambatan dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL, dan penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dalam menunjang Total Quality Management pada Divisi INFRATEL. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 pada Divisi INFRATEL berkaitan dengan prosedur kerja dan kesalahan yang berulang-ulang pada sistem dokumentasi. Divisi INFRATEL
menggunakan sistem TELKOM - Quality Management System T-QMS untuk mencapai sasaran mutu. T-QMS merupakan hasil pengembangan Total Quality
Management TQM yang dimaksudkan untuk mendorong organisasi melakukan analisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses-proses yang tepat dan dapat
memberikan kontribusi bagi pencapaian suatu produk jasa yang dapat diterima oleh pelanggan, kemudian secara konsisten mengendalikan setiap prosesnya
kearah pencapaian siklus waktu proses yang lebih cepat, optimal dan efisien. Dengan melaksanakan persyaratan-persyaratan yang ada di dalam ISO 9001:2000
maka T-QMS dapat tercapai.
