Menurut Abdurrachman dalam Suyatno 2007:1, bahwa “bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti
memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha
perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.” Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip
konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan.
2.1.2 Pengertian Nasabah
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah, dalam pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa “pengertian
nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank.” Menurut kamus perbankan, “nasabah adalah orang atau badan yang
mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.” Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah ialah:
a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank dalam hal keuangan
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi c. Perbandingan
Setiap nasabah tentu sangat mengharapkan kepuasan dari bank manapun ia melakukan transaksi, kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting untuk
diperhatikan oleh perusahaan, karena nasabahkonsumen merupakan target utama suatu perusahaanbadan usaha perbankan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
Universitas Sumatera Utara
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Bank harus dapat membuat nasabahnya merasa aman dan yakin untuk menyimpan dananya di bank tersebut. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya
di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi
hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh
karena itu, pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.
Setelah memperoleh dana dari masyarakat maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk
pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit lending. Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerimaan kredit debitur dalam bentuk
bunga dan biaya administrasi.
2.1.3 Produk Bank
Pendanaan funding merupakan aktivitas atau kegiatan penyimpanan dana pihak III kepada suatu lembaga keuangan bank, BPR, dll. dengan mengharapkan
keuntungan berupa bunga. Produk konvensional funding bank yang tetap bertahan sampai dengan saat ini adalah tabungan, rekening giro dan deposito. Produk ini
akan tetap ada karena kebutuhan yang mendasar. Salah satu kunci sukses bank untuk membangun perusahaan adalah produk
dan jasa yang ditawarkan oleh bank yang bersangkutan. Bank harus memiliki
Universitas Sumatera Utara
berbagai produk unggulan dengan variasi yang dapat dipilih sesuai kebutuhan dengan produk bank lain atau kompetitor, sehingga ia memiliki keunggulan
komparatif dibandingkan bank lainnya. Produk adalah elemen utama dalam kegiatan pemasaran, karena produk
mewakili penawaran yang diberikan pemasar kepada pembeli dan produk adalah semua yang akan diterima oleh konsumen produk yang diterima baik oleh pasar dan
mendapat tempat dalam benak konsumen akan memberikan peluang pada perusahaan untuk memperoleh laba. Perusahaan harus menginvestasikan dananya
dalam jumlah besar untuk mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai produk, baiknya kita mengetahui secara ilmiah apa yang dimaksud dengan produk. Menurut Kotler 2008:54
“produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen.” Menurut Tjiptono 2008:95 “produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.” Dalam mengembangkan suatu produk, seorang perencana produk harus
berpikir dalam tiga tingkat. Tingkat yang paling dasar adalah inti produk yang akan menjawab pertanyaan: Apa yang sebenarnya dibeli oleh seorang pembeli? Dan
Universitas Sumatera Utara
perusahaan harus dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menghadirkan produk yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
Pada dasarnya setiap produk secara hirarkis berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan
tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler 2008:58, terdapat identifikasi tujuh tingkat hirarki produk jasa dengan contoh untuk asuransi
jiwa: 1. Kelompok kebutuhan, kelompok kebutuhan merupakan kebutuhan inti yang
nantinya akan membentuk kelompok produk. Misalnya: rasa aman 2. Kelompok produk, seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti dengan tingkat efektivitas yang kurang lebih memadai. Misalnya: tabungan dan penghasilan
3. Kelas produk, sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya: instrumen keuangan
4. Lini produk, sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang
sama atau karena dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau harganya berada dalam skala yang sama. Misalnya: asuransi jiwa
5. Tipe produk, adalah barang atau hal yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk. Misalnya:asuransi jiwa
berjangka 6. Merek, nama yang dapat dihubungkandiasosiasikan dengan satu atau lebih
barang atau hal yang melihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber atau ciri baranghal tersebut. Misalnya: Bumiputera “asuransi”
7. Jenis produk, sesuatu yang khusus di dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atau atribut yang lain. Ini
disebut stockkeeping unit, varian produk, atau subvarian. Misalnya: asuransi yang dapat diperbaharui.
Jasa adalah produk yang popular setelah barang, dimana jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Jasa dokter, jasa konsultan, jasa
transportasi jasa perbankan, dll. adalah contoh jasa. Jasa hampir ada pada setiap pemasaran produk, sehingga sering kali produk dan jasa tidak terpisahkan. Menurut
Universitas Sumatera Utara
Suharno 2009:143, terdapat empat karakteristik dari jasa dibandingkan dengan produk, yaitu:
1. Jasa tak berwujud intangibility Pada prinsipnya produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dibaui
sebelum membeli. Perwujudan jasa akan terlihat dari elemen yang mengantarkan jasa seperti orang, mesin, perlengkapan atau lainnya. Konsumen biasanya akan
menilai kualitas jasa sebelum membeli dengan melihat perwujudan jasanya, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi.
Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan
demikian tugas pemberi jasa adalah “mengelola keterangan informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud”.
2. Jasa tidak dapat disimpan perishability Berbeda dengan produk barang, jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
digunakan di masa yang lain 3. Jasa tidak terpisahkan inseparability
Berbeda dengan produk barang, produk jasa diperoleh secara langsung. Tidak disimpan terlebih dahulu di gudang, kemudian diproduksi lalu dijual. Konsumen
dalam mengonsumsi jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya, karena dalam proses produksi dan konsumsinya adalah bersamaan, pada saat konsumen
mengonsumsi penjual memproduksinya
4. Variabilitas jasa variability Jasa memiliki variabilitas yang tinggi dimana kualitas jasa tergantung pada siapa
yang menyediakannya, kapan, dimana dan bagaimana. Orang melayani jasa yang sama belum tentu bisa menyampaikan jasa yang sama.
Menurut Kotler 2008:107, terdapat beberapa faktor utama yang menjadi penentu mutu jasa, yaitu:
1. Akses 2. Komunikasi
3. Kompetensi 4. Kesopanan
5. Kredibilitas 6. Reliabilitas
7. Cepat tanggap 8. Kepastian
9. Hal-hal yang berwujud
10. Memahamimengenal konsumen
Universitas Sumatera Utara
Untuk perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, terkhusus untuk usaha jasa perbankan harus mengetahui dan memahami pasar dengan baik sebab membuat
produk jasa yang baik tidaklah mudah. Misalnya, produk dengan atribut berani menawarkan bunga tinggi dalam produk tabungan, akan terdengar lebih menarik di
mata nasabah. Sebab, semakin besar jumlah dana yang disimpan akan semakin menguntungkan pihak nasabah. Maka, perusahaan harus teliti memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen serta melengkapi produk tabungan dengan atribut yang cukup baik dan terus mengembangkan produk menjadi lebih spesifik
lagi agar dapat merangkul nasabah yang lebih banyak lagi. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, “tabungan
adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat
lainnya yang dipersamakan dengan itu”. Menurut Kasmir 2012:69, “tabungan adalah bentuk simpanan funding
yang dananya dikumpul pada suatu rekening, yang suatu saat dan kapan saja pemilik tabungan dapat menarik uangnya baik tunai maupun nontunai pindah
buku, transfer ke bank lain melalui mesin ATM atau teller. Tabungan merupakan jenis simpanan yang sangat dikenal oleh masyarakat,
karena sejak Sekolah Dasar anak-anak sudah dikenalkan dengan tabungan meskipun masih bersifat menabung di sekolah. Dalam perkembangan zaman
masyarakat saat ini justru membutuhkan bank sebagai tempat menyimpan uangnya. Menurut Ismail 2010:48, tujuan masyarakat menabung di bank antara lain:
1. Nasabah merasa aman menyimpan uangnya dalam bentuk tabungan di bank
Universitas Sumatera Utara
2. Nasabah dapat menarik tabungannya dengan mudah karena bank memberikan kemudahan dalam hal penarikan misalnya adanya mesin ATM yang tersebar
dimana-mana. Adanya ATM bersama yang memudahkan nasabah untuk menarik tabungannya di mesin ATM bank lain
3. Untuk penghematan supaya semua penghasilannya tidak digunakan untuk belanja
Tabungan merupakan salah satu bentuk simpanan yang diperlukan oleh masyarakat untuk menyimpan uangnya, karena tabungan merupakan jenis
simpanan yang dibuka dengan persyaratan yang sangat mudah. Nasabah hanya menyediakan identitas diri seperti fotokopi KTP, SIM, dll. untuk membuka
rekening tabungan. Setoran awal rekening tabungan juga rendah sehingga terjangkau oleh masyarakat luas. Dalam abad modern bank melakukan inovasi
dengan menciptakan produk tabungan dengan berbagai jenis. Beberapa jenis tabungan yang ditawarkan oleh bank saat ini, misalnya tabungan berbunga harian,
tabungan pendidikan, tabungan naik haji, dll. Masing-masing jenis tabungan memiliki keunggulan yang berbeda-beda.
Menurut Ismail 2010:48 dalam melakukan penarikan terhadap rekening tabungan maka bank memberikan beberapa sarana yang dapat digunakan untuk
menarik rekening tabungan, antara lain: 1. Buku tabungan, merupakan salah satu bukti nasabah tersebut adalah nasabah
penabung di bank tertentu 2. Slip penarikan, merupakan formulir yang disediakan oleh bank untuk
kepentingan nasabah yang ingin melakukan penarikan melalui kantor bank yang menerbitkan tabungan tersebut
3. Anjungan Tunai Mandiri ATM, merupakan sejenis kartu plastik yang fungsinya dapat digunakan menarik dana tunai dari rekening tabungan melalui
mesin ATM yang telah disiapkan oleh bank 4. Sarana lainnya, sarana lain yang disediakan oleh bank misalnya formulir transfer
yang artinya merupakan sarana pemindahbukuan yang disediakan untuk nasabah dalam melakukan pengiriman uang baik ke bank sendiri maupun ke bank lain.
2.2 Pelayanan
