Berdasarkan defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakandidapatkan. Ketika
seseorang merasakan kepuasan, ia merasakan terdapat sesuatu yang telah dipenuhi di dalam diri karena harapannya menjadi kenyataan dan sebaliknya. Kepuasan
selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap
produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Sebelum membahas lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan, berikut beberapa defenisi kepuasanketidakpuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut
Engel dalam Kristianto 2011:30 bahwa “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”. Sedangkan menurut Day dalam Kristianto 2011:30
“kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan sebelumnya atau norma kinerja lainnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” Menurut Olson dan Dover dalam Kristianto 2011:30 bahwa “kepuasan
pelanggan adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standard untuk mengevaluasi kinerja suatu produk atau
pengalaman-pengalaman yang akan datang. Menurut Kotler dalam Freddy
Universitas Sumatera Utara
2006:23 bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan diharapkannya.” Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2008:24, “pada dasarnya tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut mouth of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Tjiptono 2008:25, dari berbagai defenisi di atas ditarik kesimpulan bahwa konsep kepuasan pelanggan terlihat pada gambar ini:
Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK Tujuan
Perusahaan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Mencari konsumennasabah baru lebih sulit dan besar biayanya daripada mempertahankan yang lama. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk
mempertahankan nasabah yang telah ada dan loyal terhadap perusahaan. Agar nasabah lama tidak beralih ke competitor maka diperlukan strategi untuk mencegah
hal tersebut terjadi. Misalnya membina dan menjaga hubungan dengan nasabah, membujuk serta memuji nasabah terlihat hal yang aneh dilakukan, namun dari hal
kecil seperti inilah justru nasabah akan senang dan tertarik untuk datang lagi ke perusahaan.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
