kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen
mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka
setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
konsumen.
2.3.4 Pentingnya Kepuasan Nasabah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, untuk mengungguli pesaing, perusahaan perbankan harus mampu memberikan kepuasan
pada para nasabahnya. Nasabah memang harus dipuaskan, sebab jika tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui fasilitas apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tingkat kepuasan nasabah
sangat bergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin dalam Tjiptono 2008:25, faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi: a. Kinerja performance
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan c. Keandalan reliability
Universitas Sumatera Utara
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications e. Daya tahan durability
f. Serviceability g. Kualitas.
Kepuasan konsumen nasabah tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen nasabah selama menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang diterima nasabah. Tidak
mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah
dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Nasabah dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum.
Kalau kinerja sesuai harapan, nasabah puas, kalau kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas dan sangat senang.
Pelanggannasabah yang merasa kecewa atau tidak puas terhadap perusahaan bisa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan harus lebih
memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya customer defection rate, yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk
menguranginya. Menurut Kotler 2008:41, terdapat empat langkah dalam proses mengurangi mengurangi tingkat keberalihan pelanggan, yaitu:
a. Perusahaan harus mendefenisikan dan mengukur tingkat ketahanannya retention rate.
b. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik, misalnya ketika
pelanggan berpindah domisili c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan
pelanggan. d. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi
tingkat peralihan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang menerima hasil pekerjaan
produk seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan
untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.
Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pelanggan. Kepuasan selalu menjadi sasaran
utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya
atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
Untuk mendukung teori-teori yang telah dibahas sebelumnya dan untuk menguatkan penelitian ini, penulis memaparkan beberapa jurnal dan penelitian
terdahulu yang telah dibahas pada bab sebelumnya yang menunjukkan dan menjelaskan variabel-variabel apa saaj yang dapat mempengaruhi tercapainya
kepuasan konsumennasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan metode kuantitatif deskriptif.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU, Jl. Dr. Mansyur No. 9 Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2013
sampai dengan selesai.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah produk tabungan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU, Jl. Dr.
Mansyur No. 9 yang berjumlah 4581 nasabah.
3.3.2 Sampel
Menurut Umar dalam Juliandi 2013:62, terdapat sebuah rumus yang digunakan dalam menentukan besaran sampel, yaitu dengan menggunakan rumus
Slovin:
N n =
1+Ne²
n = besaran sampel N = besaran populasi
Universitas Sumatera Utara
