Mencari konsumennasabah baru lebih sulit dan besar biayanya daripada mempertahankan yang lama. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk
mempertahankan nasabah yang telah ada dan loyal terhadap perusahaan. Agar nasabah lama tidak beralih ke competitor maka diperlukan strategi untuk mencegah
hal tersebut terjadi. Misalnya membina dan menjaga hubungan dengan nasabah, membujuk serta memuji nasabah terlihat hal yang aneh dilakukan, namun dari hal
kecil seperti inilah justru nasabah akan senang dan tertarik untuk datang lagi ke perusahaan.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Menurut Majid 2009:50, faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut diantaranya:
a. Kebutuhan dan keinginan konsumen b. Pengalaman ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing
c. Pengalaman dari teman-teman atau mouth by mouth d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan what, di mana where, dan mengapa mereka menginginkannya why
serta bagaimana mereka mendapatkannya how. Menurut Kotler dan Keller 2008:142, terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya.
b. Tujuan objective dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam
pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan
dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan
dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan
dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan objective adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju
pencapaian nilai-nilai seseorang
c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap
overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah: 1 kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan
dibiasakan untuk memenuhimenemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan 2 reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable,
terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.
d. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari
observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa
faktor atau dimensi.
Menurut Irawan dalam Suharno 2006:139 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Kualitas produk b. Harga
c. Service quality
d. Faktor emosional e. Kemudahan
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen
mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka
setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
konsumen.
2.3.4 Pentingnya Kepuasan Nasabah
