Penelitian Terdahulu TINJAUAN KEPUSTAKAAN

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu

Sulistyaningrum 2002 melakukan penelitian berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT Andalan Artha Advisindo Sekuritas. Penelitian pada broker tradisional menggunakan dimensi kualitas jasa tradisional tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy sebagai variabel untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif tehadap kepuasan nasabah. Assurance merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam penelitian ini. Empathy memiliki pengaruh paling rendah dibandingkan dimensi kualitas jasa lainnya. Yang dan Fang 2004 melakukan penelitian berjudul Online Service Quality Dimensions and their Relationships with Satisfaction: A Content Analysis of Customer Reviews of Securities Brokerage Services . Peneliti menggunakan metode netnography yaitu menganalisis konten ulasan konsumen mengenai pengalaman berinteraksi dengan broker online lalu mengidentifikasi item-item kualitas dan mengkategorikannya ke dalam dimensi kualitas. Peneliti memilih lima broker online paling berpengaruh di Amerika Serikat sebagai objek ulasan konsumen yaitu Fidelity Investment, Charles Schwab, Ameritrade, TD Waterhouse dan ETrade. Peneliti memilih Gomez dan Epinions sebagai website sumber data. Awalnya peneliti Universitas Sumatera Utara mengidentifikasi enam belas dimensi kualitas jasa broker online antara lain: responsiveness, reliability, credibility, competence, access, courtesy, continue improvement, communication, service portfolio, content, timeliness, security, aesthetic, ease of use, system reliability dan system flexibility. Kemudian merangkumnya menjadi delapan dimensi yang paling sering disebut dalam ulasan- ulasan konsumen yaitu: responsiveness, service reliability, ease of use, competence, access, system reliability, timeliness dan security. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa tradisional masih berperan penting dalam menentukan kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari besarnya pengaruh responsiveness, competence dan reliability dalam menentukan kepuasan sekaligus ketidakpuasan nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan variabel ease of use sebagai dimensi khusus dalam evaluasi kualitas layanan berbasis internet memiliki pengaruh besar dalam menentukan puas tidaknya nasabah. Jafarpour 2006 melakukan penelitian berjudul The Impact of Online Trading on Customer Satisfaction in Tehran Stock Exchange . Peneliti melakukan survei menggunakan dimensi kualitas SERVQUAL yang terdiri dari security, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap para trader yang aktif bertransaksi di lantai bursa efek Teheran. Hasil penelitian menunjukkan reliability sebagai dimensi yang paling berperan penting dalam kepuasan para trader. Yik-Chee et al. 2010 melakukan penelitian berjudul Singapore stock broking service quality : fifteen percent gap. Peneliti melakukan survei menggunakan instrumen kuesioner SERVQUAL yang mengadaptasi lima dimensi tradisional antara Universitas Sumatera Utara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kuesioner dibagikan kepada para investor aktif pada lima perusahaan broker di Singapura yang terpilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan reliability merupakan faktor utama kualitas layanan broker.

2.2. Landasan Teori