4.2. Pembahasan Hasil Penelitian
Pada pengujian hipotesis simultan berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa broker online yang terdiri dari responsiveness,
reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security secara bersamaan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia. Berdasarkan pengujian hipotesis parsial disimpulkan bahwa variabel ease
of use, access dan security berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada jasa broker online di Indonesia. Variabel responsiveness, reliability, competence
dan timeliness tidak mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online
di Indonesia. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa
broker online Indonesia adalah faktor keamanan security. Fakta ini sejalan dengan penelitian-penelitian pada sektor jasa finansial yang melibatkan teknologi informasi
dimana menunjukkan security keamanan adalah faktor penting bagi nasabah dalam adopsi teknologi informasi pada jasa finansial Hua 2009:10; Liao dan Cheung
2002:293. Penelitian Loh dan Ong 1998:91 menyebut security sebagai faktor kunci dalam adopsi layanan online trading.
Berdasarkan tanggapan kuesioner responden untuk variabel responsiveness diketahui rata-rata responden menyatakan setuju. Responsiveness meliputi kesediaan
staf dan sistem dalam membantu para pengguna jasa dan memberikan layanan dengan tanggap dan merespon permintaan pengguna jasa Kim et al. 2006:66;
Parasuraman et al. dalam Swaid dan Wigand 2009:16; Zeithaml et al. dalam Tjiptono 2006:274;
kesigapan respon, kesigapan eksekusi dan kesigapan konfirmasi Yang
Universitas Sumatera Utara
dan Fang 2004:313. Artinya baik staf broker online maupun layanan online trading yang ada di Indonesia umumnya memiliki kinerja yang tanggap responsif.
Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa responsiveness tidak berpengaruh pada kepuasan nasabah. Butir pernyataan 1 dan 3 dalam kuesioner berkaitan dengan
daya tanggap staf, kedua butir pernyataan ini tidak berkontribusi bagi kepuasan nasabah broker online. Hal ini dapat terjadi mengingat fakta bahwa layanan online
trading dalam banyak hal berhasil menggantikan peran staf sehingga nasabah broker
online semakin jarang berinteraksi dengan para staf broker online. Butir pernyataan 4
dan 5 berkaitan dengan daya tanggap layanan online trading, juga tidak berkontribusi bagi penciptaan kepuasan nasabah broker online di Indonesia. Hal ini dapat
disebabkan persepsi umum di kalangan nasabah bahwa layanan online trading memang sewajarnya responsif sehingga tidak terlalu berpengaruh pada terciptanya
kepuasan nasabah. Berdasarkan tanggapan kuesioner responden untuk variabel reliability
diketahui rata-rata responden menyatakan setuju. Reliability meliputi akurasi
pemesanan order, akurasi pencatatan informasi, akurasi daftar harga, akurasi pencatatan rekening, akurasi perhitungan komisi, kelancaran sistem, pemenuhan janji
promosi dan layanan Yang dan Fang 2004:314. Artinya layanan broker online di Indonesia umumnya berlangsung akurat, handal dan lancar. Sedangkan berdasarkan
uji parsial diketahui bahwa reliability tidak berpengaruh pada kepuasan nasabah. Butir pernyataan 6, 8, 9, 10, 11 dan 12 dalam kuesioner berkaitan dengan akurasi dan
kelancaran layanan online trading. Keenam butir pernyataan tidak berkontribusi bagi kepuasan nasabah broker online. Hal ini disebabkan mayoritas responden tidak terlalu
Universitas Sumatera Utara
sering menggunakan layanan online trading dikarenakan para responden kebanyakan adalah tipe nasabah dengan pola investasi jangka panjang. Butir pernyataan 13 dan 14
dalam kuesioner berkaitan dengan pemenuhan janji dan promosi. Kedua butir pernyataan tidak berkontribusi bagi kepuasan nasabah broker online. Hal ini
disebabkan adanya kesadaran yang tinggi di kalangan nasabah broker online tentang sengitnya kompetisi di lingkungan industri broker online sehingga menjadi hal yang
wajib bagi sebuah jasa broker online untuk memenuhi janji layanan dan promosi. Berdasarkan tanggapan kuesioner responden untuk variabel competence
diketahui rata-rata responden menyatakan setuju. Competence meliputi kemampuan dan pengetahuan staf Yang dan Fang 2004:314; kemampuan staf dalam
menyelesaikan masalah yang muncul Yang et al. 2004:1165. Artinya staf broker online
di Indonesia umumnya memiliki kompetensi yang memadai. Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa competence tidak berpengaruh pada
kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan semakin minimnya interaksi antara staf dengan nasabah broker online akibat penerapan layanan online trading, sehingga para
responden secara umum memandang positif kompetensi para staf broker online. Berdasarkan tanggapan kuesioner responden untuk variabel timeliness
diketahui rata-rata responden menyatakan setuju. Timeliness meliputi pembaharuan informasi Cheung dan Lee 2005:8, pemutakhiran rekening nasabah dan data
perdagangan Yang dan Fang 2004:314. Artinya layanan online trading di Indonesia
umumnya mutakhir up to date. Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa timeliness
tidak berpengaruh pada kepuasan nasabah. Hal ini dapat disebabkan
Universitas Sumatera Utara
mayoritas responden bukanlah nasabah tipe trader yang membutuhkan informasi serba up to date untuk kebutuhan transaksinya yang aktif.
Hasil penelitian secara simultan mendukung hasil penelitian oleh Sulistyaningrum 2002:50 yang menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah. Namun secara parsial hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian-penelitian terdahulu. Penelitian ini menemukan bahwa
variabel security adalah faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Sulistyaningrum 2002:54 menyebutkan variabel assurance sebagai faktor
yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono 2007:273 assurance mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Perbedaan ini disebabkan penelitian Sulistyaningrum masih berkenaan dengan jasa broker tradisional. Berbeda dengan
jasa broker online, jasa broker tradisional melibatkan interaksi antarpersonal yang tinggi sehingga ada perbedaan dimensi kualitas pada kedua jenis broker. Perbedaan
ini juga sejalan dengan penelitian Bressolles dan Nantel 2008:3 yang menegaskan perbedaan kualitas antara jasa tradisional dan jasa elektronik.
Penelitian Jafarpour 2006:60 dan Yik-Chee et al. 2010:309 menyimpulkan variabel reliability sebagai faktor utama penentu kepuasan. Hal ini dikarenakan pada
penelitian Jafarpour 2006:60 dan Yik-Chee et al. 2010:309 responden adalah para pengguna aktif jasa broker seringkali disebut trader sehingga prioritas dalam
menilai kualitas jasa broker menjadi unik sesuai dengan kebutuhan perdagangan para trader
seperti keakuratan dan kelancaran layanan online trading. Yang dan Fang 2004:323 menyatakan bahwa responsiveness, competence dan reliability adalah
Universitas Sumatera Utara
faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah broker online di Amerika Serikat, berbeda halnya dalam penelitian ini dimana ketiga faktor tadi tidak memiliki
pengaruh signifikan bagi terciptanya kepuasan nasabah. Penelitian ini memperoleh fakta bahwa security, ease of use dan access adalah faktor utama penentu kepuasan
nasabah broker online di Indonesia. Perbedaan ini dapat disebabkan ketidaksamaan tingkat kematangan dalam hal adopsi teknologi. Faktor keamanan security,
kemudahan penggunaan ease of use dan akses access seharusnya menjadi faktor dasar bawaan yang melekat pada suatu teknologi baru. Perbedaan tahap adopsi
teknologi memungkinkan pengguna teknologi berbeda pandangan akan prioritas kebutuhan berkenaan dengan teknologi. Faktor timeliness juga tidak mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam penelitian ini. Tabel 4.17. Klasifikasi Produk Investasi Keuangan
Produk Investasi Keuangan Bobot Resiko
Deposito berjangka 1
Reksadana pendapatan tetap 2
Obligasi pemerintah 3
Obligasi perusahaan 4
Saham 5
Option 6
Sumber: Suhari et al. 2011:302 Saham adalah produk investasi keuangan yang perdagangannya difasilitasi
oleh broker online. Saham memiliki tingkat resiko yang relatif lebih tinggi dibandingkan kebanyakan produk investasi keuangan lainnya seperti terlihat dalam
Tabel 4.17. Saham merupakan jenis investasi dengan tingkat pengembalian yang tidak pasti. Pengembalian investasi saham berasal dari dividen dan capital gain.
Pembayaran dividen oleh perusahaan bukanlah suatu kewajiban sehingga dividen
Universitas Sumatera Utara
bukanlah pengembalian tetap bagi investasi pemegang saham. Capital gain adalah selisih nilai jual dengan nilai beli investor dimana nilai jual saham lebih besar
dibandingkan nilai beli, bila nilai jual saham lebih rendah dibandingkan nilai beli maka terjadi capital loss. Saham berbeda dengan deposito berjangka, reksadana
pendapatan tetap dan obligasi yang memiliki tingkat pengembalian relatif stabil. Karakteristik responden dalam penelitian dibagi berdasarkan jenis kelamin,
usia, status perkawinan, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Mayoritas responden sebanyak 64 adalah pria. Fakta ini mendukung hasil penelitian Halek dan
Eisenhauer 2001:22; Ahmad et al. 2011:415 yang menyatakan bahwa wanita lebih enggan akan resiko finansial dibandingkan pria. Responden berusia 25-34 tahun
sebanyak 29, responden berusia 35-44 tahun sebanyak 34, sedangkan responden berusia 45-54 tahun sebanyak 25. Kondisi ini menggambarkan peningkatan
toleransi resiko finansial sejalan dengan bertambahnya usia sampai batas usia tertentu yaitu rentang usia 35-44 tahun. Pada usia tahun berikutnya toleransi resiko finansial
akan menurun. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Halek dan Eisenhauer 2001:10; Ahmad et al. 2011:415 yang menyatakan bahwa pada awalnya
pertambahan usia akan diikuti berkurangnya keengganan resiko finansial financial risk averse
sampai batas usia tertentu, kemudian keengganan resiko finansial akan meningkat.
Sebagian besar responden telah menikah yaitu sebanyak 68. Fakta ini berbeda dengan temuan Hallahan et al. 2004:71; Ahmad et al. 2011:415 yang
menyatakan orang dengan status menikah lebih enggan terhadap resiko finansial dibandingkan dengan orang dengan status lajang karena adanya tanggung jawab
Universitas Sumatera Utara
finansial dalam keluarga. Mayoritas responden berpendidikan minimal sarjana yaitu lebih dari 80. Fakta ini sejalan dengan penelitian Halek dan Eisenhauer 2001:20;
Ahmad et al. 2011:415 yang menyatakan tingkat pendidikan berpengaruh positif terhadap tingkat toleransi resiko finansial, semakin tinggi pendidikan maka semakin
besar potensi untuk menganalisis peluang investasi dan kemampuan untuk menghadapi resiko finansial yang lebih besar. Mayoritas responden adalah
wirausahawan entrepreneur yaitu sebanyak 63. Hal ini berkaitan dengan sikap berani ambil resiko yang umumnya dimiliki oleh para wirausahawan. Shahhosseini et
al. 2011:108 menyatakan bahwa berani mengambil resiko merupakan salah satu
karakter wirausahawan. Hasil pengujian koefisien determinasi pada Tabel 4.16 dengan nilai Adjusted
R Square sebesar 0,354 menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness
dan security mampu menjelaskan sebanyak 35,4 perubahan dari kepuasan nasabah pada jasa broker
online di Indonesia sedangkan sisanya sebesar 64,6 dapat dijelaskan oleh faktor-
faktor lain yang tidak termasuk dalam model. Sehingga penting untuk menelusuri kepuasan nasabah broker online secara lebih mendalam dengan melibatkan faktor-
faktor di luar dimensi kualitas jasa broker online seperti komisi commission dan flow experience
yang terdiri dari control, skill, focused attention, interactivity dan challenge
Ding 2011:183.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1 Kualitas jasa broker online yang terdiri dari responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness
dan security berpengaruh signifikan secara bersamaan terhadap kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia.
2 Hanya variabel ease of use, acces dan security yang masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada jasa broker online di
Indonesia. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online Indonesia adalah faktor keamanan security.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Broker online di Indonesia sebaiknya terus berupaya meningkatkan kualitas jasa dengan meningkatkan kemananan akses akun nasabah, penanganan keluhan
nasabah dengan segera, meningkatkan upgrade sistem layanan online trading
secara berkala dan lain sebagainya. Kualitas jasa broker online di Indonesia patut
menjadi perhatian jasa broker, hal ini dikarenakan dimensi kualitas jasa broker
Universitas Sumatera Utara
Kategori