penanganan setiap masalah dan keluhan pelanggan dan lainnya. Manajer juga dapat terjun langsung sebagai ghost shoppers di perusahaan sendiri untuk
melihat interaksi karyawan lini dengan pelanggan. c.
Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke pesaing untuk
mengetahui alasan di balik hal tersebut supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya dilakukan via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung sehingga akan diperoleh umpan balik langsung dari pelanggan dan
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.”
Penelitian ini tidak menggunakan metode konfirmasi harapan karena tidak banyak bukti bahwa pengguna jasa menilai kualitas jasa berdasarkan gap Persepsi-
Harapan Tjiptono 2006:282. Babakus dan Boller 1992, Teas 1993,1994 serta Cronin dan Taylor 1992 dalam Tjiptono 2006:282 menegaskan bahwa “variabel
harapan atau ekspektasi sangat berpotensi menimbulkan social desirability response bias
dikarenakan adanya kecenderungan responden untuk menilai variabel harapan dengan sangat tinggi, bahkan sangat dimungkinkan bahwa responden memberikan
nilai yang tinggi untuk semua item pertanyaan pada variabel harapan.” Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas jasa broker online dalam survei kepuasan nasabah
untuk mengetahui dimensi yang menjadi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan nasabah broker online.
Universitas Sumatera Utara
2.3. Kerangka Konseptual
Broker online dengan segala layanan dan fasilitas yang dimiliki berupaya memenuhi kebutuhan para nasabah. Kepuasan nasabah adalah tujuan penting dalam
proses pemenuhan kebutuhan nasabah. Menurut the American Society for Quality Control’s
dalam Kotler dan Keller 2006:138, yang dimaksud dengan kualitas adalah “total dari sejumlah keistimewaan produk yang mampu mendukung produk dalam
upaya pemenuhan kebutuhan pengguna.” “Perusahaan menawarkan kualitas untuk memuaskan konsumen” Dale dalam
Van Iwaarden et al. 2003:921. “Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam upaya pemuasan kebutuhan pengguna” Caruana 2002:821. “Kebanyakan
perusahaan yang berorientasi konsumen mendefenisikan kualitas dipandang dari sudut kepuasan konsumen” Kotler et al. 2006:19. Kualitas dianggap baik bila
konsumen puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Penelitian oleh Jun et al. 2004:830 menyimpulkan terdapat hubungan positif
antara kualitas jasa dan kepuasan pengguna jasa. Penelitian Yang dan Fang 2004:317 serta Saha dan Zhao 2005:80 menyatakan tingkat kualitas jasa dapat
memicu kepuasan dan ketidakpuasan pengguna jasa. Penelitian oleh Cheung dan Lee 2005:12 menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki dampak signifikan terhadap
kepuasan pengguna jasa. Penelitian oleh Carlson dan O’Cass 2010:122 menyatakan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pengguna jasa.
Penelitian oleh Sulistyaningrum 2002:52 menyatakan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, responsiveness dan
empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah broker tradisional. Penelitian
Universitas Sumatera Utara
oleh Yang dan Fang 2004:314 menyatakan bahwa responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness
dan security berpengaruh dalam menentukan kepuasan dan ketidakpuasan nasabah broker online. Penelitian oleh Jafarpour
2006:60 menyatakan security, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempengaruhi kepuasan pengguna online trading. Hubungan antara kualitas jasa
broker online dengan kepuasan nasabah terperinci melalui dimensi-dimensi kualitas jasa yang masing-masing akan menjadi indikator yang lebih spesifik dalam kaitannya
dengan kepuasan nasabah broker online.
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
