lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kuesioner dibagikan kepada para investor aktif pada lima perusahaan broker di Singapura yang
terpilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan reliability merupakan faktor utama kualitas layanan broker.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa
Landasan utama kualitas jasa adalah kepercayaan bahwa organisasi hidup untuk melayani pengguna jasa sehingga mampu bertahan dan mewujudkan diri dalam
lingkungan yang selalu berubah dan penuh persaingan Hernon dan Nitecki 2001:688. Menurut Lengnick-Hall dalam Dotan 2001:27, “kualitas adalah
perancangan, implementasi dan aktivitas adaptasi yang sistemik dan berkelanjutan demi efisiensi serta hasil yang bernilai tambah sehingga bermakna bagi konsumen.”
The American Society for Quality Control’s mendefenisikan kualitas sebagai “total
dari sejumlah keistimewaan produk yang mampu mendukung produk dalam upaya pemenuhan kebutuhan pengguna” Kotler dan Keller 2006:138. Lovelock dalam
Laksana 2008:88 menyatakan “kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.” “Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produkjasa dan proses” Lupiyoadi
2001:144.
Universitas Sumatera Utara
“Ada empat aspek kualitas yang mempengaruhi persepsi konsumen Edwardsson et al. dalam Cox dan Dale 2001:124 antara lain:
a. Technical quality, berkaitan dengan kemampuan personalia dan desain sistem layanan.
b. Integrative quality, tentang berbagai peran berbeda yang dapat bekerjasama dalam sistem penyampaian layanan.
c. Functional quality, tentang bagaimana penyampaian jasa berlaku. d. Outcome quality, tentang pemenuhan harapan konsumen melalui kenyataan
layanan yang dialami konsumen.”
2.2.2. Broker Online
“Electronic commerce –fasilitas pertukaran nilai melalui jaringan komputer–
secara fundamental mengubah wajah bisnis perusahaan broker dalam hal meningkatnya pertumbuhan jasa-jasa keuangan” Kalakota dan Konsynski 2000:115.
Broker online adalah perusahaan broker yang menyediakan jasa perdagangan kepada nasabahnya lewat internet www.investorwords.com. Broker online memungkinkan
nasabah melakukan perdagangan secara elektronik menggunakan internet www.investordictionary.com. Interaksi broker online dengan nasabah lebih sering
terjadi lewat intenet daripada tatap muka www.businessdictionary.com. Broker online
memungkinkan akses rekening oleh nasabah, data perdagangan real time, informasi terbaru dari bursa dan seluruhnya
terjadi lewat internet
www.investorglossary.com. Broker online adalah salah satu contoh penerapan e-business. “E-business
dapat meningkatkan kepuasan konsumen bila diterapkan dengan benar” Dotan
Universitas Sumatera Utara
2002:46. Penelitian oleh Scullion dan Nicholas 2001:20 menyatakan bahwa “broker tradisional tidak akan mampu bertahan dalam jangka panjang.” Hal ini
mendorong broker tradisional berpikir ulang dalam operasionalnya. Menurut Bhasin 2005:157 ada beberapa manfaat broker online bagi pengguna yaitu biaya transaksi
yang lebih murah Unsal dan Movassaghi 2001:59; Bakos et al. 2005:353; Clemons dan Hitt 2000:21, adanya transparansi Clemons dan Hitt 2000:21, kemudahan
bertransaksi, kemudahan prosedur. Manfaat broker online bagi perusahaan broker antara lain manajemen resiko yang lebih mudah, perluasan bisnis dan pengurangan
biaya pegawai Bhasin 2005:158.
2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa Broker Online
