produk. Menurut Woodruf dan Schumann dalam Carlson dan O’Cass 2010:113, kepuasan adalah “suatu reaksi yang segera muncul atas besar nilai yang diperoleh
sebagai hasil penggunaan produk dalam situasi tertentu.” Shapiro et al. dalam Dotan 2002:23 menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah kunci kesuksesan bisnis
dan berkaitan erat dengan kapitalisasi pasar dan profitabilitas.” Reichheld dalam Fečiková 2004:58 menyatakan kepuasan pelanggan adalah “faktor kunci penentu
kesuksesan perusahaan dalam hubungan pelanggan.” Levitt dalam Dotan 2002:22 menyatakan bahwa “kepuasan konsumen merupakan tujuan puncak setiap bisnis.”
“Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga dan biaya” Lupiyoadi 2001:158.
2.2.5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ho dalam Fečiková 2004:57 menyatakan pengukuran kepuasan konsumen harus dilakukan karena perusahaan tidak akan dapat mengelola kepuasan konsumen
bila tidak mengukurnya terlebih dahulu. Menurut Tjiptono 2006:366, “ada enam konsep inti pengukuran kepuasan konsumen:
1 Kepuasan pelanggan keseluruhan overall customer satisfaction yaitu langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka akan jasa perusahaan yang
bersangkutan dibandingkan dengan jasa pesaing. 2 Dimensi kepuasan pelanggan yaitu dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai perusahaan pesaing berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
item yang sama lalu meminta pelanggan menentukan prioritas dimensi dalam penciptaan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3 Konfirmasi harapan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4 Minat pembelian ulang repurchase intent yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama di lain waktu.
5 Kesediaan untuk merekomendasi willingness to recommend yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman
atau keluarganya. 6
Ketidakpuasan pelanggan customer dissatisfaction yaitu berupa word of mouth negative
, defections pelanggan beralih ke pesaing dan sebagainya.” Menurut Kotler dalam Tjiptono 2006:366, “ada empat metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan: a. Sistem keluhan dan saran
Metode ini menggunakan media seperti kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website dan lainnya. Informasi yang diperoleh akan
memberikan ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan. Kelemahan metode ini adalah sifatnya yang pasif sehingga perusahaan tidak dapat
mengetahui secara lengkap tentang kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan.
b. Ghost shopping
Ghost shoppers diminta mengobservasi kekuatan dan kelemahan jasa pesaing
dalam hal permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
penanganan setiap masalah dan keluhan pelanggan dan lainnya. Manajer juga dapat terjun langsung sebagai ghost shoppers di perusahaan sendiri untuk
melihat interaksi karyawan lini dengan pelanggan. c.
Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke pesaing untuk
mengetahui alasan di balik hal tersebut supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.
d. Survei kepuasan pelanggan
