security pada layanan broker online meliputi perlindungan informasi dan privasi
nasabah serta keamanan bertransaksi. Yang dan Fang 2004:315 menyatakan bahwa responsiveness, reliability,
competence, access dan security adalah dimensi “hybrid” yaitu dimensi yang
memiliki item berbasis internet juga item tradisional. Timeliness dan ease of use adalah dimensi spesifik berbasis Internet.
2.2.4. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan suatu respon emosional Westbrook dan Reilly dalam Giese dan Cote 2000:8. “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang” Kotler dan Keller 2007:177. Kepuasan
digambarkan sebagai sebuah evaluasi emosi Hunt dalam Cronin et al. 2000:204; Cadotte et al. dalam Giese dan Cote 2000:8. Cadotte et al. dalam Tjiptono
2006:349 menggambarkan kepuasan konsumen sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman menggunakan produk. Menurut Srijumpa
et al. 2002:241, kepuasan pelanggan adalah “emosi positif pelanggan seperti rasa
senang yang dihasilkan oleh kinerja layanan, dipandang melalui perbandingan antara harapan dengan pengalaman aktual yang dialami pelanggan dalam service
encounter .”
Mowen dalam Tjiptono 2006:349 merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu produk setelah memperoleh dan menggunakan
Universitas Sumatera Utara
produk. Menurut Woodruf dan Schumann dalam Carlson dan O’Cass 2010:113, kepuasan adalah “suatu reaksi yang segera muncul atas besar nilai yang diperoleh
sebagai hasil penggunaan produk dalam situasi tertentu.” Shapiro et al. dalam Dotan 2002:23 menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah kunci kesuksesan bisnis
dan berkaitan erat dengan kapitalisasi pasar dan profitabilitas.” Reichheld dalam Fečiková 2004:58 menyatakan kepuasan pelanggan adalah “faktor kunci penentu
kesuksesan perusahaan dalam hubungan pelanggan.” Levitt dalam Dotan 2002:22 menyatakan bahwa “kepuasan konsumen merupakan tujuan puncak setiap bisnis.”
“Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga dan biaya” Lupiyoadi 2001:158.
2.2.5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
