Analisis Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Kepuasan Nasabah pada Jasa Broker Online di Indonesia

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA

BROKER ONLINE DI INDONESIA

TESIS

Oleh

ODELIO DENNY PRANATA SEMBIRING

097019085/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA

BROKER ONLINE DI INDONESIA

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

ODELIO DENNY PRANATA SEMBIRING

NIM: 097019085/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

Judul Tesis : ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA

Nama Mahasiswa : Odelio Denny Pranata Sembiring

NIM : 097019085

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal: 1 Februari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA” adalah benar

hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data dan informasi yang digunakan dalam tesis ini telah dinyatakan dengan jelas dan benar.

Medan, Januari 2012 Yang membuat pernyataan,

NIM: 097019085/IM

ABSTRAK

Semakin banyak perusahaan broker yang menyediakan jasa broker online di Indonesia. Hal ini berkontribusi pada pertumbuhan jumlah nasabah broker online

yang amat pesat. Penelitian ini mengevaluasi kualitas jasa broker online di Indonesia secara umum dan melihat pengaruhnya pada kepuasan nasabah jasa broker online

sehingga dapat diperoleh fakta mengenai kualitas jasa selain fakta pertumbuhan jumlah nasabah (kuantitas). Penelitian bersifat eksplanatori dan bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari

responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security

terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia. Sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah broker online pada mili

yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa broker online

secara bersamaan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia. Hasil penelitian juga menunjukkan ease of use, access dan security

sebagai dimensi kualitas jasa broker online yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah broker online di Indonesia. Security adalah dimensi kualitas jasa broker online yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia.

Kata kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT

Brokerage firms have increasingly provided online services in Indonesia. This contributes to the large number of online customers in Indonesia. This research attempted to evaluate the quality of online brokerage services in Indonesia in general and to know their influence on the customers’ satisfaction so that it could be found out the evidence the service quality and the growth in numbers of customers (quantity). The research was explanatory and was aimed to analyze the influence of the quality dimension of online brokerage services which comprised of responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness, and security on the satisfaction of online brokerage customers. The samples in this research comprised of online brokerage customers in mailing list of saham @yahoogroups.com. The statistic analysis used in this research was the multiple linear regression analysis.

The results of the research showed that the quality dimension of the online brokerage services simultaneously influenced the customers’ satisfaction in the online brokerage services in Indonesia. The results of the research also showed that ease of use, access, and security as the quality dimension of online brokerage services partially had positive and significant influence on the satisfaction of online brokerage customers in Indonesia. The security was the most dominant influence of the quality dimension of online brokerage services on the customers’ satisfaction in the online brokerage services in Indonesia.

KATA PENGANTAR

Syukur dan terimakasih penulis sampaikan kepada Tuhan untuk anugerah yang telah diberikan kepada penulis sehingga masih memiliki kesempatan untuk menyelesaikan penelitian ini. Penelitian berjudul Analisis Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Kepuasan Nasabah pada Jasa Broker Online di Indonesia merupakan tugas akhir penulis pada program studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Penelitian ini tidak mungkin selesai tanpa kontribusi dari berbagai pihak. Penulis secara khusus menyampaikan terimakasih kepada kedua orang tua penulis yaitu Lina Sinulingga dan Agustinus Milala Sembiring, juga kepada saudara kandung penulis satu-satunya, Andi Leonardo Sembiring. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM&H, M.Sc., (CTM)., Sp.A(K)., selaku rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku ketua Progam Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan saran bagi penulis.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku ketua Komisi Pembimbing yang telah mengarahkan penulis dalam penelitian ini.

6. Ibu Dr. Khaira Amalia F, MBA., Ak., selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing penulis dalam penelitian ini.

7. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi Pembimbing yang telah memberi masukan dan saran bagi penulis.

8. Bapak dan Ibu dosen serta para pegawai pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Laman Google dan laman Proquest yang sangat membantu ketersediaan informasi dan memperkaya perspektif penulis.

10.Seluruh rekan mahasiswa/i angkatan XVIII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas dukungan dalam penyelesaian tesis ini.

Medan, Januari 2012 Penulis

Odelio Denny Pranata Sembiring

RIWAYAT HIDUP

Odelio Denny Pranata Sembiring lahir di Medan tanggal 12 Desember 1987. Penulis adalah anak dari pasangan ayahanda Drs. Agustinus Milala Sembiring dan ibunda Lina Sinulingga S.Pd. Pendidikan saat kanak-kanak diawali di TK. Santo Thomas Medan, berlanjut ke SD Santu Petrus Medan selama dua tahun lalu berpindah ke SD Methodist VI Medan. Penulis melewati masa sekolah menengah di Kabanjahe yaitu SMP Sint. Xaverius I dan SMA Negeri I Kabanjahe. Pendidikan SMA berakhir pada tahun 2005 dan berlanjut ke tingkat sarjana di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis meraih gelar sarjana setelah belajar selama empat tahun. Pada tahun 2010, penulis mendaftar pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan lulus.

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

ABSTRACT………... ii

KATA PENGANTAR………. iii

RIWAYAT HIDUP……….. v

DAFTAR ISI……… vi

DAFTAR TABEL……… viii

DAFTAR GAMBAR……… ix

DAFTAR LAMPIRAN……… x

BAB I PENDAHULUAN………... 1

1.1. Latar Belakang……….………... 1

1.2. Perumusan Masalah ……….. 5

1.3. Tujuan Penelitian ………... 5

1.4. Manfaat Penelitian……….………… 5

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN……….. 7

2.1. Penelitian Terdahulu……….. 7

2.2. Landasan Teori …...………... ………... 9

2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa……… 9

2.2.2. Broker Online...10

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa Broker Online……… 11

2.2.4. Pengertian Kepuasan Konsumen ……….. 15

2.2.5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen……… 16

2.3. Kerangka Konseptual ……... 19

2.4. Hipotesis Penelitian………... 20

BAB III METODE PENELITIAN……… ……... 21

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ……….. 21

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………. 21

3.3. Populasi dan Sampel..……… 21

3.4. Teknik Pengumpulan Data………. ……... 23

3.5. Jenis dan Sumber Data………... ……... 24

3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ……… 24

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas………...……….. 26

3.8. Metode Analisis Data………...….. ……... 27

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………. 31

4.1. Hasil Penelitian……….. 31

4.1.1. Gambaran Umum Broker Online di Indonesia……… 31

4.1.2. Karakteristik Responden……….. 31

4.1.3. Analisis Deskriptif………... 34

4.1.4. Hasil Uji Validitas Instrumen……….. 44

4.1.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen………... 44

4.1.6. Hasil Uji Asumsi Klasik……….. 44

4.1.7. Hasil Analisis Regresi……….. 49

4.1.8. Hasil Pengujian Hipotesis……… 50

4.2. Pembahasan Hasil Penelitian………. 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………60

5.1. Kesimpulan……… 60

5.2. Saran………... 60

DAFTAR PUSTAKA………...…... 62

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Table for Determining Minimum Returned Sample Size for a Given

Population Size for Continuous and Categorical Data ……… 22

3.2. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian……..…...…... 25 3.3. Indikator Skala Likert………..………..……... 26 4.1. Frekuensi Tanggapan Variabel Responsiveness (X1

4.2. Frekuensi Tanggapan Variabel Reliability (X

)………... 34 2

4.3. Frekuensi Tanggapan Variabel Ease of Use (X

)………. 35

3 4.4. Frekuensi Tanggapan Variabel Competence (X

)………... 37 4

4.5. Frekuensi Tanggapan Variabel Access (X

)………... 38

5 4.6. Frekuensi Tanggapan Variabel Timeliness (X

)………... 39 6

4.7. Frekuensi Tanggapan Variabel Security (X

)……... 40 7

4.8. Frekuensi Tanggapan Variabel Kepuasan Nasabah (Y)………..…...……... 42 )……….………... 41

4.9. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test………..………...….. 46 4.10. Coefficientsa

4.11. Coefficient Correlations

... 46 a

4.12. Collinearity Diagnostics

………..……....………. 47 a

4.13. Coefficients

………..……….…… 47 a

4.14. Coefficients

Uji Park………...……….…. 48 a

4.15. ANOVA

Regresi Linear………..……….…... 49 b

4.16. Model Summary………..………...52 ………..………. 50

4.17. Klasifikasi Produk Investasi Keuangan …………..……….. 57

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1.1. Kerangka Konseptual………...……… 20

4.1. Jenis Kelamin Responden………...………..…....……... 32

4.2. Usia Responden………...………….…...….. 32

4.3. Status Responden………..…………...…..…… 32

4.4. Pendidikan Terakhir Responden………..……….……. 33

4.5. Pekerjaan Responden………...….. 33

4.6. Histogram……….………..……… 45

4.7. Grafik Plot Residual ………..………...……….…… 45

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner

Data Uji Validitas dan Reliabilitas I Data Uji Validitas dan Reliabilitas II Output Uji Validitas dan Reliabilitas I Output Uji Validitas dan Reliabilitas II Output Analisis Frekuensi

Data Analisis Regresi Linear Berganda Output Analisis Regresi Linear Berganda

ABSTRAK

Semakin banyak perusahaan broker yang menyediakan jasa broker online di Indonesia. Hal ini berkontribusi pada pertumbuhan jumlah nasabah broker online

yang amat pesat. Penelitian ini mengevaluasi kualitas jasa broker online di Indonesia secara umum dan melihat pengaruhnya pada kepuasan nasabah jasa broker online

sehingga dapat diperoleh fakta mengenai kualitas jasa selain fakta pertumbuhan jumlah nasabah (kuantitas). Penelitian bersifat eksplanatori dan bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari

responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security

terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia. Sampel dalam penelitian ini

adalah nasabah broker online pada mili

yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa broker online

secara bersamaan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia. Hasil penelitian juga menunjukkan ease of use, access dan security

sebagai dimensi kualitas jasa broker online yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah broker online di Indonesia. Security adalah dimensi kualitas jasa broker online yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia.

Kata kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT

Brokerage firms have increasingly provided online services in Indonesia. This contributes to the large number of online customers in Indonesia. This research attempted to evaluate the quality of online brokerage services in Indonesia in general and to know their influence on the customers’ satisfaction so that it could be found out the evidence the service quality and the growth in numbers of customers (quantity). The research was explanatory and was aimed to analyze the influence of the quality dimension of online brokerage services which comprised of responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness, and security on the satisfaction of online brokerage customers. The samples in this research comprised of online brokerage customers in mailing list of saham @yahoogroups.com. The statistic analysis used in this research was the multiple linear regression analysis.

The results of the research showed that the quality dimension of the online brokerage services simultaneously influenced the customers’ satisfaction in the online brokerage services in Indonesia. The results of the research also showed that ease of use, access, and security as the quality dimension of online brokerage services partially had positive and significant influence on the satisfaction of online brokerage customers in Indonesia. The security was the most dominant influence of the quality dimension of online brokerage services on the customers’ satisfaction in the online brokerage services in Indonesia.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi terus berlangsung dan meliputi segenap sektor kehidupan. Perkembangan teknologi yang cepat mengubah dinamika sektor keuangan (Fan et al. 2000:83). Broker seperti halnya bisnis-bisnis lain terus beradaptasi dengan

kemajuan teknologi. Transaksi perdagangan saham dilakukan melalui kontak verbal ataupun lewat sambungan telepon pada masa lalu. Nasabah dapat memilih datang ke kantor broker atau cukup menelepon dari rumah untuk melakukan transaksi. Berkunjung ke kantor broker setiap melakukan transaksi bukanlah pilihan bijak. Transaksi melalui telepon tidak efisien dikarenakan dapat terjadi kesalahan dalam komunikasi, keterbatasan dalam otentifikasi diri nasabah, padatnya saluran telepon di saat batas sesi perdagangan dan biaya yang tinggi (Clemons dan Hitt 2000:21). Kondisi yang sama tidak berlaku lagi untuk saat ini, terutama setelah kehadiran internet.

Dewasa ini, internet menjadi media utama dalam penyampaian layanan. Perusahaan tanpa pemanfaatan internet dapat dipastikan tertinggal dalam banyak hal seperti efisiensi, konektivitas, perluasan pasar dan sebagainya. Internet secara drastis mengubah cara setiap perusahaan menjalankan bisnis, termasuk perusahaan dalam industri keuangan (Turri et al. 2007:153). Internet telah menjadi saluran penting

sebuah perusahaan broker merespon fakta pentingnya internet dengan meluncurkan

Home Online Trading System (HOTS), sebuah layanan online trading. Peluncurannya

di tahun 2003 menjadikan Etrading Securities pelopor broker online di Indonesia.

Fenomena yang diangkat dalam penelitian ini adalah layanan online trading

yang ditawarkan oleh semakin banyak perusahaan broker di Indonesia seperti Indo Premier Securities, BNI Securities, Panin Sekuritas Tbk, Danareksa Sekuritas dan banyak broker lainnya. Ada 47 broker online pada bulan Juni 2011 dan jumlahnya

akan menjadi 61 broker sampai akhir tahun 2011 (Toarik 2011:103). Banyak nasabah yang beralih dari jasa broker tradisional ke jasa broker online. Jumlah nasabah broker

online di Indonesia juga terus meningkat. Contohnya Indo Premier Securities yang

memiliki nasabah berjumlah 40.000 orang sampai Februari 2011, sangat jauh dibandingkan tahun 2007 ketika perusahaan tersebut belum menerapkan layanan

online trading dengan jumlah nasabah hanya 500 orang (Mahardhika, 2011). Sekitar

tujuh puluh persen volume transaksi di Bursa Efek Indonesia juga disumbang oleh transaksi melalui broker online (Basirun dalam Kartini, 2011).

Broker online secara sederhana dapat diartikan sebagai layanan perantara

perdagangan saham lewat saluran internet. Ini dimungkinkan dengan ketersediaan perangkat elektronik dan sambungan internet. Jasa broker online memungkinkan

nasabah melakukan sendiri transaksi tanpa dampingan seorang broker yang pada masa lalu memiliki andil besar. Broker online merupakan jawaban bagi kebutuhan

nasabah akan kecepatan waktu dalam bertransaksi dan hasrat untuk mandiri dalam berinvestasi (Clemons dan Hitt 2000:21). Layanan online trading perlahan diadopsi

di Indonesia sejak tahun 2003 setelah sebelumnya berhasil diterapkan broker berbagai negara di Barat dan Asia Timur.

Ada manfaat yang diperoleh perusahaan atas aplikasi suatu teknologi. Alasan demi keberlangsungan bisnis semata tidaklah cukup. Manfaat yang umum dalam upaya adopsi teknologi adalah terciptanya efisiensi dalam hal biaya, ruang dan waktu. Ada manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh ketika perusahaan broker berhasil mengaplikasikan teknologi secara optimal, kepuasan konsumen adalah satu diantaranya. Seringkali perusahaan menjadi terlalu percaya diri ketika berhasil menjadi yang terdepan dalam adopsi sebuah teknologi. Kenyataannya adopsi teknologi bukanlah jawaban dari segalanya. Kecanggihan dan keakuratan yang identik pada teknologi terbaru tidak menunjukkan kesempurnaan. Evaluasi tetap penting.

Nasabah sebagai pengguna adalah objek yang tepat dalam mengevaluasi jasa broker online. Kepuasan nasabah menjadi krusial. “Kebanyakan perusahaan yang

berorientasi konsumen mendefenisikan kualitas dipandang dari sudut kepuasan konsumen (Kotler et al. 2006:19).” Kualitas dianggap baik bila nasabah puas dengan

layanan yang diberikan perusahaan. Penilaian kualitas oleh nasabah bersifat subjektif. Nasabah memberikan penilaian sesuai dengan pengalamannya dalam menggunakan jasa broker online.

Seorang nasabah broker online di Indonesia mengeluhkan ketidaklancaran

(error) layanan online trading pada salah satu broker online, nasabah lain

mengeluhkan update data perdagangan yang berlangsung lambat (dikutip dari

juga berpotensi menimbulkan masalah seperti keterlambatan eksekusi pesanan nasabah, ketidakamanan transaksi, sulitnya akses layanan online trading, staf yang

tidak profesional, ketidakakuratan informasi pada layanan online trading dan hal

lainnya yang dapat dijadikan evaluasi pada jasa broker online. Masalah-masalah

dalam penyampaian layanan tentu mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Layanan yang buruk pasti menimbulkan rasa kecewa pengguna layanan. Kekecewaan cenderung menimbulkan rasa tidak puas dan hal ini berbahaya bagi kelangsungan bisnis. Kepuasan nasabah adalah tujuan penting bagi jasa broker online. Sehingga

sangat krusial untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah broker online.

Sebuah penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan dalam perdagangan saham di lantai bursa efek Teheran oleh Jafarpour (2006:60) menyatakan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan reliability memiliki peran

utama. Penelitian oleh Sulistyaningrum (2002:54) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan assurance merupakan variabel

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada sebuah broker tradisional di Semarang. Penelitian oleh Yik-Chee et al. (2010:309) menyatakan bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan reliability menjadi faktor

layanan utama bagi nasabah broker-broker di Singapura. Kesamaan dari tiap penelitian tersebut adalah penggunaan dimensi kualitas jasa tradisional SERVQUAL.

Penelitian oleh Yang dan Fang (2004:314) melalui ulasan atas broker-broker

online terkemuka di Amerika Serikat berhasil mengidentifikasi dimensi-dimensi

ease of use, competence, access, timeliness dan security. Belum ada penelitian yang

secara khusus membahas kualitas jasa broker online di Indonesia, padahal fasilitas ini

semakin awam di kalangan nasabah perusahaan broker. Peneliti ingin mengevaluasi kualitas jasa broker online di Indonesia menggunakan dimensi-dimensi tersebut,

kemudian melihat seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan para nasabah broker online.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dirumuskan masalah berikut: Bagaimana pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri

dari responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan

security terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia?

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut: Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari responsiveness, reliability, ease

of use, competence, access, timeliness dan security terhadap kepuasan nasabah broker

online Indonesia.

I.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat-manfaat antara lain:

a. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu pemasaran khususnya tentang kualitas jasa broker online.

b. Sebagai sumbangan ilmiah yang diharapkan bermanfaat bagi jasa broker

online demi penyempurnaan layanan nasabah.

c. Sebagai tambahan khasanah penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

d. Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang ingin mengkaji permasalahan yang sama.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu

Sulistyaningrum (2002) melakukan penelitian berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT Andalan Artha Advisindo Sekuritas. Penelitian pada broker tradisional menggunakan dimensi kualitas jasa tradisional (tangible,

reliability, assurance, responsiveness dan empathy) sebagai variabel untuk

mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif tehadap kepuasan nasabah. Assurance merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah dalam penelitian ini. Empathy memiliki pengaruh paling rendah

dibandingkan dimensi kualitas jasa lainnya.

Yang dan Fang (2004) melakukan penelitian berjudul Online Service Quality

Dimensions and their Relationships with Satisfaction: A Content Analysis of

Customer Reviews of Securities Brokerage Services. Peneliti menggunakan metode

netnography yaitu menganalisis konten ulasan konsumen mengenai pengalaman

berinteraksi dengan broker online lalu mengidentifikasi item-item kualitas dan

mengkategorikannya ke dalam dimensi kualitas. Peneliti memilih lima broker online

paling berpengaruh di Amerika Serikat sebagai objek ulasan konsumen yaitu Fidelity Investment, Charles Schwab, Ameritrade, TD Waterhouse dan E*Trade. Peneliti memilih Gomez dan Epinions sebagai website sumber data. Awalnya peneliti

mengidentifikasi enam belas dimensi kualitas jasa broker online antara lain:

responsiveness, reliability, credibility, competence, access, courtesy, continue

improvement, communication, service portfolio, content, timeliness, security,

aesthetic, ease of use, system reliability dan system flexibility. Kemudian

merangkumnya menjadi delapan dimensi yang paling sering disebut dalam ulasan-ulasan konsumen yaitu: responsiveness, service reliability, ease of use, competence,

access, system reliability, timeliness dan security. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa dimensi kualitas jasa tradisional masih berperan penting dalam menentukan kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari besarnya pengaruh responsiveness,

competence dan reliability dalam menentukan kepuasan sekaligus ketidakpuasan

nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan variabel ease of use sebagai dimensi

khusus dalam evaluasi kualitas layanan berbasis internet memiliki pengaruh besar dalam menentukan puas tidaknya nasabah.

Jafarpour (2006) melakukan penelitian berjudul The Impact of Online Trading

on Customer Satisfaction in Tehran Stock Exchange. Peneliti melakukan survei

menggunakan dimensi kualitas SERVQUAL yang terdiri dari security, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap

para trader yang aktif bertransaksi di lantai bursa efek Teheran. Hasil penelitian

menunjukkan reliability sebagai dimensi yang paling berperan penting dalam

kepuasan para trader.

Yik-Chee et al. (2010) melakukan penelitian berjudul Singapore stock

broking service quality: fifteen percent gap. Peneliti melakukan survei menggunakan

lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kuesioner

dibagikan kepada para investor aktif pada lima perusahaan broker di Singapura yang terpilih secara acak. Hasil penelitian menunjukkan reliability merupakan faktor utama

kualitas layanan broker.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa

Landasan utama kualitas jasa adalah kepercayaan bahwa organisasi hidup untuk melayani pengguna jasa sehingga mampu bertahan dan mewujudkan diri dalam lingkungan yang selalu berubah dan penuh persaingan (Hernon dan Nitecki 2001:688). Menurut Lengnick-Hall dalam Dotan (2001:27), “kualitas adalah perancangan, implementasi dan aktivitas adaptasi yang sistemik dan berkelanjutan demi efisiensi serta hasil yang bernilai tambah sehingga bermakna bagi konsumen.”

The American Society for Quality Control’s mendefenisikan kualitas sebagai “total

dari sejumlah keistimewaan produk yang mampu mendukung produk dalam upaya pemenuhan kebutuhan pengguna” (Kotler dan Keller 2006:138). Lovelock dalam Laksana (2008:88) menyatakan “kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.” “Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk/jasa dan proses” (Lupiyoadi 2001:144).

“Ada empat aspek kualitas yang mempengaruhi persepsi konsumen (Edwardsson et al. dalam Cox dan Dale 2001:124) antara lain:

a. Technical quality, berkaitan dengan kemampuan personalia dan desain sistem

layanan.

b. Integrative quality, tentang berbagai peran berbeda yang dapat bekerjasama

dalam sistem penyampaian layanan.

c. Functional quality, tentang bagaimana penyampaian jasa berlaku.

d. Outcome quality, tentang pemenuhan harapan konsumen melalui kenyataan

layanan yang dialami konsumen.” 2.2.2. Broker Online

“Electronic commerce –fasilitas pertukaran nilai melalui jaringan komputer–

secara fundamental mengubah wajah bisnis perusahaan broker dalam hal meningkatnya pertumbuhan jasa-jasa keuangan” (Kalakota dan Konsynski 2000:115). Broker online adalah perusahaan broker yang menyediakan jasa perdagangan kepada

nasabahnya lewat internet online memungkinkan

nasabah melakukan perdagangan secara elektronik menggunakan internet

online dengan nasabah lebih sering

terjadi lewat intenet daripada tatap muka

online memungkinkan akses rekening oleh nasabah, data perdagangan real time,

informasi terbaru dari bursa dan seluruhnya terjadi lewat internet (www.investorglossary.com).

Broker online adalah salah satu contoh penerapan e-business. “E-business

2002:46). Penelitian oleh Scullion dan Nicholas (2001:20) menyatakan bahwa “broker tradisional tidak akan mampu bertahan dalam jangka panjang.” Hal ini mendorong broker tradisional berpikir ulang dalam operasionalnya. Menurut Bhasin (2005:157) ada beberapa manfaat broker online bagi pengguna yaitu biaya transaksi

yang lebih murah (Unsal dan Movassaghi 2001:59; Bakos et al. 2005:353; Clemons

dan Hitt 2000:21), adanya transparansi (Clemons dan Hitt 2000:21), kemudahan bertransaksi, kemudahan prosedur. Manfaat broker online bagi perusahaan broker

antara lain manajemen resiko yang lebih mudah, perluasan bisnis dan pengurangan biaya pegawai (Bhasin 2005:158).

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa Broker Online

Santos (2003:235) mendefenisikan kualitas jasa elektronik sebagai “evaluasi dan penilaian secara menyeluruh oleh pengguna jasa terhadap keunggulan dan kualitas jasa yang ditawarkan dalam pasar virtual.” “Lingkungan persaingan broker menjadi semakin kabur, perusahaan broker tradisional mulai mengadopsi layanan

online sementara di lain pihak, broker online mulai mempraktikkan full service bagi

para nasabahnya. Ini mengakibatkan perusahaan broker kini harus benar-benar berkompetisi dalam hal kualitas layanan” (Chao et al. 2002:45).

Penelitian mengenai kualitas jasa broker amat minim. Parasuraman et al.

dalam Tjiptono (2006:262) melakukan penelitian terhadap enam sektor jasa termasuk jasa broker. Penelitian ini menggunakan kelima dimensi kualitas tradisional (SERVQUAL) yang merupakan rangkuman dari sepuluh dimensi kualitas jasa antara lain reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Sulistyaningrum

mengenai kualitas jasa broker juga masih menggunakan dimensi kualitas jasa model SERVQUAL.

Beberapa peneliti mengkritik SERVQUAL dari berbagai perspektif (Buttle,1996; Babakus & Boller, 1992; Teas, 1993, 1994; Cronin dan Taylor, 1992; Dabholkar et al., 1996, 2000; Swan dan Bowers, 1998 dalam Tjiptono

2006:282-284). Alzola et al. (2005:48) menemukan bahwa pengukuran kualitas jasa bisnis

transaksi elektronik menjadi “aneh” bila dibandingkan dengan jasa pada umumnya. Dabholkar dalam Van Riel et al. (2004:477) menyatakan bahwa kepuasan dengan

penggunaan teknologi memiliki dampak besar atas evaluasi kualitas jasa. Lagipula SERVQUAL tidak dapat diterapkan pada lingkungan bisnis online (Tate dan

Evermann 2010:64) dan sama sekali tidak merepresentasikan interaksi layanan bisnis berbasis online secara akurat (Tate dan Evermann 2010:82). “Satu pembeda utama

antara kualitas jasa tradisional dengan kualitas jasa elektronik adalah penggantian interaksi antarpribadi dengan interaksi pribadi-mesin” (Bressolles dan Nantel 2008:3). Lebih spesifik Ding et al. (2007) menyatakan bahwa “self-service customers

in online financial services are different from professional service customers in that

they prefer cognitive control, avoidance with service personnel and convenience.”

Yang dan Fang (2004:314) mengidentifikasi dimensi kualitas jasa broker

online secara spesifik yang terdiri dari responsiveness, service reliability, ease of use,

competence, access, system reliability, timeliness dan security. Penelitian ini

mengelompokkan service reliability dan system reliability menjadi dimensi reliability

kualitas layanan berbasis internet dan merupakan adaptasi serta pengembangan dari dimensi kualitas jasa penelitian-penelitian sebelumnya, antara lain:

a) Responsiveness yaitu kesediaan para staf dan sistem dalam membantu para

pengguna jasa dan memberikan layanan dengan tanggap dan merespon permintaan pengguna jasa (Kim et al. 2006:66; Parasuraman et al. dalam Swaid

dan Wigand 2009:16; Zeithaml et al. dalam Tjiptono 2006:274); kesigapan dalam

menyelesaikan masalah pengguna jasa (Yang et al. 2004:1165); kesigapan

respon, kesigapan eksekusi dan kesigapan konfirmasi (Yang dan Fang 2004:313). b) Reliability yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera

(up date/promptly), akurat dan handal (Parasuraman et al. dalam Tjiptono

2006:273); konsistensi kinerja jasa sepanjang waktu (Madu dan Madu 2002:249); akurasi janji layanan (Wolfinbarger dan Gilly dalam Swaid dan Wigand 2009:16); dapat dipercaya (Jun et al. 2004:831); bebas dari kegagalan (Juran dan Gryna

dalam Bauer et al. 2006:867). Menurut Yang dan Fang (2004:314) dimensi

reliability pada layanan broker online meliputi akurasi pemesanan (order),

akurasi pencatatan informasi, akurasi daftar harga, akurasi pencatatan rekening, akurasi perhitungan komisi, kelancaran sistem, pemenuhan janji promosi dan layanan.

c) Ease of use yaitu kemampuan pengguna untuk memperoleh informasi atau

melakukan transaksi dengan sedikit upaya, meliputi kemudahan mengubah dan membatalkan pesanan (Collier dan Bienstock 2006:264); kemudahan untuk dipelajari dan selanjutnya digunakan secara terkendali serta fleksibel (Adams et

kemudahan navigasi (Jun et al. 2004:832). Menurut Yang dan Fang (2004:314)

dimensi ease of use pada layanan broker online meliputi kemudahan navigasi dan

penggunaan serta kecepatan unduh data (download).

d) Competence yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan (Zeithaml et al. dalam

Tjiptono 2006:274); kemampuan staf dalam menjawab pertanyaan pengguna jasa, kemampuan staf dalam menyelesaikan masalah yang muncul dan kemampuan staf melaksanakan permintaan pengguna jasa (Yang et al. 2004:1165). Menurut

Yang dan Fang (2004:314) dimensi competence pada layanan broker online

meliputi kemampuan dan pengetahuan staf serta kapasitas riset.

e) Access yaitu kemudahan untuk dihubungi (Jun et al. 2004:831), ditemukan dan

ditelusuri (Zeithaml et al. dalam Tjiptono 2006:275). Menurut Yang dan Fang

(2004:314) dimensi access pada layanan broker online meliputi akses lokasi,

akses lewat telepon, akses pada website dan sistem.

f) Timeliness yaitu tersedianya informasi yang up to date (Cheung dan Lee 2005:8);

layanan sesuai waktu yang diharapkan (Collier dan Bienstock 2006:265). Menurut Yang dan Fang (2004:314) dimensi timeliness pada layanan broker

online meliputi pemutakhiran rekening nasabah dan data perdagangan.

g) Security yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan (Zeithaml et al. dalam

Tjiptono 2006:274); keamanan informasi pribadi dan informasi keuangan (Donthu 2001:30); kepercayaan, jaminan dan bebas dari resiko (Trocchia dan Janda 2003:246); keamanan transaksi online dan privasi pengguna jasa (Jun et al.

security pada layanan broker online meliputi perlindungan informasi dan privasi

nasabah serta keamanan bertransaksi.

Yang dan Fang (2004:315) menyatakan bahwa responsiveness, reliability,

competence, access dan security adalah dimensi “hybrid” yaitu dimensi yang

memiliki item berbasis internet juga item tradisional. Timeliness dan ease of use

adalah dimensi spesifik berbasis Internet.

2.2.4. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan suatu respon emosional (Westbrook dan Reilly dalam Giese dan Cote 2000:8). “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang” (Kotler dan Keller 2007:177). Kepuasan digambarkan sebagai sebuah evaluasi emosi (Hunt dalam Cronin et al. 2000:204;

Cadotte et al. dalam Giese dan Cote 2000:8). Cadotte et al. dalam Tjiptono

(2006:349) menggambarkan kepuasan konsumen sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman menggunakan produk. Menurut Srijumpa

et al. (2002:241), kepuasan pelanggan adalah “emosi positif pelanggan (seperti rasa

senang) yang dihasilkan oleh kinerja layanan, dipandang melalui perbandingan antara harapan dengan pengalaman aktual yang dialami pelanggan dalam service

encounter.”

Mowen dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu produk setelah memperoleh dan menggunakan

produk. Menurut Woodruf dan Schumann dalam Carlson dan O’Cass (2010:113), kepuasan adalah “suatu reaksi yang segera muncul atas besar nilai yang diperoleh sebagai hasil penggunaan produk dalam situasi tertentu.” Shapiro et al. dalam Dotan

(2002:23) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah kunci kesuksesan bisnis dan berkaitan erat dengan kapitalisasi pasar dan profitabilitas.” Reichheld dalam

Fečiková (2004:58) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “faktor kunci penentu

kesuksesan perusahaan dalam hubungan pelanggan.” Levitt dalam Dotan (2002:22) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen merupakan tujuan puncak setiap bisnis.” “Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya” (Lupiyoadi 2001:158).

2.2.5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ho dalam Fečiková (2004:57) menyatakan pengukuran kepuasan konsumen

harus dilakukan karena perusahaan tidak akan dapat mengelola kepuasan konsumen bila tidak mengukurnya terlebih dahulu. Menurut Tjiptono (2006:366), “ada enam konsep inti pengukuran kepuasan konsumen:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) yaitu langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka akan jasa perusahaan yang bersangkutan dibandingkan dengan jasa pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan yaitu dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai perusahaan pesaing berdasarkan

item yang sama lalu meminta pelanggan menentukan prioritas dimensi dalam penciptaan kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat pembelian ulang (repurchase intent) yaitu dengan menanyakan kesediaan

pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama di lain waktu.

5) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend) yaitu dengan

menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya.

6) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction) yaitu berupa word of mouth

negative, defections (pelanggan beralih ke pesaing) dan sebagainya.”

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:366), “ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan:

a. Sistem keluhan dan saran

Metode ini menggunakan media seperti kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website dan lainnya. Informasi yang diperoleh akan

memberikan ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan. Kelemahan metode ini adalah sifatnya yang pasif sehingga perusahaan tidak dapat mengetahui secara lengkap tentang kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan.

b. Ghost shopping

Ghost shoppers diminta mengobservasi kekuatan dan kelemahan jasa pesaing

penanganan setiap masalah dan keluhan pelanggan dan lainnya. Manajer juga dapat terjun langsung sebagai ghost shoppers di perusahaan sendiri untuk

melihat interaksi karyawan lini dengan pelanggan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke pesaing untuk mengetahui alasan di balik hal tersebut supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya dilakukan via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung

sehingga akan diperoleh umpan balik langsung dari pelanggan dan memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.”

Penelitian ini tidak menggunakan metode konfirmasi harapan karena tidak banyak bukti bahwa pengguna jasa menilai kualitas jasa berdasarkan gap

Persepsi-Harapan (Tjiptono 2006:282). Babakus dan Boller (1992), Teas (1993,1994) serta Cronin dan Taylor (1992) dalam Tjiptono (2006:282) menegaskan bahwa “variabel harapan atau ekspektasi sangat berpotensi menimbulkan social desirability response

bias dikarenakan adanya kecenderungan responden untuk menilai variabel harapan

dengan sangat tinggi, bahkan sangat dimungkinkan bahwa responden memberikan nilai yang tinggi untuk semua item pertanyaan pada variabel harapan.” Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas jasa broker online dalam survei kepuasan nasabah

untuk mengetahui dimensi yang menjadi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan nasabah broker online.

2.3. Kerangka Konseptual

Broker online dengan segala layanan dan fasilitas yang dimiliki berupaya

memenuhi kebutuhan para nasabah. Kepuasan nasabah adalah tujuan penting dalam proses pemenuhan kebutuhan nasabah. Menurut the American Society for Quality

Control’s dalam Kotler dan Keller (2006:138), yang dimaksud dengan kualitas adalah

“total dari sejumlah keistimewaan produk yang mampu mendukung produk dalam upaya pemenuhan kebutuhan pengguna.”

“Perusahaan menawarkan kualitas untuk memuaskan konsumen” (Dale dalam Van Iwaarden et al. 2003:921). “Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam

upaya pemuasan kebutuhan pengguna” (Caruana 2002:821). “Kebanyakan perusahaan yang berorientasi konsumen mendefenisikan kualitas dipandang dari sudut kepuasan konsumen” (Kotler et al. 2006:19). Kualitas dianggap baik bila

konsumen puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

Penelitian oleh Jun et al. (2004:830) menyimpulkan terdapat hubungan positif

antara kualitas jasa dan kepuasan pengguna jasa. Penelitian Yang dan Fang (2004:317) serta Saha dan Zhao (2005:80) menyatakan tingkat kualitas jasa dapat memicu kepuasan dan ketidakpuasan pengguna jasa. Penelitian oleh Cheung dan Lee (2005:12) menyatakan bahwa kualitas jasa memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Penelitian oleh Carlson dan O’Cass (2010:122) menyatakan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pengguna jasa.

Penelitian oleh Sulistyaningrum (2002:52) menyatakan bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, responsiveness dan

oleh Yang dan Fang (2004:314) menyatakan bahwa responsiveness, reliability, ease

of use, competence, access, timeliness dan security berpengaruh dalam menentukan

kepuasan dan ketidakpuasan nasabah broker online. Penelitian oleh Jafarpour

(2006:60) menyatakan security, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

mempengaruhi kepuasan pengguna online trading. Hubungan antara kualitas jasa

broker online dengan kepuasan nasabah terperinci melalui dimensi-dimensi kualitas

jasa yang masing-masing akan menjadi indikator yang lebih spesifik dalam kaitannya dengan kepuasan nasabah broker online.

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut: dimensi kualitas jasa broker online yang terdiri dari

responsiveness, reliability, ease of use, competence, access, timeliness dan security

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah broker online Indonesia.

Responsiveness (X1)

Reliability (X2)

Ease of use (X3)

Competence (X4)

Access (X5)

Timeliness (X6)

Kepuasan Nasabah (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Penelitian disebut deskriptif kuantitatif karena data dikumpulkan lewat tinjauan literatur kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk kuantitatif. Penelitian disebut explanatori karena mencoba menjelaskan hubungan antara variabel dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah broker online. Penelitian menggunakan pendekatan

survei.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan secara virtual dengan membagi kuesioner lewat surat elektronik kepada para nasabah layanan online trading. Waktu penelitian

berlangsung dari bulan Oktober 2011 sampai dengan Desember 2011.

3.3. Populasi dan Sampel

Penelitian ini menggunakan milis (mailing list)

yang memiliki 7.358 anggota sebagai sumber data. Penelitian ini melibatkan responden yang berpengalaman menjadi nasabah layanan online trading minimal dua

tahun. Rendahnya tingkat respon (low response rate) adalah satu kelemahan utama

survei online (Fricker dan Schonlau 2002:354; Illieva et al. 2002:364; Evans dan

maka perlu dihitung jumlah sampel minimal. Berikut tabel jumlah sampel minimal berdasarkan populasi yang dikembangkan oleh Bartlett et al.:

Tabel 3.1. Table for Determining Minimum Returned Sample Size for a Given Population Size for Continuous and Categorical Data

Population size

Sample size

Continuous data (margin of error = .03) Categorical data (margin of error = .05) alpha = .10

t = 1.65

alpha = .05 t = 1.96

alpha = .01 t = 2.58

p = 50 t = 1.65

p = 50 t = 1.96

p = 50 t = 2.58

100 46 55 68 74 80 87

200 59 75 102 116 132 154

300 65 85 123 143 169 207

400 69 92 137 162 196 250

500 72 96 147 176 218 286

600 73 100 155 187 235 316

700 75 102 161 196 249 341

800 76 104 166 203 260 363

900 76 105 170 209 270 382

1,000 77 106 173 213 278 399

1,500 79 110 183 230 306 461

2,000 83 112 189 239 323 499

4,000 83 119 198 254 351 570

6,000 83 119 209 259 362 598

8,000 83 119 209 262 367 613

10,000 83 119 209 264 370 623

Secara umum data menurut skala pengukuran dan www.stats.gla.ac.uk), terbagi atas:

a. Continuous data

Continuous data adalah data yang memiliki nilai dengan interval terbatas atau

tidak terbatas. Data ini dapat dihitung, diurutkan dan diukur. Contoh

continuous data antara lain berat badan, tinggi badan, suhu dan waktu tempuh

jarak satu kilometer. Usia responden dan daftar pernyataan dalam kuesioner penelitian ini tergolong continuous data.

b. Categorical data

Categorical data adalah data yang nilainya dapat dikelompokkan dalam

beberapa kategori. Categorical data dalam penelitian ini terdapat dalam

kuesioner antara lain jenis kelamin responden, status responden, pendidikan terakhir dan lama pengalaman menggunakan layanan broker online.

Penelitian ini menggunakan continuous data. Populasi penelitian berjumlah 7.358

sehingga berdasarkan Tabel 3.1 dengan menggunakan alpha 5% maka sampel minimal berjumlah 119 responden.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

a. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan mempelajari jurnal ilmiah dan buku serta penelurusan internet berkaitan dengan masalah yang diteliti. b. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pernyataan

tertulis untuk diisi oleh responden. Kuesioner dalam penelitian ini berbentuk virtual dan dikirim langsung kepada responden melalui jaringan internet.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Prosedur pengambilan data penelitian menggunakan data primer dan data sekunder.

a) Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Data primer berupa kuesioner virtual yang diperoleh setelah diisi terlebih dahulu oleh responden.

b) Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media tertentu yang umumnya dipublikasikan. Data sekunder dalam penelitian ini yaitu buku, jurnal elektronik, penelitian terdahulu dan artikel

online.

3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas dan variabel terikat antara lain:

a. Variabel bebas (X) yaitu dimensi kualitas jasa broker online terdiri dari

responsiveness (X1), reliability(X2), ease of use(X3), competence(X4),

access(X5), timeliness (X6) dan security (X7

b. Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah broker online.

Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel: Dimensi, Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran

Variabel Dimensi Definisi Indikator Skala

KUALITAS JASA (X) – total dari sejumlah keistimewaan layanan yang mampu mendukung layanan dalam upaya pemenuhan kebutuhan pengguna Responsiveness (X1

kesigapan staf broker

online dan layanan online trading dalam melayani nasabah dengan tanggap, merespon permintaan

nasabah dan

menyelesaikan masalah nasabah ) 1. Kesigapan respon staf 2. Kesigapan

eksekusi layanan

online trading 3. Kesigapan

konfirmasi layanan online trading

Ordinal

Reliability (X2

Kemampuan broker

online memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, handal, konsisten dan lancar

)

1. Akurasi layanan

online trading 2. Pemenuhan janji

broker online

3. Kelancaran layanan online trading

Ordinal

Ease of use (X3

kemudahan penggunaan layanan online trading

secara terkendali dan fleksibel ) 1. Kemudahan navigasi 2. Kemudahan penggunaan 3. Kecepatan download Ordinal Competence (X4 penguasaan keterampilan dan pengetahuan oleh staf broker online

)

1. Kemampuan staf 2. Penyelesaian

masalah oleh staf 3. Pengetahuan staf 4. Keandalan riset

Ordinal

Access (X5

Kemudahan untuk menghubungi,

menemukan lokasi dan menelusuri website broker

online serta mengakses layanan online trading

)

1. Akses telepon 2. Akses lokasi 3. Akses website

4. Akses layanan

online trading

Ordinal

Timeliness (X6

Ketepatan waktu layanan bagi nasabah ) 1. Pemutakhiran rekening nasabah 2. Pemutakhiran data perdagangan Ordinal

Security (X7

Keamanan informasi dan keamanan transaksi nasabah

)

1. Perlindungan 2. Rasa aman

3. Kepercayaan Ordinal KEPUASAN NASABAH

(Y)

sikap keseluruhan nasabah setelah

menggunakan jasa broker

online.

1. Kualitas layanan staf

2. Kualitas layanan

online trading

Variabel dalam penelitian ini memiliki skala yang bersifat ordinal. Menurut Lind et

al. (2006:12), skala ordinal memiliki ciri sebagai berikut:

a) Klasifikasi data bersifat mutually exclusive (saling lepas) dan exhaustive

(lengkap terbatas).

b) Klasifikasi data diperingkat atau disusun berdasarkan karakter pilihan yang dimiliki.

Variabel diukur menggunakan skala Likert dengan memberi skor pada tanggapan setiap item variabel. Berikut adalah lima alternatif tanggapan atas item-item variabel:

Tabel 3.3. Indikator Skala Likert

No. Tanggapan Skor

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju (SS) Setuju (S)

Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2006:87)

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk menguji ketepatan kuesioner, akan dilakukan pretest terhadap 30 orang

nasabah sekuritas pengguna layanan online trading. Uji validitas dilakukan dengan

menggunakan program SPSS versi 19.0. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang cermat.

3.8. Metode Analisis Data

a) Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga diperoleh gambaran umum.

b) Analisis Regresi Linear Berganda

Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada jasa broker online di Indonesia. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi linear berganda dengan model persamaan sebagai berikut:

Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 Keterangan:

+ e

Y = kepuasan nasabah X5

α = konstanta X

= access

6 X

= timeliness

1 = responsiveness X7

X

= security

2 X

= reliability e = term of error

3 = ease of use b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7

X

= koefisien regresi 4

Ada tiga kriteria dalam analisis regresi linear berganda antara lain: = competence

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menguji kebersamaan pengaruh dari semua variabel bebas terhadap variabel terikat di dalam model persamaan. Ghozali (2006:84) dalam model pengujian menyatakan bahwa:

H0 : bi H

= 0

i : tidak semua bi

Kriteria pengambilan keputusan:

≠ 0

H0 tidak ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel H

pada α = 5%

0 ditolak jika Fhitung > Ftabel b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

pada α = 5%

Uji-t dilakukan pada tiap nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual. Variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat bila probabilitas variabel bebas lebih kecil dibandingkan tingkat kesalahannya. Variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat bila probabilitas variabel bebas lebih besar dibandingkan tingkat kesalahannya.

Ghozali (2006:84) dalam model pengujian menyatakan bahwa: H0 : bi

H

= 0, artinya suatu variabel bebas secara individual tidak menjelaskan variabel terikat dengan signifikan.

0 : bi

Kriteria pengambilan keputusan:

≠ 0, artinya suatu variabel bebas secara individual dapat menjelaskan variabel terikat dengan signifikan.

H0 tidak ditolak jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel H

pada α = 5%

c. Uji Koefisien Determinasi (R2

Pengujian digunakan untuk mengukur kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikat. Pengujian akan menghasilkan R

)

2

(coefficient of determination) yang menunjukkan

persentase dari variasi variabel terikat yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya dengan membandingkan besar nilai R2 untuk masing-masing variabel bebas, dapat diketahui dimensi kualitas jasa yang berpengaruh dominan terhadap penciptaan kepuasan nasabah. Jika R2 semakin besar (mendekati satu) maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil.

3.9. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji keberadaan distribusi normal dari variabel residual dalam model regresi. Uji normalitas menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov dengan tingkat signifikan 5%, jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% maka variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji keberadaan korelasi antarvariabel bebas dalam model regresi. Korelasi antarvariabel bebas seharusnya tidak terjadi dalam model regresi yang baik. Identifikasi

multikolinearitas dapat dilihat dari besar nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor) dalam program SPSS. Standar yang umum digunakan adalah

nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5 agar tidak terjadi multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji keberadaan variance yang

berbeda dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika suatu

variance dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

homokedastisitas, bila berbeda disebut heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas tidak berlaku dalam persamaan regresi yang baik. Gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi menggunakan uji Park. Heteroskedastisitas tidak terjadi bila probabilitas signifikan modal regresi di atas tingkat kepercayaan 5%.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Broker Online di Indonesia

Broker online di Indonesia dipelopori oleh Etrading Securities dengan meluncurkan Home Online Trading System (HOTS), sebuah layanan online trading

yang dimulai pada tahun 2003. Peningkatan jumlah nasabah dan frekuensi transaksi nasabah pada broker online menarik banyak broker tradisional untuk membuka

layanan online trading sehingga jumlah broker online terus meningkat. Ada 61 broker

online sampai penghujung tahun 2011 (Toarik 2011:103). Selain Etrading Securities

beberapa diantaranya adalah Indo Premier Securities, BNI Securities, Phillip Securities Indonesia, Panin Sekuritas Tbk, Samuel Sekuritas, Danareksa Sekuritas, Mandiri Sekuritas dan masih banyak broker online lainnya.

4.1.2. Karakteristik Responden

Kuesioner yang dibagikan dalam penelitian ini berjumlah 3241 kuesioner. Kuesioner yang kembali berjumlah 152 kuesioner dan sebanyak 122 kuesioner digunakan sebagai sampel. Karakteristik responden diperoleh dari kuesioner yang terkumpul. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat bahwa 64% responden adalah pria dan 36%

adalah wanita. Hal ini menunjukkan minat pria untuk menggunakan jasa broker

2) Gambar 4.2 memperlihatkan komposisi responden berdasarkan usia. Gambar menunjukkan responden dominan berusia antara 35 – 44 tahun, yaitu sebanyak 34% dari total responden.

64% 36%

Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden

Pria = 78 Wanita = 44

15%

24%

34% 20%

7%

Gambar 4.2. Usia Responden

< 25 tahun = 18 25-34 tahun = 29 35-44 tahun = 42 45-54 tahun = 25 55-64 tahun = 8

32%

68%

Gambar 4.3. Status Responden

Belum menikah = 39 Menikah = 83

3) Gambar 4.3 memperlihatkan komposisi responden berdasarkan status. Tampak dalam gambar bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 68% telah menikah. 4) Gambar 4.4 memperlihatkan komposisi responden berdasarkan pendidikan

terakhir. Tampak bahwa mayoritas responden memiliki tingkat pendidikan terakhir sarjana yaitu sebanyak 64% dari total 122 responden.

5) Gambar 4.5 memperlihatkan mayoritas responden berkerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 63%. Hanya 8% dari total responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil, sisanya adalah pegawai swasta.

4%

15%

64% 11%

6%

Gambar 4.4. Pendidikan Terakhir Responden

SMA = 5 Diploma = 19 S1 = 78 S2 = 13 S3 = 7

63% 8%

29%

Gambar 4.5. Pekerjaan Responden

Wiraswasta = 77 PNS = 10

4.1.3. Analisis Deskriptif

Berikut ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan tanggapan responden mengenai kualitas jasa broker online di

Indonesia meliputi responsiveness, reliability, ease of use, competence, access,

timeliness dan security.

Tabel 4.1. Frekuensi Tanggapan Variabel Responsiveness (X1 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P1 0 0 0 0 6 4.9 73 59.8 43 35.2 P3 0 0 3 2.5 8 6.6 73 59.8 38 31.1 P4 0 0 4 3.3 9 7.4 73 59.8 36 29.5 P5 0 0 1 0.8 12 9.8 76 62.3 33 27 Pada Tabel 4.1 tampak bahwa:

a) Pada pernyataan pertama terdapat 35,2% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa staf broker online merespon panggilan telepon dengan segera,

sebanyak 59,8% menyatakan setuju dan sisanya 4,9% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b) Pada pernyataan ketiga terdapat 31,1% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa staf broker online dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan nasabah

dengan segera, sebanyak 59,8% menyatakan setuju, 6,6% menyatakan kurang setuju dan sisanya 2,5% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c) Pada pernyataan keempat terdapat 29,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading mengeksekusi pesanan (order) nasabah dengan

segera, sebanyak 59,8% menyatakan setuju, 7,4% menyatakan kurang setuju dan sisanya 3,3% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

d) Pada pernyataan kelima terdapat 27% responden menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading mengkonfirmasi pesanan (order) nasabah dengan segera,

62,3% menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.2. Frekuensi Tanggapan Variabel Reliability (X2 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P6 0 0 1 0.8 10 8.2 74 60.7 37 30.3 P8 0 0 5 4.1 11 9 69 56.6 37 30.3 P9 0 0 1 0.8 10 8.2 76 62.3 35 28.7 P10 0 0 1 0.8 12 9.8 73 59.8 36 29.5 P11 0 0 3 2.5 12 9.8 69 56.6 38 31.1 P12 0 0 3 2.5 12 9.8 73 59.8 34 27.9 P13 0 0 1 0.8 12 9.8 74 60.7 35 28.7 P14 0 0 3 2.5 8 6.6 74 60.7 37 30.3

Pada Tabel 4.2 tampak bahwa:

a. Pada pernyataan keenam terdapat 30,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa penempatan pesanan (order) pada layanan online trading

berlangsung akurat, sebanyak 60,7% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b. Pada pernyataan kedelapan terdapat 30,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa daftar harga pada layanan online trading ditampilkan

secara akurat, sebanyak 56,6% menyatakan setuju, 9% menyatakan kurang setuju dan sisanya 4,1% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c. Pada pernyataan kesembilan terdapat 28,7% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa pencatatan rekening nasabah berlangsung akurat, sebanyak 62,3% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

d. Pada pernyataan kesepuluh terdapat 29,5% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa perhitungan komisi berlangsung akurat, sebanyak 59,8% menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang. e. Pada pernyataan kesebelas terdapat 31,1% responden yang menyatakan sangat

setuju bahwa layanan online trading selalu memperbaharui (update) informasi

dengan baik, sebanyak 56,6% menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju dan sisanya 2,5% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

f. Pada pernyataan keduabelas terdapat 27,9% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading selalu beroperasi dengan lancar,

sisanya 2,5% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

g. Pada pernyataan ketigabelas terdapat 28,7% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa jasa broker online memenuhi janji layanan, sebanyak

60,7% menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang. h. Pada pernyataan keempatbelas terdapat 30,3% responden yang menyatakan

sangat setuju bahwa jasa broker online memenuhi janji promosi, sebanyak

60,7% menyatakan setuju, 6,6% menyatakan kurang setuju dan sisanya 2,5% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.3. Frekuensi Tanggapan Variabel Ease of Use (X3 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P15 0 0 1 0.8 7 5.7 69 56.6 45 36.9 P16 0 0 1 0.8 8 6.6 72 59 41 33.6 P17 0 0 0 0 4 3.3 86 70.5 32 26.2 P18 0 0 0 0 8 6.6 77 63.1 37 30.3 Pada Tabel 4.3 tampak bahwa:

a) Pada pernyataan kelimabelas terdapat 36,9% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading memiliki petunjuk (navigasi) yang mudah,

sebanyak 56,6% menyatakan setuju, 5,7% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b) Pada pernyataan keenambelas terdapat 33,6% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading mudah digunakan, sebanyak 59%

menyatakan setuju, 6,6% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c) Pada pernyataan ketujuhbelas terdapat 26,2% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading memiliki ketepatan navigasi, sebanyak

70,5% menyatakan setuju dan sisanya 3,3% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

d) Pada pernyataan kedelapanbelas terdapat 30,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa download pada website broker online berlangsung cepat,

sebanyak 63,1% menyatakan setuju dan sisanya 6,6% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.4. Frekuensi Tanggapan Variabel Competence (X4 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P19 0 0 1 0.8 12 9.8 71 58.2 38 31.1 P20 0 0 1 0.8 10 8.2 70 57.4 41 33.6 P21 0 0 0 0 13 10.7 73 59.8 36 29.5 Pada Tabel 4.4 tampak bahwa:

a. Pada pernyataan kesembilanbelas terdapat 31,1% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa staf broker online mampu menyelesaikan masalah nasabah,

sebanyak 58,2% menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b. Pada pernyataan keduapuluh terdapat 33,6% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa staf broker online memiliki cukup pengetahuan dalam menjawab

pertanyaan nasabah, sebanyak 57,4% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c. Pada pernyataan keduapuluh satu terdapat 29,5% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa staf broker online menyelesaikan masalah nasabah dengan

baik, sebanyak 59,8% menyatakan setuju dan sisanya 10,7% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.5. Frekuensi Tanggapan Variabel Access (X5 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P24 0 0 0 0 8 6.6 79 64.8 35 28.7 P25 0 0 0 0 3 2.5 86 70.5 33 27 P26 0 0 2 1.6 9 7.4 71 58.2 40 32.8 P27 0 0 2 1.6 6 4.9 77 63.1 37 30.3 P28 0 0 1 0.8 13 10.7 68 55.7 40 32.8 Pada Tabel 4.5 tampak bahwa:

a) Pada pernyataan keduapuluh empat terdapat 28,7% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa jasa broker online dapat dihubungi lewat telepon dengan

mudah, sebanyak 64,8% menyatakan setuju dan sisanya 6,6% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b) Pada pernyataan keduapuluh lima terdapat 27% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa lokasi kantor jasa broker online dapat diakses dengan mudah,

sebanyak 70,5% menyatakan setuju dan sisanya 2,5% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c) Pada pernyataan keduapuluh enam terdapat 32,8% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa website broker online dapat diakses dengan mudah, sebanyak

58,2% menyatakan setuju, 7,4% menyatakan kurang setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang. d) Pada pernyataan keduapuluh tujuh terdapat 30,3% responden yang menyatakan

sangat setuju bahwa layanan online trading dapat diakses dengan mudah,

sebanyak 63,1% menyatakan setuju, 4,9% menyatakan kurang setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

e) Pada pernyataan keduapuluh delapan terdapat 32,8% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa nasabah dapat menggunakan layanan online trading kapan

saja, sebanyak 55,7% menyatakan setuju, 10,7% menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.6. Frekuensi Tanggapan Variabel Timeliness (X6 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P29 0 0 2 1.6 10 8.2 77 63.1 33 27 P30 0 0 2 1.6 10 8.2 74 60.7 36 29.5 P31 0 0 2 1.6 10 8.2 73 59.8 37 30.3 Pada Tabel 4.6 tampak bahwa:

a. Pada pernyataan keduapuluh sembilan terdapat 27% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading memperbaharui (update) rekening

nasabah setiap kali nasabah bertransaksi, sebanyak 63,1% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b. Pada pernyataan ketigapuluh terdapat 29,5% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading memperbaharui (update) data perdagangan

secara real time, sebanyak 60,7% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang

setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c. Pada pernyataan ketigapuluh satu terdapat 30,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa layanan online trading selalu memperbaharui (update)

informasi tentang korporasi (emiten), sebanyak 59,8% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

Tabel 4.7. Frekuensi Tanggapan Variabel Security (X7 Tanggapan

Responden

) Sangat

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P33 0 0 0 0 9 7.4 77 63.1 36 29.5 P34 0 0 0 0 9 7.4 72 59 41 33.6 P35 0 0 1 0.8 10 8.2 69 56.6 42 34.4 P36 0 0 0 0 10 8.2 75 61.5 37 30.3 Pada Tabel 4.7 tampak bahwa:

a) Pada pernyataan ketigapuluh tiga terdapat 29,5% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa jasa broker online melindungi informasi pribadi nasabah,

sebanyak 63,1% menyatakan setuju dan sisanya 7,4% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b) Pada pernyataan ketigapuluh empat terdapat 33,6% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa jasa broker online melindungi informasi keuangan nasabah,

sebanyak 59% menyatakan setuju dan sisanya 7,4% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c) Pada pernyataan ketigapuluh lima terdapat 34,4% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa nasabah merasa aman bertransaksi menggunakan jasa broker

online, sebanyak 56,6% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju dan

sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

d) Pada pernyataan ketigapuluh enam terdapat 30,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa nasabah percaya selama bertransaksi menggunakan jasa broker online, sebanyak 61,5% menyatakan setuju dan sisanya 8,2% responden

menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang. Tabel 4.8. Frekuensi Tanggapan Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang

Setuju Setuju

Sangat Setuju

Item F % F % F % F % F %

P38 0 0 1 0.8 8 6.6 71 58.2 42 34.4 P39 0 0 1 0.8 4 3.3 69 56.6 48 39.3 P40 0 0 2 1.6 5 4.1 76 62.3 39 32 P41 0 0 0 0 2 1.6 76 62.3 44 36.1 P42 0 0 0 0 3 2.5 65 53.3 54 44.3

Pada Tabel 4.8 tampak bahwa:

a. Pada pernyataan ketigapuluh delapan terdapat 34,4% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa secara keseluruhan nasabah senang menggunakan jasa broker

online, sebanyak 58,2% menyatakan setuju, 6,6% menyatakan kurang setuju dan

sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

b. Pada pernyataan ketigapuluh sembilan terdapat 39,3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa secara keseluruhan nasabah menyukai layanan yang diberikan oleh jasa broker online, sebanyak 56,6% menyatakan setuju, 3,3%

menyatakan kurang setuju dan sisanya 0,8% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

c. Pada pernyataan keempatpuluh terdapat 32% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa secara keseluruhan nasabah puas dengan layanan yang diberikan jasa broker online, sebanyak 62,3% menyatakan setuju, 4,1% menyatakan kurang

setuju dan sisanya 1,6% responden menyatakan tidak setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

d. Pada pernyataan keempatpuluh satu terdapat 36,1% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa secara keseluruhan nasabah puas dengan keputusan memilih jasa broker online, sebanyak 62,3% menyatakan setuju dan sisanya 1,6%

responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang. e. Pada pernyataan keempatpuluh dua terdapat 44,3% responden yang menyatakan

merupakan pilihan bijak, sebanyak 53,3% menyatakan setuju dan sisanya 2,5% responden menyatakan kurang setuju dari total responden sejumlah 122 orang.

4.1.4. Hasil Uji Validitas Instrumen

Pengujian validitas kuesioner dengan jumlah anggota sampel sebanyak 30 orang menggunakan program SPSS 19. Butir pernyataan dalam kuesioner disebut valid bila rhitung (seperti yang tertera pada kolom Corrected Total-Item Correlation

tabel Item-Total Statistics sebagai output SPSS) ≥ r tabel. Besar nilai rtabel untuk n sebesar 30 adalah 0,349 sehingga rhitung

4.1.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

tiap butir pernyataan dalam kuesioner harus ≥ 0,349. Pengujian awalnya menemukan bahwa pernyataan 2, 7, 22, 23, 32 dan 37 tidak valid sehingga kuesioner diuji kembali dengan mengeliminasi butir pernyataan yang tidak valid terlebih dahulu. Pengujian berikutnya menemukan bahwa semua butir pernyataan yang tersisa dalam kuesioner telah valid (seperti yang tertera pada lampiran).

Pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan bersamaan dengan pengujian validitas menggunakan program SPSS 19. Butir pernyataan dalam kuesioner dinyatakan reliabel bila nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted pada tabel Item-Total

Statistics > 0,80. Pengujian reliabilitas menemukan bahwa nilai Cronbach’s Alpha if

Item Deleted tiap butir pernyataan dalam kuesioner lebih besar dari 0.80.

4.1.6. Hasil Uji Asumsi Klasik

A. Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan dengan tiga pendekatan antara lain melalui pendekatan histogram seperti tampak pada Gambar 4.6.

Gambar 4.6. Histogram

Terlihat bahwa distribusi data tidak menceng ke kiri atau ke kanan sehingga dapat disimpulkan variabel kepuasan (satisfaction) berdistribusi normal. Pengujian

berikutnya menggunakan grafik plot seperti tampak dalam Gambar 4.7.

Gambar 4.7. Grafik Plot Residual

Pada Gambar 4.7 tampak titik-titik (plot) mengikuti data di sepanjang garis diagonal yang artinya data berdistribusi normal. Pendekatan berikutnya adalah pengujian Smirnov, seperti tampak pada Tabel 4.9. Pada tabel Kolmogorov-Smirnov terlihat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0.968. Nilai ini lebih besar dari

P28

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 .8 .8 .8

3 13 10.7 10.7 11.5

4 68 55.7 55.7 67.2

5 40 32.8 32.8 100.0

Total 122 100.0 100.0

P29

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.6 1.6 1.6

3 10 8.2 8.2 9.8

4 77 63.1 63.1 73.0

5 33 27.0 27.0 100.0

Total 122 100.0 100.0

P30

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.6 1.6 1.6

3 10 8.2 8.2 9.8

4 74 60.7 60.7 70.5

5 36 29.5 29.5 100.0

P31

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.6 1.6 1.6

3 10 8.2 8.2 9.8

4 73 59.8 59.8 69.7

5 37 30.3 30.3 100.0

Total 122 100.0 100.0

P33

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 9 7.4 7.4 7.4

4 77 63.1 63.1 70.5

5 36 29.5 29.5 100.0

Total 122 100.0 100.0

P34

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 9 7.4 7.4 7.4

4 72 59.0 59.0 66.4

5 41 33.6 33.6 100.0

Total 122 100.0 100.0

P35

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 .8 .8 .8

3 10 8.2 8.2 9.0

4 69 56.6 56.6 65.6

5 42 34.4 34.4 100.0

P36

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 10 8.2 8.2 8.2

4 75 61.5 61.5 69.7

5 37 30.3 30.3 100.0

Total 122 100.0 100.0

P38

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 .8 .8 .8

3 8 6.6 6.6 7.4

4 71 58.2 58.2 65.6

5 42 34.4 34.4 100.0

Total 122 100.0 100.0

P39

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 .8 .8 .8

3 4 3.3 3.3 4.1

4 69 56.6 56.6 60.7

5 48 39.3 39.3 100.0

P40

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.6 1.6 1.6

3 5 4.1 4.1 5.7

4 76 62.3 62.3 68.0

5 39 32.0 32.0 100.0

Total 122 100.0 100.0

P41

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 2 1.6 1.6 1.6

4 76 62.3 62.3 63.9

5 44 36.1 36.1 100.0

Total 122 100.0 100.0

P42

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 3 2.5 2.5 2.5

4 65 53.3 53.3 55.7

5 54 44.3 44.3 100.0

OUTPUT ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

GET

FILE='C:\Documents and Settings\User\My Documents\DATA

REGRESI.sav'.

DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Satisfaction

/METHOD=ENTER Responsiveness Reliability Ease Competence Access

Timeliness Security.

Regression

[DataSet1] C:\Documents and Settings\User\My Documents\DATA

REGRESI.sav

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Security,

Responsiveness, Ease,

Competence, Timeliness, Reliability, Access

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Satisfaction

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .626a .392 .354 1.368

a. Predictors: (Constant), Security, Responsiveness, Ease, Competence, Timeliness, Reliability, Access

ANOVA Model

b

Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 137.462 7 19.637 10.489 .000a

Residual 213.431 114 1.872

Total 350.893 121

a. Predictors: (Constant), Security, Responsiveness, Ease, Competence, Timeliness, Reliability, Access b. Dependent Variable: Satisfaction

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.371 2.276 1.920 .057

Responsiveness -.126 .104 -.103 -1.215 .227

Reliability .005 .058 .008 .080 .937

Ease .306 .119 .223 2.567 .012

Competence .133 .136 .091 .983 .328

Access .303 .103 .285 2.933 .004

Timeliness .035 .131 .025 .268 .789

Security .324 .119 .253 2.718 .008