2.2.3.2 Mengukur Kinerja Perpektif Pelanggan
Keberhasilan perusahaan tidak lepas dari pandangan dan persepsi pelanggan. Balance Scorecard mengidentifikasi tujuan dan faktor-faktor yang dibutuhkan
pelanggan pada saat sekarang maupun antisipasi di masa yang akan datang. Dari aspek pelanggan perusahaan biasanya menggunakan dua set pengukur: core
measurement dan performance drivers. Core measurement group, yaitu tolok ukur kinerja inti yang saling terkait, meliputi:
1. Pangsa pasar market share. Pangsa pasar yang digunakan untuk mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh pelanggan.
2. Penarikan pelanggan baru customer acquisition, digunakan untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru.
3. Pertumbuhan bisnis dari pelanggan lama retension, digunakan untuk mengukur kemampuan mempertahankan pelanggan lama. Customer retension
yang mengukur seberapa banyak perusahaan mempertahankan pelanggan lama.
4. Kepuasan nasabah customer satisfaction, digunakan untuk mengukur
seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap pelayanan perusahaan.
5. Customer value proposition adalah tolok ukur penunjang performance driven yang berkaitan dengan 1 atribut-atribut dari produk dan jasa, seperti
harga, tingkat kegunaan, mutu produk, tingkat penyampaian produk, 2 hubungan baik dengan pelanggan customer relationship, misal tingkat
fleksibilitas perusahaan, tingkat ketersediaan produk, penampilan fisik gedung
dan pekerja, 3 citra image perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan akan menjadikan pelanggan loyal tehadap perusahaan dan tetap bertahan sebagai pelanggan. Di samping itu pelanggan yang puas
merupakan sarana promosi untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan profitabilitas. Mempertahankan pelanggan lama dan penarikan pelanggan baru akan
dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pangsa pasar.
2.2.3.3 Mengukur Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton dalam Mulyadi 2001, dalam proses bisnis internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses internal yang penting, dimana
perusahaan diharuskan melakukan dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai nilai-nilai yang diinginkan konsumen dan dapat memberikan
pengembalian yang diharapkan oleh para pemegang saham. Tahapan dalam proses bisnis internal meliputi:
1. Inovasi inovation. Inovasi yang dilakukan perusahaan biasanya dilaksanakan oleh bagian riset dan pengembangannya, dalam tahap inovasi ini tolok ukur yang
digunakan adalah besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan suatu produk secara relatif jika dibandingkan perusahaan
pesaing, besarnya biaya, banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan.
2. Proses operasi operation. Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan
berupaya untuk memberikan solusi kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kegiatan operasional adalah proses
pembuatan produk jasa dan proses penyampaian produkjasa kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran dalam proses pembuatan produk jasa dengan mengukur kualitas
hasil, efisiensi biaya dan efektivitas waktu. 3. Proses layanan pasca jual. Pada tahap ini perusahaan berupaya memberikan
manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produknya dalam bentuk berbagai layanan pasca transaksi.
2.2.3.4. Mengukur Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk di dalam perspektif ini adalah
pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Dalam organisasi knowledge-worker, manusia adalah
sumber daya utama. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan
menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
Itulah mengapa, perusahaan harus melakukan investasi di ketiga faktor tersebut untuk mendorong perusahaan menjadi sebuah organisasi pembelajar learning
organization. Menurut Kaplan dan Norton, learning lebih dari sekedar training karena
pembelajaran meliputi pula proses mentoring dan tutoring, seperti kemudahan dalam komunikasi di segenap pegawai yang memungkinkan mereka untuk siap membantu
jika dibutuhkan. Dalam perspektif ini, perusahaan menggunakan tolok ukur:
Universitas Sumatera Utara
employee capabilities, information system capabilities, dan motivation, empowerment, and alignment Yuwono, 2003 dengan penjelasan :
1. Employee Capabilities. Salah satu perubahan yang dramatis dalam pemikiran manajemen selama lima belas tahun terakhir ini adalah peran para pegawai di
organisasi. Faktanya, tak ada yang lebih baik bagi transformasi revolusioner dari pemikiran era industri ke era informasi daripada filosofi manajemen baru, yaitu
bagaimana para pegawai menyumbangkan segenap kemampuannya untuk organisasi. Untuk itu, perencanaan dan upaya implementasi re-skilling pegawai
yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Information System Capabilities. Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pegawai telah mendukung pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, masih
diperlukan informast-informasi yang terbaik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai
atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik- baiknya.
3. Motivation, empowerment, and alignment. Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan
inisiatif yang sebesar-besarnya bagi pegawai. Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting bagi pegawai untuk
melakukan trial and error sehingga turbulensi lingkungan sama-sama dicoba untuk dikenali, tidak saja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh
segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
Sudah tentu upaya itu perlu dukungan motivasi yang besar dan pemberdayaan pegawai berupa delegasi wewenang yang memadai untuk mengambil keputusan.
Tentu, itu semua tetap dibarengi dengan upaya penyesuaian yang terus menerus sejalan dengan tujuan organisasi.
Kaplan dan Norton dalam Mulyadi 2001 menyatakan bahwa ada tiga ukuran utama yang berlaku umum dalam tolok ukur kapabilitas pekerja employee
capabilities, yaitu kepuasan pekerja, retensi pekerja, dan produktivitas pekerja. Dalam hal ini, kepuasan pekerja dipandang sebagai pendorong bagi kedua
pengukuran lainnya. Pengukuran atas tiga ukuran utama tersebut akan dapat memberikan kerangka kerja yang diperlukan perusahaan dalam mencapai hasil yang
diinginkan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menuju pencapaian tujuan strategis perusahaan.
Mulyadi 2001 menyatakan bahwa ada dua sasaran strategis dalam perspektif ini yang perlu diwujudkan: kapabilitas karyawan dan komitmen karyawan. Untuk
mengukur hasil pencapaiannya, terdapat berbagai ukuran hasil, yaitu: 1. Kapabilitas karyawan. Kapabilitas karyawan dapat diukur pada tingkat individual
dan pada tingkat kelompok secara kuantitatif maupun kuantitatif: a.
individual Assessment 1 Quantitative Individual Measures, dengan contohnya adalah indeks
kinerja tertimbang weighted performance index dengan mengukur peringkat kapabilitas karyawan dengan menggunakan skala nilai.
2 Qualitative Individual Measures, contohnya dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan secara kuaiitatif untuk mendapat jawaban secara
Universitas Sumatera Utara
kuaiitatif juga untuk mengukur kapabilitas karyawan dalam perusahaan, misalnya apakah perusahaan akan mengalami kerugian bila karyawan
tersebut meninggalkan perusahaan, atau seberapa besar kemampuan karyawan untuk menghasilkan business results.
b. Collective Assesment, terdiri atas: 1 Quantitative Collective Measures, contoh ukurannya adalah indeks
kepuasan karyawan, persentase biaya pelatihan dan pengembangan karyawan, serta tahun pengalaman dalam profesi.
2 Qualitative Collective Measures, contohnya adalah dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti: keterampilan karyawan apa yang dinilai
tertinggi oleh pelanggan, keterampilan apa yang dicari dari calon karyawan, dan keterampilan apa yang karyawan peroleh dari manajer.
2. Komitmen karyawan, dalam membangun komitmen karyawan, ada tiga sasaran strategis yang harus diwujudkan, yaitu: work force productivity, iklim organisasi,
dan retensi karyawan. Produktivitas Kerja adalah suatu ukuran hasil, adapun tujuannya adalah untuk
membandingkan output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkannya. Untuk mendukung produktivitas tersebut,
perusahaan perlu menilai kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan yang penting, serta memiliki informasi yang strategis bagi perusahaan. Ukuran atas kedua
hal tersebut ditentukan dengan pengukuran rasio penyelesaian kerja strategis dan rasio ketersediaan informasi strategis Muliadi 2001.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan retensi pekerjakaryawan adalah untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang diminati perusahaan. Sementara kepuasan karyawan
merupakan pra-kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan. Untuk mendukung retensi karyawan dan kepuasan karyawan,
perlu dilakukan proses perputaran karyawan atau jalur karir yang baik dan transparan, serta perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan pelanggan.
2.2.4. Pengertian Umum Usaha Kecil di Indonesia
Negara negara di dunia mengklasifikasikan jenis usaha untuk memudahkan statistik ekonomi, administrasi dan sistem perpajakan, serta bentuk dukungan dan
promosi khusus untuk usaha tertentu. Hingga saat ini tidak ada rumusan yang baku tentang usaha, kecil dan menengah sehingga definisi yang ada bervariasi menurut
konteks dan tujuan penggunaan, akan tetapi secara umum didasarkan pada ukuran tenaga kerja, omset penjualan, nilai asset atau struktur kepemilikan.
Pemerintah Republik Indonesia melalui Undang-Undang no 20 tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah mendefinisikan:
1. Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan danatau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur
dalam Undang-Undang 2. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan
oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik
Universitas Sumatera Utara
Kategori