11
Teori dan model kepuasan konsumen sangat beraneka ragam dan sampai saat ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapai suatu
kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif. Meskipun demikian model yang banyak dijumpai adalah berdasarkan perspektif
psikologi dari konsumen dan berdasarkan perspektif TQM.
a. Teori Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
Dalam teori ini terdapat dua model, yaitu : 1
Model Kognitif Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan
antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang
sebenarnya. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka konsumen akan merasa sangat puas terhadap suatu produk.
Apabila terdapat perbedaan antara yang ideal dengan yang sebenarnya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Berdasarkan
model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai dengan dua cara, yaitu :
a Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang
ideal. b
Meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
Beberapa model kognitif yang sering dijumpai adalah :
12
a. The Expectancy Disconfirmation Model Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua
variabel kognitif yaitu harapan para pembelian dan disconfirmation ketidaksesuaian. Penilaian kepuasan melalui
model ini ada 3 jenis, yaitu : 1
Positive disconfirmation kinerja melebihi dari yang diharapkan
2 Simple disconfirmation kinerja sama dengan harapan
3 Negative disconfirmation Kinerja lebih buruk dari yang
diharapkan b. Equity Theory
Teori ini menyatakan kepuasan konsumen terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio hasil teradap inputnya
proporsional terhadap rasio yang sama diperoleh orang lain. c. Atribution Theory
Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat
ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan.
Ketiga dimensi itu adalah :
1 Stabilitas atau variabilitas
Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen
13
2 Locus of causality
Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar
3 Controllability
Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya atau dihambat oleh faktor luar.
2 Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat
dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
b. Teori Kepuasan Pelanggan dari Persepektif TQM
