9
psikologis. Faktor-faktor tersebut bersama-sama mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan keputusan dalam membeli produk yang dijual
perusahaan. Sebelum proses perilaku seseorang berlangsung, maka kegiatan pertama yang perlu dilakukan oleh seorang pemasar adalah
berusaha untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian tersebut dilakukan dan diarahkan untuk mengetahui dan lebih
memahami siapakah pembeli produk, serta bagaimanakah mereka membeli produk, dan mengapa mereka membeli produk yang dijual
perusahaan..
2. Kepuasan Pelanggan
Apakah pembeli akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembelian.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Philip Kotler, 1997 : 36
Kepuasan adalah
tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Philip Kotler, 1995:46. Kepuasan pelanggan berkaitan erat
dengan mutu, hal ini terbukti bahwa dalam tahun-tahun belakangan ini banyak perusahaan yang mengadopsi program Total Quality Management
TQM, yaitu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, industri minum dan proses pemasaran secara terus menerus.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perbaikan kualitas yang mengacu pada kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam
10
pemberian pelayanan. Karena itu, perbaikan kualitas untuk mengacu pada kepuasan
pelanggan dilakukan
secara terus
menerus dan
berkesinambungan. Untuk melaksanakan suatu perbaikan tidak terdapat suatu alasan untuk tidak mengetahui aspek-aspek kunci dari suatu sistem
kualitas. Perusahaan-perusahaan
menetapkan sasaran
tinggi karena
pelanggan yang hanya cukup puas, masih mudah berganti pemasok jika ada tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang sangat puas atau senang
akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya prefensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan tinggi. Untuk
perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Walaupun perusahaan berwawasan
pelanggan ingin mencapai kepuasan pelanggan tinggi, namun belum perusahaan tentu ingin memaksimalkan kepuasaan pelanggan. Pertama,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan
dapat turun. Kedua, perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau
menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan. Ketiga, banyak orang punya kepentingan dalam perusahaan termasuk karyawan,
penyalur, pemasok dan pemegang saham.
3. Teori dan Model Kepuasan Konsumen
