PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR.

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR

SKRIPSI

Diajukan Oleh:

Mahayu Sekarani Putri Hadi 0713010146/FE/EA

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

AssalamualaikumWr. Wb

Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat taufik, dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar”.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk dapat memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Bapak Drs.Ec.H.E.Achsan,Ak selaku pembimbing utama yang dengan penuh kesabaran telah mengarahkan dari awal serta bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat tersusun dan terselesaikan dengan baik.

Seiring dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu baik tenaga maupun pikiran maupun motivasi bagi peneliti. Karenanya dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa hormat dan terimaksih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, Mp selaku Rektor Universitas Pemangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, MSi selaku Ketua Program Studi Akuntansi Universitas Pemangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

4. Bapak Drs. Ec. H. E .Achsan, Ak selaku dosen pembimbing utama skripsi yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan skripsi dengan baik dan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

5. Para dosen, staf, dan karyawan yang telah menyelenggarakan kegiatan belajar mengajar selama kami mengikuti kegiatan perkuliahan di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur

6. Bapak dan Ibukaryawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar yang telah membantu terselenggaranya kegiatan penelitian di lingkungan PDAM Kota Blitar.

7. Dan special Thanks so much to my parents, Bapak Sri Suhadi dan Ibu Sri Utami yang telah melahirkan, mengasuh, dan merawat saya dengan baik sehingga saya meraih gelar Sarjana Ekonomi, semoga kebaikannya mendapat pahala dari Allah SWT, dan dukungan serta doa dari semua saudara dan semua teman yang tidak bisa disebutkan satuper satu di sini yang selalu mendorong untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan yang terakhir kepada semua komponen pendukung terselesaikannya skripsi ini saya ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya semoga Tuhan Yang Maha Esa membalasnya dengan kebaikan yang berlipat ganda.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak luput dari kesalahan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan dan diterima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga segala yang ada dalam skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan

Surabaya, April 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……… i

DAFTAR ISI……….... iii

DAFTAR TABEL ………... viii

DAFTAR GAMBAR……… x

DAFTAR LAMPIRAN……… xi

BAB I PENDAHULUAN……… 1

1.1 Latar Belakang………. 1

1.2 Rumusan Masalah ………. 5

1.3 Tujuan Penelitian………. ……... 5

1.4 Manfaat Penelitian………... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……… 7

2.2 Landasan Teori………. 10

2.2.1 Kualitas Jasa……… 10

2.2.1.1 Pengertian Kualitas dan Jasa……… 10

2.2.1.1.1 Pengertian Kualitas…………... 10

2.2.1.1.2 Pengertian Jasa……….. 12

2.2.1.2 Karakteristik Jasa………. 14

2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa………….. ……... 16

2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas……. ……... 18

2.2.2 Kepuasan Pelanggan……….. 21

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………. 21

2.2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan……….…. 22

2.2.2.3 Teori Yang Melandasi hubungan Antara Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan……... 23

2.2.2.4 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Responsiveness Dengan Kepuasan

Pelanggan……… 23

2.2.2.5 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Assurance dengan Kepuasan Pelanggan... ……... 24

2.2.2.6 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan………. 25

2.3 Kerangka Pikir………... 26

2.4 Hipotesis………. 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………. 29

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……… 29

3.2 Teknik Penentuan Sampel………... 31

3.3 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.……… 32

3.3.1. Jenis Data………. 32

3.3.2. TeknikPengumpulan Data…………..………... 32

3.4.1. Uji Validitas………..……….. 33

3.4.2. Uji Relialibility………...…. 34

3.4.3. Uji Normalitas……….………..…. 34

3.4.4 Uji Asumsi Klasik……….…. 35

3.5Uji Analaisis dan Uji Hipotesis………..…. 37

3.5.1 Teknik Analisis….……….…. 37

3.5.2. Uji Hipotesis….………. 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 41

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ……….. 41

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………..………. 41

4.1.2 Kedudukan, Fungsi,dan Tugas Pokok PDAM ………….. 43

4.1.3 Visi dan Misi PDAM ………... 44

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ………. 45

4.2.1 Deskripsi Variable Reliability/Keandalan ( )……….... 51

4.2.2 Deskripsi Variable Responsiveness/DayaTanggap ( )……... 52

4.2.3 Deskripsi Variable Assurance/Jaminan ( )……… 53

4.2.4 Deskripsi Variable Empathy/Empati ( )……….54

4.2.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)………. 55

4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis………. 57

4.3.1. Uji Kualitas Data………. 57

4.3.1.1. Uji Validitas…….……….. 57

4.3.1.2. Uji Realibilitas…….……….. 60

4.3.1.3. Uji Normalitas……… 61

4.3.2. Asumsi Klasik……….. 62

4.3.3. Regresi Linier Berganda…..………... 64

     

4.4. Pembahasan Hasil

Penelitian………..……… 70

4.5.Implikasi Penelitian ……… 74

4.6. Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian Terdahulu …. 75 4.7. Keterbatasan Penelitian…….………. 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77

5.1. Kesimpulan ……… 77

5.2. Saran ………. 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Reliability/ Keandalan ( ) ……….……… 51 Tabel 4.2 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Reasponsiveness/

Daya Tanggap ( ) ………. 52

Tabel 4.3 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable

Assurance/Jaminan ( ) …………..……….

53

Tabel 4.4 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable Empathy/

Empati ( ) ………..……….

55

Tabel 4.5 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan

Pelanggan (Y) ………..………. 56

Tabel 4.6 = Hasil Uji Valditas Variabel Reliability/Keandalan ( )……….…. 57 Tabel 4.7 = Hasil Uji Valditas Variabel Responsiveness/Data Tanggap ( ).... 58

Tabel 4.8 = Hasil Uji Valditas Variabel Assurance/Jaminan ( ) ………..

Tabel 4.9 = Hasil Uji Valditas Variabel Emphaty/Empati ( ) ………..

59

Tabel 4.10 = Hasil Uji Valditas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ………….. 59

Tabel 4.11 = Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner …………..……….. 60

Tabel 4.12 = Hasil Uji Normalitas………... 61

Tabel 4.13 = Hasil Pengujian Multikolinieritas ………..… 62

Tabel 4.14 = Hasil Pengujian Heteroskedstisitas ……… …... 63

Tabel 4.15 = Hasil Uji F Antara Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat…. 67 Tabel 4.16 = Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat ………….. 68

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Reliability ( )

Lampiran 2 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness ( )

Lampiran 3 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance ( )

Lampiran 4 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Empathy ( )

Lampiran 5 = Rekapitulasi Jawaban RespondenVariabel Kepuasan Pelanggan (Y) Lampiran 6 = Hasil Pengujian Validitas Reliability ( ), Responsiveness ( ),

Assurance ( ), dan Empathy ( )

Lampiran 7 = Hasil Pengujian Reliabilitas

Lampiran 8 = Hasil Pengujian Normalitas Variabel Reliability ( ), Responsiveness ( ), Assurance ( ), dan Empathy ( ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Lampiran 9 = Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Lampiran 10 = Hasil Uji F Antara Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat Lampiran 11 = Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Dan Hasil Pengujian

Pengaruh Parsial Variabel Reliability ( ), Responsiveness ( ), Assurance ( ), dan Empathy ( ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR

Oleh:

MahayuSekaraniPutriHadi

Abstraksi

PDAM Kota Blitar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan air bersih kepada masyarakat. Namun dalam proses perjalanannya sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Blitar. keluhan pelanggan perlu ditangani dengan cepat dan tepat sehingga penanganan keluhanakan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang pelanggan yang kurang puas menjadi pelanggan yang puas. Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Blitar.

Penelitian ini mengambil obyek pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar dengan jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak 99 orang yang merupakan pelanggan, sedangkan untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan yakni diduga ada pengaruh antara kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar terbukti kebenerannya.

   

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. Dalam lingkungan bisnis global, konsumen telah mengalami perubahan pesat, baik dalam tuntutan mereka maupun cara-cara memenuhi tuntutan mereka. Untuk tetap survive dan berkembang dalam lingkungan bisnis yang terus berubah, manajemen perlu merubah paradigma mereka agar sikap dan tindakan mereka dalam menjalankan bisnis menjadi efektif. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas

   

pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Pada kondisi perekonomian yang demikian maka perusahaan dituntut untuk memanfaatkan kemampuan yang ada semaksimal mungkin agar unggul dalam persaingan, oleh karena itu perusahaan harus memiliki manajemen yang baik dan tangguh sehingga dapat mengidentifikasi masalah dan menyeleksi serta mengimplementasikannya dengan tepat. Untuk dapat meningkatkan kinerjanya maka manajer harus dapat menjalakan fungsi manajemen dengan baik yaitu perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian.

Karena pelayanan atau service merupakan faktor penentu bagi seseorang yang menyangkut kepuasan pelanggan, apabila pelanggan merasa amat puas maka mereka amat sukar untuk mengubah pikirannya dan hasilnya adalah

   

kesetiaan pelanggan yang tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak puas tentunya mereka akan mudah berubah pikiran apabila mendapat penawaran yang lebih baik.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah Daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. PDAM sebagai organisasi sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.

Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Program penyediaan air yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada masyarakat untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri. Sehingga menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.

Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang air serta bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisai, kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan membutuhkan perhatian yang serius bagi PDAM untuk mampu memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan air bersih masyarakt secara berkesinambungan.

   

Demikian halnya dengan PDAM Kota Blitar tempat dilakukannya penelitain yang beralamatkan Jl. Kalimantan 18 Blitar. Dalam perjalanan PDAM Kota Blitar sering mendapatkan keluhan dari pelanggan. Banyak pelanggan memprotes buruknya sistem pelayanan selama ini. Pasokan air masih kotor, tidak stabil, sering mati, dan petugas juga ada yang main tembak meteran sehingga tagihan membengkak. Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia tuntutan pelayanan public semakin meningkat pula. Pelanggan tidak hanya mengharapkan terpenuhnya kebutuhan, tetapi lebih dari itu adalah kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Dari berbagai latar belakang dan pemikiran di atas, menjadi alasan ketertarikan untuk diteliti. Melihat begitu pentingnya peranan PDAM bagi kesejahteraan masyarakat, maka perusahaan perlu memperhatikan pelayanannya hingga maksimal sesuai dengan harapan pelanggan dengan memperhatikan lima aspek dimensi service quality (responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability) untuk mengevaluasi kinerja pelayanan, maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR”

   

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “ Apakah Kualitas Jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan :

1) Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?

2) Salah satu syarat untuk menempuh tingkat Sarjana Ekonomi Akuntansi, Strata-1 pada Jurusan Akuntansi Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.3. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

 Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Blitar untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.

6   

   

 Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan PDAM Kota Blitar.

b. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai referensi peneliti lain yang mengambil materi dan permasalahan yang sama.

c. Bagi penulis

Sebagai bahan penambah ilmu pengetahuan bagi penulis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu A. Erna Maulida (2005)

a) Judul penelitian “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas “Taman” Kab. Sidoarjo.

b) Dalam penelitian mengangkat berbagai permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh yang

positif terhadap peningkatan kepuasan pasien rawat inap di puskesmas?

2. Manakah dianatara kualitas jasa pelayanan dan tariff yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap di puskesmas?

c) Hipotesis:

H1 : Kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh yang positf terhadap kepuasan pasien rawat ianap di puskesmas.

H2 : Tarif merupakan dimensi kualitas jasa yang mempunyai pengaruh yang paling kuat dan dominan.

d) Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Variabel independen/bebas : jasa pelayanan dengan simbol X1 dan tarif dengan simbol X2

Variabel terikat : tingkat kepuasan para pengguna jasa dengan simbol Y e) Kesimpulan:

1. Dari penelitian yang dilakukan, variabel kualitas pelayanan (X1) dan tarif (X2) mempunyai pengaruh yang positif atas variabel kepuasan pasien rawat inap (Y) berdasarkan analisis regresi.

2. Berdasarkan uji hipotesis yang ke II diperoleh bahwa tarif mempunyai pengaruh yang paling kuat dan dominan karena berdasarkan koefisien regresi yang distandartkan, variable ini memiliki koefisien yang besar yaitu sebesar 0.637 dibanding koefisien variable lainnya yaitu kualitas jasa pelayanan yang hanya memiliki koefisien sebesar 0.342.

a) Judul Penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Pada Kantor Dians Pendapatan Provinsi Jawa Timur” (Studi Kasus Di Kabupaten Nganjuk)

b) Dalam penelitiannya mengangkat apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna system informasi pada Kantor Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Nganjuk?

Uji F digunakan untuk menguji cocok tidaknya model yang dihasilkan pada penelitian ini.

c) Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis maka dapat dirumusakn hipotesis sebagai berikut:

H1 :Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem informasi pada Dinas Pendapatan Propoinsi Jawa Timur Nganjuk

d) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:  Reliability / keandalan (variable X1)

 Responsivenees / daya tangkap (variable X2)  Assurance / jaminan (variable X3)

 Kepuasan pengguna (variable terikat Y)

e) Hasil pengujian terhadap hipotesa tersebut menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

Uji F yang digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi yang dihasilkan terlihat dari angka F 0,05 dengan sig 1,000 > 0,05 yang berarti tidak signifikan positif, yang berarti perubahan ketiga varibel diatas (X3 tidak digunakan karena memiliki nilai signifikansi 0,111 >0,05) tidak mampu menjelaskan perubahan kepuasan pengguna.

Besarnya hubungan variabel bebas dengan variabel terikat yang ditunjukan dengan nilai R2 sebesar 1% (0,01) sedang sisanya 99% dijelaskan variabel lain diluar penelitian.

Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Reliability, Responsiveness, dan Empathy tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna pada Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Nganjuk.

2.2Landasan Teori 2.2.1. Kualitas Jasa

2.2.1.1Pengertian Kualitas dan Jasa 2.2.1.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sesuatu yang paling penting di dalam setiap usaha untuk mempertahankan para konsumen / pelanggannya, kualitas yang bagus akan memberikan image yang baik bagi perusahaan dan untuk memperoleh kualitas yang baik dibutuhkan bahan / cara yang terbaik pula.

Menurut Feigenbaum (1991) dalam Dorothea (2003:8) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Scherkenbach(1991) dama Dorothea (2003:8) kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelangggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhannya dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tertentu. Goetch dan Devis(1995) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI19-8402-1991) dalam Dorothea (2003:8), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya

dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

Kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain-lain).

Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel (1996) Dorothea (2003:9) mengidentifikasikan enam peran pentingnya kualitas, yaitu:

1. Menigkatkan reputasi perusahaan. 2. Menurunkan biaya.

3. Meningkatkan pangsa pasar. 4. Dampak internasional.

5. Adanya pertanggungjawaban produk.

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini, kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. 

2.2.1.1.2 Pengertian Jasa

Dalam ilmu ekonomi, jasa merupakan aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Menurut Philip Kotler dalam Husein Umar (2003:3) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Unsur penting dalam pengertian tersebut adalah bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak kentara, artinya barang yang dipertukarkan dengan uang adalah suatu yang tidak berwujud. Jasa juga merupakan produk yang tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam suatu gudang sambil menunggu penjualan.

    Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu

yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan

bantuan suatu produk fisik.

3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa

2.2.1.2 Karakteristik Jasa

Tedapat delapan aspek yang mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar 2003:4), yaitu bahwa: - Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. - Produk jasa merupakan suatu kinerja yan sifatnya intangibles.

- Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. - Orang-orang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam

- Dalam hal opersionalisasi mesukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

- Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. - Jasa tidak dapat disimpan.

- Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

Menurut Kotler (2009:39) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intangible (tidak berwujud)

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan

jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

3. Variability (bervariasi)

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut disampaikan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa 1. Keandalan (Reliability)

Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dari difinisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa keandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan dalam malayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Keyakinan (Assurance)

Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) meliputi keamapuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemempuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkna, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi

 Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimilki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

 Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

 Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4. Emphaty

Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperi kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:

 Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

 Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

 Pemahaman dari pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Berwujud (Tangible)

Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:9) meliputi penampilan fasilitas fisik, sepeti gedung dan ruangan fron office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka akan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk yang sudah ada, bahkan untuk

produk-produk baru yang diluncurkan penyedia jasa dengan kualitas yang memuaskan akan mencerminkan citra perusahaan.

Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Crosby (1979) dalam Tjiptono (2005:116) menyatakan “Quality is free”. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Adanya penekanan biaya dikarenakan kemampuan mewujudkan proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan kompetetif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis.

Secara ringkas manfaat kualitas meliputi sebagai berikut:

1. Loyalitas pelanggan lebih besar. 2. Pangsa pasar lebih besar.

3. Harga saham lebih tinggi.

4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi. 5. Produktivitas lebih besar.

Menurut A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, dan Leonard L (1983) dalam Tjiptono (2055:145), mereka mamaparkan secara rinci lima kesenjangan kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, diantaranya yaitu:

Kesenjangan ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.

Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentengan.

3. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.

Kesenjangan ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikna kepada pelanggan.

4. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas, dampak negative terhadap citra korporat atau local, dan kehilangan pelanggan.

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005:350) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alterntif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Menurut Westbrook dan Reily (1983) dalam Tjiptono (2005:349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluative kognitif di mana persepsi (tatau keyakinan) terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang.

Menurut Churchill dan Surprenant (1982) dalam Tjiptono (2005:349), secara konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara operasional, kepuasan serupa dengan sikap, di mana penilainya didasarkan pada berbagai atribut.

2.2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka pendek (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman dan Bateson 1997 dalam Tjiptono 2005:207).

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk/hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas,. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang.

2.2.2.3Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Herzberg (Handoko 2003:259) yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor-faktor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan (job dissatisfaction) mempunyai pengaruh negative. Factor-factor pemeliharaan mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun factor-faktor ini tidak dapat memotivasi, tetapi dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja atau menurunkan prodiktifitas.

2.2.2.4Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan teori pembentukan perilaku menurut B.F.Skinner (Handoko 2003:264) yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu

mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu.

Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut.

2.2.2.5Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan

Teori pengharapan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternative dari perilakunya. Individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka melihat suatu kemungkinan (probabilitas) tinggi bahwa usaha mereka akan mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi akan mengarah ke hasi-hasil yang menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil tersebut akan menjadi pada keadaan keseimbangan, penatik efektif bagi mereka sehingga kepuasaan

dapat tercapai dengan maksimal menurut Victor H Vroom (Handoko 2003:263).

2.2.2.6Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan

Teori Humanistik (Gibson 1996:65), pendekatan humanistis terhadap pemahaman memberikan tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya. Berberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak pernah menerangkan secara jelas mekanisme untuk mendapatkan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks.

Pelanggan menyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat (Gronroos 2000 dalam Tjiptono 2005:348). Karyawan harus mendengarkan semua yang pelanggan katakan tentang apa yang oleh pelanggan dan mempertahankan pendapat

dan arti dari pengalaman tersebut. Jadi dengan adanya kritikan atau keluhan dari pelangaan dapat memacu karyawan agar lebih berempaty atau lebih memperhatikan pelanggan. Jika setiap karyawan mempunyai rasa empaty yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai.

2.2.3 Kerangka Pikir

Penelitian ini dilakukan pada dasarnya merupakan pengembangan terhadap teori-teori dan penelitian yang pernah dilakukan, maka alur piker pada masalah penelitian adalah:

1. Premis 1 = Ada dua factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan kerja (job dissatisfaction) mempunyai pengaruh negative (Herzberg dalam Handoko 2003:259). 2. Premis 2 = Perilaku (tanggapan) individu terhadap suatu situasi atau

kejadian adalah penyebab konsekuensi tertentu. Bila konsekuensi itu positif, individu akan memberikan tanggapan sama terhadap situasi yang sama, tetapi bila konsekuensi tidak menyenangkan individu akan

cenderung merubah perilakunya untuk menghindarkan dari kosekuensi tersebut. (B.F Skinner dalam Handoko 2003:264)

3. Premis 3 = Prestasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin tinggi prestasi yang dicapai maka semakin tinggi juga kepuasan terhadap pelanggan. (Victor Vroom)

4. Premis 4 = Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Gibson)

5. Premis 5 = Variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif atas variable kepuasan pelanggan. Erna Maulida (2005).

6. Premis 6 = Reliability, Responsiveness, dan Emapty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. (Sari Andayani, Tara Rany A.S 2009)

Berdasarkan premis di atas maka dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut:

29   

Kepuasan pelanggan (Y)

Assurance ( )  

Empathy ( )  

             Regresi Linier Berganda

Dari diagram pemikiran di atas, maka dapat diterangkan bahwa kualitas jasa yaitu Reability ), Responsivenees ( ), Assurance ( ), Empathy ( ) dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2.2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori, dan kerangka pemikiran maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: “ Diduga Kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?

   

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun meberikan suatu opersaional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variable tersebut (Nazir 2003 : 126). Maka variable-variabel yang termasuk didalamnya adalah :

a. Variabel Bebas

1. Variabel Reliability (dengan simbol )

Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Variabel Responsivesees (dengan simbol )

Menggambarkan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Menggambarkan kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Variabel Empathy (dengan simbol )

Menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

b. Variabel Terikat

Adalah tingkat kepuasan para pengguna jasa (dengan simbol Y) yang menggambarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk/hasil terhadap ekspektasi mereka sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Teknik pengukuran variabel reability, variabel responsivesees, variabel assurance, variabel empathy, dan variable kepuasan pelanggan PDAM Kota Blitar menggunakan semantic differensial untuk mengukur pandangan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, skala yang dihunakan adalah sebagai berikut:

Sangant puas Sangat tidak puas

Skala ini tersusun dalam satu garis kontinum dengan tujuh buah titik, dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang sangat puas.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Obyek dan Populasi

Populasi menurut Nazir (2003 : 273) adalah kumpulan dari ukuran-ukuran tentang sesuatu yang ingin kita buat referensi. Populasi data dari penelitian ini adalah semua pelanggan di PDAM Kota Blitar yang berjumlah 10.361 pelanggan. Sedangkan obyek dalam penelitaian ini adalah PDAM Kota Blitar.

b. Sampel

Dalam melakukan penarikan sampel, digunakan metode Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan cocok sebagai sumber data menerut Sugiono (2003 : 60). Sampel dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa PDAM Kota Blitar pada tanggal

1 Februari 2011 sampai dengan tanggal 10 Februari 2011. Ukuran sampel menggunakan rumus Taro Yame yang dikutip oleh Rahmat dalam Riduwan (2004:65)

n=

Dimana:

N = jumlah populasi

= persisi yang ditetapkan

n = jumlah sampel

n=

n= 99,04 = 99 responden

3.3 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data. 3.3.1 Jenis Data

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh penelitian langsung dari

objeknya, yaitu berupa kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan PDAM Kota Blitar, selanjutnya akan mendasari analisis data untuk keperluan pengujian hipotesis penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya.

3.3.2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, teknik pengumpulannya sebagai berikut:

1. Observasi

Adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut (Nazir 2003:175).

2. Interview (wawancara)

Adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, sambil bertatap mika dengan penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden (Nazir 2003:194)

3. Kuisioner

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden yang tersaji dilembar kertas yang tersedia untuk diisi (Nazir 2003:203)

3.4. Uji Kualitas Data 3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkolerasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Apabila korelasi antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukura tersebut mempunyai validitas (Sumarsono 2004:31)

3.4.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk menguji

reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >0,60. (Imam Ghozali 2001:46)

3.4.3 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti sebaran normal dapat dilakukan dengan berbagai metode di antaranya metode Kolmogorov dan metode Shapiro Wilk (Sumarsono 2004:43)

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah:

 Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) lebih kecil dari 5% maka distribusi adalah tidak normal

 Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5% maka distribusi adalah normal

Persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unblas Estimator), artinya model regresi yang dipakai hasilnya tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantara asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier yaitu:

a.Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variable independen dari model regresi (Wahid 2004:89). Konsekuensi yang penting bagi model regresi yang mengandung multikolinearitas adalah bahwa kesalahan standar estimasi akan cenderung meningkat dengan bertambahnya variable independen, tingkat signifikan yang digunakan untuk menolak hipotesis nol akan semakin besar, dan probabilitas menerima hipotesis yang salah juga akan semakin besar. Akibatnya, model regresi yang diperoleh tidak valid untuk menaksir nilai variable independen (Algifari 2000:84).

Pemeriksaan multikolerasi dapat dilakukan dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) yaitu:

VIF =

Tujuan dari pengujian asumsi klasik multikolinearitas ini adalah untuk mendetksi hubungan atau kolerasi atar variable independen yang terdapat

dalam model regresi yang dihasilkan. Apabila model regresi, korelasi antar variable independen yanh dihasilkan nilai VIF ≤ 10 dan angka tolerance diatas 0,10 maka korelasi antar variable independen dalam model regresi bebas dari multikorelasi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Asumsi yang selanjutmya mengenai factor-faktor gangguan adalah distribusi probailitas gangguan yang dianggap tetap sama untuk seluruh pengamatan-pengamatan. Maksud dari penyimpangan heteroskedastisitas adalah variabel independen adalah tidak konstan (berbeda) untuk setiap nilai.

Heteroskeditisitas berarti bahwa varians variable dalam model tidak sama. Hal ini bias diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi Rank Spearman antar residual dengan seluruh variabel independen atau yang dalam model regresi adalah penakmenjelaskan. Konsekuensi adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksiran yang diperoleh tidak efesien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar (Algifari 2000:85).

3.5.Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat hubungan antara variable bebas dan variable tidak bebas.

Y= bo +

Y : Kepuasan pelanggan

: Variabel reliability

: Variabel responsiveness

: Variabel assurance

: Variabel empaty

Bo : Konstanta

: Koefisien regresi untuk variable , , dan

3.5.2.Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji hipotesis secara simultan (uji F) dan parsial (uji t). Langkah-langkah yang dilakukan untuk masing-masing uji hipotesis antara lain sebagai berikut:

 Uji Simultan (uji F)

1. Digunakan untuk menguji ccocok atau tidaknya model regresi yang dihasilkan

 : = 0 model regresi yang dilakukan tidak cocok

 : ≠ 0 model regresi yang dihasilkan cocok 2. Tingkat signifikan 0,05

Ho diterima

Ho ditolak

Gujarati (1995:80)

 Uji Parsial (Uji t)

1. Menentukan hipotesis nilai dan hipotesis alternative:

 : = 0 tidak ada pengaruh secara parsial antara Kulaitas Jasa ( Reliability, Responsivennes, Assurance, dan Empathy) dengan kepuasan pelanggan

 : ≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Jasa (Reliability, Responsivennes, Assurance, dan Empathy)

dengan kepuasan pelanggan

2. Tingkat signifikan 0,05

 41   

Gujarati (199579)

Keterangan :

a. Jika ≤ ≤ , maka diterima ditolak artinya variable independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap variable dependen.

b. Jika < atau > , maka ditolak diterima artinya variable independen secara parsial mempengaruhi variable dependen.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Air merupkan kebutuhan yang sangat vital bagi semua kehidupan di dunia, namun sembarang air yang tidak dapat memenuhi syarat kesehatan dapat menjadikan petaka bagi kehidupan itu sendiri.Oleh karena itu air yang bersih dapat memenuhi standar kesehatan itulah yang sangat dibutuhkan oleh kehidupan masyarakat baik masyarakat perkotaan maupun masyarakat pedesaan.

Kota Blitar pada jaman penjajahan cukup dikenal, bahkan jaman Belanda domisili asisten sarana air bersih baru dikelola dengan baik.Namun demikian, fasilitas air minum perkotaan belum dilayanai secara khusus.Dengan berkembangnya Kota Blitar yang lebih maju maka kebutuhan fasilitas umum berupa sarana air bersih baru dikelola dengan baik.Sebagai awalnya pengelolaan air bersih dikelola oleh suatu badan yang disebut dengan Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kotamadya Blitar, yang secara yuridis berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum No. 141/KPTS/CK/X/1982 tanggal 2 Oktober 1982.Badan inilah yang merupakan embrio keberadaan PDAM Kota Blitar.

Sedangkan struktur organisasi dan tata kerja BPAM Kotamadya Blitar Dati II Blitar bedasarkan surat Keputusan Kepala BPAM No. 01/KPTS/BPAM/BL/I/1984.

Setelah melalui perjalanan waktu yang cukup, BPAM beralih status mejadi Perusahaan Daerah Air Minum karena dinilai sudah sehat dan secara bisnis bisa tumbuh berkembang. Hal ini menjelaskan Surat Keputusan bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Pekerjaan Umum No. 3 tahun 1984 dan No. 26/KPTS/1984. Dalam realisasinya pembentukan PDAM Kota Blitar baru dilakukan pada tahun 1989 berdasarkan Perda Kotamadya Blitar No. 19 tahun 1989 dikarenakan memerlukan waktu penyesuaian. Dengan terbentuknya PDAM lembaga bisnis ini terus dipacu harapannya untuk memberikan pelayanan air minum bagi seluruh masyarakat secara adil dan merata serta terus menerus yang memenuhi ysarat kesehatan serta melaksanakan prinsip-prinsip ekonomi. Dalam perkembangan tahun 1991 terjadi penyempurnaan struktur organisasi dan tata kerja PDAM berdasarkan Surat Keputusan Walikota Blitar tanggal 5 November 1991 No. 284A tahun 1991, kemudian terjadi lagi restruktur PDAM berdasarkan Surat Keputusan Walikota Blitar No. 30 tahun 2006 tentang struktur organisasi dan tata kerja PDAM Kota Blitar yang tujuannya untuk mengadakan perampingan.

4.1.2 Kedudukan, Fungsi,dan Tugas Pokok PDAM Kedudukan:

PDAM merupakan suatu perusahaan yang berbentuk badan hukum milik pemerintah Kota Blitar, berkedudukan di wilayah Kota Blitar.PdAM dipimpin oleh seorang direktur yang bertanggung jaeab terhadap walikota, dalam pelaksanaan tugas dibantu oleh kepala bagian administrasi dan keuangan dan bagian teknik serta beberapa kepala seksi.Sedangkan dalam operasionalnya mendapatkan pengawasan dari Satuan Pengawasan Internal (SPI).

Fungsi:

Untuk melaksanakan tugas pokoknya maka PDAM melakukan berbagai macam fungsi untuk:

a. Memberikan pelayanan umum / jasa kebetuhan air bersih masyarakat.

b. Mengatur, menympurnakan dan mengawasi pemakaian air minum secara merata dan efisien

c. Pengaturan untuk mencegah adanya pengambilan air minum secara liar.

d. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat secara tertib dan teratur.

Tugas Pkok PDAM:

PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang mempunyai tugas yaitu memberi pelayanan air minum serta meningkatkan kesejahteraan mesyarakat yang mencakup aspek sosial, kesejahteraan, dan melaksanakan prinsip ekonomi perusahaan.

4.1.3 Visi dan Misi PDAM 1. Visi

Visi ini dirumuskan berdasarkan Profesionalisme SDM, pelayanan optimalisasi, berkesinambungan, dan kesejahteraan. Jelasnya Visi PDAM adalah “ Pelayanan penyediaan Air Bersih yang aman bagi Kesehatan”

2. Misi

Dalam rangka menuju kearah pencapaian Visi, maka PDAM Kota Blitar mempunyai 3 (tiga) misi besar:

a. Meratakn cakupan pelayanan yang ingin dicapai sebagaimana target Nsional yaitu untuk perkotaan 60% dan pedesaan 30%

b. Menyeimbangkan distribusi air antara pelanggan sosial / runah tangga dengan pelanggan Niaga / Komersial. Keseimbangan penjualan air antara kelompok pelanggan sosial / rumah tanggan dengan kelompok pelanggan

Niaga / Komersial akan terjadi subsidi silang, dan diharapkan memperoleh laba usaha yang memberikan kontribusi PAD

c. Melindungi sumber air baku.

Melindungi dan melestarikan sumber air baku merupakan tuntutan yang sangat mendesak dan memerlukan perhatian serius apabila melihat kondisi hutan lindung yang rusak.

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PDAM Kota Blitar

Sumber: PDAM Kota Blitar (Bag.Administrasi dan Keuangan) WALIKOTA

SATUAN 

SEKSI PEMELIHARAAN  DAN PERAWATAN SEKSI HUBUNGAN 

PELANGGAN

SEKSI KEUANGAN SEKSI PRODUKSI SEKSI TU DAN 

KEPEGAWAIAN

BAGIAN TEKNIK 

SEKSI AKUNTANSI

SEKSI PERENCANAAN

SEKSI DISTRIBUSI BAGIAN ADMINISTRASI

BADAN  PENGAWAS  DIREKTUR

Uraian Tugas:

a. Badan Pengawas

 Mengawasi kegiatan direktur.

 Memberikan pendapat kepada Walikota terhadap pengangkatan direktur.  Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap program kerja

yang diajukan Direktur.

 Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap rencana perubahan status kekeayaan PDAM.

 Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap laporan neraca dan perhitungan laba / rugi.

b. Direktur

 Memimpin, mengelola, dan merencanakan kegiatan PDAM untuk jangka pendek, menengah, dan jangka panjang.

 Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan yang dilaksanakan oleh bagian thnik termasuk administrasi dan keuangan perusahaan.

 Merumuskan strategi perusahaan dan menjalankan kebijakan perusahaan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

 Memberikan laporan pertanggungjawaban tahunan yanbg berisikan neraca, perhitungan anggaran belanja dan neraca khusus kepada Walikota.

c. Satuan Pengawas Internal

 Membantu direktur dalam mengadakan penilaian atas sistem pengendalian pengelolaan (manajemen) PDAM.

 Mengadakan pengawasan terhadap penyelenggaraan tata kerja dan prosedur dari unit-unit organisasi dan unit pelayanan menurut ketentuan yang berlaku.

 Mengadakan pengawasan dan pemeriksaan atas pengelolaan keuangan, material dan personil PDAM..

d. Bagian Administrasi dan Keuangan

 Mengkoordinasikan pengendalian kegiatan ketatausahaan dan kepegawaian perusahaan.

 Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiataan pengelolaan keuangan perusahaan dan akuntansi penggunaannya.

 Mengkoordinasikan, mengatur dan mengendalikan pola hubungan dengan pelanggan perusahaan.

e. Seksi Tata Usaha dan Kepegawaian

 Menyelenggarakan tata usaha umum dan tata usaha kepegawaian PDAM.  Menghimpun, menyimpan dan memelihara data dan peraturan

ke-PDAM-an.

 Mengupayakan peningkatan pengetahuan dan ketrampilan serta disiplin pegawai.

f. Seksi Keuangan mempunyai tugas :

 Menyusun rencana anggaran pendapatan dan belanja PDAM.  Mengendalikan kegiatan-kegiatan di bidang kauangan.  Mengatur program pendapatan dan pengeluaran keuangan.

 Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.

g. Seksi Akuntansi mempunyai tugas :

 Melaksanakan pencatatan dan pembukuan berdasarkan prinsip-prinsip akuntansi.

 Menyusun laporan keuangan perusahaan berdasarkan standart dan norma yang berlaku.

h. Seksi Hubungan Pelanggan mempunyai tugas :

 Melakukan pembacaan meter air, memeriksa dan mencatat data penggunaan meteran.

 Pemasaran pelayanan langganan dan mengurus penagihan rekening langganan.

 Menyelenggarakan fungsi pengawasan meteran air, pengendalian meter air, dan administrasi meter air.

i. Bagian Tehnik

 Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan kuantitas dan kualitas air yang dibutuhkan pelanggan. Ternasuk penyusunan rencanan kebutuhan meterial produksi PDAM.

 Mengatur dan menyelenggarakan fungsi mekanik mesin, ketenaga kerjaan serta laboratorium air perusahaan.

 Mengawasi pemasangan dan pemeliharaan pipa-pipa distribusi air bersih.  Mengatur dan menyelenggarakan fungsi pipa/jaringan pipa tekan dan

pelayanan gangguan lainnya.

j. Seksi Perencanaan

 Mengumpulkan, mensistemasikan dan lengolah data tehnik sebagai bahan perencanaan.

 Memeriksa dan mengukur, menggambar dan menghitung rencana biaya pengembangan distribusi, rehabilitasi, penambahan sumber air, permohonan pasang baru, pindah meteran air dan buka kembali.

 Menyelenggarakan system arsip perencanaan dan membuat gambar as build.

 Membuat perencaan dan program kerja bidang tehnik, baik rencana jangka pendek maupun jangka menengah dan panjang.

k. Seksi Produksi

 Mengatur dan menyelenggarakan fungsi mekanik mesin ketenagaan serta laboratorium.

l. Seksi Distribusi mempunyai tugas :

 Mengatur fungsi pipa / jarngan pipapompa tekan dan pelayanan gangguan.  Melaksanakan penyambungan pasangan baru dan perbaikan bocoran pipa.  Mengawasi dan memperbaiki kerusakan / kebocoran jaringan transmisi,

distribusi atau tersier dengan segera sesuai ketentuan.

m. Seksi Pemeliharaan dan Perawatan mempunyai tugas :

 Mengadakan pemeliharaan dan perbaikan afsluiter (AF) dan brand kraan (BR) straatpot dan pipa distribusi termasuk meteran air sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

 Mengatur pembukaan dan penutupan pambuangan uadara.

 Melakukan pemeriksaan dan opersi terhadap pipa-pipa dan meter air yang tersumbat oleh pasir dan kotoran lainnya.

 Melaksanakan pemeliharaan, penyimpangan, pengawasan dari inventarisasi barang / peralatan perbengkelan yang ada.

4.2 Deskrispsi Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Variable Reliability/Keandalan ( )

Reliability menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap keandalan kinerja karyawan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan. Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai reliability/keandalan kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:

Tabel 4.1. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan

Reliability/Keandalan ( )

Skor Jawaban Total

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapatan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kemampuan petugas pelayanan PDAM Kota Blitar?

0 3 5 12 38 37 4 99

2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang prosedur pelayanan di PDAM Kota Blitar yang tidak berbelit-belit dalam melayani pelanggan?

1 1 10 9 34 40 4 99

Total 1 4 15 21 72 77 8

Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 1)

Dari hasil jawaban responden di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban dengan skor jawaban antara

4 hingga 7.hal tersebut menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa kemampuan karyawan dalam ini adalah para petugas pelayanan di PDAM Kota Blitar sudah terlaksana cukup baik.

4.2.2 Deskripsi Variable Responsiveness/Daya Tanggap ( )

Reasponsiveness/Daya Tanggap menggambarkan ketanggapan atau kecepatan karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan.Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai responsiveness/daya tanggap kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:

Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan

Reasponsiveness/Daya Tanggap ( )

Skor Jawaban Total

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kecepatan petugas pelayanan di PDAM Kota Blitar dalam menyelesaikan keluhan pelanggan?

2 3 5 12 28 42 7 99

2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang penjelasan dan informasi yang diberikan petugas

pelayanan di PDAM Kota Blitar ini?

0 1 5 13 45 28 7 99

Total 2 4 10 25 73 70 14

Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden cenderung memberi jawaban cenderung setuju.Hal ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7. Ini menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa PDAM Kota Blitar selama ini memberikan pelayanan yang cukup baik

4.2.3 Deskripsi Variable Assurance/Jaminan ( )

Assurance/Jaminan menggambarkan pengetahuan, kopetensi, kesopanan, dan sifar dapat dipercaya yang dimilki para staf serta bebas dari bahaya, risiko maupun keragu-raguan kepada pelanggan.Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai assurance/jaminan kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:

Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable

Assurance/Jaminan ( )

Skor Jawaban Total

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimanapendapat

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang keahlian dan ketrampilan para petugas

pelayanan di PDAM Kota Blitar dalam bekerja?

2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang ketepatan petugas pelayanan PDAM Kota Blitar?

1 3 7 15 31 35 7 99

3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang keramahan dan

kesopanan petugas pelayanan di PDAM Kota Blitar?

0 2 8 12 31 34 12 99

Total 2 8 24 40 97 106 20

Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 3)

Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden cenderung memberi jawaban cenderung setuju.Hal ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7.Ini menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa PDAM Kota Blitar selama ini memberikan pelayanan yang cukup baik dalam hal keahlian/ketrampilan dari para petugas saat bekerja serta keramahan/kesopanan dari para petugas dalam hal melayani pelanggan.

4.2.4 Deskripsi Variable Empathy/Empati ( )

Empathy/Empati menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai empathy/empatikepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable

Empathy/Empati ( )

Skor Jawaban Total

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang perhatian petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan di PDAM Kota Blitar?

4 10 11 22 16 32 4 99

2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar tanpa memandang status social?

0 4 10 19 16 30 20 99

Total 4 14 21 41 32 62 24

Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 4)

Dari hasil jawaban responden di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban dengan skor jawaban antara 4 hingga 7.Hal tersebut menunjukkan bahwa perhatian karyawan PDAM Kota Blitar pada pelanggan selama ini cukup baik, baik dalam hal perhatian terhadap keluhan pelanggan serta tidak memandang status sosial.

Kepuasan pelanggan menggambarkan perasaan pelanggan yang timbul karena membandingkan antara layanan atau hasil yang diterima terhadap harapan mereka.Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai kepuasan pelanggan kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan (Y)

Skor Jawaban Total

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang informasi-informasi yang diberikan petugas

pelayanan secara keseluruhan?

1 1 7 22 31 33 4 99

2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar?

1 5 9 23 28 26 7 99

3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayana?

1 6 8 17 24 35 8 99

Total 3 12 24 62 83 94 19

Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 5)

Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden cenderung memberi jawaban cukup puas.Hal ini dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7.Ini

menunjukkan bahwa para responden merasa informasi-informasi yang diberikan perugas pelayanan, kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar selama ini secara keseluruhan sudah cukup baik.

4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis 4.3.1. Uji Kualitas Data

4.3.1.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang diinginkan. Apabila korelasi antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukuran tersebut mempunyai validitas (Sumarsono 2004:31)

Dari hasil pengujian validitas kuesioner yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.6. Hasil Uji Valditas Variabel Reliability/Keandalan ( )

Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat

Signifikansi Keterangan

1 0,833 0,000 Valid

2 0,863 0,000 Valid

Sumber: lampiran 6

Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable

reliability/keandalan memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.

Tabel 4.7.Hasil Uji Valditas Variabel Responsiveness/Daya Tanggap ( )

Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat

Signifikansi Keterangan

1 0,900 0,000 Valid

2 0,827 0,000 Valid

Sumber: lampiran 6

Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable responsiveness/daya tanggap memiliki taraf signifikan dibawah 0,05. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.

Tabel 4.8. Hasil Uji Valditas Variabel Assurance/Jaminan ( )

Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat

Signifikansi Keterangan

1 0,777 0,000 Valid

2 0,819 0,000 Valid

3 0,836 0,000 Valid

Sumber: lampiran 6

Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable

assurance/jaminan memilikitaraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.

Tabel 4.9. Hasil Uji Valditas Variabel Empathy/Empati ( )

Item Pertanyaan Person Correlation Taraf

Signifikansi Keterangan

1 0,875 0,000 Valid

2 0,846 0,000 Valid

Sumber: lampiran 6

Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable empathy/empati memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.

Tabel 4.10. Hasil Uji Valditas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Item Pertanyaan Person Correlation Taraf

Signifikansi Keterangan

1 0,707 0,000 Valid

2 0,750 0,000 Valid

3 0,881 0,000 Valid

Sumber: lampiran 6

Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable kepuasan pelanggan memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.

4.3.1.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >0.60. (Imam Ghozali 2001:46).

Setelah melakukan uji validitas maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas dari masing-masing kuesioner, dimana dari hasil pengujian diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Variabel Cronbach

Alpha Keterangan

Reliability/Keandalan ( ) 0,618 Reliabel

Responsiveness/Daya Tanggap 0,652 Reliabel

Assurance/Jaminan ( ) 0,739 Reliabel

Empathy/Empati ( ) 0,649 Reliabel

Kepuasan pelanggan (Y). 0,681 Reliabel

Sumber: lampiran 7

Dari pengujian reliabilitas kuesioner diatas, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variable diperoleh nilai yang lebih dari dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua item pertanyaan pada kuesioner dan Y telah reliable.

4.3.1.3. Uji Normalitas

Normalitas adalah sebuah model regresi yang variabel bebas dan variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.Pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov Smirnov. Apabila nilai signifikasi Kolmogorov Smirnov yang dihasilkan > 0.05, maka distribusi data adalah normal ( Sumarsono, 2004 : 43)

Hasil pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov Smirnov memperoleh nilai signifikasi sebagai berikut :

Tabel 4.12 : Hasil Uji Normalitas

Variabel Penelitian Kolmogorov Smirnov

Tingkat signifikan

Reliability/Keandalan ( ) 0,977 0,295

Responsiveness/Daya Tanggap 1,144 0,146

Assurance/Jaminan ( ) 0,715 0,687

Empathy/Empati ( ) 1,276 0,077

Kepuasan pelanggan (Y). 0,913 0,375

Sumber : Lampiran 8

Hasil uji normalitas pada tabel di atas menjelaskan bahwa distribusi data pada variabel Reliability/Keandalan ( ), Responsiveness/Daya Tanggap , Assurance/Jaminan ( ) dan Empathy/Empati ( )adalah distribusi normal, karena tingkat signifikan dan Kolmogorov – Smirnov yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 (sig > 5%).

4.3.2. Asumsi Klasik 1. Multikolinieritas

Multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variable independen dari model regresi (Wahid 2004:89). Diagnosa secara sederhana untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat besarnya nilai VIF yang diperoleh. Tolerance mengukur variabilitas variable bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variable bebas lainnya. Nilai tolerance yang umum dipakai adalah 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10. Maka tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali, 2001:57)

Hasil pengujian multikolinieritas untuk mendetksi hubungan atau kolerasi atar variable independen yang terdapat dalam model regresi yang dihasilkan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13. Hasil Pengujian Multikolinieritas

Collinearity Statistic

Variabel

Tolerance VIF

Reliability/Keandalan ( ) 0,992 1,008

Responsiveness/Daya Tanggap 0,988 1,012

Assurance/Jaminan ( ) 0,978 1,022

Sumber: lampiran 11

Dari table diatas terlihat bahwa nilai VIF seluruh variable bebas lebih kecil dari 10, sehingga dapat diputuskan bahwa pada seluruh variable bebas yang digunakan pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinier.

2. Heteroskedastisitas

Heteroskeditisitas berarti bahwa varians variable dalam model tidak sama. Konsekuensi adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksiran yang diperoleh tidak efesien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar (Algifari 2000:85). Pada regresi linier residual atau nilai mutlak dari residual tidak boleh ada hubungan dengan variable bebas. Hal ini dapat diidentifikasi dengan cara menghitung koefisien korelasi Rank Spearman antara unstandardized residual atau nilai mutlak dari residual dengan seluruh variable bebas.

Besarnya nilai korelasi rank spearman pada penelitian ini dapat dilihat pada tabelberikut ini:

Tabel 4.14.Hasil Pengujian Heteroskedstisitas

Varabel Rank

Spearman

Taraf Signifikansi

Reliability/Keandalan ( ) 0,003 0,974

Responsiveness/Daya Tanggap -0,021 0,839

Assurance/Jaminan ( ) 0,017 0,865

Empathy/Empati ( ) -0,088 0,389

Berdasarkan table diatas, diperoleh tingkat signifikansi koefisien rank Spearman untuk semua variable bebas terhadap residual lebih besar dari 0,05, sehingga tidak mempunyai korelasi yang berarti antara nilai absolut residual dengan variable atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.3.3. Regresi Linier Berganda

Dari hasil pengujian regresi linier berganda menggunakan bantuan program SPSS for windows Versi 13, diperoleh suatu persamaan regresi sebagai berikut:

Y= 1,404 + 0,155 + 0,263 + 0,017 + 0,261

Dari persamaan regresi diatas dapat diperoleh penjelasan sebagi berikut:

= Konstanta = 1,404

Menunjukkan besarnya nilai dari variable kepuasan pelanggan (Y). Apabila variable reliability ( ), responsiveness ( ), assurance ( ), danempathy ( ) sama dengan nol atau konstan, maka Y sebesar 1,404

= Koefisien regresi untuk Reliability ( ) = 0,155

Menunjukkan besarnya nilai koefisien regresi reliability ( ) yaitu sebesar 0,155 dan bertanda positif.Hal tersebut menunjukkan adanya perrubahan yang searah dari variable bebas terhadap variable terikat.

Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable reliability ( ) akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,155 satuan. Dan sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variable reliability ( )akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,155 satuan. Dengan asumsi variable adalah konstan.

= Koefisien regresi untuk Responsiveness ( ) = 0,263

Menunjukkan besarnya nilai koefisien regresi Responsiveness ( ) yaitu sebesar 0,263 dan bertanda positif. Hal tersebut menunjukkan adanya perrubahan yang searah dari variable bebas terhadap variable terikat. Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable responsiveness ( ) akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,263 satuan. Dan sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variable responsiveness ( ) akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,263 satuan. Dengan asumsi variable adalah konstan.

= Koefisien regresi untuk assurance ( ) = 0,017

Menunjukkan besarnya nilai koefisien regresi assurance ( ) yaitu sebesar 0,017 dan bertanda positif. Hal tersebut menunjukkan adanya perrubahan yang searah dari variable bebas terhadap variable

terikat. Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable assurance ( ) akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,017 satuan. Dan sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variable assurance ( ) akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,017 satuan. Dengan asumsi variable adalah konstan.

= Koefisien regresi untuk Empathy ( ) = 0,261

Menunjukkan besarnya nilai koefisien regresiempathy ( ) yaitu sebesar 0,261 dan bertanda positif. Hal tersebut menunjukkan adanya perrubahan yang searah dari variable bebas terhadap variable terikat. Hal tersebut berarti bahwa setiap kenaikan 1 satuan yang terjadi pada variable empathy ( )akan mengakibatkan peningkatan pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,261 satuan. Dan sebaliknya apabila terjadi penurunan sebanyak 1 satuan yang terjadi pada variableempathy ( ) akan mengakibatkan penurunan pula pada variable kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,261 satuan. Dengan asumsi variable adalah konstan.

 

4.3.4. Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang diajukan adalah “diduga kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) berpengaruhterhadap kepuasan

 

78 

 

4.7. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan cukup optimal,namun peneliti merasa masih banyak kekurangan baik dalam pelaksanaan maupun hasil dari penelitian ini. Hal tersebut disebabkan adanya keterbatasan yaitu diantaranya:

1. Sampel yang diambil cukup kecil (99 responden), sehingga hasil yang didapat kurang mampu mengiterprestasikan keadaan yang sebenarnya.

2. Penelitian ini menggunakan metode survey melalui kuesioner sehingga kesimpulan yang diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui penggunaan instrument secara tertulis.

3. Kendala yang bersifat situsional, yaitu berupa situasi yang dirasakan responden pada saat pengisian kuesioner tersebut akan dapat mempengaruhi cara menjawab.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan yang telah diberikan pada bab terdahulu dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hipotesis yang menyatakan bahwa diduga kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar telah terbukti kebenarannya. Hal tersebut didukung oleh besarnya nilai untuk Reliability ( ) sebesar 1,378, untuk variabel Responsiveness ( ) sebesar 1,356, untuk variabel Assurance ( ) sebesar 3,202 serta untuk variable

Empathy ( ) sebesar 2,251. Karena untuk Assurance ( ) dan

Empathy ( ) > 1,985, maka variabel Assurance ( ) dan Empathy

( ) berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan (Y). Artinya responden menganggap jaminan /assurance dane mpati/empathy merupakan factor utama bagi kepuasan para pelanggan PDAM Kota Blitar.

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan terpenuhinya kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan PDAM Kota Blitar cukup dapat memuaskan pelanggan dalam menikmati layanan PDAM Kota Blitar.

5.2. Saran

Berdasarkan pada hasil penelitian, pengujian hipotesissertakesimpulan yang diperolehdaripenelitianinidapatdiajukanbeberapa saran antaralain :

1. Bagi Perusahaan

- Peneltian ini disarankan dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan, dalam usaha meningkatkan kualitas jasa yang ada di perusahaan, yakni dengan memperhatikan faktor kualitas jasa, sehingga benar-benar mampu meningkatkan kepuasan para pelanggan dengan baik dan pada akhirnya hal tersebut akan memberikan hasil yang positif bagi perkembangan perusahaan.

- Berdasarkan pembahasan yang dilakukan sebelumnya telah diketahui bahwa Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, maka sebaiknya kualitas pelayanan diperbaiki, misalnya dengan cara meningkatkan keahlian,

79 

 

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan dapat melanjutkan penelitian dengan topik yang sama dan diharapkan dapat menggali faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan mempertimbangkan keterbatasan yang ada dalam penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Buku teks:

Algifari, 2000, Analisis Regresi Teori, Kasus, dan Solusi, Edisi 2, Cetakan Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Anonim, 2009, Pedoman Penyusunan Usulan Penelitian dan Skripsi Jurusan

Akuntansi, Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jatim, Surabaya.

Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1996, Organisasi dan Manajemen, Edisi keempat, Penerbit, PT. Gelora Aksara Pratama.

Handoko, Hani T, 2003, Manajemen, Edisi 2, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Imam, Ggozhali, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan IV, Penerbit Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Kotler, Philip, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1, Alih Bahasa Bob Sabran, Penerbit Erlangga. Jakarta.

___________, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 2, Alih Bahasa Bob Sabran, Penerbit Erlangga. Jakarta..

Nazir, Moh, 2003, Metodologi Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Suharjo, Bambang, 2008, Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sulaiman Wahid, 2004, Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Penerbit Andy Yogya, Yogyakarta.

Sumarsono, 2002, Metode Penelitian Akuntansi, Penerbit Surabaya

Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Penerbit Rinita Citra, Jakarta.

Tjiptono Fandy, 2005, Service, Quality, & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama,

Jurnal:

Andayani Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Pada Kantor Dinas Pendapatan Provinsi jawa timur (Studi Kasus Di Kabupaten Nganjuk, Jurnal Strategi Akuntansi Vol.1 No.1 Januari 2009.

Skripsi:

Maulida Erna, Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien rawat Inap Puskesmas Taman Kab. Sidoarjo, UPN “Veteran” Jawa Timur, Surabaya