13
2 Locus of causality
Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar
3 Controllability
Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya atau dihambat oleh faktor luar.
2 Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat
dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
b. Teori Kepuasan Pelanggan dari Persepektif TQM
Total Quality
Management TQM
merupakan suatu
pendekatan dalam menjalakan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara
berkesinambungan atas
produk jasa,
manusia, proses,
dan lingkungannya.
Dasar utama dalam pendekatan TQM adalah kualitas organisasi ditentukan oleh para pelanggan, dengan demikian prioritas utama
dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
14
Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen Kotler dalam Tjiptono, 2001 : 148, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shoppinh
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara memperkerjakan beberapa orang Ghost Shopper untuk berperan sebagai konsumen produk
perusahaan dan pesaing. c.
Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak
konsumen yang telah membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing Customer loss.
d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan beberapa cara,
yaitu 1
Pengukuran secara
langsung, dengan
pertanyaan seperti
“Ungkapkanlah seberapa puas Anda terhadap Pelayanan PT X.
2 Responden
diberi pertanyaan
seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan. Derived Dissatisfaction
15
3 Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penalaran dan perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan Problem Analysis 4
Responden dapat diminta untuk merangking berbagai atribut dari perusahaan berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut Importance Performance Analysis
Keuntungan-keuntungan yang dapat diambil perusahaan apabila dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah :
1 Hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi
harmonis 2
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3
Terciptanya loyalitas pelanggan 4
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan.
5. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasanketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,
konsumen, kosumeris dan peneliti perilaku konsumen. Kepuasan secara definitif adalah sebagai berikut Kotler, 1995: 46 : “Kepuasan adalah
16
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Day dalam Tse dan Wilton memberikan definisi menganai kepuasan dan ketidakpuasan adalah sebagai berikut Tjiptono, 1997: 24 :
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya” .
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kekerabatannya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
17
produk manufaktur dikemukakan oleh Gravin dalam Lovelock, 1994 dan Pepard dan Rowland, 1995 meliputi Tjiptono, 1997: 24 :
a. Kinerja performance karakteristik pokok dari produk inti core
product yang dibeli. b.
Ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik atau kelengkapan.
c. Keadaan reliability kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. d.
Kesesuaian atau spesifikasi compormance to spesification, yaitu sejauhmana karakteritik dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. e.
Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability, pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan pembelian ulang.
g. Etestika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang
dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan akan barang dan jasa menggunakan beberapa kriteria Fandy Tjiptono, 1997 : 26. Penilaian
yang bersifat itangible atas barang atau jasa yang dibutuhkan mempertimbangkan faktor-faktor a Keandalan Realibility, yaitu
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera secara akkurat dan memuaskan. b Daya tanggap Responsiveness, yaitu
keinginan para staf karyawan untuk membantu para pelanggan dan
18
memberikan pelayanan dengan tanggap. c Jaminan Ansurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipertanya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. d Empati Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. e Bukti langsung Tangible, yaitu meluputi fasilitas, fisik, kelengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
E. Kerangka Pemikiran
Keterangan : Pelayanan PDAM Surakarta yang ditunjukkan melalui faktor-faktor pelayanan
dan dapat diketahui besarnya dengan membandingkan antara tingkat layanan PDAM Surakarta dengan tingkat kepentinganharapan pelanggan. Apabila
tingkat layanan perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentinganharapan pelanggan sebagai costumer, atau tingkat kepuasan pelanggan kurang dari 100
Strategi Pelayanan : Keandalan
Daya tanggap Jaminan
Empati Keberwujudan
Kepuasan Pelanggan
