51
Berdasarkan tabel III.5, diketahui bahwa responden sebagian besar berpendidikan Sarjana yaitu sebesar 44 , kemudian berpendidikan D3
sebesar 26 dan sisanya berpendidikan SLTPSMU yaitu sebesar 30 . Sebagian besar pelanggan adalah tamatan Sarjana.
B. Analisis Data
Studi tentang pengaruh strategi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Surakarta, bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen terhadap kepuasan pelanggan. Di samping itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang secara
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian,
digunakan analisis regresi berganda, uji t dan uji F. Untuk mempermudah proses estimasi dan untuk menghindari adanya kemungkinan terjadinya
kesalahan, maka proses estimasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS Statistics Package Social Science.
Penjelasan berikut ini menguraikan hasil estimasi yang meliputi : penyajian hasil estimasi dan pengujian hasil hubungan antara variabel terikat
dependent variable dengan varibel bebas atau penjelas explanatory variable secara statistik. Prosedur analisis yang dilakukan meliputi pengujian
variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan pengujian variabel bebas secara parsial atau individual.
1. Analisis Regresi Linier Berganda
52
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian dan setelah melalui tahapan proses pengolahan data, hasil selengkapnya bisa dilihat dalam
lampiran diperoleh hasil, yang kemudian dapat diimplementasikan dalam bentuk analisis sebagai berikut :
TABEL III.6. MATRIK KOEFISIEN REGRESI LINIER BERGANDA
Va ria
bel Koefisien
Standard Error
t Sig.
Constant 6,760
2,857 2,366
0,020 X
1
0,531 0,233
2,281 0,025
X
2
0,895 0,281
3,189 0,002
X
3
0,242 0,190
1,274 0,206
X
4
-0,118 0,322
-0,367 0,715
X
5
0,596 0,207
2,877 0,005
Sumber : Data Hasil Pengolahan SPSS, 2006. Dengan demikian persamaan regrsesinya adalah sebagai berikut :
Y = 6,760 + 0,531 X
1
+ 0,895 X
2
+ 0,242 X
3
- 0,118 X
4
+ 0,596 X
5
Dari tabel di atas, maka dapat dikatakan sebagai berikut : a.
b
1
sebesar 0,531, jika variabel keandalan meningkat 1 satuan maka kepuasan pelanggan meningkat 0,531. Dengan asumsi faktor daya
tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan dianggap konstan. b.
b
2
sebesar 0,895, jika variabel daya tanggap meningkat 1 satuan maka kepuasan pelanggan meningkat 0,895. Dengan asumsi faktor
keandalan, jaminan, empati dan keberwujudan dianggap konstan.
53
c. b
3
sebesar 0,242, jika variabel jaminan meningkat 1 satuan maka kepuasan pelanggan meningkat 0,242. Dengan asumsi faktor
keandalan, daya tanggap, empati dan keberwujudan dianggap konstan. d.
b
4
sebesar -0,118, jika variabel empati meningkat 1 satuan maka kepuasan pelanggan menurun 0,118. Dengan asumsi faktor keandalan,
daya tanggap, jaminan dan keberwujudan dianggap konstan. e.
b
5
sebesar 0,596, jika variabel keberwujudan meningkat 1 satuan maka kepuasan pelanggan mengalami peningkatan 0,596. Dengan asumsi
faktor keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dianggap konstan.
2. Uji t
Uji t ini bertujuan untuk menguji, apakah variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan secara
individu mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen kepuasan pelanggan PDAM Surakarta.
a. Uji-t Variabel Keandalan X
1
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Langkah-langkah pengujian :
1 Komposisi hipotesis
H
o
: β
= 0, berarti tidak ada pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan.
H
i
: β
≠ 0,
berarti ada pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan.
54
2 Level of significant = 0,05
3 Nilai t
tabel
= 1,684 Ho diterima apabila -t
tabel
t
hitung
-t
tabel
Ho ditolak apabila t
hitung
t
tabel
atau –t
hitung
-t
tabel
4 Nilai t
hitung
= 2,281
-1,684 0 1,684 2,281
GAMBAR III.1 UJI t VARIABEL KEANDALAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN 5
Kesimpulan Perhitungan statistik memperoleh t
hitung
= 2,281 t
tabel
= 1,648 maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keandalan
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ho ditolak, dengan demikian berarti hipotesa alternatif diterima. Artinya
secara individu variabel keandalan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Surakarta
.
Daerah Terima
Daerah Tolak
Daerah Terima
Daera
55
b. Uji-t Variabel Daya tanggap X
2
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Langkah-langkah pengujian :
1 Komposisi hipotesis
H
o
: β
= 0, berarti tidak ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
H
i
: β
≠ 0,
berarti ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
2 Level of significant = 0,05
3 Nilai t
tabel
= 1,684 Ho diterima apabila -t
tabel
t
hitung
-t
tabel
Ho ditolak apabila t
hitung
t
tabel
atau –t
hitung
-t
tabel
4 Nilai t
hitung
= 3,189
-1,684 0 1,684 3,189
GAMBAR III.2 UJI t VARIABEL DAYA TANGGAP TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Daerah Terima
Daerah Tolak
Daerah Terima
Daerah Tolak
56
5 Kesimpulan
Hasil perhitungan diperoleh t
hitung
= 3,189 t
tabel
= 1,684, maka hipotesis menyatakan bahwa variabel daya tanggap mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ho ditolak, dengan demikian berarti Ha diterima. Artinya secara individu variabel daya
tanggap mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Surakarta
.
c. Uji-t Variabel Jaminan X
3
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Langkah-langkah pengujian :
1 Komposisi hipotesis
H
o
: β
= 0, berarti tidak ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan.
H
i
: β
≠ 0,
berarti ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan.
2 Level of significant = 0,05
3 Nilai t
tabel
= 1,684 Ho diterima apabila -t
tabel
t
hitung
-t
tabel
Ho ditolak apabila t
hitung
t
tabel
atau –t
hitung
-t
tabel
4 Nilai t
hitung
= 1,274
57
-1,684 0 1,684 1,274
GAMBAR III.3 UJI t VARIABEL JAMINAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN 5
Kesimpulan : Hasil perhitungan diperoleh t
hitung
= 1,274 t
tabel
= 1,684, maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel jaminan tidak mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha ditolak, dengan demikian berarti Ho diterima. Artinya secara individu variabel
jaminan tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
.
d. Uji-t Variabel Empati X
4
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Langkah-langkah pengujian :
1 Komposisi hipotesis
H
o
: β
= 0, berarti tidak ada pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan.
H
i
: β
≠ 0,
berarti ada pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan.
2 Level of significant = 0,05
Daerah Terima
Daerah Tolak
Daerah Terima
Daerah Tolak
58
3 Nilai t
tabel
= 1,684 Ho diterima apabila -t
tabel
t
hitung
-t
tabel
Ho ditolak apabila t
hitung
t
tabel
atau –t
hitung
-t
tabel
4 Nilai t
hitung
= -0,367
-1,684 -0,367 0 1,684
GAMBAR III.4
UJI t VARIABEL EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
5 Kesimpulan :
Hasil perhitungan diperoleh t
hitung
= -0,367 t
tabel
= -1,684, maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel empati tidak mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha ditolak, dengan demikian berarti Ho diterima. Artinya secara individu variabel
empati tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
.
e. Uji-t Variabel Keberwujudan X
5
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Langkah-langkah pengujian :
Daerah Terima
Daerah Tolak
Daerah Terima
Daerah Tolak
59
1 Komposisi hipotesis
H
o
: β
= 0, berarti tidak ada pengaruh keberwujudan terhadap kepuasan pelanggan.
H
i
: β
≠ 0,
berarti ada pengaruh keberwujudan terhadap kepuasan pelanggan.
2 Level of significant = 0,05
3 Nilai t
tabel
= 1,684 Ho diterima apabila -t
tabel
t
hitung
-t
tabel
Ho ditolak apabila t
hitung
t
tabel
atau –t
hitung
-t
tabel
4 Nilai t
hitung
= 2,877
-1,684 0 1,684 2,877
GAMBAR III.5 UJI t VARIABEL KEBERWUJUDAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN 5
Kesimpulan : Hasil perhitungan diperoleh t
hitung
= 2,877 t
tabel
= 1,684, maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keberwujudan mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan Ha diterima, dengan demikian berarti Ho ditolak. Artinya secara individu variabel
keberwujudan mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
.
3. Uji F
