25
- Observasi dimaksudkan melakukan pengamatan secara langsung
pada obyek penelitian dan mengidentifikasi permasalahan yang ditemukan.
- Kuesioner berisi pernyataan tertulis yang disusun berdasarkan 5
dimensi layanan industri minum keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan keberwujudan. Selanjutnya jawaban terhadap
pertanyaan tentang tingkat kepentinganharapan dan kinerja diukur dengan menggunakan Skala Likert.
b. Library Research Studi Pustaka Yaitu teknik pengumpulan data berdasar hasil pengamatan pada
buku-buku, hasil penelitian yang relevan dan sumber kepustakaan lainnya.
7. Teknik Analisis Data
Untuk memperoleh kesimpulan dalam penelitian ini, diperlukan analisis terhadap data-data yang brhasil dikumpulkan. Alat analisa
dalam penelitian ini adalah analisa korelasi dan regresi berganda. Kedua alat analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh strategi
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis ini mempunyai tiga ukuran dasar, yaitu :
a. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yakni strategi pelayanan X lebih dari
satu terhadap variabel dependen yakni kepuasan pelanggan Y.
26
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3 +
b
4
X
4 +
b
5
X
5 +
e dimana :
Y = Kepuasan pelanggan
X
1
= Keandalan X
2
= Dya tanggap X
3
= Jaminan X
4
= Empati X
5
= Keberwujudan a
= Konstan b
1
.. b
5
= Koefisien variabel independen X
1
...X
5
e = Standar error
b. Uji t
Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan, dilakukan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan uji
t. Uji t ini digunakan untuk menguji keberartian koefisien regresi secara parsial, dengan menggunakan :
2 2
r k
k N
r t
− −
= Keterangan :
t
= nilai koefisien regresi secara parsial r
2
= nilai korelasi N = banyaknya subyek
k = Jumlah variabel independen Uji t dilakukan dengan membandingkan t
hitungobsevasi
t
h
dengan t-
tabel
t
α
pada α
= 0,05 atau α
= 0,01. Adapun diagram uji t adalah sebagai berikut :
Daerah Terima Daerah Tolak
Daerah Terima Daerah Tolak
-t
tabel
t
tabel
27
Apabila hasil pengujian menunjukkan: 1 t
hitung
≥ t
tabel
→ Ho ditolak atau Ha diterima
Artinya, variabel independen strategi pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.
2 t
hitung
t
tabel
→ Ho diterima atau Ha ditolak
Artinya, variabel strategi pelayanan tidak berpengaruh variabel kepuasan pelanggan.
c. Uji F
Pengujian hipotesis pertama, yakni tentang pengaruh strategi pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Surakarta, dilakukan dengan uji F. Uji F dioperasikan dengan membandingkan F-
hitung
observasi F
h
dengan F tabel F
t
pada α
= 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan 1 F
hitung
≥ F
tabel
→ Ho ditolak atau Ha diterima
Kedua variabel bebas secara bersama-sama memang berpengaruh terhadap variabel terikat
2 F
hitung
F
tabel
→ Ho diterima atau Ha ditolak
Kedua variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Daerah Terima
Daerah Tolak
28
F
tabel
Adapun rumus dari Uji-F adalah sebagai berikut :
1 1
2 2
− −
− =
k n
R k
R F
hitung
Dimana : R
2
= koefisien determinasi k = banyaknya variabel bebas
n = banyaknya sampel
29
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM SURAKARTA
A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan PDAM Surakarta
Pada tahun 1925 pemerintah Hindia Belanda mengadakan pembicaraan dengan Keraton Kasunanan Surakarta mengenai pemanfaatan air yang
terdapat di Kecamatan Tulung, Kabupaten Klaten, dimana daerah tersebut banyak terdapat mata air, antara lain : Umbul Cokro, Nilo dan Nganten. Dari
sekian banyak mata air diambil yang terbesar dan memenuhi persyaratan yaitu Umbul Ingas Cokro.
Untuk mempersiapkan pembangunan fasilitas air minum tersebut diadakan perjanjian kerja sama antara dua pemerintah, yaitu Swapraja Kasunanan dan
Mangkunegaran dengan pemerintahan Nederlandsch Indie. Bertindak sebagai wakil Sri Paduka Kangjeng Susuhunan Paku Buwono X dalam perjanjian
tersebut adalah Raden Adipati Djoyo Negoro pepatih di Surakarta, sedangkan dari Government Hindia Belanda adalah Max Betner Van Der Jogi. Dalam
akte tersebut telah dinyatakan bahwa untuk badan usahanya adalah dalam bentuk NV yang diberi nama NV. Hoodrug Waterleiding Hoofplaats
Soerakarta En Omsteken. Pemegang dari perusahaan ini adalah Pemerintah Swapraja Nederlandsch. Pada masa itu, pimpinan perusahaan ini adalah dari
Belanda yaitu Ir. JC. Doomberg. Dengan adanya perang Asia Timur, tentara Jepang mengambil alih kekuasaan
di Indonesia dari pemerintah Belanda. Dengan demikian Perusahaan Daerah
