kuesioner secara deskriptif. Berdasarkan hasil peneliyian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, nilai harga X
3
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza dengan F
hitung
18,636 F
tabel
2,70. Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, nilai harga X
3
masing-masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza.
2.3 Kerangka Konseptual
Yang dimaksud dengan kerangka konseptual adalah fondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, hal ini merupakan jaringan antar variabel yang
secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature. Kuncoro, 2003: 44
Nilai pelanggan adalah persepesi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima dengan pengorbanan
yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu. Buttle, 2004: 282 Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari :
1. Nilai produk yaitu pelanggan memperoleh produk yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan.
2. Nilai pelayanan yaitu pelanggan mendapatkan pelayanan jasa yang berkualitas sesuai yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Nilai personil yaitu pelanggan memperoleh layanan yang prima. 4. Nilai citra yaitu citra organisasi yang menjadi bahan pertimbangan dalam
menilai kualitas pelayanan. Kotler, 2002: 296 Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan
hal itu. Jika manfaat yang diterima berada diatas harapan pelanggan, maka akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian, maka akan terciptanya hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang
nantinya menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya harga yang ditentukan oleh perusahaan.
Harga merupakan sejumlah uang ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi Tjiptono,
2003. Harga merupakan nilai dari suatu produk yang ditawarkan kepada
pelanggan. harga merupakan terminan dari kualitas produk, dimana semakin baik kualitas produk akan semakin tinggi harga yang ditawarkan sementara itu semakin
buruk kualitas produk maka semakin rendah juga harga yang di tetapkan oleh perusahaan. Dengan adanya harga yang diberikan sesuai dengan kualitas produk
yang ditawarkan dapat memacu pelanggan untuk lebih loyal datang sehingga dapat mencapai nilai pelanggan yang tinggi serta menambah omzet penjualan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan di atas, maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler 2002: 183, Diolah Peneliti 2013
2.4 Hipotesis
