Dimensi Loyalitas Landasan Theoritis Keperawatan .1

Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dan menilai meratanya pemasaran jasa diharapkan dapat menumbuhkembangkan loyalitas pasien.

2.6 Dimensi Loyalitas

Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut Baloglu 2002 adalah: 1. Trust. Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 2. Psychological Emotion Commitment. Aspek ini merupakan komitmepsikologi pasien terhadap perusahaan. 3. Switching Cost. Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan. 4. Word of mouth. Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan. 5. Cooperation. Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan. Universitas Sumatera Utara 2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat 2.2.1 Kualitas Pelayanan Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat di tentukan oleh berapa besar kesenjangan antara persepsi pasien atas kenyataan pelayanan yang di terima, di bandingkan dengan harapan pasien atas pelayanan yang harus di terima. Parasuraman 2001, seperti pada tabel Gambar 2.2 bahwasanya konsep dari kualitas layanan yang diharapkan dan di rasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu pelayanan yang diharapkan sangat di pengaruhi oleh berbagai persepsi dari komunikasi dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapakan Ep = Expectation dan pelayanan yang dirasakan Pp = Perception yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Komunikasi dari mulut ke Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Penerapan yang diharapkan Ep Pelayanan yang di rasakan Pp Kualitas layanan yang dirasakan Dimensi kualitas pelayanan 1. Melebihi harapan 2. Memenuhi harapan 3. Tidak memenuhi 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti nyata Universitas Sumatera Utara Gambar 2.2 : Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan Parasuraman, 2001 Parasuraman 2001, menyatahkan bahwa konsep kualitas pelayanan adalah suatu pengertian yang komplek tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan bermutu. Pelayanan umum Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMND dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang- undangan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat. Tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya Ginting, 2006. Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan Universitas Sumatera Utara atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi Ginting, 2006. Parasuraman 2001, mengatakan pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : 1. Reliability Kehandalan Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat. 2. Responsiveness Ketanggapan Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan yang sangat memengaruhi prilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuain atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak di ketahui. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan membujuk agar Universitas Sumatera Utara menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif. 3. Assurance Jaminan Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan. 4. Empathy Empati Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati empathy dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. 5. Tangible Tampilan fisik Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat di terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang di terima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas Universitas Sumatera Utara pelayanan yang di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Disadari ataupun tidak, penampilan tangibles dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji reliability, pelayanan yang tepat responsiveness, dan jaminan pelayanan assurance merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian empathy terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit Griffin, 2003. Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus. Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan Swansburg, 2000.

2.2.3 Persepsi Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima

Nursalam 2002, menyebutkan keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni: 1. Faktor pengetahuan Universitas Sumatera Utara Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh melalui mata dan telinga Notoadmojo, 2003. Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif Notoadmojo, 2003. Pengetahuan tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien Nurachmah, 2001. Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi, meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang berlaku. Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan Nurachmah,2001. Pengetahuan perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI 2000 Universitas Sumatera Utara yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan yakni: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, implementasi, dan evaluasi. 2. Faktor beban kerja Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental. Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu pelayanan yang diharapkan, Untuk itu perlu adanya pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas Kusdijanto, 2000. Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas Nursalam, 2000. Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga perawat yang tersedia. 3. Faktor komunikasi Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima Nursalam, 2000. Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan Universitas Sumatera Utara keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain: a. Pendidikan Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup Notoadmojo,2003. Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat dilakukannya b. Lama bekerja Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan makin baik cara berkomunikasinya Alimul, 2003 c. Pengetahuan Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan keterampilan Notoadmojo, 2003. Menurut Bloom dan Kartwalk 1998 membagi pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis, dan evaluasi. d. Sikap Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti Universitas Sumatera Utara terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik. Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik. e. Kondisi psikologi Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik Nursalam, 2003 mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya. 2.3 Landasan Theoritis Keperawatan 2.3.1 Theory Of Goal Attainment 1971 King ʹs theory merupakan salah satu teori keperawatan yang menggunakan kerangka kerja konseptual Conceptual Framework sistem terbuka, suatu pencapaian tujuan. Dalam King ʹs Theoryof Goal Attainment berasumsi, bahwa manusia seutuhnya Human Being sebagai sistem terbuka yang secara konsisten berinteraksi dengan lingkungannya. Demikian juga dalam keperawatan berfokus pada interaksi manusia dengan lingkungannya dengan tujuan untuk membantu individu, kelompok, dan masyarakat dalam memelihara kesehatannya. Kerangka kerja konseptual Conceptual Framework terdiri dari tiga sistem interaksi yang Universitas Sumatera Utara dikenal dengan Dynamic Interacting Systems, meliputi: Personal systems individuals, interpersonal systems groups dan social systems. Berdasarkan kerangka kerja konseptual Conceptual Framework dan asumsi dasar tentang human being, King menderivatnya menjadi teori pencapaian tujuan Theory of Goal Attainment yang dapat di terapkan dalam asuhan keperawatan. King menjabarkan dalam Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal systems, dimana ada interaksi perawat-pasien yang saling memiliki persepsi yang saling sama di dalam pelayanan kesehatan dan keperawatan untuk membantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing. Menurut King dalam teori ini menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata. Dalam proses interaksi perawat-pasien akan terjadi aktivitas-aktivitas yang dijabarkan dalam sembilan aspek konsep utama, yang terjadi dalam interaksi perawat-klien untuk melakukan asuhan keperawatan sebagai upaya pencapaian pelayanan kesehatan keperawatan yang baik yaitu:

1. Sistem Personal

Menurut king setiap individu adalah system personal system terbuka. Untuk system personal konsep yang relevan adalah persepsi, diri, pertumbuhan dan perkembangan, citra tubuh, dan waktu. a. Persepsi Persepsi adalah gambaran seseorang tentang objek, orang dan kejadian- kejadian. Persepsi berbeda dari satu orang dan orang lain dan hal ini Universitas Sumatera Utara tergantung dengan pengalaman masa lalu, latar belakang, pengetauhan dan status emosi. Karakteristik persepsi adalah universal atau dialami oleh semua, selektif untuk semua orang, subjektif atau personal. b. Diri Diri adalah bagian dalam diri seseorang yang berisi benda-benda dan orang lain. Diri adalah individu atau bila seseorang berkata “AKU”. Karakteristik diri adalah individu yang dinamis, system terbuka dan orientasi pada tujuan. c. Pertumbuhan dan perkembangan Tumbuh kembang meliputi perubahan sel, molekul dan perilaku manusia. Perubah ini biasnya terjadi dengan cara yang tertib, dan dapat diprediksiakan walaupun individu itu berfariasi, dan sumbangan fungsi genetik, pengalam yang berarti dan memuaskan. Tumbuh kembang dapat didefinisikan sebagai proses diseluruh kehidupan seseorang dimana dia bergerak dari potensial untuk mencapai aktualisasi diri. d. Citra tubuh King mendefinisikan citra diri yaitu bagaimana orang merasakan tubuhnya dan reaksi-reaksi lain untuk penampilanya. e. Ruang Ruang adalah universal sebab semua orang punya konsep ruang, personal atau subjektif, individual, situasional, dan tergantung dengan hubunganya dengan situasi, jarak dan waktu, transaksional, atau berdasarkan pada persepsi individu terhadap situasi. Definisi secara operasioanal, ruang Universitas Sumatera Utara meliputi ruang yang ada untuk semua arah, didefinisikan sebagai area fisik yang disebut territory dan perilaku orang yang menempatinya. f. Waktu King mendefisikan waktu sebagai lama antra satu kejadian dengan kejadian yang lain merupakan pengalaman unik setiap orang dan hubungan antara satu kejadian dengan kejadian yang lain

2. Sistem Interpersonal

King mengemukakan system interpersonal terbentuk oleh interkasi antara manusia. Interaksi antar dua orang disebut DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut GROUP. Konsep yang relefan dengan system interpersonal adalah interkasi, komunikasi, transaksi, peran dan stress. a. Interaksi Interaksi didefinisak sebagai tingkah laku yang dapat diobserfasi oleh dua orang atau lebih didalam hubungan timbal balik. b. Komunikasi King mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana informasi yang diberikan dari satu orang keorang lain baik langsung maupun tidak langsung, misalnya melalui telpon, televisi atau tulisan kata. ciri-ciri komunikasi adalah verbal, non verbal, situasional, perceptual, transaksional, tidak dapat diubah, bergerak maju dalam waktu, personal, dan dinamis. Komunikasi dapat dilakukan secara lisan maupun tertulis dalam menyampaikan ide- ide satu orang keorang lain. Aspek perilaku nonverbal Universitas Sumatera Utara yang sangat penting adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak, postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh. c. Transaksi Ciri-ciri transaksi adalah unik, karena setiap individu mempunyai realitas personal berdasarkan persepsi mereka. Dimensi temporal-spatial, mereka mempunyai pengalaman atau rangkaian-rangkaian kejadian dalam waktu. d. Peran Peran melibatkan sesuatu yang timbal balik dimana seseorang pada suatu saat sebagai pemberi dan disat yang lain sebagai penerima ada 3 elemen utama peran yaitu, peran berisi set perilaku yang di harapkan pada orang yang menduduki posisi di social system, set prosedur atau aturan yang ditentukan oleh hak dan kewajiban yang berhubungan dengan prosedur atau organisasi, dan hubungan antara 2 orang atau lebih berinteraksi untuk tujuan pada situasi khusus. e. Stres Definisi stress menurut King adalah suatu keadaan yang dinamis dimanapun manusia berinteraksi dengan lingkungannya untuk memelihara keseimbangan pertumbuhan, perkembangan dan perbuatan yang melibatkan pertukaran energi dan informsi antara seseorang dengan lingkungannya untuk mengatur stressor. Stres adalah suatu yang dinamis sehubungan dengan system terbuka yang terus-menerus terjadi pertukaran dengan lingkunagn, intensitasnya berfariasi, ada diemnsi yang temporal-spatial yang dipengaruhi oleh pengalaman lalu, individual, personal, dan subjektif. Universitas Sumatera Utara

3. Sistem Sosial

King mendefinisikan system sosial sebagai system pembatas peran organisasi sosisal, perilaku, dan praktik yang dikembangkan untuk memelihara nilai-nilai dan mekanisme pengaturan antara praktk-praktek dan aturan George, 1995. Konsep yang relevan dengan system social adalah organisasi, otoritas, kekuasaan, status dan pengambilan keputusan. a. Organisasi Organisasi bercirikan struktur posisi yang berurutan dan aktifitas yang berhubungan dengan pengaturan formal dan informal seseorang dan kelompok untuk mencapai tujuan personal atau organisasi. b. Otorita King mendefinisikan otoritas atau wewenang, bahwa wewenang itu aktif, proses transaksi yang timbal balik dimana latar belakang, persepsi, nilai- nilai dari pemegang mempengaruhi definisi, validasi dan penerimaan posisi di dalam organisasi berhubungan dengan wewenang. c. Kekuasaan Kekuasaan adalah universal, situasional, atau bukan sumbangan personal, esensial dalam organisasi, dibatasi oleh sumber-sumber dalam suatu situasi, dinamis dan orientasi pada tujuan. d. Pembuatan keputusan Pembuatan atau pengambilan keputusan bercirikan untuk mengatur setiap kehidupan dan pekerjaan, orang, universal, individual, personal, subjektif, situasional, proses yang terus menerus, dan berorientasi pada tujuan. Universitas Sumatera Utara e. Status Status bercirikan situasional, posisi ketergantungan, dapat diubah. King mendefinisikan status sebagai posisi seseorang didalam kelompok atau kelompok dalam hubungannya dengan kelompok lain di dalam organisasi dan mengenali bahwa status berhubungan dengan hak-hak istimewa, tugas- tugas, dan kewajiban. Di bawah ini adalah kerangka teori dari Imogene M King yang menjelaskan bahwa melalui system terbuka dalam interpersonal system sangat menentukan pencapaian tujuan pelayanan keperawata --------------------------------- Feedback-------------------------- NursePerception Judgment Action ReaktionInteractionTransaction Patien Action Judgment Perception ------------------------------ Feedback----------------------------- Gambar 2.3. Landasan Teori Imogene M. King Berdasarkan gambar 2.3 di atas bahwasanya dapat dijelaskan bahwa konsep hubungan manusia menurut King terdiri dari : 1. Aksi merupakan proses awal hubungan perawat dan pasien dalam berprilaku, dalam memahami atau mengenali kondisi yang ada dalam keperawatan Universitas Sumatera Utara dengan digambarkan hubungan keperawatan dan klien melakukan kontrak atau tujuan yang diharapkan. 2. Reaksi adalah suatu bentuk tindakan yang terjadi akibat dari adanya aksi dan merupakan respon dari individu. 3. Interaksi merupakan suatu bentuk kerjasama yang saling mempengaruhi antara perawat dan klien yang terwujud dalam komunikasi 4. Transaksi merupakan kondisi dimana antara perawat dan klien terjadi suatu persetujuan dalam rencana tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

2.5 Kerangka Konsep