a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk
mendapatkan pasien baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan pasien yang sudah ada.
b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi.
c. Menurunkan biaya turn over.
d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth positif, yang berarti pasien setia berarti puas terhadap produk
akan menjadi pemasar perusahaan. f.
Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi. Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pelanggan yang tinggi sangat besar
bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus
pembelian pelanggan, dan setiap langkah pada siklus pembelian merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas Setiawan, 2012.
2.4 Karakteristik Loyalitas
Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain adalah: a.
Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pasien
terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat preferensi seberapa besar keyakinan pasien terhadap jasa pelayanan tertentu dan tingkat
deferensiasi jasa yang dipersepsikan seberapa signifikan pelanggan membedakan jasa pelayanan tertentu dari alternatif-alternatif lain.
Universitas Sumatera Utara
b. Pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Pada setiap pembelian kembali ada kesempatan untuk
memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin 2003, mempunyai karakter
sebagai berikut: a Melakukan pembelian secara teratur, b Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikonsumsi, c Memberi rekomendasi
pada pihak lain, d. Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.
2.5 Pengaruh Antara Mutu, Kepuasan dan Loyalitas
Pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan eksternal. Tjiptono 1997
menguraikan bahwa kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan
karyawan akan mendorong loyalitas pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mendorong peningkatan produktivitas yang akan mendorong
penciptaan nilai pelayanan eksternal. Pelayanan eksternal yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah salah satu faktor penentu
loyalitas pasien Tjiptono, 1997. Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Menurutnya
loyalitas pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa faktor seperti citra baik yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kepuasan Ristrini, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan lembaga pelayanan jasa dibidang kesehatan untuk meningkatkan
informasi, membangun kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dan menilai meratanya pemasaran jasa diharapkan dapat
menumbuhkembangkan loyalitas pasien.
2.6 Dimensi Loyalitas
