Gambar 2.2 : Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan Parasuraman, 2001 Parasuraman 2001, menyatahkan bahwa konsep kualitas pelayanan
adalah suatu pengertian yang komplek tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan
yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang dirasakan bermutu. Pelayanan umum Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, didaerah dan BUMND dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang- undangan.
2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima Perawat
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Pelayanan prima merupakan
elemen utama rumah sakit dan unit-unit kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat. Tentunya telah ada suatu
ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya Ginting, 2006.
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan
kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan
oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi Ginting, 2006. Parasuraman 2001, mengatakan pelayanan prima pada dasarnya
ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama
yaitu : 1.
Reliability Kehandalan Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam
memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme
kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat. 2.
Responsiveness Ketanggapan Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan yang sangat
memengaruhi prilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai
dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuain atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak di ketahui. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan membujuk agar
Universitas Sumatera Utara
menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif.
3. Assurance Jaminan
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang
dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan.
4. Empathy Empati
Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kebersamaan asumsi atau
kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati empathy dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama
terhadap pelayanan. 5.
Tangible Tampilan fisik Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata
secara fisik dapat di terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan
yang di terima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Disadari ataupun tidak, penampilan tangibles dari rumah sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui
keberadaannya. Masalah kesesuain janji reliability, pelayanan yang tepat responsiveness, dan jaminan pelayanan assurance merupakan masalah yang
sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian empathy terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit Griffin,
2003. Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit
merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim
garda depan yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus.
Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai
dengan tuntutan profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan
berkesinambungan Swansburg, 2000.
2.2.3 Persepsi Yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan Prima
