BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang
bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Dengan
penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala. Pada penelitian ini minimal
terdapat dua variabel yang dihubungkan Sugiyono, 2006 : 11.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah kantor Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas yang beralamatkan di JL. Veteran Ujung Doloksanggul. Waktu penelitian
adalah bulan Desember 2011 sampai dengan Maret 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini: a. Variabel bebas X adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain, yaitu kualitas pelayanan. b. Variabel terikat Y adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu
kepuasan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini defenisi
operasional variabel adalah : a. Variabel Bebas X
Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Variabel bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variable-variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat masyarakat
merasa sangat puas sesuai dengan harapan-harapan apa yang diinginkan oleh masyarakatnya.
b. Variabel tidak bebas Y Variabel tidak bebas adalah variabel yang nilainya tergantung oleh
variabel lain. Variabel tidak bebas dari penelitian ini adalah kepuasan masyarakat. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat Y
adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Kualitas Pelayanan:
1. Bukti Fisik X
1
2. Jaminan X
2
3. Daya tanggap X
3
Kemampuan instansi
dalam menunjukkan
eksistensinya kepada
pihak pengguna
layanannya. Pengetahuan,
kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai
instansi untuk
menimbulkan rasa percaya masyarakat
kepada instansi tersebut.
Suatu
kemauan untuk
membantu dan
memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada para
masyarakat dengan
penyampaian informasi
yang jelas. a. Kondisi peralatan
b. Kondisi lokasi c. Kondisi SDM
d. Ketersediaan sarana dan
prasarana. a.Pengetahuan yang dimiliki
pegawai dalam melayani masyarkat
b.Keramahan
dan kesopanan pegawai dalam
memberikan pelayanan
kepada masyarakat. c.Kemampuan yang dimiliki
pegawai menghadapi
keluhan masyarakat. d.Kinerja
pegawai memberikan
kenyakinan kepada masyarakat.
a. Cekatan
dalam memberikan layanan kepada
masyarakat b.Kejelasan informasi dalam
penyampaian jasa. c. Kesediaan pegawai untuk
selalu
siap melayani
masyarakat. Likert
Universitas Sumatera Utara
4. Keandalan X
4
5. Empati X
5
Kemampuan instansi
untuk memberikan
pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para masyarakat dengan berupaya
memahami keinginan masyarakat.
a.Pelayanan yang maksimal b.Akurasi
waktu dalam
memberikan pelayanan c. Tingkat kesalahan yang
dilakukan pegawai dalam memberikan layanan kepada
masyarakat. a.Pemahaman
pegawai terhadap
kebutuhan masyarakat
b. Pemberian
pelayanan yang
sama tanpa
memandang status sosial.
Kepuasan Masyarakat Y:
1. Keamanan
2. Kenyamanan 3. Jaminan
Kemampuan Dinas dalam memberikan
pelayanan yang baik.
Kemampuan Dinas dalam menciptakan sesuatu yang
membuat
pengguna layanan merasa rileks atau
nyaman.
Kemampuan Dinas dalam mempermudah
pengurusan surat izin. a. Rasa aman yang didapat
penguna
layanan saat
pengurusan surat izin. b.Terjamin
kerahasiaan berkas.
a. Respon yang diberikan pengguna layanan.
b. Fasilitas yang ada bersih dan teratur.
a.Menyampaikan
info positif kepada orang
lain atas pelayanan yang diberikan.
b.Kecocokan
pelayanan yang diterima.
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori