Tabel 4.6 menunjukkan bahwa syarat yang cukup banyak yang harus dilengkapi sebanyak 45 orang atau sebesar 63,4 dan syarat yang tidak banyak
sebanyak 26 orang atau sebesar 36,7.
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden
penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas independent dan variabel terikat dependent. Variabel bebasnya
adalah Kualitas Pelayanan X dan variabel terikatnya adalah Kepuasan Masyarakat Y.
4.3.2.1.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Distribusi jawaban responden mengenai variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No Item
SS S
KS TS
STS TOTAL
F F
F F
F F
1 15
21,1 52
73,2 4
5,6 71
100 2
12 16,9
53 74,6
6 8,5
71 100
3 13
18,3 54
76,1 4
5,6 71
100 4
15 21,1
55 77,5
1 1,4
71 100
5 17
23,9 48
67,6 6
8,5 71
100 6
26 36,6
36 50,7
9 12,7
71 100
7 13
18,3 53
74,6 5
7 71
100 8
13 18,3
34 47,9
24 33,8
71 100
9 14
19,7 55
77,5 2
2,8 71
100 10
17 23,9
53 74,6
1 1,4
71 100
11 15
21,1 50
70,4 6
8,5 71
100 12
15 21,1
52 73,2
4 5,6
71 100
13 8
11,3 55
77,5 8
11,3 71
100 14
17 23,9
52 73,2
2 2,8
71 100
15 16
22,5 47
66,2 8
11,3 71 100
16 11
15,5 38
53,5 22
31,0 71
100 17
15 21,1
53 74,6
3 4,2
71 100
18 12
16,9 40
56,3 19
26,8 71
100 19
10 14,1
46 64,8
15 21,1
71 100
20 10
14,1 59
83,1 2
2,8 71
100 21
15 21,1
44 62,0
10 14,1
2 2,8
71 100
22 15
21,1 52
73,2 4
5,6 71
100
Sumber : Data diolah SPSS 2012
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: 1. Dari pernyataan “Peralatan dalam ruangan sudah lengkap” diperoleh jawaban
sebanyak 15 responden 21,1 menjawab sangat setuju, 52 responden 73,2 menyatakan setuju. Ini dikarenakan proses pengurusan surat izin berjalan dengan
lancar tanpa adanya halangan seperti untuk memfotokopi berkas atau mengetik
Universitas Sumatera Utara
data yang akan dilampirkan. Sedangkan sisanya 4 responden 5,6 menyatakan kurang setuju, dikarenakan pegawai yang ada sedikit sehingga pegawai mengurus
surat izin satu per satu. 2. Dari pernyataan “Bangunan gedung Dinas terlihat bersih” diperoleh jawaban
sebanyak 12 responden 16,9 menjawab sangat setuju, 53 responden 74,6 menyatakan setuju. Ini dikarenakan adanya perawatan yang dilakukan instansi agar
bangunan kantor dapat berdiri kokoh. Sedangkan sisanya 6 responden 8,5 menyatakan kurang setuju, dikarenakan adanya gedung yang terlihat kurang bagus
karena keadaan warna dinding yang terlihat sebagian pudar akibat cuaca yang tidak menentu seperti musim hujan.
3. Dari pernyataan “Tempat parkir disekitar Dinas sudah aman” diperoleh jawaban sebanyak 13 responden 18,3 menjawab sangat setuju, 54 responden 76,1
menyatakan setuju. Ini dikarenakan bangunan kantor sudah dikelilingi tembok yang tinggi. Sedangkan sisanya 4 responden 5,6 menyatakan kurang setuju,
dikarenakan tidak adanya yang menjaga parkiran. 4. Dari pernyataan “Ruang tunggu yang ada nyaman” diperoleh jawaban sebanyak 15
responden 21,1 menjawab sangat setuju, 55 responden 77,5 menyatakan setuju. Ini dikarenakan didalam ruangan disediakan televisi sehingga masyarakat
yang datang tidak merasakan kebosanan saat menunggu pengurusan surat izin atau hal lain. Sedangkan sisanya 1 responden 1,4 menyatakan kurang setuju.
5. Dari pernyataan “Penampilan pegawai terlihat rapi saat memberikan pelayanan” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden 23,9 menjawab sangat setuju, 48
Universitas Sumatera Utara
responden 67,6 menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat yang datang melihat pegawai cantik dan tampak menarik. Sedangkan sisanya 6 responden
8,5 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masih ada kalanya pegawai yang memakai baju dinas dengan mengeluarkan baju atau tidak memasukkan kedalam
celana. 6. Dari pernyataan “Atribut pakaian Dinas yang dikenakan pegawai lengkap”
diperoleh jawaban sebanyak 26 responden 36,6 menjawab sangat setuju, 36 responden 50,7 menyatakan setuju. Sedangkan sisanya 9 responden 12,7
menyatakan kurang setuju. Kekurang setujuan ini dikarenakan masyarakat yang melihat pegawai pada saat mengurus surat izin tidak tahu apa yang harus
dikenakan. 7. Dari pernyataan “Penempatan marka jalan sudah tepat” diperoleh jawaban
sebanyak 13 responden 18,3 menjawab sangat setuju, 53 responden 74,6 menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat yang menggunakan jalanan tidak
mengalami kemacetan yang diakibatkan oleh aktivitas masyarakat yang berjualan atau parkir sembarangan dan aman. Sedangkan sisanya 5 responden 7
menyatakan kurang setuju, dikarenakan kurangnya pengetahuan masyarakat tentang arti rambu-rambu lalu lintas atau peraturan-peraturan tentang jalanan.
8. Dari pernyataan “Rambu Traffic Light sudah berfungsi dengan baik” diperoleh jawaban sebanyak 13 responden 18,3 menjawab sangat setuju, 34 responden
47,9 menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat tidak merasa bosan atau penat didalam kendaraan saat menunggu lampu hijau hidup. Sedangkan sisanya 24
Universitas Sumatera Utara
responden 33,8 menyatakan kurang setuju, dikarenakan adanya masyarakat yang terjebak dalam lampu merah dan menanti lampu hijau untuk berjalan yang
sangat lama. 9. Dari pernyataan “Pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pengurusan
surat izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 14 responden 19,7 menjawab sangat setuju, 55 responden 77,5 menyatakan setuju. Ini dikarenakan saat
mengurus surat izin trayek pegawai tidak mengalami kendala atau halangan. Sedangkan sisanya 2 responden 2,8 menyatakan kurang setuju, dikarenakan
sebagian pegawai masih ada yang tidak mengerti cara pengisian data pengguna layanan.
10. Dari pernyataan “Pegawai memiliki etika dalam memberikan pelayanan” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden 23,9 menjawab sangat setuju, 53
responden 74,6 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai melayani pengguna layanan dengan sopan dan ramah. Sedangkan sisanya 1 responden
1,4 menyatakan kurang setuju, dikarenakan pegawai mengeluarkan suara dengan intonasi keras yang membuat masyarakat merasa dibentak .
11. Dari pernyataan “Pegawai memiliki kemampuan baik dalam menghadapi keluhan dari pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden 21,1
menjawab sangat setuju, 50 responden 70,4 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai menunujukkan sikap yang sabar dan mau mendengar apa
yang dibutuhkan pengguna layanan yang datang. Sedangkan sisanya 6 responden
Universitas Sumatera Utara
8,5 menyatakan kurang setuju, dikarenakan pengguna layanan merasa pegawai kurang maksimal dalam mengerti apa yang dimaksud.
12. Dari pernyataan “Kinerja pegawai sudah menunjukkan rasa kenyakinan masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden 21,1 menjawab sangat
setuju, 52 responden 73,2 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan melihat cara kerja pegawai yang baik dan tidak mengalami halangan yang
dapat memperlambat proses pengurusan. Sedangkan sisanya 4 responden 5,6 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa pegawai bekerja
dengan lama dalam mengurus surat izin tersebut. 13. Dari pernyataan “Pegawai melayani masyarakat dengan cepat” diperoleh jawaban
sebanyak 8 responden 11,3 menjawab sangat setuju, 55 responden 77,5 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai dengan cekatan melayani masyarakat
yang datang. Sedangkan sisanya 8 responden 11,3 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa saat datang harus menunggu giliran.
14. Dari pernyataan “Pegawai memberikan informasi yang akurat tentang pengurusan izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 17 responden 23,9 menjawab sangat
setuju, 52 responden 73,2 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan sudah diberitahukan apa saja yang harus dilampirkan atau yang dibawa
saat mengurus surat izin trayek. Sedangkan sisanya 2 responden 2,8 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa pegawai kurang rinci
menjelaskan syarat-syarat yang harus dilengkapi.
Universitas Sumatera Utara
15. Dari pernyataan “Pegawai selalu siap melayani masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 16 responden 22,5 menjawab sangat setuju, 47 responden 66,2
menyatakan setuju. Ini dikarenakan pada saat masyarakat datang untuk mengurus surat izin pegawai selalu ada di kantor. Sedangkan sisanya 8 responden 11,3
menyatakan kurang setuju, dikarenakan pada saat masyarakat datang terlihat kesibukan pegawai.
16. Dari pernyataan “Pegawai selalu mudah dihubungi” diperoleh jawaban sebanyak 11 responden 15,5 menjawab sangat setuju, 38 responden 53,5 menyatakan
setuju. Ini dikarenakan saat pengguna layanan ingin berbicara lewat telepon pegawai selalu ada. Sedangkan sisanya 22 responden 31,0 menyatakan kurang
setuju, dikarenakan pengguna layanan merasa pegawai tidak ada ditempat atau di kantor dan nomor yang ditelepon selalu sibuk.
17. Dari pernyataan “Pelayanan yang diberikan pegawai sudah baik saat melayani masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden 21,1 menjawab sangat
setuju, 53 responden 74,6 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai sudah memperlihatkan keramahan dalam melayani masyarakat. Sedangkan sisanya 3
responden 4,2 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa kurang maksimal saat melayani.
18. Dari pernyataan “Pegawai memberikan layanan tepat waktu kepada masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 12 responden 16,9 menjawab sangat setuju, 40
responden 56,3 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengurusan surat izin selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan. Sedangkan sisanya 19 responden
Universitas Sumatera Utara
26,8 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat masih menunggu lama slesainya surat izin.
19. Dari pernyataan “Tidak adanya kesalahan yang dilakukan pegawai dalam proses pengurusan surat izin” diperoleh jawaban sebanyak 10 responden 14,1
menjawab sangat setuju, 46 responden 64,8 menyatakan setuju. Ini dikarenakan proses pengurusan surat izin berjalan dengan lancar tanpa adanya
halangan. Sedangkan sisanya 15 responden 21,1 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masih ada pegawai yang mengulang kembali pengurusan surat izin
seperti salah membuat data pengguna layanan. 20. Dari pernyataan “Pegawai memahami kebutuhan pengguna layanan” diperoleh
jawaban sebanyak 10 responden 14,1 menjawab sangat setuju, 59 responden 83,1 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai cepat menyelesaikan
pengurusannya sehingga masyarakat dapat mempergunakan surat izin tersebut jika diperlukan. Sedangkan sisanya 2 responden 2,8 menyatakan kurang setuju.
21. Dari pernyataan “Pegawai memberikan pelayanan yang sama dalam mengurus surat izin tanpa memandang status sosial” diperoleh jawaban sebanyak 15
responden 21,1 menjawab sangat setuju, 44 responden 62,0 menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat melihat adanya antrian saat datang ke kantor.
Sedangkan sisanya 10 responden 14,1 menyatakan kurang setuju, 2 responden 2,8 menyatakan tidak setuju, dikarenakan surat izin yang diurus jadi lama tidak
sesuai dengan yang dijanjikan.
Universitas Sumatera Utara
22. Dari pernyataan “Pegawai memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden 21,1 menjawab
sangat setuju, 52 responden 73,2 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan melihat respon pegawai yang baik saat melayani masyarakat. Sedangkan
sisanya 4 responden 5,6 menyatakan kurang setuju, dikarenakan kesibukan pegawai yang dilihat masyarakat.
4.3.2.2 Distribusi Jawaban
Responden Terhadap
Variabel Kepuasan
Masyarakat Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat
Butir SS
S KS
TS STS
Total F
F F
F F
1 14
19,7 55
77,5 2
2,8 100
2
29 40,8
41 57,7
1 1,4
100
3 14
19,7 45
63,4 12
16,9 100
4 13
18,3 52
73,2 6
8,5 100
5
15 21,1
53 74,6
3 4,2
100
6 33
46,5 36
50,7 2
2,8 100
Sumber : Data diolah SPSS 2012
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1. Dari pernyataan “Saya puas dengan keamanan disekitar dinas saat pengurusan
surat izin trayek” diperoleh jawaban sebanyak 14 responden 19,7 menjawab sangat setuju, 55 responden 77,5 menyatakan setuju. Ini dikarenakan saat
pengguna layanan datang letak parkir untuk kendaraan terjamin. Sedangkan sisanya 2 responden 2,8 menyatakan kurang setuju, dikarenakan pengguna
layanan merasa pegawai kurang mengawasi parkiran yang ada disekitar kantor.
Universitas Sumatera Utara
2. Dari pernyataan “Saya puas dengan terjaminnya kerahasiaan berkas” diperoleh jawaban sebanyak 29 responden 40,8 menjawab sangat setuju, 41 responden
57,7 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai tidak sembarangan memberitahukan data tentang pengguna layanan kepada orang lain. Sedangkan
sisanya 1 responden 1,4 menyatakan kurang setuju. 3. Dari pernyataan “Saya puas dengan layanan yang diberikan oleh Dinas” diperoleh
jawaban sebanyak 14 responden 19,7 menjawab sangat setuju, 45 responden 63,4 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pengguna layanan saat berada di
kantor merasa diperhatikan oleh pegawai. Sedangkan sisanya 12 responden 16,9 menyatakan kurang setuju, dikarenakan masyarakat merasa lamanya
menunggu pengurusan surat izin. 4. Dari pernyataan “Saya puas dengan fasilitas yang ada” diperoleh jawaban
sebanyak 13 responden 18,3 menjawab sangat setuju, 52 responden 73,2 menyatakan setuju. Ini dikarenakan masyarakat merasa nyaman saat berada di
kantor. Sedangkan sisanya 6 responden 8,5 menyatakan kurang setuju, dikarenakan tempat duduk di ruang tunggu tidak mencukupi sehingga pengguna
layanan merasa bosan. 5. Dari pernyataan “Saya puas dengan kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi yang jelas kepada pengguna layanan” diperoleh jawaban sebanyak 15 responden 21,1 menjawab sangat setuju, 53 responden 74,6 menyatakan
setuju. Ini dikarenakan mayarakat tidak mengalami kesulitan untuk mengurus surat izin. Sedangkan sisanya 3 responden 4,2 menyatakan kurang setuju.
Universitas Sumatera Utara
6. Dari pernyataan “Saya puas dengan hubungan baik yang dijalin instansi dengan masyarakat” diperoleh jawaban sebanyak 33 responden 46,5menjawab sangat
setuju, 36 responden 50,7 menyatakan setuju. Ini dikarenakan pegawai yang melayani masyarakat baik dan membuat suasana menjadi enak dan akrab.
Sedangkan sisanya 2 responden 2,8 menyatakan kurang setuju.
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
