Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengawai Negeri Sipil Dinas Perhubungan dan Pariwisata Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek Kabupaten Humbang Hasundutan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI NEGERI

SIPIL DINAS PERHUBUNGAN DAN PARIWISATA

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DOLOK

SANGGUL PENGGUNA JASA IZIN TRAYEK

KABUPATEN HUMBAHAS

SKRIPSI

OLEH

JULIARTA SIHOTANG

090521024

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI NEGERI SIPIL DINAS PERHUBUNGAN DAN PARIWISATA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DOLOK SANGGUL PENGGUNA JASA IZIN TRAYEK

KABUPATEN HUMBANG HASUNDUTAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati terhadap kepuasan masyarakat Dolok Sanggul pengguna jasa izin trayek Kabupaten Humbang Hasundutan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati) terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa izin trayek.

Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent). Pengerjaan metode penelitian menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 71 responden sebagai sampel penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan kuantitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda, uji hipotesis (uji-F, uji-t dan uji koefisien determinasi).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa izin trayek. Sedangkan secara parsial variabel jaminan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati dan Kepuasan Masyarakat.

ABSTRACT

INFLUENCE THE QUALITY OF CIVIL SERVICE AND TOURISM TRANSPORTATION AGENCIES ON THE LEVEL OF COMMUNITY

SATISFACTION WITH THE SERVICE USERS PERMISSION BUN MOUNTAIN ROUTE HUMBANG HASUNDUTAN DISTRICT

Formulation of the problem in this study is the extent to which influence the quality of services consisting of: the physical evidence, assurance, responsiveness, reliability, and empaty sangggul mountain communities to the satisfaction of service users humbang Hasundutan county route permit. Purpose of this study to determine the effect of the variable quality of service (tangible, assurance, responsiveness, reliability and empathy) to the satisfaction of the people who use the route permit.

This research uses an associative type of research method. Associative research aims to determine the relationship of independent variables with the dependent variable. Working method of the research using statistical software SPSS 17.0 for windows. Data used are the primary data and secondary data. This research uses a sample of 71 respondents of this research. Data analysis method used is the test of validity, reliability, descriptive and quantitative method that consists of multiple linier regression test, test of hypothesis (F-test, t-test and coefficien of determination).

These results indicate that the variables of tangible, assurance, responsiveness, reliability and empathy effect jointly to the satisfaction of the people who use the route permint. While partial quarantee of variable have the most impact on people’ satisfaction.

Key Word : Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy and Community Satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas kasih dan anugerahnya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengawai Negeri Sipil Dinas Perhubungan dan Pariwisata Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek Kabupaten Humbang Hasundutan.

Tujuan Penulisan Skripsi ini dilakukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini dipersembahkan khusus untuk kedua orang tua penulis yaitu Bapak Drs. U. Sihotang dan M. br Sitanggang. Terima kasih atas kasih sayang yang tiada henti, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis.

Pada kesempatan ini juga, dengan hati yang tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E dan Ibu Dra.Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing atas ketulusan hati dan kesabarannya dalm membimbing serta bersedia meluangkan waktu dan selalu memberikan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Ulfa, M.Si dan Bapak Fadly, SE, M.Si selaku penguji I dan II, terima kasih atas saran dan kritikan yang sangat berguna demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik mahasiswa/I dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas.

7. Seluruh Staff dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terutama Kak Vina, untuk semua jasa-jasanya dalam memberikan bantuan kepada penulis selama perkuliahan.

8. Bapak Pimpinan beserta para Staff Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan atas segala kemudahan yang diberikan kepada penulis untuk mendapatkan informasi dan referensi yang mendukung penyelesaian skripsi ini.

9. Terima kasih yang tak terhingga kepada Keluarga penulis yang tercinta atas doa dan dukungannya, abang dan adik penulis (Patar, Juni, David dan Septian). 10.Buat kekasihku Enriwanto Simbolon terima kasih atas dukungan, doa dan

semangat yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

11.Teman-teman Ekstensi Manajemen Stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

12.Teman-teman di kost Kamboja yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan Yesus memberkati selalu kepada seluruh pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skrpsi ini. Amin.

Medan, April 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.2 Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 12

2.2 Penelitian Terdahulu ... 14

2.3 Kerangka Konseptual ... 15

2.4 Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Batasan Operasional ... 18

3.4 Defenisi Operasional ... 19

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 22

3.6 Populasi dan Sampel ... 23

3.7 Jenis Data ... 24

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 25

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 25

3.9.1 Uji Validitas ... 25

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 26

3.10 Teknik Analisis Data ... 27

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 27

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Instansi ... 31

4.1.1 Sejarah Singkat Instansi ... 31

4.1.2 Keadaan Geografi, Topografi dan Demografi ... 36

4.1.3 Visi dan Misi ... 38

4.1.4 Logo Instansi ... 38

4.1.5 Struktur Organisasi ... 40

4.1.6 Uraian Tugas ... 42

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54

4.2.1 Uji Validitas ... 54

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 56

4.3 Analisis Deskriptif ... 57

4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 57

4.3.1.1 Karateristik Berdasarkan Usia... 57

4.3.1.2 Karateristik Berdasarkan bentuk Usaha .. 57

4.3.1.3 Karateristik Berdasarkan Lama Pengurusan Izin ... 58

4.3.1.4 Karateristik Berdasarkan Syarat Harus Dilengkapi ... 58

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 59

4.3.2.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 59

4.3.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat... 67

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69

4.5 Pengujian Hipotesis ... 71

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 71

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 72

4.5.3 Uji Determinan (R2) ... 74

4.6 Pembahasan ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman 1.1 Daftar Jumlah Pelanggaran Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan ... 5

3.1 Operasional Variabel ... 20

3.2 Instrument Skala Likert ... 22

4.1 Item-Total Statistics ... 54

4.2 Uji Reliabilitas ... 56

4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Bentuk Usaha ... 57

4.5 Karateristik Responden Berdasarkan Lama Pengurusan Izin ... 58

4.6 Karateristik Responden Berdasarkan Syarat Harus Dilengkapi ... 58

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Terhadap Kualitas Pelayanan ... 59

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Masyarakat ... 67

4.9 Analisis Regresi Linier Berganda ... 70

4.10 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 72

4.11 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 73

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual ... 16 4.1 Logo Instansi ... 38 4.2 Struktur Organisasi... 41

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian ... 86

2 Uji Validitas ... 90 3 Analisis Data Statistik ... 93

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI NEGERI SIPIL DINAS PERHUBUNGAN DAN PARIWISATA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DOLOK SANGGUL PENGGUNA JASA IZIN TRAYEK

KABUPATEN HUMBANG HASUNDUTAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati terhadap kepuasan masyarakat Dolok Sanggul pengguna jasa izin trayek Kabupaten Humbang Hasundutan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati) terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa izin trayek.

Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent). Pengerjaan metode penelitian menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 71 responden sebagai sampel penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan kuantitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda, uji hipotesis (uji-F, uji-t dan uji koefisien determinasi).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa izin trayek. Sedangkan secara parsial variabel jaminan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati dan Kepuasan Masyarakat.

ABSTRACT

INFLUENCE THE QUALITY OF CIVIL SERVICE AND TOURISM TRANSPORTATION AGENCIES ON THE LEVEL OF COMMUNITY

SATISFACTION WITH THE SERVICE USERS PERMISSION BUN MOUNTAIN ROUTE HUMBANG HASUNDUTAN DISTRICT

Formulation of the problem in this study is the extent to which influence the quality of services consisting of: the physical evidence, assurance, responsiveness, reliability, and empaty sangggul mountain communities to the satisfaction of service users humbang Hasundutan county route permit. Purpose of this study to determine the effect of the variable quality of service (tangible, assurance, responsiveness, reliability and empathy) to the satisfaction of the people who use the route permit.

This research uses an associative type of research method. Associative research aims to determine the relationship of independent variables with the dependent variable. Working method of the research using statistical software SPSS 17.0 for windows. Data used are the primary data and secondary data. This research uses a sample of 71 respondents of this research. Data analysis method used is the test of validity, reliability, descriptive and quantitative method that consists of multiple linier regression test, test of hypothesis (F-test, t-test and coefficien of determination).

These results indicate that the variables of tangible, assurance, responsiveness, reliability and empathy effect jointly to the satisfaction of the people who use the route permint. While partial quarantee of variable have the most impact on people’ satisfaction.

Key Word : Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy and Community Satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan baik perusahaan maupun

lembaga pemerintahan semakin menjadi pusat perhatian masyarakat. Hal ini dapat

dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan diantara banyak lembaga atau

perusahaan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus di

prioritaskan oleh perusahaan atau lembaga pemerintahan adalah kepuasan pelanggan

atau masyarakat. Ini menjadi masalah dominan yang dihadapi oleh setiap perusahaan

atau lembaga pemerintahan karena keterbatasan dan ketidakmampuan perusahaan

atau lembaga pemerintahan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh

masyarakatnya.

Sumber daya manusia atau tenaga kerja merupakan elemen yang penting baik

dalam perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Pegawai suatu instansi pada

dasarnya merupakan satu-satunya sumber utama organisasi yang tidak dapat

digantikan oleh sumber daya lainnya, sebab bagaimanapun baiknya suatu organisasi,

lengkapnya fasilitas serta sarana tidak akan bermanfaat tanpa adanya pegawai yang

mengatur, menggunakan dan memeliharanya. Keberhasilan suatu instansi dalam

mencapai tujuan merupakan salah satu cerminan dari organisasi yang efektif. Pegawai

negeri sebagai aparatur pemerintah dan sebagai abdi masyarakat diharapkan selalu

Seorang pegawai negeri dituntut untuk selalu bekerja dengan baik sehingga dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak terkesan lamban, malas dan

ogah-ogahan.

Kepuasan masyarakat salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan (service).

Apabila perusahaan atau lembaga pemerintahan dapat memberikan pelayanan yang

baik terhadap masyarakat maka masyarakat akan merasa puas denganpelayanan yang

didapatnya. Banyak masyarakat yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan

jasa karena instansi ini hanya dapat melayani keluhan dalam jumlah terbatas.

Kemampuan instansi untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat merupakan salah satu factor yang menentukan keberhasilan suatu

lembaga pemerintahan untuk tetap unggul dan terpercaya serta mampu menangani

setiap keluhan yang disampaikan masyarakatnya. Pimpinanharus mengetahui hal-hal

apa saja yang dianggap penting oleh masyarakat dan pimpinan berusaha untuk

menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan atau

masyarakat.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat

jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam

usaha-usaha jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam merebut pasaran atau

langganan. Realitanya membuktikan para masyarakat sangat sulit untuk dipuaskan.

Masyarakat harus dipuaskan karena mereka merupakan factor yang akan mendukung

Lembaga pemerintahan dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan

perilaku dari masyarakatnya agar lebih efektif dalam pemberian pelayanan. Kualitas

pelayanan akan memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada masyarakat.

Konsekuensi perilaku kualitas layanan dapat dilihat sebagai tanda terjadinya retensi

(bertahan) dan defeksi (berpindah). Usaha-usaha yang dilakukan yang membuat

masyarakat puas merupakan suatu bentuk strategi untuk membentuk perilaku

masyarakat yang semakin kuat.

Masyarakat merupakan sejumlah manusia yang merupakan satu kesatuan

golongan yang berhubungan tetap dan mempunyai kepentingan yang sama. Menurut

Horton dan Hunt masyarakat merupakan kumpulan manusia yang relative mandiri,

hidup bersama-sama dalam waktu yang cukup lama, tinggal di suatu wilayah tertentu,

mempunyai kebudayaan yang sama serta melakukan sebagian besar kegiatan didalam

kelompok / kumpulan manusia tersebut.

Kepuasan masyarakat didefenisikan sebagai perasaan senang atau

kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 :

147). Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat pada saat

menggunakan produk atau jasa tentunya akan memicu terjadinya kehilangan

kepercayaan masyarakat pada sebuah lembaga pemerintahan.

Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas merupakan salah

satu instansi pemerintahan di Indonesia yang bergerak dalam bidang jasa. Instansi ini

masyarakat yang membutuhkan informasi dan hal-hal penting lainnya. Salah satu

pelayanan yang diberikan adalah pengurusan surat izin trayek. Surat izin trayek hanya

dapat dikeluarkan oleh Kepala Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten/Kota.

Surat izin trayek ini sangat berguna bagi perusahaan yang bergerak di bidang

angkutan karena dengan begitu dapat mempermudah kelancaran usahanya. Dinas ini

menjelaskan mengenai bagaimana dalam mengayomi masyarakat agar tetap percaya

dan mendukung semua kegiatan yang diadakan serta penetapan hubungan yang baik

antara pihak Dinas Perhubungan dan Pariwisata dengan masyarakat setempat dan

masyarakat luar dalam mencapai tujuan dengan cara yang paling efektif dan efisien.

Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan sebagai instansi

pemerintahan yang bertugas memberikan pelayanan umum senantiasa dituntut untuk

bekerja secara optimal dalam melayani masyarakat. Ini dapat dilihat dari tugas yang

harus diemban oleh instansi tersebut yaitu:

1. Peningkatan pelayanan angkutan

2. Pembangunan prasarana dan fasilitas lalu lintas

3. Peningkatan sarana dan prasarana aparatur

4. Peningkatan kapasitas sumber daya aparatur

5. Pengendalian dan pengamanan lalu lintas

6. Peningkatan disiplin aparatur

7. Peningkatan kelaikan pengopersian kendaraan bermotor

8. Pengelolaan kekayaan budaya dan keragaman budaya

10. Pengembangan pemasaran pariwisata

11. Pengembangan destinasi pariwisata

Tugas yang telah ditetapkan harus dapat dilaksanakan dengan baik bagi setiap

aparatur instansi. Walaupun setiap pegawai sudah memberikan pelayanan yang

optimal masih ada saja pelanggaran yang terjadi. Pelanggaran yang dilakukan mulai

dari izin trayek yang tidak ada dan muatan yang diangkut oleh para supir melebihi

kapasitas yang telah ditentukan. Ini dapat dilihat dari Tabel 1.1 dimana pelanggaran

yang terjadi selama bulan Maret sampai November Tahun 2011 seperti pelanggaran

lalu lintas dan angkutan jalan yang permasalahnnya terletak pada izin trayek dan

muatan yang dibawa oleh setiap supir atau juru mudi.

Tabel 1.1

Daftar Jumlah Pelanggaran Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Wilayah Kabupaten Humbang Hasundutan

Maret sampai November Tahun 2011

Bulan Izin Trayek (Orang) Kelebihan

Muatan(Angkutan Truk)

Maret 42 -

Juni – Agustus 201 150

November 40 -

Sumber : Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas (data diolah)

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa selama bulan Maret sampai November 2011

banyak terjadi pelanggaran lalu lintas dan angkutan jalan. Pada bulan Maret 2011

pelanggaran izin trayek sebanyak 42 orang. Bulan Juni sampai Agustus pelanggaran

membawa kelebihan muatan sebanyak 150 angkutan. Sementara pada bulan

November pelanggaran izin trayek mengalami penurunan sebanyak 40 orang dan

pelanggaran dengan kelebihan muatan tidak ada. Jumlah pelanggaran yang tidak pasti

membuat pihak instansi untuk lebih aktif dan bekerja dengan lebih baik dalam

melayani masyarakat. Pelanggaran yang terjadi dapat disebabkan oleh pelayanan

yang diberikan seperti penyuluhan atau sosialisasi bagi para supir atau juru mudi

kurang maksimal atau ketidakpedulian dari masyarakat itu sendiri atas aturan yang

telah ditetapkan. Penyuluhan ini berguna untuk keamanan dan kenyamanan

masyarakat pengguna lalu lintas. Oleh karena itu tidak semua pegawai mampu

memberikan pelayanan yang baik pada masyarakat. Hal tersebut tentunya akan

mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan.

Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis tertarik untuk menulisskripsi

dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Negeri Sipil Dinas

Perhubungan dan Pariwisata Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek Pada KabupatenHumbang Hasundutan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan, maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut: “Apakah kualitas pelayanan Pegawai Negeri SipilDinas

tingkat kepuasan masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek pada Kabupaten Humbahas?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

kualitas pelayanan pegawai negeri sipil (PNS) terhadap tingkat kepuasan masyarakat

pada Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas

Sebagai bahan masukan dan informasi tambahan untuk dapat dijadikan

landasan dalam menentukan dan menetapkan kebijaksanaan serta upaya untuk

mempertahankan kepercayaan masyarakat dalam bentuk pelayanan yang diberikan.

b. Bagi Pihak Lain.

Sebagai sumbangan pemikiran atau bahan referensi bagi peneliti yang

nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada bidang

yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis.

Memperluas wawasan penulis tentang kepuasan masyarakat dan kaitannya

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan

terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam

pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial dan

kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama. Secara etimologi

tidak mudah mendefenisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun

demikian ada beberapa defenisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas.

Dikemukakan oleh Josep M. Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah

kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Defenisi ini menekankan orientasi pada

pemenuhan harapan pelanggan. Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat

dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen

dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1988:240).

Menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12)

kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap

keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan

merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari

pelayanan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses,

Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah penilaian

subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa,

persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif,

reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. Jadi yang penting

bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi

pelanggan berubah.

Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya

kualitaspelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami

(Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan

yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah

antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan

(Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan,

yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima

(perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal,

tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada

yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi

dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi

konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh

konsumen atas keunggulan suatu layanan. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa

yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan instansi untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para masyarakat

dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Asuransi (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan pegawai

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

para masyarakat kepada instansi.

4. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan

berupaya memahami keinginan masyarakat.

5. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga pemerintahan dan

keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa

dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dikemukakan oleh

Lehtinen dan Lehtinen (dalam Tjiptono, 2004 : 97) bahwa ada dua dimensi kualitas

jasa, yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan

output quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman,

Zeithami dan Berry diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan

kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004 : 69) :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yang dimiliki para contact person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2.1.2 Pengertian Kepuasan Masyarakat

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan

kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 : 146) memberikan pendapat bahwa kepuasan

keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan

diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan

respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh

Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan

merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik.

Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil

memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapanharapannya.

Menurut Yoeti (2003 : 36) kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh

kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau

tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang

diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap sesuatu

dapat disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami

2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan

3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005 : 55) bahwa beberapa metoda yang

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System)

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lain-lain.

2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun

wawancara langsung.

Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan akan diperoleh

informasi yang bermanfaat bagi instansi untuk memperbaiki kinerja. Informasi ini

mempengaruhi kebijakan yang akat dibuat instansi tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Marbun (2007) Kualitas Pelayanan Jasa Global Pada cabang Perum Pegadaian

Medan Sunggal. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif yaitu metode

atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan mengklasifikasikan dan memaparkan

data sehingga dapat memberikan gambaran nyata mengenai keadaan perusahaan

terutama mengenai kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini adalah kualitas jasa gadai

sudah baik yang dapat dilihat dari lima dimensi yaitu bukti fisik, asuransi,

ketanggapan, keandalan dan empati yang terlaksana dengan cukup baik yang terlihat

pada bertambahnya jumlah nasabah setiap tahunnya.

Silitonga (2007) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Kualitas

penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap perilaku konsumen pada PT. Garuda Indonesia.

2.3 Kerangka Konseptual

Dalam hal ini kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi

utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan

jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan

dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara,

observasi dan survey literature (Kuncoro, 2003 : 44).

Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabelvariabel

yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat masyarakat merasa

sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan lembaga pemerintahan sebagai pihak

yang perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh masyarakatnya

melalui riset mengenai kepuasan masyarakat dalam lima dimensi kualitas pelayanan

(Parasuraman dkk. dalam Simamora, 2001:186) yaitu keandalan, bukti fisik, daya

tanggap, jaminan dan empati sebagai variabel bebas dan kepuasan masyarakat

sebagai variabel terikat.

Bukti fisik adalah kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Asuransi atau jaminan adalah

pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai instansi untuk

menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut. Ketanggapan

tepat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Keandalan

adalah kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Empati adalah memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat

dengan berupaya memahami keinginan masyarakat.

Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah dimana

kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi

jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari

kualitas layanan yang diberikan. Salah satu faktor dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas

pelayanan (Lupiyoadi, 2001).

Berdasarkan teori pendukung yang dikemukakan, Gambar 2.1 berikut ini

merupakan suatu kerangka konseptual yang berfungsi sebagai penutun, sekaligus

Kualitas Pelayanan:

Sumber: Stephanie (2010:209)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah

penelitian yang masih perlu diuji kebenarannya. Maka, hipotesis dalam penelitian ini

adalah ”kualitas pelayanan Pegawai Negeri Sipil berpengaruh signifikan dan positif

terhadap tingkat kepuasan masyarakat Doloksanggul”.

1. Bukti Fisik (X1)

2. Jaminan (X2)

Kepuasan Masyarakat

5. Empati (X5) 3. Daya Tanggap (X3)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang

bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel yang

lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Dengan

penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk

menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala. Pada penelitian ini minimal

terdapat dua variabel yang dihubungkan (Sugiyono, 2006 : 11.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah kantor Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten

Humbahas yang beralamatkan di JL. Veteran Ujung Doloksanggul. Waktu penelitian

adalah bulan Desember 2011 sampai dengan Maret 2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini:

a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada

variabel lain, yaitu kualitas pelayanan.

b. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini defenisi

operasional variabel adalah :

a. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada

variabel lain. Variabel bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variable-variabel

yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat masyarakat

merasa sangat puas sesuai dengan harapan-harapan apa yang diinginkan oleh

masyarakatnya.

b. Variabel tidak bebas (Y)

Variabel tidak bebas adalah variabel yang nilainya tergantung oleh

variabel lain. Variabel tidak bebas dari penelitian ini adalah kepuasan

masyarakat. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat (Y)

adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan respon dari

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan: 1. Bukti Fisik (X1)

2. Jaminan (X2)

3. Daya tanggap (X3)

Kemampuan instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak pengguna

layanannya.

Pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

instansi untuk

menimbulkan rasa percaya masyarakat kepada instansi tersebut.

Suatu kemauan untuk

membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para

masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas.

a. Kondisi peralatan b. Kondisi lokasi c. Kondisi SDM

d. Ketersediaan sarana dan prasarana.

a.Pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melayani masyarkat

b.Keramahan dan

kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

c.Kemampuan yang dimiliki

pegawai menghadapi

keluhan masyarakat.

d.Kinerja pegawai

memberikan kenyakinan kepada masyarakat.

a. Cekatan dalam

memberikan layanan kepada masyarakat

b.Kejelasan informasi dalam penyampaian jasa.

c. Kesediaan pegawai untuk selalu siap melayani masyarakat.

4. Keandalan (X4)

5. Empati (X5)

Kemampuan instansi

untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami keinginan masyarakat.

a.Pelayanan yang maksimal b.Akurasi waktu dalam memberikan pelayanan c. Tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam memberikan layanan kepada masyarakat.

a.Pemahaman pegawai

terhadap kebutuhan

masyarakat

b. Pemberian pelayanan

yang sama tanpa

memandang status sosial.

Kepuasan Masyarakat (Y): 1. Keamanan

2. Kenyamanan

3. Jaminan

Kemampuan Dinas dalam memberikan pelayanan yang baik.

Kemampuan Dinas dalam menciptakan sesuatu yang

membuat pengguna

layanan merasa rileks atau nyaman.

Kemampuan Dinas dalam mempermudah

pengurusan surat izin.

a. Rasa aman yang didapat penguna layanan saat pengurusan surat izin. b.Terjamin kerahasiaan berkas.

a. Respon yang diberikan pengguna layanan.

b. Fasilitas yang ada bersih dan teratur.

a.Menyampaikan info positif kepada orang

lain atas pelayanan yang diberikan.

b.Kecocokan pelayanan yang diterima.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang

indikatornya adalah Bukti Fisik (X1), Jaminan (X2), Ketanggapan (X3), Keandalan

(X4) dan Empati (X5). Pengukuran yang digunakan peneliti dalam proses pengolahan

data adalah dengan menggunakan skala likert dimana responden akan memilih salah

satu jawaban yang tersedia kemudian masing-masing jawaban akan diberikan

skor/nilai. Lima alternative yang akan digunakan dalam pemberian skor yaitu :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Keterangan Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : kuncoro (2003:15)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Doloksanggul yang pernah

menggunakan jasa pengurusan izin trayek pada Dinas Perhubungan dan

Pariwisata Kabupaten Humbahas yang sampai dengan Oktober 2011 berjumlah

243 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2006 : 116). Penulis menggunakan metode purposive sampling

pada penarikan sampel. Purposive sampling (sampling bertujuan) yaitu metode

pengambilan sampel berdasarkan suatu criteria tertentu. Kriteria yang digunakan

dapat berdasarkan perimbangan atau berdasarkan kuota tertentu (Erlina, 2011 : 85).

Pemilihan sampel dilakukan kepada masyarakat Dolok Sanggul dan yang pernah

menggunakan jasa Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas. Pada

penelitian ini, penarikan sampel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat

kesalahan 10% (Umar, 2004 : 78), sebagai berikut:

Dimana :

n = Jumlah Sampel

e = Tingkat Kesalahan

Berdasarkan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yaitu:

243 1 243 0,1 71

1.7 Jenis Data

Pada penelitian ini diperlukan data guna mendukung penulisan menuju

sasaran yang hendak dicapai, yaitu:

1.7.1 Data Primer

Data primer merupakan informasi yang diperoleh langsung dengan cara

mendatangi objek penelitian, dimana data yang diperoleh tersebut merupakan data

yang aktual dan dapat dipertanggungjawabkan.

1.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang

digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk

membantu penelitian ini adalah:

1. Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih yang berisikan

pertanyaan tentang kualitas pelayanan Pegawai Negeri Sipil terhadap

kepuasan masyarakat.

2. Wawancara yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data atau bahan-bahan

keterangan dengan mengadakan tanya jawab dan tatap muka langsung dengan

pihak instansi yang berwenang mengenai masalah yang diteliti.

3. Studi dokumentasi adalah pengumpulan data dan informasi dari bukubuku,

jurnal dan sumber data lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji apakah kuesioner layak

digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data-data yang diperoleh

dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel

artinya konsisten atau stabil (Pratisto, 2004).

3.9.1 Uji Validitas

Uji validasi digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan

dikatakan valid apabila indicator tersebut mampu mencapai tujuan pengukuran

dari konstruk amatan dengan tepat (Yamin dan Kurniawan, 2009:282). Uji

validitas pada penelitian ini dilakukan diluar sampel, dalam hal ini diambil

sebanyak 30 orang. Pengujian validasi dilakukan dengan menggunakan program

SPSS versi 17,0 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung≥ rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid

b. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden

dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan yang merupakan

dimensi suatu variable yang disusun dalam bentuk kuesioner (Situmorang, 2008 :

37). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17,0 butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1.Jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,80, maka pertanyaan tersebut dinayatakan

reliabel.

2.Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80, maka pertanyaan tesebut dinyatkan

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Ginting dan Situmorang (2008 : 55) menyatakan penelitian deskriptif

bertujuan membuat lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu

populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual, dan teliti. Variabel-variabel

yang diteliti terbatas atau tertentu saja. Metode deskriptif merupakan metode yang

digunakan dengan mengumpulkan dan menganalisa data yang diperoleh sehingga

dapat memberikan gambaran yang jelas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pegawai Negeri Sipil Terhadap Tingkat Kepuasan Maayarakat pada Dinas

Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas.

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari

variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Masyarakat

(Y). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program

SPSS versi 17.0. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana:

Y = Kepuasan Masyarakat

X2 = Jaminan

X3 = Ketanggapan

X4 = Keandalan

X5 = Empati

b1…b5 = Koefisien Regresi

a = Konstanta

e = Standar error

3.10.3 Uji Hipotesis 1. Uji Signifikan (Uji F).

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak)

variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

masyarakat (Y).

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel-variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel

terikat yaitu Kepuasan Masyarakat (Y).

Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel-variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat

yaitu Kepuasan Masyarakat (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ho ditolak apabila Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5%

2. Uji Parsial ( Uji t)

Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual

terhadap variabel terikat. Adapun Uji–t menggunakan langkah-langkah sebagai

berikut:

H0 : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan

Masyarakat (Y).

H0 : bi ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variable bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%

3. Koefisien Determinasi (R2).

Indikasi determinan (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh

variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Identifikasi determinan (R2)

berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien

determinan (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel

bebas (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan

variabel terikat (Y). Jika determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4,

X5) serta variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Masyarakat semakin besar.

Sebaliknya, jika determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan

Masyarakat semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk

menerangkan variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5), serta variable terikat (Y)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Instansi

4.1.1 Sejarah Singkat Instansi

Tapanuli Utara sebagai kabupaten induk dari Humbang Hasundutan terbentuk

berdasarkan Undang Undang Darurat Nomor 7 Tahun 1956 tentang pembentukan

daerah otonom kabupaten-kabupaten dalam lingkungan Propinsi Sumatera Utara.

Pada masa pemerintahan penjajahan Belanda, salah satu afdeling di wilayah

Keresidenan Tapanuli adalah Afdeling Bataklanden dengan ibukota Tarutung terdiri

atas lima onder afdeling. Setelah kemerdekaan tepatnya tahun 1947 Kabupaten Tanah

Batak menjadi 4 (empat) kabupaten yaitu :

1. Kabupaten Silindung ibukotanya Tarutung.

2. Kabupaten Humbang ibukotanya Dolok Sanggul.

3. Kabupaten Toba Samosir ibukotanya Balige.

4. Kabupaten Dairi ibukotanya Sidikalang.

Pada Tahun 1950 keempat kabupaten ini dilebur menjadi Kabupaten Tapanuli

Utara, seiring dengan terbentuknya Kabupaten Tapanuli Selatan, Tapanuli Tengah,

dan Kabupaten Nias. Keadaan ini bertahan hingga tahun 1964, karena pada saat itu

Tapanuli Utara dimekarkan dengan terpisahnya Dairi menjadi kabupaten berdasarkan

Undang-undang Nomor 15 Tahun 1964, dan selanjutnya berdasarkan Undang-undang

menunjukan bahwa kedua daerah tersebut mengalami perkembangan dalam

meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya.

Berdasarkan faktor sejarah dan keinginan untuk semakin cepat pembangunan

dengan pelayanan yang semakin dekat kepada masyarakat maka harapan yang

terkandung selama ini mengkristal menjadi usul pembentukan Kabupaten Humbang

Hasundutan melalui terbentuknya Panitia Pembentukan Kabupaten Humbang

Hasundutan. Terbitnya Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah

Daerah yang dilengkapi dengan Peraturan Pemerintah Nomor 129 Tahun 2000

tentang Persyaratan Pembentukan dan Kriteria Pemekaran, Penghapusan dan

Penggabungan Daerah, menjadi peluang munculnya wacana perlunya usul pemekaran

melalui pembentukan Kabupaten.

Berbekal keinginan untuk mendambakan peningkatan kesejahteraan

masyarakat, peluang tersebut dimanfaatkan secara tepat oleh masyarakat di wilayah

Humbang Hasundutan melalui Panitia Pembentukan Kabupaten Humbang

Hasundutan. Ternyata sejalan dengan tuntutan kemajuan zaman mampu

menumbuhkan aspirasi masyarakat untuk mengusulkan Pemekaran Kabupaten

Tapanuli Utara melalui usul pembentukan Kabupaten Humbang Hasundutan.

Aspirasi murni masyarakat tersebut disambut dan difasilitasi oleh Pemerintah

Kabupaten Tapanuli Utara serta dukungan DPRD Kabupaten Tapanuli Utara yang

kemudian memperoleh dukungan Gubernur Sumatera Utara dan DPRD Provinsi

Berikut ini beberapa langkah yang dilakukan Pemerintah Kabupaten Tapanuli

Utara dalam menyikapi aspirasi tersebut diatas adalah :

1. Mengikuti perkembangan Deklarasi Pembentukan Kabupaten Humbang

Hasundutan tanggal 23 April yang dilaksanakan di Dolok Sanggul.

2. Tanggal 25 Mei 2002 menerima audensi Panitia Pembentukan Kabupaten

Humbang Hasundutan sekaligus menerima berkas pengusulan.

3. Tanggal 26 Mei 2002 Bupati Tapanuli Utara menerbitkan SK Tim Peneliti

sekaligus memberi petunjuk dalam memfasilitasi aspirasi masyarakat.

4. Tanggal 27 Mei 2002 berkonsultasi dengan DPRD Kabupaten Tapanuli

Utara perihal aspirasi masyarakat tentang usulan pemekaran.

5. Tanggal 3 s/d 5 Juni 2002 menugaskan Tim Peneliti mendampingi DPRD

Kabupaten Tapanuli Utara turun ke Kecamatan guna mendengar aspirasi

dan meneliti usulan dimaksud.

6. Tanggal 5 Juni 2002 menerima berkas pengajuan/penyempurnaan usul

pemekaran melalui pembentukan Kabupaten Humbang Hasundutan.

7. Tanggal 5 Juni 2002 melapor ke Bapak Gubernur Sumatera Utara.

8. Tanggal 6 dan 7 Juni 2002 secara langsung turun ke Kecamatankecamatan

untuk mendengar dan memfasilitasi usul pemekaran Kabupaten sekaligus

mengingatkan masyarakat agar usul pemekaran tidak menimbulkan

perpecahan di kalangan masyarakat termasuk para perantau.

9. Tanggal 8 Juni 2002 menghadiri Rapat Paripurna DPRD Kabupaten

Tapanuli Utara Nomor : 16 Tahun 2002 tentang Persetujuan Pemekaran

Kabupaten Tapanuli Utara.

Beberapa upaya yang dilakukan Pemerintah Kabupaten Tapanuli Utara, untuk

mempercepat proses pemekaran Kabupaten Humbang Hasundutan yaitu :

1. Melaksanakan pertemuan dengan segenap komponen masyarakat Tapanuli

Utara guna memantapkan pemahaman dan Melaporkan perkembangan

akhir usul pemekaran kepada Gubernur Sumatera Utara dan Bapak Ketua

DPRD Sumatera Utara.

2. Melaksanakan pertemuan dengan segenap komponen masyarakat Tapanuli

Utara guna memantapkan pemahaman dan dukungan bagi terwujudnya

pemekaran.

3. Meyampaikan laporan tertulis dan pendapat kepada Bapak Gubernur

SumateraUtara, Bapak Menteri Dalam Negeri dan Dewan Pertimbangan

Otonomi Daerah.

4. Mengundang Komisi II DPR-RI untuk memantau, mengevaluasi dan

berkunjung langsung ke wilayah yang mengusulkan pemekaran.

5. Konsultasi dengan DPRD Kabupaten Tapanuli Utara dalam rangka

dukungan APBD dan pengajuan usul dukungan DPRD Provinsi Sumatera

Utara.

6. Melakukan akurasi data pendukung Pembentukan Kabupaten sebagaimana

7. Melakukan Pengkajian dan uji kelayakan pemekaran Kabupaten Tapanuli

Utara yakni Kabupaten Humbang Hasundutan dengan memohon kesediaan

Bapak Mendagri Cq. Dirjen Otonomi Daerah dan Dewan Pertimbangan

Otonomi Daerah.

8. Perencanaan persiapan sarana/prasarana dan Aparat guna mendukung

pemekaran kabupaten.

9. Menyurati para anak rantau di luar Kabupaten Tapanuli Utara untuk

mendukung Usul Pemekaran Kabupaten Tapanuli Utara sesuai fungsi dan

tugas masing-masing.

Pemerintah Pusat sangat responsif terhadap aspirasi ini karena dalam waktu

relatif singkat Tim Terpadu Depdagri, DPOD dan Komisi II DPR/RI melakukan

kunjungan dan pertemuan dengan masyarakat se-wilayah Humbang Hasundutan

tanggal 5 September 2002 sebagai lanjutan kunjugan Komisi II DPR-RI tanggal 29

Juli 2002.

Sebagai tindak lanjutnya maka usul pemekaran ini mendapat pembahasan

pada Sidang Paripurna DPR-RI yang pada puncaknya melahirkan Undang-undang

Nomor 9 Tahun 2003 tentang Pembentukan Nias Selatan, Kabupaten Pakpak Barat

dan Kabupaten Humbang Hasundutan di Provinsi Sumatera Utara. Pada hari Senin

tanggal 28 Juli 2003 Kabupaten Humbang Hasundutan diresmikan oleh Menteri

Dalam Negeri RI sekaligus melantik Penjabat Bupati Drs. Manatap Simanungkalit di

Mengawali tugas sebagai Bupati Humbang Hasundutan telah membuat

pertemuan dengan para Tokoh Masyarakat, adat dan Tokoh Pendidikan serta Tokoh

Agama di Daearah ini antara lain guna membicarakan pembuatan Logo Kabupaten

Humbang Hasundutan yang disyahkan oleh DPRD.

4.1.2 Keadaan Geografi, Topografi dan Demografi 4.1.2.1 Geografi

Secara Astronomi Humbang Hasundutan terletak pada garis 2o1' - 2o 28'

Lintang Utara 98o10o - 98o58' Bujur Timur. Dan berdasarkan posisi geografisnya

memiliki batas :

a. Sebelah Utara : Kabupaten Samosir

b. Sebelah Timur : Kabupaten Tapanuli Utara

c. Sebelah Selatan : Kabupaten Tapanuli Tengah

d. Sebelah Barat : Kabupaten Pakpak Bharat

4.1.2.2 Topografi

Kabupaten Humbang Hasundutan merupakan daerah dataran tinggi yang

mempunyai ketinggian bervariasi antara 330-2.075 meter diatas permukaan laut

dengan perincian :

a. Datar = 278,75 Km2 (0 s/d 2 %) b. Landai = 491,63 Km2 (2 s/d 15 %) c. Miring = 1.066,50 Km2 (15 s/d 40 %)

d. Terjal = 665,82 Km2 (40 s/d 44 %)

4.1.2.3 Demografi/Kependudukan

Kabupaten Humbang Hasundutan memiliki luas wilayah daratan: 250.271,02

Ha dan 1.494,91 Ha luas danau serta terdiri dari 10 Kecamatan, 1 Kelurahan dan 143

Desa. Memiliki jumlah penduduk 171.687 Jiwa yang terdiri dari 85.274 jiwa laki-laki

dan 86.413 jiwa perempuan. Keanekaragaman penduduk terdiri dari beberapa suku

Batak Toba, Pakpak, Simalungun, Nias, Jawa dan Mandailing yang menyebar hampir

diseluruh kecamatan. Masingmasing penduduk memeluk agama dan kepercayaan

seperti Islam, Kristen Protestan, Katholik.

Berdasarkan hasil Sensus Penduduk 2010 jumlah penduduk 171.650 jiwa

dengan rata-rata kepadatan penduduknya 68,59 jiwa/km2. Sedangkan kontribusi

penduduk berdasarkan mata pencaharian adalah Pertanian, Perdangangan, Pegawai

Negeri Sipil dan TNI serta sebagian kecil industri / kerajinan tangan.

4.1.3 Visi dan Misi Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan

4.1.3.1 Visi Dinas Perhubungan dan Pariwisata

Terwujudnya transportasi yang aman, tertib dan lancar menuju daerah tujuan

wisata yang diminati khalayak ramai serta didukung oleh system komunikasi

4.1.3.2 Misi Dinas Perhubungan dan Pariwisata

1. Menyelenggarakan transportasi yang handal, terpadu dan terjangkau

seluruh wilayah Kabupaten Humbang Hasundutan;

2. Menyelenggarakan rekayasa lalu lintas yang tertib, aman dan lancar;

3. Menyelenggarakan pembangunan pariwisata yang berkelanjutan, aman,

tertib dan bersih;

4. Menumbuhkan peran aktif masyarakat dalam pelestarian seni dan bud

5. Pengelolaan sistem informasi publik melalui internet, dokumentasi dan

perpustakaan.

4.1.4 Logo Instansi

Keterangan:

1. Padi dan Kapas dalam komposisi lingkaran bulat dan nama Kabupaten Humbang

Hasundutan yang melambangkan masyarakat Humbang Hasundutan yang telah

membulatkan tekad membangun menuju masyarakat sejahtera dan makmur.

2. Bintang Sudut Lima berwarna kuning dengan latar belakang warna merah,

melambangkan bahwa masyarakat Humbang Hasundutan menganut dan percaya

kepada Tuhan Yang Maha Esa dan warna kuning sebagai lambing Keagungan dan

Keemasan.

3. Kopi, ternak, kuda melambangkan Humbang Hasundutan sebagai daerah Pertanian

dan Perekonomian.

4. Timbangan melambangkan bahwa masyarakat Humbang Hasundutan senantiasa

taat kepada hukum dan aturan.

5. Pisau, tunggal panaluan dan perangkatnya melambangkan warisan sejarah tempat

lahirnya Raja.

6. Pohon Beringin melambangkan perlindungan dan pengayoman masyarakat

7. Buku melambangkan wujud dan kepedulian masyarakat Humbang Hasundutan

dalam pendidikan dan berjuang menyekolahkan generasi muda.

8. Gunung, tanah, pohon dan persawahan melambangkan bahwa masyarakat

Humbang Hasundutan sebagai daerah pertanian, tanah kesejukan dan tanah

9. Lipatan Ulos warna merah bertuliskan Bona Pasogit merupakan Sarana Kata untuk

menggugah perasaan masyarakat Humbang Hasundutan di desa sampai perantauan

agar selalu mengingat kampung halamannya.

4.1.5 Struktur Organisasi

Pada umumnya setiap perusahaan atau instansi mempunyai struktur organisasi

yang berbeda menurut kegiatan usahanya. Struktur organisasi merupakan faktor yang

memegang peranan penting sebagai petunjuk dalam pembagian tugas dan tanggung

jawab dari tiap bagian serta diperlukan pula untuk mencegah terjadinya

kesalahan-kesalahan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dari tiap bagian. Selain itu

struktur organisasi dapat berfungsi sebagai upaya untuk mencapai lancarnya kegiatan

instansi.

Pengorganisasian juga akan menjadikan kegiatan dan tugas-tugas suatu

instansi dapat dijadikan dengan baik dan teratur. Dengan kata lain, struktur organisasi

berguna untuk menghindarkan terjadinya penyelewenganpenyelewengan sehingga

tujuan instansi dapat tercapai. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan

gambaran yang memperlihatkan susunan, fungsi departemen atau posisi mereka

dalam organisasi serta bagaimana hubungan antar satu sama lainnya disamping

menunjukkan garis perintah maupun jalur jalan komunikasi formal sehingga dapat

tercipta suatu team kerja yang solid dalam usaha mencapai tujuan yang ditetapkan

oleh instansi.

Struktur Organisasi Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan Sumber: Kantor Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas

KEPALA DINAS KABID LALU LINTAS DAN ANGKUTAN KASI LALU LINTAS KASI ANGKUTAN KABID TEKNIK KASI TEKNIK PKP KASI UJI KENDARAAN KABID PARAWISATA KASI PARIWISATA KASI KEBUDAYAAN SEKRETARIS KASUBBAG UMUM KASUBBAG KEUANGAN KABID KOMINFO KASI KOMINFO KASI PDE KASUBBAG TU UPTD PERPARKIRAN KASUBBAG TU UPTD TERMINAL

4.1.6 Uraian Tugas

Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan

dipimpin oleh Kepala Dinas dan dibantu oleh beberapa Kepala Bidang dan Staff lain.

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas dan lengkap tentang struktur organisasi ini,

tugas-tugas dari tiap-tiap bagian dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Kepala Dinas Perhubungan dan Pariwisata

Kepala Dinas Perhubungan dan Pariwisata mempunyai tugas pokok

membantu Bupati melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Perhubungan

dan Pariwisata dan tugas lain yang diberikan Bupati.

Oleh karena itu, tugas Kepala Dinas Perhubungan dan Pariwisata yaitu:

a. Menetapkan program kerja dan rencana anggaran Dinas.

b. Menyusun petunjuk teknis pelaksanaan kegiatan penyelenggaraan Perhubungan

dan Pariwisata.

c. Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas Sekretaris dan Kepala

Bidang.

d. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas dengan instansi terkait.

e. Melaksanakan pembinaan teknis penyelenggaraan Perhubungan dan Pariwisata.

f. Melaksanakan pekerjaan di Bidang Perhubungan menyangkut lalu lintas dan

angkutan jalan, angkutan sungai dan danau penyeberangan, angkutan khusus dan

bidang Pariwisata yang diberikan Pemerintah Daerah dan Pemerintah Provinsi.

g. Melaksanakan pembinaan umum dan pembinaan operasional berdasarkan

h. Melaksanakan koordinasi di bidang lalu lintas dan angkutan, bidang sarana

prasarana, bidang pariwisata.

i. Melaksanakan pembinaan operasional berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan

oleh Pemerintah Pusat.

j. Melaksanakan pembinaan dan pengawasan terhadap penyelenggaraan Perhubungan

dan Pariwisata.

k. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tertulis.

l. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

m. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada bupati melalui Sekretaris Daerah

Kabupaten.

n. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati.

2. Sekretaris

Sekretaris mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan administrasi

kepada semua unsur di lingkungan Dinas.

Oleh karena itu, tugas Sekretaris yaitu:

a. Membantu tugas kepala dinas dalam bidang tugasnya.

b. Menyusun rencana dan program kerja tahunan.

c. Melaksanakan urusan administrasi umum, rumah tangga dan perlengkapan serta

pelaporannya.

d. Melaksanakan urusan administrasi keuangan.

f. Member petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tertulis.

g. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

h. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Kepala Dinas.

i. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

3. Kepala Sub Bagian Umum

Kepala Sub Bagian Umum mempunyai tugas poko mempersiapkan

bahanbahan penyusunan kebijakan teknis Dinas, program dan kegiatan, pengelolaan

perlengkapan dan barang inventaris, pengelolaan urusan rumah tangga,

ketatausahaan, kepegawaian serta pelaporannya.

Oleh karena itu, tugas Kepala Sub Bagian Umum yaitu:

a. Membantu sekretaris dalam bidang tugasnya.

b. Menyelenggarakan administrasi perkantoran kerumahtanggaan.

c. Melaksanakan administrasi surat menyurat.

d. Melaksanakan urusan penerimaan tamu dan keprotokolar.

e. Melaksanakan administrasi barang dan inventarisasi serta menyusun rencana

pengadaan, penyimpanan, pendistribusian, penggunaan, perawatan dan ususl

penghapusan dan inventaris serta pelaporannya.

f. Melaksanakan pengaturan dan penyediaan fasilitas rapat Dinas dan upacara.

g. Menyelenggarakan administrasi kepegawaian, kesejahteraan dan pelatihan

pegawai.

i. Mempersiapkan laporan Dinas.

j. Menyelenggarakan administrasi perjalanan Dinas dan pengawasannya.

k. Mengusulkan pejabat bendahara barang.

l. Memberi petunjuk kepada bawahan baik lisan maupun tertulis.

m. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

n. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Sekretaris.

o. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

4. Kepala Sub Bagian Keuangan

Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok mempersiapkan

bahan-bahan penyusunan anggaran, pengelolaan administrasi keuangan, pelaporan

dan pertanggungjawaban keuangan.

Oleh karena itu, tugas Kepala Sub Bagian Keuangan yaitu:

a. Menyusun rencana anggaran.

b. Menyelenggarakan administrasi keuangan dan pelaporannya.

c. Menyelenggarakan administrasi kewajiban pajak pegawai.

d. Melaksanakan verifikasi surat pertanggungjawaban keuangan.

e. Menghimpun dan menelaah peraturan perundang-undangan yang menyangkut

bidang keuangan.

f. Mengusulkan pejabat pemegang kas.

g. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

i. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Sekretaris.

j. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

5. Kepala Bidang Lalu Lintas dan Angkutan

Kepala Bidang Lalu Lintas dan Angkutan mempunyai tugas pokok

melaksanakan kebijakan, program dan kegiatan di bidang lalu lintas dan angkutan.

Oleh karena itu, tugas Kepala Bidang Lalu Lintas dan Angkutan yaitu:

a. Menyusun program kerja dan rencana anggaran bidang.

b. Menyusun petunjuk teknik penyelenggaraan di bidang lalu lintas dan angkutan.

c. Melaksanakan pembinaan teknis penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan.

d. Mempersiapkan perencanaan, pengaturan, pengawasan dan pengendalian lalu lintas

dan angkutan jalan.

e. Menyusun rencana operasional ketertiban dan kelancaran lalu lintas angkutan

orang dan barang serta pengamanan jalan dan jembatan.

f. Meneliti dan menyelidiki teknis dan sebab-sebab terjadinya kecelakaan lalu lintas.

g. Mempersiapkan perencanaan kebutuhan pengadaan penetapan penempatan,

pemasangan dan pemeliharaan rambu-rambu lalu lintas, marka jalan dan alat

pemberi isyarat lalul lintas.

h. Menyelenggarakan penyuluhan serta bimbingan keselamatan dan ketertiban pada

masyarakat di bidang lalu lintas dan angkutan jalan.

i. Melaksanakan pembinaan manajemen dan rekayasa lalu lintas di jalan Kabupaten,

j. Melaksanakan bimbingan keselamatan dan ketertiban di bidang perlalulintasan dan

penyelenggaraan pemberian surat izin mengemudi kendaraan bermotor

k. Malaksanakan analisis daerah rawan kecelakaan lalu lintas.

l. Mengawasi pelaksanaan pengujian kendaraan bermotor secara berkala/speksi.

m. Menyusun program pemberian izin angkutan orang, angkutan barang, angkutan

khusus, angkutan danau.

n. Menyelenggarakan inventarisasi dan registrasi pemengang surat izin penemudi

umum, penyuluhan dan pembinaan lembaga kursus mengemudi kendaraan

bermotor.

o. Menyelenggarakan inventarisasi dan registrasi serta memproses surat izin

mengemudi dan surat-surat kendaraan tidak bermotor/becak.

p. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

q. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

r. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada kepala Dinas.

s. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

6. Kepala Bidang Teknik

Kepala Bidang Teknik mempunyai tugas pokok melaksanakan

kebijakan,program dan kegiatan di bidang teknik perhubungan.

Oleh karena itu, tugas Kepala Bidang Teknik yaitu:

b. Memberi petunjuk teknis, pengarahan, pengendalian dan pemberian ijin

perbengkelan serta perusahaan pembuat karoseri.

c. Mengelola unit pengujian kendaraan bermotor wajib uji dan tidak bermotor/becak,

pemantauan serta penilaian terhadap penyelenggaraan pengujian kendaraaan

bermotor dan tidak bermotor/becak.

d. Mempersiapkan bahan pembinaan teknis tenaga penguji secara berjenjang untuk

mencapai kulifikasi teknis tertentu guna menentukan wewenang dan tanggung

jawab penguji sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

e. Pengawasan dan pengendallian terminal.

f. Mempersiapkan perencanaan pembangunan halted an tempat parkir serta jembatan

penyeberangan.

g. Penyelenggaraan jaringan Telkom yang bersifat local/telekomunikasi khusus.

h. Pengujian terhadap alat komunikasi.

i. Pemberian izin dan pengawasan jasa usaha titipan.

j. Penertiban izin penyelenggaraan instalasi kabel rumah.

k. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

l. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

m. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Kepala Dinas.

7. Kepala Bidang Pariwisata dan Kebudayaan

Kepala Bidang Pariwisata dan Kebudayaan mempunyai tugas pokok

melaksanakan kebijakan, program dan kegiatan di bidang pariwisata dan kebudayaan.

Oleh karena itu, tugas Kepala Bidang Pariwisata dan Kebudayaan yaitu:

a. Menyusun program kerja dan rencana anggaran bidang.

b. Menyusun petunjuk teknis penyelenggaraan pariwisata dan kebudayaan.

c. Penggalian, pengembangan dan pelestarian obyek dan daya tarik wisata.

d. Mengawasi kegiatan kepariwisataan sesuai dengan nilai kebudayaan.

e. Mendata wisatawan mancanegara dan domestic yang menangani obyek wisata.

f. Mempromosikan obyek dan daya tarik wisata.

g. Menggerakkan kegiatan kepariwisataan internasional dan regional.

h. Mempersiapkan pengembangan kepariwisataan secara prioritas.

i. Mempersiapkan paket wisata.

j. Melakukan penyuluhan pemasaran wisata.

k. Pembinaan hotel, losmen, restoran/rumah makan, agen perjalanan serta

entertainment/hiburan.

l. Pembinaan/pemberian izin usaha industri (hotel, losmen, restoran, sarana hiburan,

agen perjalanan).

m. Menggali nilai-nilai budaya local.

n. Menyusun rencana pengembangan seni dan budaya.

o. Melestarikan, menjaga nilai budaya situs dan makam bernilai sejarah.

q. Pengembangan seni budaya.

r. Membina kerja sama antar daerah dalam rangka pengembangan kepariwisataan.

s. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

t. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

u. Melaporkan seluruh pelaksanaan tugas kepada Kepala Dinas.

v. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

8. Kepala Bidang Komunikasi dan Informatika

Kepala Bidang Komunikasi dan Informatika mempunyai tugas pokok

melaksanakan kebijakan, program dan kegiatan di bidang komunikasi dan

informatika.

Oleh karena itu, tugas Kepala Bidang Komunikasi dan Informatika yaitu:

a. Menyusun program kerja dan rencana anggaran bidang.

b. Menyusun petunjuk teknis penyelenggaraan komunikasi dan informatika.

c. Pemberian rekomendasi dan perijinan bidang telekomunikasi.

d. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian terhadap penyelenggaraan

telekomunikasi.

e. Memfasilitasi koordinasi penyelenggaraan telekomunikasi.

f. Memfasilitasi koordinasi pemberdayaan komunikasi social.

g. Melaksanakan diseminasi informasi nasional.

i. Memberikan pelayanan informasi dan komunikasi yang akan disampaikan kepada

masyarakat menyangkut penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan

kemasyarakatan.

j. Melaksanakan pembinaan dan fasilitas terhadap kegiatan kelompokkelompok

komunikasi.

k. Menyiapkan bahan/data dalam rangka melaksanakan pengolahan data elektronik

dan kearsipan daerah.

l. Menyiapkan dan menyusun system informasi sesuai dengan kebutuhan pemerintah

daerah.

m. Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait dalam angka pengolahan data

dan pelayanan data pada system informasi dan manual serta penguasaan pemilikan

telematika.

n. Melaksanakan pembinaan atas kegiatan bidang telematika.

o. Melakukan kegiatan penelitian dan pengembangan pengolahan data elektronik dan

kearsipan.

p. Melakukan standarisasi, registrasi dan inventarisasi penyelenggaraan arsip daerah.

q. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

r. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

9. Kepala Sub Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Terminal

Kepala Sub Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)

Terminal mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan administrasi kepada semua

unsure di lingkungan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Terminal.

Oleh karena itu, tugas Kepala Kepala Sub Bagian Tata Usaha Unit Pelaksana

Teknis Dinas (UPTD) Terminal yaitu:

a. Mengkoordinasikan penyiapan bahan penyusunan rencana dan program kerja

operasional Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Terminal.

b. Menyusun program dan rencana kerja sub bagian tata usaha.

c. Melaksanakan urusan administrasi surat menyurat, kearsipan, urusan rumah tangga,

perlengkapan, keuangan dan kepegawaian.

d. Menyusun rencana kebutuhan perlengkapan dan kebutuhan Unit Pelaksana Teknis

Dinas (UPTD) Terminal.

e. Melakukan urusan pemeliharaan, pengamanan serta pengaturan penggunaan barang

inventaris.

f. Menyusun rencana belanja dan pertanggungjawaban keuangan.

g. Memberikan petunjuk kepada bawahan baik secara lisan maupun tertulis.

h. Membuat DP-3 pegawai sesuai dengan kewenangannnya.

i. Melaporkan dan bertanggung jawab atas seluruh pelaksanaan tugas kepada kepala

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 22 31.0 31.0 31.0

4.00 38 53.5 53.5 84.5

5.00 11 15.5 15.5 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 3 4.2 4.2 4.2

4.00 53 74.6 74.6 78.9

5.00 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00018

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 19 26.8 26.8 26.8

4.00 40 56.3 56.3 83.1

5.00 12 16.9 16.9 100.0

VAR00022

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 3 4.2 4.2 4.2

4.00 53 74.6 74.6 78.9

5.00 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 15 21.1 21.1 21.1

4.00 46 64.8 64.8 85.9

5.00 10 14.1 14.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 2 2.8 2.8 2.8

4.00 59 83.1 83.1 85.9

5.00 10 14.1 14.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00021

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 2.8 2.8 2.8

3.00 10 14.1 14.1 16.9

4.00 44 62.0 62.0 78.9

5.00 15 21.1 21.1 100.0

VAR00023

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 2 2.8 2.8 2.8

4.00 55 77.5 77.5 80.3

5.00 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00024

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 1 1.4 1.4 1.4

4.00 41 57.7 57.7 59.2

5.00 29 40.8 40.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00025

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 12 16.9 16.9 16.9

4.00 45 63.4 63.4 80.3

5.00 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00026

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 6 8.5 8.5 8.5

4.00 52 73.2 73.2 81.7

5.00 13 18.3 18.3 100.0

VAR00027

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 3 4.2 4.2 4.2

4.00 53 74.6 74.6 78.9

5.00 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

VAR00028

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 2 2.8 2.8 2.8

4.00 36 50.7 50.7 53.5

5.00 33 46.5 46.5 100.0

1.

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.021 2.137 3.285 .002

BuktiFisik -.065 .112 -.087 -.577 .566

Jaminan .724 .185 .517 3.912 .000

DayaTanggap -.044 .177 -.034 -.248 .805

Keandalan .188 .194 .127 .973 .334

Empati .551 .198 .329 2.786 .007

a. Dependent Variable: KepuasanMasyarakat

2.

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 170.520 5 34.104 17.017 .000a

Residual 130.268 65 2.004

Total 300.789 70

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Keandalan, DayaTanggap, BuktiFisik b. Dependent Variable: KepuasanMasyarakat

3.

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.021 2.137 3.285 .002

BuktiFisik -.065 .112 -.087 -.577 .566

Jaminan .724 .185 .517 3.912 .000

DayaTanggap -.044 .177 -.034 -.248 .805

Keandalan .188 .194 .127 .973 .334

Empati .551 .198 .329 2.786 .007

a. Dependent Variable: KepuasanMasyarakat

4.

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .753a .567 .534 1.41567