8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan. 9. Understandingknowing the customer
, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2004 : 146 disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan
kinerja. Oliver dalam Tjiptono, 2004 : 146 memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan
diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh
Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown Tjiptono, 2004 : 147 bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik.
Sementara Engel dalam Tjiptono, 2004 : 146 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil
sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono, 2004 : 147
Universitas Sumatera Utara
memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harapanharapannya. Menurut Yoeti 2003 : 36 kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh
kualitas performa dalam pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang
diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Rasa puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami 2. Layanan selam proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan
3. Perilakutindakan personil yang tidak menyenangkan 4. Suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005 : 55 bahwa beberapa metoda yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Complain and Suggestion System Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Analisis pelanggan yang beralih Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih dari pemasok agar dapat memahami
Universitas Sumatera Utara
mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
3. Survei kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Surveys Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi instansi untuk memperbaiki kinerja. Informasi ini
mempengaruhi kebijakan yang akat dibuat instansi tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
