Variabel Daya tanggap berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini disebabkan daya tanggap belum merupakan factor yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hal ini terjadi karena masih ada pelayanan yang kurang maksimal sehingga pengaruhnya belum terlihat signifikan. Pegawai
yang memiliki daya tanggap yang baik belum tentu dapat mengerti apa yang sampaikan oleh masyarakat. Untuk itu masyarakat hanya memikirkan urusan mereka
cepat diselesaikan. Pada dasarnya daya tanggap bukan hanya mengerti apa yang dibutuhkan tetapi bagaimana pemahaman atas apa yang dibutuhkan dan cepat
melakukannya. Daya tanggap setiap orang berbeda-beda. Daya tanggap ini ada yang berdampak baik atau buruk. Ini tergantung dari
setiap orang bagaimana menyikapinya dan memahaminya. Untuk itu dengan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada orang lain
dapatmembuat apa yang ingin dilakukan cepat.
4.6.4 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek
Keandalan adalah kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Variabel Keandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang tepat waktu belum
Universitas Sumatera Utara
tentu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna layanan. Pada dasarnya layanan yang tepat waktu belum tentu menghasilkan yang baik. Layanan
yang baik dengan tepat waktu tidak menjamin adanya kesalahan yang dilakukan. Setiap dalam melakukan pekerjaan memiliki tingkat kesalahan yang bersifat kecil
atau besar. Untuk itu diperlukan kejelian dan pemahaman yang baik. Jika pegawai memahami kebutuhan dari pengguna layanannya maka prosedur pelayanan akan tepat
sasaran. Pelayanan yang tepat sasaran dapat menghasilkan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan.
4.6.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyarakat Dolok Sanggul Pengguna Jasa Izin Trayek
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami
keinginan masyarakat. Dimana suatu instansi dalam hal melayani masyarakat diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang jasa yang diberikan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengguna layanannya. Variabel Empati pada penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini dimulai dari respon pegawai yang siap membantu dengan empati untuk membantu pengguna layanan yang membutuhkan
tanpa memandang status dari pengguna layanannya. Kesungguhan dalam melayani masyarakat dengan tidak membuat menunggu terlalu lama dapat memberikan empati
yang positif. Empati yang baik dan positif dapat menjadi peluang untuk dapat
Universitas Sumatera Utara
berkembang lebih baik lagi seperti menawarkan jasa yang lain seperti pengurusan pembangunan tempat hiburan dan izin usaha.
Hasil uji F dan uji t yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Empati Pegawai Negeri Sipil Dinas
Perhubungan dan Pariwisata ada yang berpengaruh positif atau negative dan signifikan atau tidak terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan pada Dinas
Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbang Hasundutan. Dari kelima variabel independen X yang diteliti, variabel jaminan memiliki
pengaruh yang paling dominan dibandingkan dengan variable independen X lainnya yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan dan empati. Hal ini ditunjukkan dari nilai
thitung jaminan 3.912 lebih besar dari t
hitung
bukti fisik -577, daya tanggap -248, keandalan 973 dan empati 2.786. Dengan adanya etika dalam melayani,
pengetahuan yang cukup dan kemampuan dalam menghadapi masyarakat dapat membuat rasa percaya masyarakat tumbuh dengan baik terhadap Dinas perhubungan
dan Pariwisata.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji signifikasi secara parsial Uji t disimpulkan: a. Bukti fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
masyarakat. b. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
c. Daya tanggap berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat
d. Keandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
e. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 2. Jaminan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan masyarakat
dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan dan empati.
3. Koefisien determinasi R sebesar 0,753 atau 75,3. diketahui bahwa bukti fisik, Jaminan, daya tanggap, keandalan, dan Empati mempengaruhi kepuasan
masyarakat yang berarti hubungannya erat. Adjusted R Square sebesar 0,534 berarti 53,4 variabel kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh bukti fisik,
Jaminan, daya tanggap, keandalan, dan Empati. Sedangkan sisanya 46,6
Universitas Sumatera Utara
