mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
3. Survei kepuasan pelanggan Customer Satisfaction Surveys Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi instansi untuk memperbaiki kinerja. Informasi ini
mempengaruhi kebijakan yang akat dibuat instansi tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Marbun 2007 Kualitas Pelayanan Jasa Global Pada cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif yaitu metode
atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan mengklasifikasikan dan memaparkan data sehingga dapat memberikan gambaran nyata mengenai keadaan perusahaan
terutama mengenai kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini adalah kualitas jasa gadai sudah baik yang dapat dilihat dari lima dimensi yaitu bukti fisik, asuransi,
ketanggapan, keandalan dan empati yang terlaksana dengan cukup baik yang terlihat pada bertambahnya jumlah nasabah setiap tahunnya.
Silitonga 2007 melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pada PT. Garuda Indonesia”. Hasil
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada PT. Garuda Indonesia.
2.3 Kerangka Konseptual
Dalam hal ini kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan
jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara,
observasi dan survey literature Kuncoro, 2003 : 44. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabelvariabel
yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat masyarakat merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan lembaga pemerintahan sebagai pihak
yang perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh masyarakatnya melalui riset mengenai kepuasan masyarakat dalam lima dimensi kualitas pelayanan
Parasuraman dkk. dalam Simamora, 2001:186 yaitu keandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati sebagai variabel bebas dan kepuasan masyarakat
sebagai variabel terikat. Bukti fisik adalah kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Asuransi atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai instansi untuk
menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
Universitas Sumatera Utara
tepat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Keandalan adalah kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat
dengan berupaya memahami keinginan masyarakat. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah dimana
kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari
kualitas layanan yang diberikan. Salah satu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas
pelayanan Lupiyoadi, 2001. Berdasarkan teori pendukung yang dikemukakan, Gambar 2.1 berikut ini
merupakan suatu kerangka konseptual yang berfungsi sebagai penutun, sekaligus mencerminkan alur berfikir yang merupakan dasar bagi perumusan hipotesis.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan: Sumber: Stephanie 2010:209
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah
penelitian yang masih perlu diuji kebenarannya. Maka, hipotesis dalam penelitian ini adalah ”kualitas pelayanan Pegawai Negeri Sipil berpengaruh signifikan dan positif
terhadap tingkat kepuasan masyarakat Doloksanggul”.
1. Bukti Fisik X1
2. Jaminan X2
Kepuasan Masyarakat
5. Empati X5 3. Daya Tanggap X3
4. Keandalan X4
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang
bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Dengan
penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala. Pada penelitian ini minimal
terdapat dua variabel yang dihubungkan Sugiyono, 2006 : 11.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah kantor Dinas Perhubungan dan Pariwisata Kabupaten Humbahas yang beralamatkan di JL. Veteran Ujung Doloksanggul. Waktu penelitian
adalah bulan Desember 2011 sampai dengan Maret 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini: a. Variabel bebas X adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain, yaitu kualitas pelayanan. b. Variabel terikat Y adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu
kepuasan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
