BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan
2.1.1 Defenisi Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang berasal dari perbedaan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya Nursalam,
2012. Sedangkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari perbandingan antara kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2006. Selain itu, kepuasaan pasien juga diartikan sebagai nilai subjektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu Sabarguna, 2008.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya defenisi kepuasaan pasien mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang bersifat subjektif.
2.1.2 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetisi teknis petugas dan biaya
Sabarguna, 2008. Namun, jika kita ingin melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, maka aspek-aspek yang memengaruhinya akan berbeda walau
Universitas Sumatera Utara
cara pegukurannya sama bila dilihat dari dua kategori pasien yaitu pasien rawat jalan dan pasien rawat inap Pohan,2006
Adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain :
a. Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik
b. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur, tamannya dipelihara
dengan baik serta parkiran yang teratur dan aman c.
Penampilan petugas kesehatan rapi dan bersih serta bersikap mau menolong, sopan, ramah dan tanggap
d. Kantor rekam medik dan poliklinik buka tepat waktu
e. Jumlah kursi untuk diruang tunggu tersedia dengan cukup
f. Dokter bersikap ramah, sopan, mendengarkan keluhan pasien, melakukan
pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh serta memberikan informasi terkait kondisi pasien dengan lengkap
g. Perawat selalu membantu dan hadir saat pemeriksaan yang dilakuan oleh
dokter h.
Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang cara minum dan menyimpan obat
i. Harga obat apotek rumah sakit terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah sebagai berikut :
a. Petugas melayani pasien dengan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit
b. Ruangan tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap
pakai c.
Perawat memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang peraturan selama perawatan dan memberikan kesempatan bertanya pada pasien
d. Perawat memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya
e. Dokter mengunjungi rawat inap dua kali sehari untuk melakukan
pemeriksaan dan selalu menanyakan perubahan keluhan pasien f.
Dokter jaga tersedia dalam 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call.
Pohan, 2006.
2.1.3 Tujuan Analisa Kepuasan Pasien
Kategori