Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Datu Beru Kota Takengon

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI JAMINAN KESEHATAN ACEH (JKA) TENTANG KUALITAS PELAYANAN

KEPERAWATAN DI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) RUMAH SAKIT UMUM DATU BERU

KOTA TAKENGON

SKRIPSI Oleh : Rahmadini Juanda

101101054  

   

FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Judul : Nama : NIM : Jurusan : Tahun : Kepuasan dirasakan lima dime (responsiv merupakan pasien pe pelayanan Umum D pengguna sedang me Layanan U Pengambi sampel se tingkat ke masing-m kategori s tingggi (43 dimensi j berada pa mayoritas adalah me (JKA) khu pasien. Kata kunc (JKA)          Tingkat Ke (JKA) ten Umum D Rahmadini 101101054 Sarjana Ke 2014 pasien ada pasien. Unt ensi yaitu: b

veness), jam

n penelitian enggunaasu n keperawat Datu Beru k

asuransi J enjalani per Umum Daer lan sampel ebanyak 98 epuasan pas masing dimen edang (43% 3%), dimen

aminan (as ada kategor

pada kateg empertahank ususnya dib

ci : Kepuasa

epuasan Pas ntang Kua aerah (BLU Juanda 4 perawatan ( alah perband tuk melihat bukti fisik ( minan (ass n deskriptif uransi Jam tan di Bada kota Taken Jaminan Ke rawatan min rah (BLUD l dengan t 8 orang. H sien berada nsi diperole %), dimensi nsi daya tang

ssurance)be

i tinggi dan gori sedang

kan dan me bidang pela

an pasien, p

sien Penggu alitas Pelay UD) Rumah (S.Kep) Abstra dingan anta t kualitas pe (tangibility)

surance) da

yang bertuj minan Kese an Layanan ngon. Samp esehatan A nimaltiga ha D) Rumah S

teknik purp Hasil penel

pada kateg eh: dimensi

keandalan ggap (respo erada pada an sedang (

g (43%).Ad eningkatkan ayanan kepe pelayanan k una Asuran yanan Keper Sakit Datu ak ara harapan elayanan kep

), keandalan an empati juan mengg ehatan Ace

Umum Da pel pada pe Aceh (JKA)

ari di ruang akit Umum posive sam litian menu gori tinggi y

bukti fisik (reliability) onsiveness)

kategori y (41%), dan dapun rekom n pelayanan erawatan te keperawatan si Jaminan rawatan di Beru Kota dan kinerja perawatan d n (reliability

(empathy)

gambarkan t eh (JKA) aerah(BLUD

enelitian in berumur ≥ g rawat inap m Datu Beru

mpling dan

unjukkan b yaitu 47%.

(tangibility )lebih banya

pada katego yang sama dimensi em mendasi pad

n Jaminan K rkait pening

n, Jaminan

Kesehatan Badan Lay Takengon

a atau hasil dapat diliha y), daya tan ). Penelitia

tingkat kepu tentangku D) Rumah ni adalah p ≥ 21 tahun p kelas III B u kota Taken

dengan ju bahwa may

Jika diliha y)mayoritas yak pada kat

ori tinggi (4 a besarnya mpati (emp da penelitia Kesehatan gkatan kepu Kesehatan Aceh yanan yang at dari nggap n ini uasan ualitas Sakit pasien n dan Badan ngon. umlah oritas at dari pada tegori 41%), yaitu pathy) an ini Aceh uasan Aceh

Title

Student N Student N Departmen Year : 2

 

Patients sa perceived from five

empathy. T

level of pa Datu Beru Jaminan K going on t Umum Da purposive of the re category, tangibility mostly in category ( It is reco maintain a related to Keywords Name Number nt 2014 atisfaction i by the pati dimensions This researc atients on n u Hospital T Kesehatan A

treatment fo aerah (BLU

sampling te esearch sho that is 47% y is mostly

high categ (41%), and

mmended f and increase the increase

s : Patients s

: Satisfac Kesehatan Service In Beru Hosp : Rahmadi : 1011010 : Bachelor is compariso ients. To se s, i.e. tangi ch is descri nursing serv Takengon. S Aceh (JKA) or minimum UD) of Datu

echnique w ows that m %. Observed y in moder

gory (43%) dimension o from this r e its service e of patients

satisfaction,

ction Level n Aceh (JK n Badan Lay

pital Takeng ini Juanda 054

r of Nursing

Abstra on between ee the quali ibility, relia iptive resear vice in Bada Sample of th

) who are m m 3 days in

u Beru Hosp with the num most of the

d from each rate categor

, dimension of empathy research fo e quality esp

s satisfactio

, nursing se

of Patient KA) about yanan Umum gon g (S.Kep) act n expectatio ity of treatm ability, resp

rch which a an Layanan his research more than 2 inpatient ro pital Takeng mber of samp patients sa h dimensio ry (43%), n of respon

is mostly in r Jaminan pecially in t on.

ervice, Jamin

s on Insura the Quali m Daerah (

n and perfo ment servic ponsiveness, aims to desc n Umum Da

h is patients 21 years old oom class 3

gon. The sa ple is 98 pe atisfaction

n, it’s foun dimension nsiveness is n moderate Kesehatan the nursing nan Keseha

ance of Jam ity of Nu (BLUD) of

ormance or ce it can be , assurance cribe satisfa aerah (BLU s on insuran d and have 3 Badan Lay ample is tak ersons. The level is in nd: dimensi

of reliabil s mostly in category (4

Aceh (JKA service wh

atan Aceh (J

minan ursing

Datu

result e seen e, and action UD) of nce of been yanan ken by result high on of ity is n high 43%). A) to hich is JKA)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT dan shalawat kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon “ sebagai tugas akhir yang harus dipenuhi di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan secara langsung dan tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS selaku pembantu Dekan I Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS selaku pembantu Dekan II Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Eryunita Lubis, S.Kep,Ns sebagaidosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran serta memberikan motivasi serta dukungan dan juga memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi skripsi ini.

5. Ibu Yesi Ariani S.Kep,Ns,M.Kep dan Bapak Achmad Fathi S.Kep, Ns, MNS sebagai dosen penguji skripsi yang telah banyak memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi ini.

6. Bapak Ikhsanuddin Ahmad Harahap, S.Kep, MNS sebagai dosen pembimbing akademik.

7. Seluruh dosen pengajar S1 Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmu dan pendidikan kepada penulis selama proses perkuliahan dan juga pegawai/staf non akademik yang telah membantu memfasilitasi penulis dalam bidang administrasi.

8. Teristimewa kepada kedua orang tua penulis, Ine dan Ama tercinta Hasbaini, Amd.Keb dan Juanda,SP, yang senantiasa selalu mendoakan, memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Terima kasih juga kepada saudara- saudariku tercinta ka maya, bang win dan de king. Semoga kelak Allah persatukan kita kembali di Syurga-Nya.

9. Sahabat – sahabat terbaik ( Nanda, Ilda, Kasma, Nova dan Nona) dan teman-teman mahasiswa FKep/2010 atas dukungan dan partisipasinya. 10.Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu yang

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan karunia dan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat dalam memberikan informasi di bidang kesehatan terutama keperawatan. Kesempurnaan hanya milik Allah, dan kekhilafan adalah milik penulis. Wassalam.

Medan, Juli 2014

DAFTAR ISI

Kata Pengantar... ...i

Daftar Isi...iv

Daftar Tabel………..vi

Daftar Skema………vii

Daftar Lampiran ………..viii

Bab 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang………...1

1.2 Pertanyaan Penelitian………... 4

1.3 Tujuan Penelitian………... ...4

1.4 Manfaat Penelitian………..6

Bab 2. Tinjauan Pustaka 2.1Konsep Kepuasan... …7

2.2Pelayanan Keperawatan... 14

2.3 Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh………19

Bab 3. Kerangka Penelitian 3.1 Kerangka Konsep ……….. 24

3.2 Definisi Operasional……….. .25

Bab 4. Metode Penelitian 4.1 Desain Penelitian………. 27

4.2 Populasi dan Sampel………27

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian………....29

4.4 Pertimbangan Etik………...29

4.5 Instrumen Penelitian………30

4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas………....31

4.7 Pengumpulan Data………...32

4.8 Analisa Data……….34

Bab 5. Hasil dan Pembahasan 5.1 Hasil Penelitian………36

Bab 6. Kesimpulan dan Saran

6.1 Kesimpulan………49 6.2 Saran ……….50 Daftar Pustaka...52

DAFTAR TABEL

Tabel 3.2 DefinisiOperasional………. …25 Tabel 5.1 Distribusi frekuensi data demografi responden di Badan Layanan

Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon………...37 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi

Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan

Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon………...38 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi

Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan

Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien tahun 2014………...39

DAFTAR SKEMA

Skema3.1 Skema Kerangka Konsep Penelitian……… ..24

                   

DAFTAR LAMPIRAN

1. Penjelasan Penelitian

2. Lembar Persetujuan Responden 3. Kuesioner Penelitian

4. Taksasi Dana

5. JadwalTentatif Penelitian 6. Ethical Clearance

7. Lembar Persetujuan Uji Validitas 8. Hasil Uji Reliabilitas

9. Surat Izin Penelitian dari Fakultas Keperawatan USU

10.Surat Izin Penelitian dari Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah Kota Takengon

11.Output SPSS

12.Daftar Riwayat Hidup

Judul : Nama : NIM : Jurusan : Tahun : Kepuasan dirasakan lima dime (responsiv merupakan pasien pe pelayanan Umum D pengguna sedang me Layanan U Pengambi sampel se tingkat ke masing-m kategori s tingggi (43 dimensi j berada pa mayoritas adalah me (JKA) khu pasien. Kata kunc (JKA)          Tingkat Ke (JKA) ten Umum D Rahmadini 101101054 Sarjana Ke 2014 pasien ada pasien. Unt ensi yaitu: b

veness), jam

n penelitian enggunaasu n keperawat Datu Beru k

asuransi J enjalani per Umum Daer lan sampel ebanyak 98 epuasan pas masing dimen edang (43% 3%), dimen

aminan (as ada kategor

pada kateg empertahank ususnya dib

ci : Kepuasa

epuasan Pas ntang Kua aerah (BLU Juanda 4 perawatan ( alah perband tuk melihat bukti fisik ( minan (ass n deskriptif uransi Jam tan di Bada kota Taken Jaminan Ke rawatan min rah (BLUD l dengan t 8 orang. H sien berada nsi diperole %), dimensi nsi daya tang

ssurance)be

i tinggi dan gori sedang

kan dan me bidang pela

an pasien, p

sien Penggu alitas Pelay UD) Rumah (S.Kep) Abstra dingan anta t kualitas pe (tangibility)

surance) da

yang bertuj minan Kese an Layanan ngon. Samp esehatan A nimaltiga ha D) Rumah S

teknik purp Hasil penel

pada kateg eh: dimensi

keandalan ggap (respo erada pada an sedang (

g (43%).Ad eningkatkan ayanan kepe pelayanan k una Asuran yanan Keper Sakit Datu ak ara harapan elayanan kep

), keandalan an empati juan mengg ehatan Ace

Umum Da pel pada pe Aceh (JKA)

ari di ruang akit Umum posive sam litian menu gori tinggi y

bukti fisik (reliability) onsiveness)

kategori y (41%), dan dapun rekom n pelayanan erawatan te keperawatan si Jaminan rawatan di Beru Kota dan kinerja perawatan d n (reliability

(empathy)

gambarkan t eh (JKA) aerah(BLUD

enelitian in berumur ≥ g rawat inap m Datu Beru

mpling dan

unjukkan b yaitu 47%.

(tangibility )lebih banya

pada katego yang sama dimensi em mendasi pad

n Jaminan K rkait pening

n, Jaminan

Kesehatan Badan Lay Takengon

a atau hasil dapat diliha y), daya tan ). Penelitia

tingkat kepu tentangku D) Rumah ni adalah p ≥ 21 tahun p kelas III B u kota Taken

dengan ju bahwa may

Jika diliha y)mayoritas yak pada kat

ori tinggi (4 a besarnya mpati (emp da penelitia Kesehatan gkatan kepu Kesehatan Aceh yanan yang at dari nggap n ini uasan ualitas Sakit pasien n dan Badan ngon. umlah oritas at dari pada tegori 41%), yaitu pathy) an ini Aceh uasan Aceh

Title

Student N Student N Departmen Year : 2

 

Patients sa perceived from five

empathy. T

level of pa Datu Beru Jaminan K going on t Umum Da purposive of the re category, tangibility mostly in category ( It is reco maintain a related to Keywords Name Number nt 2014 atisfaction i by the pati dimensions This researc atients on n u Hospital T Kesehatan A

treatment fo aerah (BLU

sampling te esearch sho that is 47% y is mostly

high categ (41%), and

mmended f and increase the increase

s : Patients s

: Satisfac Kesehatan Service In Beru Hosp : Rahmadi : 1011010 : Bachelor is compariso ients. To se s, i.e. tangi ch is descri nursing serv Takengon. S Aceh (JKA) or minimum UD) of Datu

echnique w ows that m %. Observed y in moder

gory (43%) dimension o from this r e its service e of patients

satisfaction,

ction Level n Aceh (JK n Badan Lay

pital Takeng ini Juanda 054

r of Nursing

Abstra on between ee the quali ibility, relia iptive resear vice in Bada Sample of th

) who are m m 3 days in

u Beru Hosp with the num most of the

d from each rate categor

, dimension of empathy research fo e quality esp

s satisfactio

, nursing se

of Patient KA) about yanan Umum gon g (S.Kep) act n expectatio ity of treatm ability, resp

rch which a an Layanan his research more than 2 inpatient ro pital Takeng mber of samp patients sa h dimensio ry (43%), n of respon

is mostly in r Jaminan pecially in t on.

ervice, Jamin

s on Insura the Quali m Daerah (

n and perfo ment servic ponsiveness, aims to desc n Umum Da

h is patients 21 years old oom class 3

gon. The sa ple is 98 pe atisfaction

n, it’s foun dimension nsiveness is n moderate Kesehatan the nursing nan Keseha

ance of Jam ity of Nu (BLUD) of

ormance or ce it can be , assurance cribe satisfa aerah (BLU s on insuran d and have 3 Badan Lay ample is tak ersons. The level is in nd: dimensi

of reliabil s mostly in category (4

Aceh (JKA service wh

atan Aceh (J

minan ursing

Datu

result e seen e, and action UD) of nce of been yanan ken by result high on of ity is n high 43%). A) to hich is JKA)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin berkembang sejalan dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan pendapatan masyarakat. Reformasi layanan kesehatan di negara maju maupun negara berkembang membuat sistem layanan kesehatan semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atau masyarakat. Oleh karena itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien dengan tenaga kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien (Pohan, 2006).

Pasien merupakan subjek penerima pelayanan kesehatan yang harus diperhatikan. Ukuran keberhasilan suatu pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien atau penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dapat tercapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya (Winarsih & Ratminto, 2005).

Bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah pelayanan keperawatan. Puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan keperawatan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan keperawatan. (Nursalam, 2012).

Hak penduduk untuk mendapatkan pelayanan kesehatan diatur dalam UUD 1945 pasal 28H ayat 1. Hak rakyat atas layanan kesehatan diperoleh setelah rakyat melaksanakan kewajiban seperti membayar pajak dan iuran jaminan sosial dan telah dirumuskan lebih lanjut dalam pasal 34 ayat 2 UUD 1945 yang memerintahkan negara untuk mengembangkan sistem jaminan sosial untuk seluruh rakyat (Dinkes Aceh, 2012)

Berdasarkan pedoman pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) didapatkan 29% penduduknya tidak memiliki jaminan kesehatan sama sekali, meskipun ada sebagian dari mereka yang mampu membayar biaya berobat yang relatif murah terutama untuk rawat jalan, namun sebagian besar dari mereka tidak sanggup membayar biaya rawat inap yang begitu besar. Selain itu, berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2012, bahwa jumlah penduduk Aceh berkisar 4,6 juta jiwa yang tersebar di 23 kabupaten/kota. Dari jumlah itu, ternyata yang sanggup ditangani oleh Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang baru dimulai tanggal 1 Januari 2014 yang lalu adalah sebanyak 2,6 juta jiwa, terdiri dari 2,1 juta jiwa masyarakat miskin, dan sisanya PNS, TNI, Polri, karyawan BUMN dan swasta, sebanyak 500.000 orang. Dengan data ini, berarti ada 2 juta lagi penduduk Aceh yang tidak mendapat jaminan kesehatan dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Atas dasar ini, Pemerintah Aceh merancang program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) untuk mendorong terlaksananya sistem penyelenggaraan jaminan kesehatan di Aceh (Dinkes Aceh, 2012).

Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) ini sudah mulai diselenggarakan sejak 1 Juni 2010 yang bertujuan untuk mewujudkan jaminan kesehatan dan meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan bagi seluruh penduduk Aceh yang memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin, dan usia (Dinkes Aceh, 2012).

Menurut hasil penelitian Faisal (2011) menunjukkan bahwa pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di ruang rawat inap kelas III RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh menunjukkan 70% mayoritas tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil penelitian Saputra (2012) juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) terhadap pelayanan keperawatan di RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh 60,40 % mayoritasberada pada kategori tidak puas.

Studi awal yang dilakukan peneliti di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon pada tanggal 04 November 2013, diperoleh jumlah pasien rawat inap pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) periode September 2012 sampai September 2013 sebanyak 4037 pasien.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan selama tiga hari kepada 10 pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon didapatkan 6 pasien merasa tidak puas dan 4 pasien merasapuas terhadap kualitas

pelayanan keperawatan. Ketidakpuasan pasien tersebut dikarenakan kurangnya perhatian perawat terhadap kondisi kesehatan mereka, terbatasnya fasilitas yang diberikan dan ketidaktahuan pasien akan haknya sebagai peserta asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Kepuasan pasien perlu diperhatikan karena merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan sebuah institusi kesehatan. Hal ini membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Pertanyaan penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon?

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon.

1.3.2.Tujuan Khusus

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi tangibility (Bukti fisik)

2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi reliability (Keandalan)

3. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi responsiveness ( Daya Tanggap)

4. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi assurance (Jaminan)

5. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon pada dimensi empathy (Empati).

1.4Manfaat Penelitian

1.4.1 Pendidikan Keperawatan

Bagi pendidikan keperawatan, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan kepustakaan dan menambah pengetahuan kepada mahasiswa terkait kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan.

1.4.2 Pelayanan Keperawatan

Bagi pelayanan keperawatan, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan.

1.4.3 Pemerintah Aceh

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi pelaksanaan program asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) dan juga dalam menentukan langkah-langkah selanjutnya yang dapat diambil dalam meningkatkan kepuasan pasien terhadap kebijakan pemerintah Aceh khususnya kebijakan terkait program asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA).

1.4.4 Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat menjadi data dasar untuk penelitian selanjutnya terutama terkait kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Konsep Kepuasan 2.1.1 Defenisi Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan seseorang yang berasal dari perbedaan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2012). Sedangkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari perbandingan antara kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Selain itu, kepuasaan pasien juga diartikan sebagai nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu (Sabarguna, 2008). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya defenisi kepuasaan pasien mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang bersifat subjektif.

2.1.2 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetisi teknis petugas dan biaya (Sabarguna, 2008). Namun, jika kita ingin melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, maka aspek-aspek yang memengaruhinya akan berbeda walau

cara pegukurannya sama bila dilihat dari dua kategori pasien yaitu pasien rawat jalan dan pasien rawat inap (Pohan,2006)

Adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain :

a. Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

b. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur, tamannya dipelihara dengan baik serta parkiran yang teratur dan aman

c. Penampilan petugas kesehatan rapi dan bersih serta bersikap mau menolong, sopan, ramah dan tanggap

d. Kantor rekam medik dan poliklinik buka tepat waktu e. Jumlah kursi untuk diruang tunggu tersedia dengan cukup

f. Dokter bersikap ramah, sopan, mendengarkan keluhan pasien, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh serta memberikan informasi terkait kondisi pasien dengan lengkap

g. Perawat selalu membantu dan hadir saat pemeriksaan yang dilakuan oleh dokter

h. Petugas apotek memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang cara minum dan menyimpan obat

Sementara itu, adapun aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah sebagai berikut :

a. Petugas melayani pasien dengan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit

b. Ruangan tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

c. Perawat memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang peraturan selama perawatan dan memberikan kesempatan bertanya pada pasien d. Perawat memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya

e. Dokter mengunjungi rawat inap dua kali sehari untuk melakukan pemeriksaan dan selalu menanyakan perubahan keluhan pasien

f. Dokter jaga tersedia dalam 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call.

(Pohan, 2006).

2.1.3 Tujuan Analisa Kepuasan Pasien

Tujuan utama melakukan analisa kepuasan pasien adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan pasien. Hal ini perlu dilakukan karena merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Selain itu, tingkat kepuasan pasien dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit untuk (Muninjaya, 2004) :

a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah sakit b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit

pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya

c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf memberikan pelayanan kepada pasien

d. Alat untuk mencapai misi yang telah diterapkan oleh rumah sakit yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien

2.1.4 Faktor –Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta situasi yang bersifat sesaat (Rangkuti, 2002). Menurut Muninjaya (2004), Kepuasaan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

a. Pengguna jasa memahami jenis pelayanan kesehatan yang akan diterimanya b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

c. Biaya (cost)

d. Penampilan petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility) e. Petugas kesehatan menunjukkan jaminan keamanan (assurance). Ketepatan

f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, suku, dan pekerjaan (Suryawati, 2004). Utama (2003) juga menemukan ada beberapa karakteristik individu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status perkawinan dan agama.

2.1.5 Mengukur Kepuasan

Dalam mengukur kepuasan, pada prinsipnya dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003) , ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah organisasi, instansi dan sejenisnya sebaiknya memberikan kesempatan yang besar kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan yang mereka rasakan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Hal ini bisa menjadi informasi yang dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi instansi dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul dari para pelanggannya.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian-pembelian produk tersebut. Selain itu, para

ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost costumer analysis

Sebuah organisasi, instansi dan yang sejenisnya seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Banyaknya pelanggan yang berhenti membeli menunjukkan kegagalan organisasi, instansi dan yang sejenisnya dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, sebuah organisasi, instansi dan yang sejenisnya akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa organisasi, instansi dan yang sejenisnya menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

Selain itu, Rangkuti (2006) menyatakan bahwa teknik pengukuran kepuasan dapat diukur dengan cara berikut:

1. Traditional approach

Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan rating 5 (sangat puas) sampai 1 (sangat tidak puas sekali). Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat dipertimbangkan dengan dua cara, yaitu membandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan. Penelitian dengan keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya, apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.

2. Analisis secara deskriptif

Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata, nilai distribuisi serta standar deviasi. Analisis kepuasan konsumen sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga perkembangan (trend) dapat ditentukan. Selain itu, kita juga perlu melakukan

analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.

 

2.2Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan menurut Dep Kes RI (2001 dalam Sumijatun, 2010) adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, mengutamakan pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif (menyeluruh), mencakup seluruh proses kehidupan manusia baik sehat maupun sakit yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Sementara menurut Pramono (2008) dalam Triwibowo (2013) mengatakan bahwa pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat selaku pemberi pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan untuk memberikan rasa nyaman pada diri setiap pasien melalui lima dimensi mutu yaitu

reliability (keandalan), responsiveness (Daya Tangkap), tangibility (Bukti Fisik),

assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang diharapkan menimbulkan

perasaan puas pada diri pasien.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan adalah salah satu bentuk pelayanan professional yang berfokus kepada pasien dengan mengutamakan pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual serta memberikan rasa

nyaman melalui lima dimensi mutu sehingga diharapkan timbul rasa puas pada diri pasien.

2.2.2 Filosofi Pelayanan Keperawatan

Filosofi keperawatan merupakan keyakinan dan nilai-nilai yang dimiliki oleh perawat yang bertujuan untuk memberikan asuhan keperawatan berkualitas (Arwani & Supriyatno, 2005). Filosofi keperawatan dapat dirumuskan atas dasar bahwa pasien merupakan makhluk holistik (bio-psiko-sosio-spiritual), seorang manusia yang senantiasa berada dalam rentang sehat-sakit , individu unik, memiliki kemampuan untuk tumbuh dan berkembang, memiliki kemampuan merespon, makhluk yang bermartabat dan adaptif serta memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan keperawatan secara profesional (Asmuji, 2012).

2.2.3 Tujuan Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan merupakan salah satu organisasi yang harus memiliki tujuan yang jelas dan dapat dipahami oleh semua pihak yang ada di organisasi tersebut. Tujuan yang dibuat haruslah jelas arahnya, memiliki batasan target waktu untuk mencapainya, memiliki kriteria untuk melihat seberapa besar tujuan tersebut tercapai serta bisa terukur (Asmuji, 2012). Tujuan pelayanan keperawatan pada umumnya ditetapkan untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan rumah sakit serta meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap profesi keperawatan (Arwani & Supriyatno, 2005).

2.2.4 Unsur-Unsur yang Berpengaruh terhadap Pelayanan Keperawatan Ada beberapa unsur yang memengaruhi kualitas pelayanan keperawatan, yaitu unsur masukan (input), unsur lingkungan, unsur proses (prosess) dan unsur keluaran (output). Unsur masukan (input) berupa tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan yang dimiliki pelayanan keperawatan. Unsur lingkungan berupa kebijakan, organisasi dan manajemen keperawatan. Unsur proses (prosess) terdiri dari tindakan medis, keperawatan atau non medis. Sedangkan yang dimaksud dengan unsur keluaran (output) adalah penampilan pelayanan keperawatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (Triwibowo, 2013).

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan

Parasuraman (1988) dalam Muninjaya (2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan ada lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Responsiveness (daya tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien.

b. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan

keandalan di bidang pelayanan kesehatan, budaya tidak ada kesalahan yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) perlu dibangun oleh pihak manajemen puncak

c. Assurance (jaminan)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat perawat yang dapat dipercaya oleh pasien. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

d. Empathy (empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus perawat kepada setiap pasien, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika pasien ingin memeroleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan terutama perawat sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

e. Tangible (bukti fisik)

Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti kenyaman ruang tunggu untuk keluarga.

Berdasarkan teori Fitzmmons dalam pramono (2008) dalam Triwibowo (2013) dikatakan juga bahwa kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a) Reliability (Keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Dalam hal ini perawat mampu memberikan pelayanan dengan bersikap ramah dan selalu siap menolong. Keandalan juga berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan perawat dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

b) Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan perawat dalam membantu pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan waktu pemberian pelayanan yang diberikan secara cepat. Perawat harus mampu cepat tanggap terhadap masalah atau keluhan yang disampaikan oleh perawat.

c) Assurance (Jaminan)

Berkaitan dengan kemampuan perawat menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan mampu menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan dalam mengatasi pertanyaan, keluhan atau masalah pasien. Perawat juga diharapkan mampu melakukan komunikasi secara efektif kepada pasien.

d) Empathy (Empati)

Berkaitan dengan pemahaman perawat dalam memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatiab personal kepada pasien.

e) Tangible (Bukti Fisik)

Berkaitan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian, kebersihan serta penampilan perawat.

2.3Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)

Pada dasarnya asuransi adalah mekanisme mengalihkan risiko (ekonomi) perorangan menjadi risiko kelompok. Manifestasinya para peserta diwajibkan membayar iuran/premi yang jumlahnya kecil untuk dapat melindungi diri, apabila terkena suatu risiko yang mungkin besar (Sulastomo, 2007). Ada tiga unsur asuransi kesehatan yaitu adanya perjanjian, ada pembelian perlindungan dan ada pembayaran premi oleh masyarakat (Muninjaya, 2004).

Jaminan Kesehatan Aceh yang selanjutnya disingkat JKA adalah suatu sistem pendanaan kesehatan perorangan yang menggunakan prinsip-prinsip asuransi kesehatan sosial yang berlaku untuk seluruh penduduk Aceh tidak termasuk peserta ASKES sosial, pejabat negara yang iurannya dibayar pemerintah, pemerintah Aceh, dan pemerintah kabupaten/kota, dan peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek. JKA bermaksud mewujudkan jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang

berkeadilan, tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam rangka meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan (Dinkes Aceh, 2012).

2.3.1 Tata Laksana Kepesertaan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)

Secara umum, adapun tata laksana kepesertaan JKA adalah sebagai berikut (Dinkes, 2012) :

a) Penduduk Aceh adalah masyarakat yang berdomisili di Aceh yang memiliki:

1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh, atau

2) Kartu Keluarga (KK) bagi yang belum berhak mendapatkan KTP, atau

3) Surat keterangan Kependudukan yang dibuat oleh Kepala Desa dan mengetahui/disetujui oleh Camat setempat

b) Peserta Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah seluruh penduduk Aceh termasuk TNI/POLRI yang memiliki KTP Aceh kecuali: peserta Askes sosial, pejabat negara yang iurannya dibayar pemerintah dan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek.

1) Peserta Askes Sosial adalah Pegawai Negara Sipil (PNS), Calon Pegawai Negara Sipil (CPNS) tidak termasuk PNS dan CPNS diingkungan Kementerian Pertahanan, TNI/POLRI, Pejabat Negara, Penerima pensiunan (Pensiunan PNS, Pensiunan PNS

dilingkungan Kemenham, Pensiunan TNI/POLRI, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga yang ditanggung. Pegawai tidak tetap pengangkatan pusat (tenaga medis dan bidan);

2) Pejabat Negara yang iurannya dibayar pemerintah adalah Pimpinan dan anggota lembaga pemerintah non departemen tertinggi/tinggi Negara, sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 dan pejabat Negara lainnya yang ditentukan oleh UU sebagaimana dimaksud dalam UU Nomor 43 Tahun 1999 tentang perubahan atas UU Nomor 8 Tahun 1974 tentang pokok-pokok kepegawaian; dan 3) Peserta JPK Jamsostek adalah peserta yang mendapat jaminan

kesehatan sesuai dengan Peraturan perundang-undangan. c) Peserta JKA digolongkan dua jenis kepesertaan yaitu:

1) Peserta JKA Jamkesmas adalah peserta yang pembiayaannya bersumber dari dana Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN) diperuntukkan bagi penduduk miskin sesuai kriteria yang ditetapkan oleh pemerintah.

2) Peserta JKA Non Jamkesmas adalah peserta yang jaminan kesehatannya bersumber dari dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Aceh (APBA) diperuntukkan bagi penduduk yang tidak terjamin melalui asuransi kesehatan sosial PT.Askes dan JPK Jamsostek.

d) Peserta JKA Jamkesmas berhak mendapatkan jaminan kesehatan Aceh melalui integrasi pembiayaan kesehatan antara APBN dan APBA

2.3.2 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Secara umum, adapun tata laksana pelayanan kesehatan JKA adalah sebagai berikut (Dinkes, 2012) :

a. Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan primer dan pelayanan kesehatan lanjutan meliputi : rawat jalan tingkat pertama (RJTP), rawat inap tingkat pertama (RITP), rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inap tingkat lanjutan (RITL), dan gawat darurat.

b. Manfaat jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta adalah dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis sesuai dengan standar pelayanan medis

c. Pelayanan kesehatan dalam program JKA menerapkan pelayanan terstruktur dan berjenjang

d. Pelayanan kesehatan dasar diberikan di Puskesmas beserta jaringannya atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga

e. Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) diberikan di fasilitas kesehatan yang ditunjuk berdasarkan rujukan

f. Pelayanan rawat inap tingkat lanjutan diberikan di ruang rawat inap kelas III

g. Pada keadaan gawat darurat (emergency) pelayanan kesehatan dapat dilakukan diseluruh fasilitas kesehatan baik sebagai jaringan yang bekerja

sama dengan PT.askes (persero) maupun bukan jaringan PT.Askes (persero)

h. Pemberian pelayanan kepada peserta oleh fasilitas kesehatan harus dilakukan secara efisien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya

   

BAB 3

KERANGKA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konseptual dalam penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon. Tingkat kepuasan pasien dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu kepuasan dalam bentuk tangibility (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).

         

 

Skema 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Dimensi pelayanan

keperawatan:

1. Tangibility

(Bukti fisik)

2. Reliability

(Keandalan)

3. Responsiveness

(Daya tanggap)

4. Assurance (Jaminan)

5. Empathy (Empati)

 

Tingkat Kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA):

-Tinggi - Sedang - Rendah

3.2Defenisi Operasional

Tabel 3.1 Defenisi Operasional N o Variabel/ Sub Variabel Defenisi Operasional

Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur (skor) Skala 1. Kepuasan Pasien Penilaian subjektif pasien JKA terhadap pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu

Beru kota Takengon. Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 25 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 25-50 Sedang= 51-76 Tinggi= 77-100 Ordinal

a. Tangibility

(Bukti fisik) Fakta nyata tentang kelengkapan dan pendukung fasilitas pelayanan yang dapat dilihat oleh pasien pengguna JKA melalui ketersediaan fasilitas pelayanan dan pelayanan

perawat di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 5 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 5-9 Sedang= 10-14 Tinggi= 15-20 Ordinal

b. Reliability

(keandalan)

Kemampuan

perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien pengguna JKA Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 5 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 5-9 Sedang= 10-14 Tinggi= 15-20 Ordinal

secara tepat dan akurat

c. Responsive

ness (daya tanggap)

kemauan dan kesediaan perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu

Beru kota Takengon

membantu pasien pengguna JKA dengan cepat dan tanggap Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 5 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 5-9 Sedang= 10-14 Tinggi= 15-20 Ordinal

d. Assurance

(jaminan)

Suatu bentuk pengetahuan,

kesopanan, dan sifat perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu

Beru kota Takengonyang diberikan kepada pasien pengguna JKA guna menjamin layanan yang diberikan Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 5 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 5-9 Sedang= 10-14 Tinggi= 15-20 Ordinal

e. Empathy

(Empati)

Kemampuan

perawat BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon memberikan perhatian, kepedulian terhadap kebutuhan pasien pengguna JKA dengan tepat .

Terdiri dari Kuesioner dengan mengguna kan skala likert yang berjumlah 5 pernyataan Pernyataa n dengan memberi tanda check list pada kolom yang disediakan Rendah= 5-9 Sedang= 10-14 Tinggi= 15-20 Ordinal  

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.

4.2Populasi dan Sampel 4.2.1 Populasi

Dalam penelitian, populasi adalah sejumlah besar subjek yang memiliki karakteristik tertentu (Wahyuni, 2011). Estimasi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang pernah dirawat inap di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengonpadaperiodebulan September 2012 sampaiSeptember 2013 yang berjumlahberjumlah4037 orang.

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu sehingga dapat mewakili populasi (Sastroasmoro dan Ismael, 2008 dalam Siswanto, dkk, 2013). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2001 dalam Siswanto, dkk 2013).

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Taro Yamane dan Slovin, yaitu:

Keterangan:

n : Besar sampel N : Besar Populasi

d : Presisi (persen kelonggaran ketelitian), pada penelitian ini digunakan 10% = 0,10

(Riduwan & Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013)

Berdasarkan rumus tersebut, maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut:

n N N d²

. x .

.

_.

_. ,

N 1 + N (d²)  n= 

Jadi, jumlah sampel pada penelitian ini sebesar 98 orang dengan kriteria inklusi:

1. Umur ≥ 21 tahun

2. Pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang sedang menjalani perawatan minimal tiga hari di ruang rawat inap kelas III Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru kota Takengon.

4.3Lokas idan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengon dengan alasan bahwa rumah sakit ini memiliki banyak pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), memiliki akreditasi tipe B serta lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh peneliti. Waktu pengambilan data pada penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2014.

4.4Pertimbangan Etik

Penelitian ini dilakukan setelah mendapat persetujuan dari Komisi Etik Penelitian Kesehatan berupa ethical clearance dan persetujuan dari institusi pendidikan Fakultas Keperawatan USU dan izin dari pihak Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon. Dalam

penelitian ini terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan etik, yaitu : memberikan penjelasan kepada calon responden tentang tujuan dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila responden bersedia, maka calon responden dipersilahkan untuk menandatangani lembar persetujuan (Informed

consent). Peneliti tidak akan mencantumkan nama responden pada lembar

kuesioner (Anonimity). Bagi responden yang menolak untuk diteliti maka peneliti tetap menghormati haknya. Untuk menjaga kerahasiaan responden

(confidentiality), lembar tersebut hanya diberikan nomor atau kode tertentu.

Kerahasiaan(confidentiality) catatan mengenai data responden dijamin oleh peneliti (Aziz, 2007).

4.5Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi data demografi yang terdiri dari umur, jenis kelamin, agama, suku, status perkawinan, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

Bagian kedua berisi kuesioner kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) terhadap pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi. Instrumen dimodifikasi oleh peneliti sendiri diambil dari faisal (2011), Ginting (2006), Nursalam (2012), Tri (2009) dan para ahli. Dimensi tangibility (bukti fisik) no 1,2,4,5 dari Para ahli dan no 3,6 dari Tri (2009). Dimensi

reliability (keandalan) no 7,9,10,11 diambil dari Nursalam (2012) dan no 8 dari

faisal (2011). Dimensi responsiveness (daya tanggap) mulai dari no 12-13 diambil dari Tri (2009), no 14 dari Nursalam (2012) dan no 15-16 dari para ahli. Dimensi

assurance (jaminan) no 17,20, no 18 dari Ginting (2006) dan no 19,21 diambil dari Nursalam (2012). Dimensi empathy (empati) mulai dari no 22,23 diambil dari Ginting (2007), no 24 dari Tri (2009) dan 25,26 dari Nursalam (2012).

Kuesioner ini berisi pernyataan tertutup yang terdiri dari 25 pernyataan menggunakan skala likert dengan empat kategori yaitu Tidak Pernah (TP) = 1, Kadang-kadang (KK) = 2, Sering (Sr)= 3, Selalu (S) = 4.

Untuk menghitung panjang kelas digunakan rumus statistik (Wahyuni, 2011) : P =

Sehinggadiperolehpanjangkelas 25, dengan rentang (selisih nilai tertinggi dengan nilai terendah) sebesar 75 karena nilai terendahnya 25 sedangkan nilai tertingginya 100 serta banyak kelas dibagi 3 kategori kelas yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Maka didapatkan kategori kelas rendah = 25-50, Sedang =51-76, Tinggi = 77-100.

4.6Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. (Arikunto, 2008). Uji validitas yang akan dilakukan pada penelitian ini adalah validitas isi. Validitas isi menguji isinya untuk memastikan apakah instrumen ini sudah mengukur secara tepat keadaan yang hendak diukur (Purwanto, 2007). Uji validitas ini dilakukan oleh staf pengajar Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang kompeten dibidangnya dengan nilai 0,90.

Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen apabila digunakan berulang kali (Umar, 2003 dalam Siswanto,dkk 2013). Dalam penelitian ini dilakukan uji reliabilitas internal yaitu pembagian instrumen penelitian hanya satu kali dengan satu bentuk instrument yang diuji cobakan kepada 30 responden. Uji reliabilitas ini dianalisis dengan menggunakan rumus cronbach alpha karena menggunakan skala likert/bertingkat (Arikunto, 2006). Uji reliabilitas dilakukan di RSUD kota Langsa karena memiliki karakteristik yang sama dengan sampel dan tempat penelitian yang akan dilakukan. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan nilai 0,984. Dengan demikian kuesioner dikatakan reliable karena menurut Pollit & Hungler (1995), suatu instrument dikatakan reliabel bila koefesiennya 0,70 atau lebih.

4.7 Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dibantu oleh tiga Asisten penelitian yaitu alumni mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Syiah Kuala. Penelitian ini dibutuhkan adanya Asisten penelitian dikarenakan peneliti memiliki keterbatasan waktu (dalam masa kuliah). Sebelum pengumpulan data peneliti menjelaskan cara teknik pengumpulan data pada Asisten penelitian tersebut dan mencontohkan cara pengumpulan data kepada Asisten penelitian sebanyak 20 responden dan selebihnya dilakukan oleh Asisten penelitian. Hal yang pertama dilakukan peneliti adalah mendatangi responden yag telah ditetapkan sesuai dengan kriteria sampel yaitu pasien berumur ≥ 21 tahun danpengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang sedang menjalani

perawatan minimal sudah tiga hari di ruang rawat inap kelas III BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.

Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:

1. Peneliti memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan penelitian serta meminta kesedian responden untuk berpartisipasi dalam penelitian,

2. Respondendimintamenandatangani lembar persetujuan menjadi responden yang telah disediakan,

3. Responden diberikan kuesioner dan peneliti menjelaskan tata cara pengisian kuesioner sampai responden mengerti, kemudian responden dipersilahkan untuk mengisi kuesioner tersebut.

4. Selama pengisian kuesioner, peneliti mendampingi responden agar bila ada pernyataan yang tidak jelas dapat langsung dijelaskan kepada responden tanpa bermaksud mengarahkan jawaban responden.

5. Setelah kuesioner penelitian selesai diisi, maka sebelum dikumpulkan kelengkapan jawaban responden diteliti kembali. Kuesioner yang belum lengkap diisi, langsung peneliti meminta responden untuk melengkapinya saat itu juga.

6. Peneliti kemudian melakukan terminasi dengan responden dan setelah data terkumpul, peneliti melapor kembali ke bidang diklat BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon untuk mendapatkan surat keterangan telah selesai melakukan penelitian.

4.8Analisa Data

Setelah melakukan pengumpulan data, maka langkah selanjutnya yaitu melakukan pengolahan data dan analisa data. Menurut Ali ( 2010) pengolahan data dilakukan secara manual dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :

1. Editing

Setelah pengumpulan data, dilakukan penelitian kembali terhadap instrumen pengumpulan data (kuesioner) yang meliputi kelengkapan jawaban isian yang diberikan responden untuk memastikan semua pernyataan telah dijawab atau diisi, dapat terbaca dan melihat kekeliruan yang mempunyai kemungkinan mengganggu pengolahan data selanjutnya.

2. Coding

Peneliti memberikan kode berupa nomor pada setiap jawaban yang diisi oleh responden dan hasil pemeriksaan yang terdapat di kuesioner. Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dan memudahkan dalam pengolahan dan analisa data.

3. Transfering

Data yang telah diberi kode oleh peneliti, kemudian disusun secara berurutan mulai dari responden pertama sampai dengan responden terakhir untuk kemudian dimasukkan ke dalam tabel sesuai dengan sub variabel yang diteliti kemudian dihitung frekuensinya.

4. Tabulating

Pada tahap tabulating, peneliti mengelompokkan jawaban-jawaban responden berdasarkan kategori yang telah dibuat untuk setiap sub variabel yang diukur dan menghitung nilai total setiap kolom dari variabel yang berisi data yang didapat dari hasil penelitian yang selanjutnya dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi.

Data diolah dengan menggunakan program komputerisasi untuk mengetahui frekuensi dan presentasi. Analisa data penelitian ini menggunakan analisa univariat yang bertujuan menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada analisa univariat ini umumnya hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012). Menurut Budiarto (2002) perhitungan distribusi frekuensi dari variabel penelitian menjadi persentase dilakukan dengan membagi frekuensi (f) dengan jumlah seluruh observasi (N) dan dikalikan 100. Secara matematik hal tersebut dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut :

Hasil kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) dinilai berdasarkan persentase tertinggi dari masing-masing pilihan jawaban yaitu tidak pernah, kadang-kadang, sering dan selalu.

 

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan di uraikan data hasil penelitian serta pembahasan mengenai tingkat kepuasan pasien penggunaasuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon.

5.1 Hasil Penelitian

Penyajian hasil penelitian ini meliputi karakteristik responden, tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan secara umum dan dilihat dari dimensi tangibility (Bukti fisik), reliability (Keandalan), responsiveness (Daya Tangap), assurance (Jaminan), dan empathy (Empati).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut:

5.1.1 Karakteristik Responden

Data demografi dalam penelitian ini meliputi : umur, jenis kelamin, agama, suku, status perkawinan, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) berusia ≥ 21 dan telah menjalani perawatan minimal tiga hari di ruang rawat inap Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon . Gambaran data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi data demografi responden di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon

Data Demografi Frekuensi(f) Persentase(%)

Umur:

21 – 40 tahun 41 – 60 tahun > 60 tahun

33 22 43 33,7 22,4 43,9 Jenis kelamin :

Laki-laki Perempuan 51 47 52,0 48,0 Agama: Islam Kristen 96 2 98,0 2,0 Suku: Aceh Gayo Batak Jawa Minang 16 45 2 27 8 16,3 45,9 2,0 27,6 8,2 Status perkawinan: Belum menikah Menikah 14 84 14,3 85,7 Pendidikan Terakhir: Tidak sekolah SD SMP SMA Diploma Sarjana 8 15 25 20 11 19 8,2 15,3 25,5 20,4 11,2 19,4 Pekerjaan: Mahasiswa Ibu rumah tangga Wiraswasta Tani 6 11 31 50 6,1 11,2 31,6 51,0

Dari penelitian ini, karakteristik responden didapatkan mayoritasusia responden > 60 tahun sebanyak 44% (43 orang), jenis kelamin laki-laki 52% (51 orang), yang beragama islam 98% (96 orang), mayoritas bersuku Gayo 46% (45 orang) dan minoritas bersuku batak 2% (2 orang), responden yang sudah menikah sebanyak 86% (84 orang), dengan tingkat pendidikan SMP 26% (25 orang), dan pekerjaan tani sebesar 51% (50 orang).

5.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon

Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan bahwa 47% (46 orang) dari responden berada pada tingkat kepuasan kategori tinggi, 18% (18 orang) kategori sedang, dan35% (34 orang) kategori rendah. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.2 berikut :

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan KesehatanAceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon (n=98)

Kategori Frekuensi(f) Persentase(%)

Tinggi 46 47

Sedang 18 18

Rendah 34 35

5.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien tahun 2014

Berdasarkan hasil penelitian, jika dilihat dari kelima dimensi didapatkan bahwa pada dimensi tangibility (bukti fisik) mayoritas pada kategori sedang yaitu 43% (42 orang), dimensi reliability (keandalan) mayoritas pada kategori tinggi yaitu 43% (42 orang), dimensi responsiveness (Daya Tangap) mayoritas berada pada kategori tinggi yaitu 41% (40 orang), dimensi assurance (Jaminan) mayoritas berada pada kategori yang sama besarnya yaitu pada kategori tinggi sebanyak 41% (40 orang) dan kategori sedang sebanyak 41% (40 orang) dan dimensi empathy (empati) mayoritas berada pada kategori sedang yaitu 44% (43 orang). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut :

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengonberdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien tahun 2014 (n=98)

Dimensi Tingkat Kepuasan

Tinggi Sedang Rendah Dimensi tangibility

(Bukti fisik)

18 (18%) 42(43%) 38(39%) Dimensi reliability

(Keandalan)

42(43%) 37(38%) 19(19%) Dimensi responsiveness

(Daya Tanggap)

40(41%) 38(39%) 20(20%) Dimensi assurance

(Jaminan)

40(41%) 40(41%) 18(18%) Dimensi empathy

(Empati)

5.2 PEMBAHASAN

5.2.1 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon tahun 2014

Berdasarkan hasil penelitian ini didapatkan tingkat kepuasaan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) berada pada kategori tinggi sebanyak 47% (46 orang), kategori sedang18% (18 orang), dan kategori rendah 35% (34 orang). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah SakitUmumDatu BeruKota Takengon telah memberikan pelayanan yang cukup berkualitas sehingga mayoritas pasien JKA merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang telah diberikan. Hasil penelitian Gunawan (2012) juga menyatakan bahwa mayoritas (55,26 %) pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, sulit untuk diukur dan dapat berubah-ubah serta banyak faktor yang mempengaruhinya. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, suku, dan pekerjaan (Suryawati, 2004). Hal ini sejalan dengan pendapat Utama (2003) yang menemukan ada beberapa karakteristik individu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status perkawinan dan agama.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden berumur > 60 tahun yaitu 44% (43 orang). Hasil penelitian Abdillah dan Ramdan (2009) menunjukkan bahwa kelompok umur kurang dari 30 tahun cenderung tidak puas dibandingkan kelompok umur lebih dari 30 tahun karena kelompok yang berumur dibawah 30 tahun atau yang sering disebut dengan usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dan cenderung mengkritik.

Berdasarkan hasil penelitian juga menunjukkan bahwaresponden berjenis kelamin laki-laki yaitu 52% (51 orang). Laki-laki cenderung lebih mudah merasa puas dibanding wanita karena laki-laki cenderung melihat produk dari kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasarkan pada pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Sudaryani, 2008 dalam Atikah 2014).

Adapun tingkat pendidikan responden pada penelitian ini SMP 26% (25 orang). Menurut Lumenta (1989) dalam Abdillah & Ramdan (2009) bahwa tingkat pendidikan yang rendah akan cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, menurut mereka yang penting sembuh. Hal ini sejalan dengan penelitian Notoatmojo (2005) dalam Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa pasien dengan tingkat pendidikan yang tinggi lebih mengerti dan memahami tentang penyakit yang dideritanya dibanding dengan pasien yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah, sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara jika dilihat dari pekerjaan, mayoritas responden bekerja sebagai petani 51% (50 orang). Menurut Lumenta (1989) dalam Abdillah & Ramdan (2009) yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak

menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja, namun faktor ini tidak mutlak demikian karena ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi. Dengan demikian, karakteristik responden juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

5.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)Rumah SakitUmum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Tangibility (Bukti Fisik)

Berdasarkan hasil penelitian,didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi

Tangibility(bukti fisik) berada padakategori sedang 43% (42 orang). Hal inikarena

didapatkan hasil bahwa responden banyak menganggap perawat tidak memperkenalkan dirinya saat pertama kali menjumpai mereka, tidak memperkenalkan fasilitas, sarana dan tata tertib rumah sakit serta tidak menjelaskan terlebih dahulu tujuan dan manfaat tindakan keperawatan yang akan dilakukan. Padahal suasana yang ada dilingkungan rumah sakit seperti kenyamanan ruangan, keakraban petugas dengan cara menyapa setiap pengunjung yang datang merupakan salah satu ciri atau keistimewaan suatu pelayanan kesehatan (Tjiptono, 2005 dalam Bauk, Kadir & Saleh, 2013). Hal ini diperkuat

dengan pendapat para ahli antara lain Moison, Walter & White dalam Haryati (2000) dalam Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi dan sikap perawat. Untuk itu, perawat harus meningkatkan komunikasi terapeutik terhadap pasien.

5.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru KotaTakengon berdasarkan Dimensi Reliability (Keandalan)

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi

reliability (keandalan)berada pada kategori tinggi sebanyak 43% (42 orang),

kategori sedang sebanyak 38% (37 orang) dan kategori rendah sebanyak 19% (19 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi reliability (keandalan)berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak perawat yang memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.

Sebagai seorang perawat, harus mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat (Parasuraman, 1988 dalam Muninjaya,2012). Dibandingkan empat dimensi kualitas pelayanan keperawatan yang lainnya yaitu tangibility,

penting bagi pelanggan dalam industri jasa. Hal ini dilihat dari dua aspek yaitu kemampuan penyedia pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta kemampuannya untuk tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan (Irawan, 2002). Hasil penelitian Kamaruzzaman (2008) menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien.

Hasil penelitian juga didapatkan masih ada pasien yang tidak merasa puas terhadap dimensi reliability (keandalan) yaitu sebanyak 19% (19 orang). Hal ini disebabkan karena perawat tidak memberikan informasi dengan jelas kepada pasien terutama terkait hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama perawatan. Padahal tanpa komunikasi yang jelas, sangat sulit untuk memberikan kenyamanan dan dukungan emosional, melayani dengan efektif, membuat keputusan bersama klien dan keluarganya, melindungi klien dari ancaman terhadap kesejahteraan , mengatur pelayanan klien dan membantu rehabilitasi klien ( Potter & Perry, 2009).

5.2.4 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) RumahSakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi

responsiveness (daya tanggap) berada pada kategori tinggi sebanyak 41%(40

orang), kategori sedang sebanyak 39% (38 orang) dan kategori rendah sebanyak 20% (20 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap)berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa perawat sudah maksimal memberikan pelayanan keperawatan dengan baik.

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien ( Parasuraman, 1998 dalam Muninjaya, 2012). Bila harapan pasien selama dirawat terpenuhi maka pasien akan merasa puas (Suryawati, 2004). Apabila perawat tidak memperhatikan harapan dan kebutuhan pasien selama dirawat maka pasien akan merasa terabaikan dan tidak puas dengan pelayanan keperawatan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Kamaruzzaman (2008) yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness (daya tanggap) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian juga didapatkan masih ada pasien yang tidak merasa puas terhadap dimensi responsiveness (daya tanggap) yaitu sebanyak 20% (20 orang). Hal ini dikarenakan pasien merasa perawat tidak segera merespon dan menangani keluhan mereka. Padahal seharusnya sebagai petugas kesehatan yang 24 jam bersama pasien harus memiliki sikap cepat tanggap dalam merespon dan menangani keluhan mereka ( Pramono, 2008 dan Triwibowo, 2013).

5.2.5 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangKualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan)

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang kualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi

assurance (jaminan) berada pada kategori tinggi sebanyak 41% (40 orang),

kategori sedang sebanyak 41% (40 orang) dan kategori rendah sebanyak 18% (18 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi assurance (jaminan) berada pada kategori yang sama besarnya yaitu kategori tinggi dan sedang. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas perawat sudah memiliki keterampilan yang baik, memahami kondisi pasien dan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan pasien serta memiliki sikap yang ramah dan sopan.Hasil penelitian Siburian (2014) juga menunjukkan bahwa

mayoritas (44%) merasa puas dengan pelayanan perawat yang bersikap ramah dan memahami kondisi pasien.

Berdasarkan hasil penelitian inididapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi assurance (jaminan) masih ada yang berada pada kategori rendah yaitu sebanyak 18% (18 0rang). Hal ini karena pasien merasa jawaban perawat terhadap pertanyaan seputar perawatan mereka kurang memuaskan.Hal ini menunjukkan perlunya perawat meningkatkan pengetahuannya sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien perawatan yang diberikan, serta meningkatkan ketelitian dan keterampilannya didalam melakukan tindakan keperawatan.

Perawat harus mampu memahami kondisi pasien (Potter & Perry, 2009). Hal ini karena pelayanan perawat merupakan pelayanan terbanyak yang diperoleh pasien di rumah sakit dan paling banyak berinteraksi dengan pasien (Suryawati, 2004).

5.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan Dimensi Empathy (Empati)

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan di BLUD Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon berdasarkan dimensi

empathy(empati) berada pada kategori tinggi sebanyak 42% (41 orang), kategori sedang sebanyak 44% (43 orang) dan kategori rendah sebanyak 14% (14 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien JKA jika dilihat dari dimensi empathy(empati) berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas perawat sudah memberikan perhatian yang baik kepada pasien.

Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel 5.3 juga didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empathy(empati) masih ada yang berada pada kategori rendah yaitu sebanyak 14% (14 orang). Hal ini menunjukkan masih ada pasien mengganggap perawat belum maksimal dalam memberikan perhatian kepada pasien sehingga tingkat kepuasan pasien masih berada pada kategori rendah, seperti kebanyakan perawat baru melakukan kontak dengan pasien ketika dipanggil oleh pasien. Hal ini perlu mendapat perhatian dari perawat agar kedepannya bisa memberikan perhatian yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga kepuasaan pasien meningkat.

Di dalam pelayanan rumah sakit, seperti kita ketahui bahwa dokter dan perawat merupakan petugas yang sangat banyak mendapatkan sorotan karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit sehingga hal ini tidak boleh diabaikan (Suryawati, 2004). Hasil penelitian Kamaruzzaman (2008) menunjukka bahwa perhatian perawat kepada pasien memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

Bab 6

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 Kesimpulan

Penelitian yang dilakukan terhadap 98 orang pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) diBadan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berada pada kategori tinggi yaitu 47% (46 orang). Adapun jika dilihat berdasarkan dimensi maka didapatkan bahwa dimensi

tangibility (bukti fisik) mayoritas berada pada kategori sedang yaitu 43% (42

orang), dimensi reliability (keandalan) mayoritas pada kategori tinggi yaitu 43% (42 orang), dimensi responsiveness (daya tanggap) mayoritas pada kategori tinggi yaitu 41% (40 orang), dimensi assurance (jaminan) mayoritas berada pada dua kategori yang sama besarnya yaitu kategori tinggi dan sedang sebanyak 40 orang (41%), dan pada dimensi empathy (empati) mayoritas berada pada kategori sedang yaitu 44% (43 orang).

6.2 Rekomendasi

6.2.1 Rekomendasi untuk Pelayanan Keperawatan

Pada penelitian ini didapatkan data bahwa mayoritas pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tingkat kepuasan merekatentang pelayanan keperawatan berada pada kategori tinggi , sehingga diharapkan hal ini bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi agar lebih baik.

6.2.2 Rekomendasi Untuk Pendidikan Keperawatan

Diharapkan pengetahuan mahasiswa keperawatan semakin meningkat terkait kepuasan pasien terutama tentang komunikasi terapeutik terhadap pasien, sehingga ketika telah selesai studi dan berhadapan dengan pasien mampu memberikan pelayanan keperawatan yang memuaskan.

6.2.3 Rekomendasi Untuk Pemerintah Aceh

Diharapkan kepada pemerintah Aceh untuk mempertahankan jaminan kesehatan ini dan terus memberikan yang terbaik kepada rakyat Aceh serta mampu meningkatkan kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh.

6.2.4 Rekomendasi untuk Penelitian Selanjutnya

Dengan diberlakukannya model sistem asuransi kesehatan yang baru di Indonesia yaitu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dibawah payung Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) juga

berubah menjadi Jaminan Kesehatan Rakyat Aceh (JKRA). Untuk itu,penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengidentifikasi perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi jaminan kesehatan yang ada di Aceh saat sebelum dan sesudah Jaminan Kesehatan nasional (JKN) ini diberlakukan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, A. D. & Ramdan,M. (2009). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Sindangkerta Kabupaten

Bandung Barat. Jurnal kesehatan Kartika Stikes A.Yani

Ali, Z. (2010). Pengantar metode statistik untuk keperawatan. Jakarta : TIM Asmuji. (2012). Manajemen keperawatan: konsep dan aplikasi. Jogjakarta: Ar

ruzz Media

Arikunto. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta : PT.Rineka cipta

Arwani & Supriyatno,H.(2005). Manajemen bangsal keperawatan. Jakarta: EGC Atikah, D. R. (2014). Hubungan kinerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien

di ruang rawat inap RSUD Aceh timur. Skripsi mahasiswa Stikes Cut

Nyak Dhien Langsa

Aziz, A. H. (2007). Metodelogi penelitian keperawatan dan teknik analisa data. Jakarta: Salemba medika

Bauk, I, Kadir, A.R & Saleh, A. (2013). Hubungan karakteristik pasien dengan

kualitas pelayanan : persepsi pasien pelayanan rawat inap RSUD Majene.

Jurnal

Budiarto, E. (2002). Biostatistika untuk kedokteran dan kesehatan masyarakat. Jakarta : EGC

Dinas Kesehatan Aceh. (2012). Pedoman pelaksanaan jaminan kesehatan Aceh. Manlak. Dinas Kesehatan Aceh. Banda Aceh.ed.Revisi

Faisal, A. (2011). Gambaran kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Zainoel Abidin (Banda Aceh). Skripsi mahasiswa Program

Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Unsyiah

Ginting, S. (2006). Tingkat kepuasan orang tua terhadap pelayanan keperawatan

selama anaknya dirawat di RSU Dr. Pirngadi Medan. Skripsi mahasiswa

Fakultas Keperawatan USU

Gunawan, M. (2012). Gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan JKA di

ruang rawat inap bedah RSUD dr.Zainoel Abidin Banda Aceh. Skripsi

mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Unsyiah

Kamaruzzan. (2009). Pengaruh pelayanan asuhan keperawatan terhadap

kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Sigli. Tesis

mahasiswa program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat USU

Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen kesehatan. Jakarta: EGC

Muninjaya, A. A. G. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : EGC

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Nursalam. (2012). Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan

professional, Jakarta: Salemba medika

Pohan, I. S. (2006). Jaminan mutu layanan kesehatan (dasar-dasar pengertian

dan harapan). EGC: Jakarta

Polit, D. F & Hungler, B. P. (1995). Essentials of nursing research (4th ed). Philadelphia: Lippincott-Raven Publisher

Potter & Perry. (2009). Fundamental of nursing (Fundamental Keperawatan). Buku 1.Edisi 7. Jakarta : Salemba Medika

Purnama, N. (2006). Manajemen kualitas perspektif global. Yogyakarta : Ekonisia Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satifaction gaining costumer

relationship strategy (teknik mengukur dan strategi meningkatkan

kepuasan pelanggan). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, F. (2006). Measuring customer satifaction gaining costumer relationship strategy (teknik mengukur dan strategi meningkatkan

kepuasan pelanggan). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Saputra, Y. (2012). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap

RSUD Dr.Zainoel Abidin Banda Aceh. Skripsi mahasiswa Program Studi

Ilmu Keperawatan Unsyiah

Sabarguna, B.S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto

Siswanto, susila, & Suyanto, (2013). Metodologi penelitian kesehatan dan

kedokteran. Yogyakarta: Bursa ilmu

Sulastomo. (2007). Manajemen kesehatan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Sumijatun, (2010). Konsep dasar menuju keperawatan profesional. Jakarta: Trans

Info Media

Suryawati, C (2004). Kepuasan pasien rumah sakit (Tinjauan teoritis dan

penerapannya pada penelitian). JMPK Vol.07 (04),hal :191

Tjiptono, A & Diana, A. (2003). Total quality management (TQM). Yogyakarta: Andi

Tri, S. (2010). Tingkat kepuasaan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan

keperawatan di RSUD kota Langsa. Skripsi mahasiswa Fakultas

Keperawatan USU

Triwibowo, C. (2013). Manajemen pelayanan keperawatan di rumah sakit. Jakarta : TIM

Utama, S. (2003). Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Wahyuni, A.S. (2011). Statistika kedokteran disertai dengan aplikasi SPSS. Jakarta: Bamboedoea Communication

Winarsih,A.S & Ratminto.(2005). Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Lampiran 1

PENJELASAN PENELITIAN

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentang Kualitas Pelayanan Keperawatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Datu Beru Kota Takengon

Peneliti : Rahmadini Juanda

NIM : 101101054

Saya mahasiswa fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) tentangkualitas pelayanan keperawatan. Bapak/Ibu/Saudara/I yang turut berpartisipasi dalam penelitian ini diharapkan mengisi kuesioner yang diberikan.

Saya menjamin bahwa penelitian ini tidak berdampak negatif atau merugikan Bapak/Ibu/Saudara/I. Bila selama penelitian ini Bapak/Ibu/Saudara/I merasakan ketidaknyamanan, maka Bapak/Ibu/Saudara/I boleh mengundurkan diri dari penelitian.

Saya akan menjaga hak-hak Bapak/Ibu/Saudara/I sebagai responden dari kerahasiaan selama penelitian berlangsung. Hasil penelitian ini kelak bermanfaat sebagai masukan bagi perawat untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan keperawatan. Dengan penjelasan ini Saya sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu/Saudara/I, Saya ucapkan terima kasih.

Takengon, Februari 2014 Peneliti,

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama (inisial) : ... Umur : ...

Setelah mendengarkan penjelasan dari peneliti dan membaca penjelasan penelitian, Saya memahami bahwa penelitian ini akan menjunjung tinggi hak-hak Saya selaku responden. Saya berhak tidak melanjutkan berpartisipasi dalam penelitian ini jika suatu saat merugikan Saya.

Saya sangat memahami bahwa keikutsertaan Saya menjadi responden pada penelitian ini sangat besar manfaatnya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan keperawatan. Dengan menandatangani lembar persetujuan ini, berarti Saya telah menyatakan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini secara sukarela tanpa paksaan dari siapapun.

Takengon, Februari 2014

Responden, Peneliti,

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

RIWAYAT HIDUP

Nama : Rahmadini Juanda

Tempat/ Tanggal Lahir : Takengon, Aceh tengah 20 Juni 1992 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jln. Bintang-Serule kampung Pulo Kuala II kec. Bintang kab. Aceh Tengah Prov. NAD

Riwayat Pendidikan :

1. 1998-2004 : SDN II Bintang 2. 2004-2007 : SMAN 1 Takengon 3. 2007-2010 : SMAN 1 Takengon

4. 2010-Sekarang :S-1 Fakultas Keperawatan USU