f. Keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan g.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsiveness.
Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, suku, dan pekerjaan Suryawati, 2004. Utama 2003 juga
menemukan ada beberapa karakteristik individu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status
perkawinan dan agama.
2.1.5 Mengukur Kepuasan
Dalam mengukur kepuasan, pada prinsipnya dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2003 , ada beberapa macam
metode dalam pengukuran kepuasan yaitu: 1.
Sistem keluhan dan saran Sebuah organisasi, instansi dan sejenisnya sebaiknya memberikan
kesempatan yang besar kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan yang mereka rasakan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar dan lain-lain. Hal ini bisa menjadi informasi yang dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi instansi dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul dari para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian-pembelian produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3.
Lost costumer analysis Sebuah organisasi, instansi dan yang sejenisnya seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Banyaknya pelanggan yang berhenti
membeli menunjukkan kegagalan organisasi, instansi dan yang sejenisnya dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini
karena melalui survei, sebuah organisasi, instansi dan yang sejenisnya akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa organisasi, instansi dan yang sejenisnya menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu, Rangkuti 2006 menyatakan bahwa teknik pengukuran kepuasan dapat diukur dengan cara berikut:
1. Traditional approach
Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati pada umumnya
menggunakan skala likert yaitu dengan cara memberikan rating 5 sangat puas sampai 1 sangat tidak puas sekali. Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat
dipertimbangkan dengan dua cara, yaitu membandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan. Penelitian dengan keseluruhan
merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih
tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya, apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan
nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.
2. Analisis secara deskriptif
Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik
secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata, nilai distribuisi serta standar deviasi. Analisis kepuasan konsumen sebaiknya dilanjutkan dengan
cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga perkembangan trend dapat ditentukan. Selain itu, kita juga perlu melakukan
Universitas Sumatera Utara
analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.
2.2 Pelayanan Keperawatan
