Model Prilaku Konsumen URAIAN TEORITIS

1.4 Pengertian Nasabah Menurut Kamus Perbankan, nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Saladin, 1994:7 2. Bauran Pemasaran Marketing Mix Bauran Pemasaran merupakan alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu progran pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini karena karakteristik jasa yang berbeda dengan barang. Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P : Product, Price, Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi : people, process, dan costumer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen, pemasaran dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain, terjadi interaksi langsung antara keduanya meski tidak untuk semua jenis jasa. Sebagai suatu bauran, elemen- elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Lupiyoadi, 2001:58

C. Model Prilaku Konsumen

Menurut Kotler 2000: 222, titik tolak memahami pembeli adalah model rangsangan tanggapan. rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk kedalam Universitas Sumatera Utara kesadaran pembelian. Karakteristik dan pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan pembelian tertentu. Tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembelian antara datangnya stimuli luar dan keputusan pembelian. Rangsangan pemasaran marketing stimuli terdiri dari: 1. Produk product yaitu apa yang secara tepat diminati oleh konsumen, baik kualitas maupun kuantitasnya. 2. Harga price yaitu seberapa besar harga sebagai pengorbanan konsumen dalam memperoleh manfaat produk yang diinginkan. 3. Distribusi place yaitu bagaimana pendistribusian barang sehingga produk dapat sampai ketangan konsumen dengan mudah. 4. Promosi promotion yaitu pesan-pesan yang dikomunikasikan sehingga keunggulan produk yang dapat disampaikan kepada konsumen. Rangsangan marketing tersebut di atas dilengkapi dengan rangsangan lain-lain: 1. Ekonomi: daya beli yang tersedia dalam suatu perekonomian bergantung pada pendapatan, yang tingkat distribusinya berbeda0beda. 2. Teknologi: yang paling kuat membentuk hidup manusia dapat memberikan dampak positif dan negatif, termasuk dalam proses pemasaran. 3. Politik dan hukum dapat mempengaruhi kondisi dan stabilitas masyarakt yang mempunyai dampak terhadap rangsangan keputusan pembelian. 4. Budaya: keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dibentuk oleh masyarakat dimana mereka dibesarkan yang dapat bergeser mengikuti model atau trend baru. Universitas Sumatera Utara 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Menurut Setiadi 2005:11, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a. Faktor Kebudayaan 1 Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penetu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi preferensi, dan prilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya. 2 Sub Budaya Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis. 3 Kelas Sosial Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa. b. Faktor-Faktor Sosial 1 Kelompok Referensi Kelompok referensi seseorang tersiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau Universitas Sumatera Utara perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan. Kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Sebuah kelompok disosiatif memisahkan diri adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu. Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka. Orang umumnya sangat dipengatuhi oleh kelompok referensi mereka pada tiga cara. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang perilaku dan gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin “menyesuaikan diri”. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseorang. 2 Keluarga Dapat dibedakan antara keluarga daalm kehidupan pembeli, yang pertama adalah: keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup dan anak-anak seseorang. Keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif. 3 Peran dan Status Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya seluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompokk dapat diidentifikasikandalam peran dan status. Universitas Sumatera Utara c. Faktor Pribadi 1 Umum dan tahapan dalam siklus hidup Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian trakhir telah mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. 2 Pekerjaan Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. 3 Keadaaan Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan hartanya termasuk persentase yang mudah dijadikan uang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung. 4 Gaya Hidup Pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang. 5 Kepribadian dan Konsep Diri Karakteristik yang berada dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangta berguna dalam menganalisis prilaku konsumen. Universitas Sumatera Utara

d. Faktor Psikologis

1 Motivasi Beberapa kebutuhan bersifat biogenik. Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. 2 Persepsi Sebagai proses dalam memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, yaitu perhatian yang selektif, gangguan yang selektif, mengingat kembali yang selektif. Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima. 3 Proses Belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. 4 Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. 2. Tahap-tahap dalam proses Pengambilan Keputusan Menurut Setiadi 2005:16 proses yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi Universitas Sumatera Utara alternatif, keputusan-keputusan pembelian, dan perilaku sesudah pembelian, keseluruhan dapat terlihat pada gambar berikut: Sumber: Setiadi, 2005:16 Gambar 2.1 : Proses Pengambilan Keputusan Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari tersdapt perbedaan antara kondisi yang sesunghnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasusu pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga, atau seks meningkat hingga tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Suatu kebutuhan dapat juga timbul karenadisebabkan rangsangan eksternal, seperti seseorang yang melewati warung bakso dan mencium aroma bakso sehingga dapat merangsang rasa lapar. b. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Dapat dibedakan dua tingkat yaitu keadan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Pencarian informasi secara aktif di mana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelpon teman-temannya, dan melakukan kegiatan-kegiatan mencvari ubtuk mempelajai yang lain. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen Mengenali Kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Universitas Sumatera Utara akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas kepemecahan masalah yang ekstensif. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan berpengaruh relatif dari masing- ,asing sumber terhadap keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu: 1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2. Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran. 3. Sumber umun: media massa, organisasi konsumen. 4. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, menggunakan produk. c. Evaluasi Alternatif Ada beberapa proses evaluasi konsumen yang bersifat kognitif, yaitu permasalahan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri-ciri masing-masing kepercayaan merek menimbulkan citra merek. d. Keputusan Membeli Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadap merek- merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal: 1 Intensitas sikap Universitas Sumatera Utara negatif orang lain tersebut terhadap alternative pilihan konsumen dan 2 Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebu. Semakin tinggi intensitas sikap negative orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor- faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli. e. Perilaku Sesudah Pembelian Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. f. Kepuasan Sesudah Pembelian Pembelian suatu produk, mungkin konsumen mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produ cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk. Keputusan pembeli Universitas Sumatera Utara merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut. g. Tindakan-tindakan Sesudah Pembelian Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalakn atau mengembalikannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN