BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian
dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk
meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen yaitu dalam mengambil keputusan pembelian
atau penggunaan suatu produk barang dan jasa. Menurut Kotler dalam Hurriyati, 2005:27 jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan. Dinamika yang
terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, telekomunikasi, retail, pariwisata, pengiriman barang dan perusahaan-
perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu, terlihat juga dari organisasi organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga
pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan
dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu
bisnis jasa. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil salah satu jenis perusahaan
jasa yaitu jasa pengiriman barang. Dalam dunia yang diwarnai oleh perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global yang semakin
sengit, peran jasa pengiriman barang semakin penting untuk menunjang, mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan.
Perusahaan jasa pengiriman barang yang dijadikan objek penelitian adalah CV Titipan Kilat yang disingkat menjadi TIKI. Pimpinan dan manajemen
TIKI berusaha untuk mewujudkan spesialisasi usaha dibidang cargo dan logistik secara profesional sesuai dengan perkembangan zaman saat ini yang
membutuhkan mitra bisnis yang konsisten dan memiliki layanan serba prima serta dapat bersaing terutama di era globalisasi.
TIKI merupakan perusahaan jasa kurir yang berdiri sejak tahun 1970, berusaha mewujudkan bidang spesialisasi lain dalam bentuk badan usaha yang
diharapkan dapat menjawab tantangan perkembangan dunia usaha yaitu dalam bidang logistik dan distribusi serta agen cargo. TIKI identik dengan perusahaan
jasa pengiriman barang. Merek TIKI melekat dengan sebuah produk jasa pengiriman barang. TIKI bisa diartikan sebagai Titipan Kilat mudah melekat
Universitas Sumatera Utara
dibenak pelanggan, apalagi ditunjang dengan slogannya yang mengetengahkan “hanya satu titipan kilat”.
Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana
perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Sikap sangat menentukan perilaku. Selanjutnya perilaku memperkuat atau
memperlemah sikap. Sikap positif terhadap suatu merek akan menyebabkan barang itu dibeli atau jasa itu dipergunakan. Bila barang yang dibeli memang
baik, sikap terhadap barang tersebut makin positif. Pentingnya pemahaman tentang konsumen dapat ditemukan pada
definisi pemasaran yang menyatakan sebagai “kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses penukaran“
Hurriyati, 2005:69. Definisi tersebut mencakup dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para pemasar berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasar meliputi studi tentang proses pertukaran dimana terdapat dua pihak mentransfer sumber daya, perusahaan
menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari konsumen. Di lain pihak, konsumen menerima produk, jasa dan sumber-sumber nilai lainnya. Untuk
menciptakan pertukaran yang berhasil, pemasar harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Tanggapan pelanggan terhadap suatu produk terdiri dari tiga komponen, yaitu komponen kognitif, afektif dan konatif. Komponen kognitif berkenaan
dengan kesadaran awareness dan pengetahuan knowledge konsumen akan
Universitas Sumatera Utara
produk. Komponen afektif berkenaan dengan perasaan konsumen terhadap produk tertentu, seperti rasa suka, senang, doyan, gemar dan puas. Komponen
konatif berkenaan dengan niat dan tindakan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan Purwadi, 200:99.
Dengan memperhatikan tiga komponen tanggapan tersebut dapat diketahui, proses menuju tindakan membeli melalui beberapa langkah, yaitu
kesadaran awareness, pengetahuan knowledge, suka liking, lebih suka dari yang lain preference, niat membeli intention to buy, dan tindakan membeli
purchase. Bagi tiap konsumen, urutan langkah ini tidak terlalu sama. Yang penting dalam pengambilan keputusan bukan sikap individu, melainkan sikap
sekelompok individu konsumen pada segmen tertentu. Dalam penelitian ini, peneliti memilih objek penelitian berupa jasa
pengiriman barang TIKI karena merek TIKI sudah identik dengan jasa pengiriman barang yang memiliki pasar yang cukup luas. Peneliti tertarik
mengangkat masalah jasa pengiriman barang TIKI juga dikarenakan peneliti sebagai salah seorang pelanggan yang sering menggunakan jasa pengiriman
barang TIKI jika ingin mengirimkan suatu barang ke wilayah atau tujuan tertentu. Oleh karena itu, penelitian ini ingin mengetahui bagaimana produk jasa
pengiriman barang TIKI dilihat dari sikap pelanggannya. Masalah sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI diteliti
karena peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat kesadaran, pengetahuan, rasa suka, daya tarik serta tindakan mengkonsumsi yang merupakan komponen dari
Universitas Sumatera Utara
sikap pelanggan dari para pelanggan terhadap TIKI yang telah identik degan perusahaan jasa pengiriman barang.
Sikap pelanggan merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang terlibat dalam mengevaluasi, memperoleh,
menginginkan, memilih dan mengguanakan barang atau jasa. Mengukur sikap pelanggan dalam penelitian ini dilakukan dengan
mengumpulkan data dilapangan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada kelompok pelanggan sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi. Terhadap
kelompok sasaran tersebut, sejumlah pertanyaan mengenai produk jasa yang akan diteliti diajukan. Kemudian dibantu dengan teori – teori yang diperoleh dari data
– data literatur serta sumber bacaan yang relevan dan mendukung dalam penelitian ini.
Lokasi penilitian yang akan dijadikan objek penelitian, sengaja diambil pada populasi pelanggan jasa pengiriman barang TIKI di CV.Titipan Kilat Jl.
Brigjen Katamso No. 27 C Medan. Alasan Penentuan lokasi ini adalah untuk mempermudah mendapatkan responden, dimana pada lokasi tersebut merupakan
salah satu kantor TIKI yang terbesar dan sering terjadi transaksi pengguaan jasa pengiriman barang.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di
CV. Titipan Kilat Jl.Brigjen Katamso No. 27 C Medan.
Universitas Sumatera Utara
I.2 Perumusan Masalah
Kategori